物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)建研究

摘要：物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)建對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量、提高管理效率、優(yōu)化用戶體驗(yàn)和降低運(yùn)營(yíng)成本具有重要意義。該文旨在探討物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的構(gòu)建，分析其構(gòu)建背景和意義，從平臺(tái)需求分析、設(shè)計(jì)與構(gòu)建等方面進(jìn)行詳細(xì)探討，為物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐和研究提供有益的參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)數(shù)字化；系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.05.043

中圖分類號(hào)：TP 3" " " " " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " " " " " 文章編碼：1672-7274（2024）05-0-04

Research on the Construction of Digital Platform for Property Management Services

ZHOU Hongguang

（Guangxi Jiaotou Anqi Property Co.， Ltd.， Nanning 530022， China）

Abstract： The construction of digital platform for property management services is of great significance for improving service quality， enhancing management efficiency， optimizing user experience and reducing operation costs. The purpose of this paper is to discuss the construction of the digital platform for property management services， analyze the background and significance of its construction， and discuss in detail from the aspects of platform requirement analysis， design and construction， so as to provide useful references for the practice and research of digital transformation of property management.

Keywords： property management; digitization of services; system service platform

1" "研究背景

隨著構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)業(yè)新體系與服務(wù)業(yè)品質(zhì)化升級(jí)的全面推進(jìn)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)提出了更新的要求。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)施服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸的重要途徑，同時(shí)也是物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2" "物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)建的背景

和意義

2.1 物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與問題

目前，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量眾多，服務(wù)范圍廣泛，服務(wù)半徑較大，服務(wù)對(duì)象涵蓋高層住宅、別墅等住宅空間與寫字樓、商業(yè)體等商業(yè)空間以及公建等城市公共空間。隨著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的不斷變革與新興技術(shù)的高速發(fā)展，人們高品質(zhì)、多樣化的服務(wù)需求日益增長(zhǎng)，在此背景下，傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)存在的問題與弊端逐步顯現(xiàn)[1]，主要可概括為以下幾方面。

（1）服務(wù)質(zhì)量參差不齊：物業(yè)管理方存在服務(wù)理念不強(qiáng)、服務(wù)水平不穩(wěn)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，輸出的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)對(duì)象的預(yù)期存在差距。

（2）服務(wù)內(nèi)容及模式單一：通常以基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)為主，如安保、保潔、綠化等，服務(wù)范圍較窄，缺乏個(gè)性化和差異化新興服務(wù)，無法滿足不同服務(wù)對(duì)象的多元化需求。

（3）服務(wù)溝通渠道不暢：物業(yè)管理方和服務(wù)對(duì)象之間的信息傳遞與溝通機(jī)制不健全，存在溝通效率低、信息不對(duì)稱與不透明、需求響應(yīng)不及時(shí)、信息反饋較慢等問題，降低服務(wù)對(duì)象用戶體驗(yàn)與服務(wù)滿意度。

（4）運(yùn)營(yíng)管理能力偏低：以人工線下操作為主，設(shè)施設(shè)備管理、能源管理、安全秩序管理、環(huán)境管理、客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)條線協(xié)同聯(lián)動(dòng)較弱，集約化管理水平不足，管理效率偏低，運(yùn)營(yíng)管理成本偏高。

2.2 物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性和趨勢(shì)

物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)是一種基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)的綜合管理系統(tǒng)，將傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的智能化、高效化和便捷化。平臺(tái)通過整合物業(yè)管理各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息的集中管理和高效運(yùn)作，將物業(yè)管理方、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)供應(yīng)商等利益相關(guān)方緊密連接，將線上數(shù)據(jù)整合與線下管理服務(wù)相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)信息的共享和服務(wù)的協(xié)同。

構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)有助于解決傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)中面臨的諸多問題，是滿足現(xiàn)代業(yè)主需求、提升物業(yè)管理效率與服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)行成本、增強(qiáng)企業(yè)決策能力的必然要求。隨著數(shù)字化技術(shù)的普及和創(chuàng)新應(yīng)用模式的出現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)將日趨向智慧化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)化和個(gè)性化等趨勢(shì)發(fā)展，物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型將成為未來行業(yè)發(fā)展的主流方向。

