時刻背著“滅火器”的人民調解員

從業者：歲歲

從業年限：1.5年

一句話感受：走過最遠的路，就是人民調解員的套路

從業地點：廣東省

對口專業：不限

從業門檻：本科及以上

能力要求：基礎醫學、心理學、法律法規等知識儲備豐富，生活閱歷充足，擁有同理心的同時配備冷靜理智的穩定內核

晉升路徑：趨向專職化，等級評定分為四級，由高到低分別為一到四級

薪資水平：參照當地薪酬平均水平

入職提醒：世間紛擾、萬千百態并不是非黑即白，所求不過是相對公平和正義

人民調解，根據《中華人民共和國調解法》第二條，就是指人民調解委員會通過說服、疏導等方式，促使當事人在平等協商的基礎上自愿達成調解協議，解決民間糾紛的活動。這是一種原生原長的非訴訟糾紛解決機制，帶著鮮明的中國特色。

社會場景千千萬，人民調解主要有三種類型，足以囊括與百姓生活息息相關的領域。第一種類型是人民法院訴前調解的司法調解，這是正式打官司前必不可少的一項程序，雙方正式撕破臉皮前坐下來看看能否和解。第二種類型是（區）街道一級司法所、信訪辦等的行政調解。公司法人和其他社會組織之間產生的合同等糾紛、用工方和工人之間的勞資糾紛等都有可能需要行政職能部門參與調解。第三種類型是更為常見的（村）社區人民調解委員會，家庭成員、村居民之間總會因頻繁的交際產生或大或小的爭執，需要一個公信平臺幫助他們妥善處理爭執，不傷情分。

我是誰？

我正是一名在社區人民調解委員會工作的人民調解員。從上崗第一天到現在，我對自己的角色認知經歷了一場又一場的重塑。和事佬、心理分析師、演員……只要我在崗一天，便是無窮無盡的探索。

在現代化城市還沒出現時，生活在村里面的人有了爭執，就去找村長、鄉賢或有名望的長者主持公道，他們會就事實和村規做出富有地方特色的裁決。隨著經濟高速發展，城市化進程加快，人們的訴求變得越來越多，牽涉的主體也愈發復雜。于是人民調解員浴“火”重生，緊跟時代發展，奔波在田間、馬路上、工地旁、住宅內，發揮人民調解員在化解矛盾糾紛中的基礎性作用，成為維護社會和諧穩定的“第一道防線”。

剛參加工作時，我更多地認為自己是和事佬。我們參與調解的事件中有很多都是關于婚姻的。我見過經濟強勢的爸爸和在家全職當主婦的媽媽鬧離婚，爭奪八歲孩子的撫養權和家庭財產。聲淚俱下的媽媽仿佛一顆在風雨中飄搖的野草，哭訴著生活的苦難、丈夫的不作為和對孩子深不見底的教育投入。作為人民調解員，我能做的第一件事，也是在后來被驗證為工作第一守則的舉動，便是靜靜地傾聽。生活經驗尚缺的我雖然表面穩重冷靜，其實內心已經“翻江倒海”了，只能在迷茫中迅速厘清自己的思緒。在了解事實的基礎上，我果斷地一邊安撫住女方的情緒，一邊找到婦聯主任一同參與調解過程。經驗豐富的婦聯主任過來談話后，女方的情緒肉眼可見地變得平靜，只是還在重復講述自己受傷的情感。我只好對照女方的講述羅列出法律依據，厘清雙方的優勢和弱勢，就事論事和女方探討離婚的可行性或迂回求“和”的方法，爭取利益最大化。

年輕氣盛的我更喜歡快刀斬亂麻，快速解決爭執，然而很多事件卻告訴我必須做這個和事佬。幼小的孩子離不開身患重病的媽、未簽合同的建筑工人既可憐又可悲……求助方有太多軟肋，直球“攻擊”往往傷敵一千自損八百，這是人民調解員非必要不選擇的方式。

我能做什么？

在工作中，我時刻謹記用說服和疏導等方法讓糾紛雙方當事人彼此互諒互讓，在平等協商的基礎上自愿平息糾紛。可是這退讓的一步要怎么退，退多少？我們必須站在第三方的角度把控“拔河”雙方的拉鋸點。

前面我們知道“聽”占據了調解方法的半壁江山，接下來就是“問”的工作了。先聽后問，可以傾聽到當事人更為詳細的陳述；善聽慎問，能夠即時滿足當事人的傾訴欲，也能讓我們抓取到關鍵信息；問出水平，能夠贏得當事人的尊重和信任。

在調解過程中，找準對象是第一步，除了當事人，還有其親屬或者企業、社會組織中有決定權的法定代表人。偏聽偏信是調解工作的大忌，唯有緊扣主題，理智地多采取開放式詢問才能更加全面地掌握信息。有些人無法成為一名優秀的人民調解員，甚至不應該成為人民調解員，因為他們立場不堅定且同情心過剩。

達成一致意見對于雙方當事人來說是困難的，當了解清楚事實后，人民調解員就該“動嘴”了。蘇格拉底問答法，也被稱為“精神助產術”，指的是用提問讓被提問者理性思考，然后說出真正的訴求。在討論問題時，人民調解員要用大量封閉式問題讓對方連連回答“是”，盡量避免對方說出“否”，在不知不覺中引導當事人清晰明了地說出自己的訴求。這種方法有一定的門檻，但是實用性很高，喜歡“訴苦”式求助的當事人有滿腔情感亟待宣泄，重復講述“受害”過程，讓訴求變得撲朔迷離。蘇格拉底問答法則能幫助人民調解員和當事人迅速明確訴求。

我要保持初心

前文所描述的是相對理想的調解狀態，現實中我們遇到需要調解的當事人很多都是情緒極其不穩定的。很常見的情況是，我們沒有時間去完整地做啟動調解程序的準備工作，比如調查雙方當事人的背景，對申請調解的人的訴求進行初步定性，提前結合案涉法律、法規及相關政策列出疑惑點和聚焦問題等，當然也做不到提前聯系相關人員探底和掌握當事人的現實動態。我遇到過最極端的情況是，我們和當事人相遇的場景是風很大、遠離地面的樓頂。我得先抑制住自己內心的害怕，千萬不要因為慌亂而說錯話，以免發生慘案。

每一種工作都有其糟心之處，但換個角度想，每一種工作都有其閃閃發光之處，星星之火尚可燎原，從業者于細微之處找到歸處，日復一日干到極致，便成為行業標桿。人民調解員也一樣，一不留神可能就陷入雞毛蒜皮的瑣碎里，給自己和身邊人留下滿滿的負能量。但我們得始終保持初心，努力做一名稱職的人民調解員，造福萬家。