新時代背景下提升醫療服務質量管理對策的分析研究

牛國霞

【摘要】隨著社會的快速發展，醫療服務質量也得到了顯著提升，為了滿足新時代背景下醫療服務質量標準和要求，需要進一步提高醫療、服務與管理質量，從而使患者需求得到滿足。本文針對新時代背景下醫療服務質量管理展開分析，探討了醫療服務質量管理中存在的問題，并提出具體的質量管理對策，希望能夠為相關研究人員起到一些參考作用。

【關鍵詞】醫療服務；質量管理；優化對策

Analysis and research on improving medical service quality management measures to Adapt to the new era

NIU Guoxia

Longxi County Health Education Institute， Dingxi City， Gansu Province， Longxi， Gansu 748100， China

【Abstract】With the rapid development of society， the quality of medical services has also been significantly improved. In order to meet the standards and requirements of medical service quality in the new era， it is necessary to further improve the quality of medical care， services， and management， so as to meet the needs of patients. This article analyzes the quality management of medical services in the context of the new era， explores the problems in medical service quality management， and proposes specific quality management strategies， hoping to provide some reference for relevant researchers.

【Key Words】Medical services； Quality management； Optimization measures

對于醫院管理工作而言，醫療服務質量管理是其重要基礎與核心，可以充分體現出醫院的綜合實力。為了強化醫院管理，使醫院的醫療服務質量得到提高，需要采取有效的質量管理對策，使醫療衛生工作開創出全新局面，從而進一步提升醫療服務質量管理水平，促進我國醫療服務行業的健康發展。

一、醫療服務質量管理存在的問題

在醫院管理過程中，需要對醫療質量全面加強管理工作，確保相關管理人員有效發揮自身職能，如果在醫療質量方面存在缺陷問題，會危害到患者自身的生命安全，導致就醫安全感有所下降，對醫院聲譽產生了相應影響，這使得醫生和患者之間的關系變得更加緊張，容易出現醫療糾紛事件。因此，在全新的時代背景下，需要有效提高醫療服務質量管理水平。

（一）依法依規執業意識不強

現如今，一些醫務人員還未能嚴格按照相關法律法規進行執業。具體而言，部分醫務人員在工作中缺乏質量管理意識，沒有對醫院等級評審標準充分了解，也未采取相應的管理方法，對相關診療指南規范不夠熟悉，沒有充分發現診療過程中的安全和質量問題，沒有對不良事件積極進行上報，嚴重影響到醫院自身的診療秩序[1]。

（二）沒有充分重視患者權益

隨著社會經濟的持續發展，醫學科學技術也得到了快速發展，也更加重視醫療質量，希望為其提供健康服務，使患者對服務的滿意程度得到提高。但部分醫療機構和工作人員沒有對患者權益加大關注，對患者自身的隱私權以及知情同意權也產生了相應影響，無法合理選擇藥品耗材與治療方案。由于未能強化醫患溝通，這也弱化了患者自身對醫院診療的監督行為，對其醫療質量也產生了相應影響，容易引發相關的沖突與糾紛問題。

（三）核心制度未嚴格執行

結合我國醫療質量方面的管理規定，在醫療質量管理過程中，規定規定了相關的核心制度，但部分醫務人員對核心制度的掌握還不夠熟練，這也導致診療活動開展與相關制度不符。在此過程中，部分醫院未能建立起完善的培訓核心制度，這對考核工作也產生了相應影響，并產生了相關的形式化問題，未對違反制度的人員進行嚴格懲處[2]。

（四）分級診療下醫聯體需要進一步加強醫療質量管理

在我國實施分級治療制度后，我國一些三級醫院雖然在醫療聯合體建設期間充分參與，但由于缺乏醫療質量意識，沒有充分創新管理理念和方法，未能全面管理相關的三級醫院。其次，由于受到相關條件限制，進而導致基礎醫療機構診療科目、醫師執業類別和范圍未能充分匹配，最終影響到醫療服務質量和安全[3]。

二、新時代背景下醫療服務質量管理對策

（一）加強學習和執行法律法規與制度規范

首先，應有效培養質量管理人員的質量安全意識。在實際培養質量管理人員的質量和安全意識時，應對各項管理工作進行強化，確保可以有效管理醫療技術和質量，并要針對醫院等級制定具體的評審標準，確保診療工作的規范化開展，充分學習相關制度。對于相關法律法規，需要將其納入到具體的培訓與考試過程當中。在此期間，應進一步細化考試的制度目標，對其內涵要求進行深刻解讀，科學制定具體的實施細則，從而保證相關法律法規與規章制度的有效落實。其次，需要結合崗位特點落實具體的培訓活動。針對醫院當中的各個崗位，包括醫療、護理。行政、后勤以及技術等，需要有針對性的制定培訓方案，并合理創新培訓方式，從而使培訓效果得到提升。最后，充分學習與運用相關管理工具。在梳理、分析和改進醫療質量問題時，有效運用品管圈以及PDCA等管理工具，從而確保科學、規范的開展醫療質量管理工作[4]。

（二）對保護患者合法權益加大重視

首先，相關醫療人員需要對患者充分遵守，使其能夠清楚了解自身的治療方案，享有自身的知情同意權，并要獲得具體的選擇權，可以修訂知情同意書，確保全面梳理知情同意原則，這樣可以更好地保護患者的合法權益。其次，需要全面落實各項法律法規，尤其在使用高值耗材時，需要確保具有相應的知情同意書。當高值耗材有變化發生時，應對變更知情同意書進行簽署，這樣可以進一步確保患者知情權與選擇權。再次，應強化醫療人員自身的溝通能力，避免對患者權益造成影響，有效保證溝通順暢，使醫療糾紛問題的發生得到減少，有效確保患者的合法權益。