3" "物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的需求分析

3.1 平臺(tái)用戶群體分析

（1）物業(yè)管理企業(yè)及物業(yè)服務(wù)人員（物業(yè)管理方）：其為平臺(tái)的核心用戶群體，可通過平臺(tái)對(duì)物業(yè)服務(wù)中的人、財(cái)、物、事等方面進(jìn)行全面管理，優(yōu)化管理服務(wù)流程。通過平臺(tái)實(shí)施項(xiàng)目管理、質(zhì)量管控、流程監(jiān)督等工作，減少人為干預(yù)與非標(biāo)準(zhǔn)化影響，以降本增效與提升服務(wù)質(zhì)量。

（2）業(yè)主及租戶（物業(yè)服務(wù)對(duì)象）：其作為物業(yè)服務(wù)的直接接受者，是平臺(tái)的重要用戶群體，可通過平臺(tái)享受到更加高效、便捷、多元化、品質(zhì)化的服務(wù)，如線上繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修、監(jiān)督投訴、社區(qū)互動(dòng)等，也可更好地獲取物業(yè)管理服務(wù)的各類相關(guān)信息。

（3）服務(wù)供應(yīng)商：其是為物業(yè)管理提供全方位支持的專業(yè)化服務(wù)商，可通過平臺(tái)提升工作協(xié)同效率，幫助物業(yè)管理方更有效地提供物業(yè)服務(wù)，推升服務(wù)滿意度與物業(yè)價(jià)值。

（4）政府部門及監(jiān)管機(jī)構(gòu)：其可使用平臺(tái)對(duì)物業(yè)行業(yè)、企業(yè)與在管項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管和規(guī)范，通過平臺(tái)收集和分析物業(yè)管理方的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，全面監(jiān)督其收益情況及服務(wù)情況，有效評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性，為政策措施制定和決策提供支持。

為滿足不同用戶群體多樣化的需求，平臺(tái)構(gòu)建時(shí)須全面考慮并平衡各方利益因素，如物業(yè)管理方注重平臺(tái)的穩(wěn)定性和功能性，以確保高效管理和資源優(yōu)化配置；服務(wù)對(duì)象注重平臺(tái)的易用性、使用效率和服務(wù)體驗(yàn)。需深入洞察不同用戶群體的需求和特性，以推動(dòng)平臺(tái)創(chuàng)新升級(jí)與可持續(xù)發(fā)展。

3.2 平臺(tái)功能需求分析

物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的功能涵蓋了綜合服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、安防管理、環(huán)境綠化管理、財(cái)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)管理協(xié)同等多個(gè)方面[2]。

（1）物業(yè)綜合服務(wù)：該模塊將服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求與物業(yè)運(yùn)營(yíng)各類信息資源整合，涵蓋各服務(wù)環(huán)節(jié)的管理功能，主要包括物業(yè)繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修、投訴與信息反饋、信息公示與查詢、社區(qū)服務(wù)與社區(qū)互動(dòng)、物業(yè)增值服務(wù)等功能。

（2）設(shè)施設(shè)備管理：該模塊通過設(shè)備信息集成與設(shè)備智能化接入支持，實(shí)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控與預(yù)警、維護(hù)保養(yǎng)管理等功能，有助于優(yōu)化設(shè)備設(shè)施的配置和使用，提高其整體運(yùn)行效率與使用壽命。

（3）安防管理：該模塊集成安全管理、秩序管理、安防設(shè)備系統(tǒng)和預(yù)警等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)區(qū)域的實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)警和記錄，主要包括智能控制、入侵報(bào)警、電子巡查、停車場(chǎng)與車輛管理等，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，提升安全保障水平，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（4）環(huán)境綠化管理：該模塊集成環(huán)境智能監(jiān)控與預(yù)警系統(tǒng)、綠化信息管理系統(tǒng)、智能化養(yǎng)護(hù)設(shè)備等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)時(shí)監(jiān)控與作業(yè)指導(dǎo)、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)執(zhí)行、環(huán)境管理效果跟蹤與評(píng)估等。

（5）財(cái)務(wù)管理：該模塊主要包括收費(fèi)管理、費(fèi)用核算、財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析等功能，在物業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)控制、資金管理、成本管控與財(cái)務(wù)監(jiān)督，為物業(yè)管理方提供了全面、高效、準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)管理服務(wù)。

（6）物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理協(xié)同：一是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程中各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題，挖掘及預(yù)判用戶需求，推動(dòng)物業(yè)管理持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新；二是移動(dòng)辦公與協(xié)同功能，支持移動(dòng)設(shè)備接入，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享和協(xié)同辦公，便于實(shí)時(shí)處理物業(yè)管理工作事務(wù)與開展物業(yè)人員日常管理，提高運(yùn)營(yíng)管理效率。

4" "物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的設(shè)計(jì)與構(gòu)建

4.1 平臺(tái)的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的整體架構(gòu)和組成是一個(gè)多層次、復(fù)雜的系統(tǒng)，需要綜合考慮數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、管理、應(yīng)用、交互和安全等多個(gè)方面，重點(diǎn)關(guān)注平臺(tái)的用戶友好性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性、穩(wěn)定性和安全性，以實(shí)現(xiàn)高效、智能、安全的物業(yè)管理服務(wù)[3]。如圖1所示。

（1）采集層：該層是整個(gè)平臺(tái)的基礎(chǔ)，主要是通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及人工智能等前沿技術(shù)，使得平臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)從各類物業(yè)管理服務(wù)設(shè)施設(shè)備中采集相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)，包括設(shè)備狀態(tài)、能耗數(shù)據(jù)以及使用情況等關(guān)鍵信息。數(shù)據(jù)的采集過程依賴于傳感器、智能儀表等硬件設(shè)備，并通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至平臺(tái)。

（2）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理層：該層是平臺(tái)的重要組成部分，核心功能模塊包括數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、數(shù)據(jù)共享模塊等。負(fù)責(zé)存儲(chǔ)物業(yè)管理各類數(shù)據(jù)，包括業(yè)主信息、設(shè)備信息、維修記錄、費(fèi)用信息等，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速查詢、更新和備份。

（3）服務(wù)層：該層是平臺(tái)的核心，包含各類物業(yè)管理應(yīng)用模塊，提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)應(yīng)用功能。主要包括物業(yè)繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修、投訴與信息反饋等物業(yè)綜合服務(wù)模塊，以及設(shè)施設(shè)備管理、安防管理、環(huán)境綠化管理等物業(yè)管理應(yīng)用模塊。這些應(yīng)用功能通過Web應(yīng)用程序、移動(dòng)應(yīng)用程序等方式向使用者提供服務(wù)。

（4）用戶交互層：該層是平臺(tái)和使用者之間的接口，負(fù)責(zé)將服務(wù)層的功能以用戶友好的方式呈現(xiàn)，包括移動(dòng)終端（手機(jī)App、微信小程序/公眾號(hào)、H5）、PC終端（網(wǎng)頁界面）、智能化終端（智能安防、智能管家、智能設(shè)備管理）等，使用者可通過該層便捷地訪問平臺(tái)，與平臺(tái)進(jìn)行交互，查看設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)、提交報(bào)修投訴、繳納物業(yè)費(fèi)用等，該層的設(shè)計(jì)應(yīng)注重用戶體驗(yàn)和易用性。

（5）安全保障層：該層負(fù)責(zé)確保平臺(tái)的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全和系統(tǒng)安全。需要建立完善的安全機(jī)制和防護(hù)措施，如數(shù)據(jù)加密、訪問控制、防火墻及數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制等，以防止數(shù)據(jù)泄露、非法訪問和惡意攻擊。

（6）分析與決策層：該層的核心功能為數(shù)據(jù)分析與決策支持，包括數(shù)據(jù)可視化展示、運(yùn)營(yíng)管理決策等功能模塊。通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和深度分析，為物業(yè)管理決策提供支持。