（三）確立新型的醫療服務質量觀念

從醫院角度展開分析，其需要充分適應醫療市場環境變化以及病人需求，結合病人的實際需求，有效落實改革措施，對其觀念加以更新，使醫療服務的內涵建設水平得到提升，使患者的滿意程度得到提高，從而對全新的醫療服務質量觀進行確立，使我國醫療服務質量得到提高。首先，及時更新思維方式，并樹立起新的觀念。醫療服務質量觀念往往會受到相關醫療人員思維方式帶來的影響，因此在轉變醫學服務模式后，需要從局限于治療疾病轉變為全面整體服務。其次，有效擴展服務內容，對全新的管理觀念進行確立。在實際診療過程中，需對醫療服務視野有效拓寬，使其可以形成全新的醫療服務質量觀念，對醫療服務藝術加大重視，有效整合醫療技術性服務以及非技術性服務[5]。

（四）制訂詳盡的服務規范

在醫院的生存和發展過程中，加強醫療服務質量管理是其重要保障，也是醫院管理工作當中的核心內容。在醫院發展過程中，需要全面管理醫療服務質量，深刻認識到此項工作的重要性，并對質量管控進行強化，這樣可以使醫院自身的經營服務模式得到轉變。所以，醫院在實際開展管理工作時，需要高度重視醫療服務質量，并對相關管理制度和規范加以制定，對具體的崗位職責進行明確，充分了解各項工作規范和技術要求，以此來有效落實各項質量管理環節。通過明確具體的規范和制度，可以對醫務工作者起到相應的幫助，使其對自身的行為注重加以確定。在此期間，醫院需要做好具體的監督和考核工作，明確各項法規和制度的執行情況。

（五）設立人性化服務

從服務角度展開分析，客戶管理工作在其中具有重要作用，想要有效提升服務意識，需要對具體的服務對象有一個詳細了解，確保可以獲得完整的資料信息。因此，醫院需要為患者構建具體的資料檔案，這樣可以進一步優化服務質量。對于患者而言，其身為消費者，需要通過醫生對各類信息進行獲取，并要加強和醫生之間的交流，這樣可以使患者的信任感得到提升。所以，在對醫院內部機制進行優化的過程中，需要科學設立人性化的服務內容，定期舉辦相關的公益活動，并為患者建立起相應的回訪檔案，并要提供免費的專家咨詢，使患者可以對醫療服務機構的服務感到滿意。在此過程中，還應當有效提升醫療人員的服務意識，以此來改善服務質量管理。所以，醫院應有效培養職工自身的服務意識和質量意識[6]。

（六）增強服務意識

想要有效改善醫療服務質量管理工作，需要在根本上使醫院職工能夠樹立起良好的服務意識，以此來為管理者服務方案制定和服務內容執行打好基礎，使其服務意識得到提升，確保能夠順利實施醫療服務質量管理方案。對于醫院職工而言，其需要有效提升質量意識和服務意識，確保可以有效處理服務質量問題，以此來有效提升醫院的整體素質。想要進一步提升醫院職工的醫療服務質量意識，應全面開展相關的教育工作，使其可以形成相應的質量意識，并將抵制或者輕視服務質量管理的相關行為與心態有效克服。通過長期開展教育工作，并為其創造適合的教育環境，使職工的服務意識得到有效培養。

（七）舒緩醫務人員壓力

對于醫務人員所出現的一些不良行為，其與人員的不良心態有關，當其所承受的壓力較大時，可能會導致自身心態發生變化。具體來說，從醫療服務層面來看，醫務人員所承受的壓力主要包括社會壓力和醫療風險。當出現負面媒體報道時，對醫務人員自身的工作會產生一些質疑，進而引起信任危機，這也導致人員工作壓力有所增大，使其產生相應的抵觸情緒。除此之外，在醫療工作開展過程中，無法避免的會產生相應的醫療風險，這也使醫務人員產生極大的心理壓力。現如今，各類病菌、病種發生了變異和衍生，同時個體在面對疾病時的反應也各不相同，所采取的治療方法存在差異，因此會有不同的醫療風險產生。對此，醫院需要有效舒緩醫務人員的工作壓力，建立起完善的保障機制。

三、結束語

綜上所述，近些年來，隨著我國醫療服務行業的快速發展，市場改革也在持續深化當中，這使醫療服務市場的競爭有所加劇，因此醫院應對醫療服務質量管理加大重視，并采取科學合理的管理對策，促進自身的健康發展。通過強化此方面的管理工作，不僅可以提高醫院的管理水平，而且還可以進一步保證醫院的醫療服務質量，增強醫院核心競爭力。所以，醫院需要合理改進管理方案，并對管理理念進行轉變，對患者需求充分分析，使相關醫療工作者能夠樹立起良好的服務意識，使醫院的市場競爭力得到增強，促進我國醫療服務行業的規范化和健康化發展。

參考文獻

[1] 朱錦，王萱萱，陳家應.國際醫療服務質量管理對我國的啟示[J].南京醫科大學學報（社會科學版），2019，19（1）：41-44.

[2] 白雪，王潤玲，李鵬，等.公立醫院醫療服務質量管理的問題與對策[J].醫學信息，2018，31（15）：14-15.

[3] 姚崢，吉訓明，安鳳梅，等.門診醫療服務質量管理體系的建立與實踐[J].中國現代醫學雜志，2020，20（6）：950-952，955.

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[5] 葉煉，龔睿，何小莉，等.基于患者滿意度的醫療服務質量管理體系的構建[J].中國衛生產業，2021，18（25）：10-13.

[6] 吳蓓.六西格瑪管理模式在醫療服務質量管理中的應用[J].中醫藥管理雜志，2021，29（9）：168-169.