4.2 平臺(tái)的核心功能模塊

以響應(yīng)多類用戶群體的需求為目的，有效滿足物業(yè)綜合服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等多方面的功能需求，實(shí)現(xiàn)更為智能化、高效化和人性化的管理服務(wù)效果，為物業(yè)管理提供了創(chuàng)新動(dòng)力。

（1）物業(yè)綜合服務(wù)模塊：該模塊主要面向物業(yè)服務(wù)對(duì)象，涵蓋各類綜合性物業(yè)服務(wù)子模塊，主要包括業(yè)主信息管理、物業(yè)繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修、服務(wù)預(yù)約、投訴與信息反饋、物業(yè)信息公示與查詢、社區(qū)服務(wù)與社區(qū)互動(dòng)、增值服務(wù)、智能家居集成控制等功能模塊。各類功能模塊的實(shí)現(xiàn)將有助于滿足多元化的物業(yè)服務(wù)需求，提升服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)精準(zhǔn)度。

（2）物業(yè)管理應(yīng)用模塊：該模塊主要面向物業(yè)管理方，集成了多類專業(yè)化管理功能子模塊，主要包括設(shè)施設(shè)備管理、安防管理、環(huán)境管理、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理等功能模塊，有助于實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理的全過程、全方位、全周期覆蓋，提升物業(yè)管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

（3）數(shù)據(jù)分析與決策支持模塊：該模塊集成了各類數(shù)據(jù)分析處理功能子模塊，主要包括報(bào)表生成與發(fā)布、數(shù)據(jù)可視化展示、運(yùn)營(yíng)管理決策、日常服務(wù)管理決策等功能模塊，對(duì)物業(yè)管理數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進(jìn)空間，為物業(yè)管理者提供決策支持和業(yè)務(wù)優(yōu)化建議。

4.3 平臺(tái)的數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)

主要包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制與權(quán)限管理、隱私保護(hù)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、安全審計(jì)與監(jiān)控等功能，共同構(gòu)成了保障平臺(tái)信息安全的重要屏障[4][5]。

（1）數(shù)據(jù)加密：在數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)過程中，采用加密技術(shù)來保護(hù)平臺(tái)用戶數(shù)據(jù)的安全性，防止未經(jīng)授權(quán)的第三方獲取敏感信息。

（2）訪問控制與權(quán)限管理：建立嚴(yán)格的訪問控制機(jī)制，設(shè)立身份驗(yàn)證和權(quán)限管理，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的使用情況，記錄數(shù)據(jù)訪問和操作，防止未經(jīng)授權(quán)的人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篡改或?yàn)E用。

（3）隱私保護(hù)：制定隱私政策，明確告知用戶隱私信息的收集、使用和保護(hù)方式，保護(hù)隱私信息不被泄露。

（4）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：定期備份重要數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù)機(jī)制，以確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。

（5）安全審計(jì)與監(jiān)控：定期進(jìn)行安全審計(jì)和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，確保平臺(tái)的持續(xù)安全和穩(wěn)定運(yùn)行。

5" "結(jié)束語

本文探討了物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的構(gòu)建，從其構(gòu)建背景和意義、需求分析、設(shè)計(jì)與構(gòu)建等方面進(jìn)行了分析，平臺(tái)的構(gòu)建為物業(yè)管理行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展提供有力支持。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新應(yīng)用模式的出現(xiàn)，平臺(tái)將具有更加廣闊的發(fā)展前景和應(yīng)用空間，在未來將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：一是更為智能化和自動(dòng)化，提供更便捷和高效的服務(wù)體驗(yàn)；二是更為開放，實(shí)現(xiàn)行業(yè)跨界融合和協(xié)同發(fā)展；三是更為共享，實(shí)現(xiàn)“去中心化”物業(yè)管理[6]。在未來的研究中，應(yīng)持續(xù)關(guān)注平臺(tái)的創(chuàng)新應(yīng)用和發(fā)展趨勢(shì)，為相關(guān)領(lǐng)域的實(shí)踐和研究提供有益的參考和借鑒。

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