數字旅游賦能快捷酒店轉型發展現狀研究

李旭芳 宋沈杰

摘 要：隨著數字技術的迅速發展，以云儲存、超級計算機、高速網絡、AI等為代表的數字化技術日益成熟，旅游業商業模式正加速向數字化經濟轉變，為數字旅游賦能酒店轉型發展提供了新方向。文章以上海桔子水晶陸家嘴金融中心酒店為案例，探索分析快捷酒店的數字化轉型現狀，運用訪談法通過Nvivo20軟件進行質性研究，得出數字旅游賦能在快捷酒店中主要體現在智能化技術、員工培訓、技術系統和設備、服務管理等多方面;快捷酒店需要通過科技設備來提升數字管理手段，進而提高服務質量和管理效率。

關鍵詞：數字文旅 快捷酒店 數字化轉型 質性分析

中圖分類號：F719.2? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）06-139-02

一、研究背景

黨的二十大報告高瞻遠矚地指出，加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合，打造具有國際競爭力的數字產業集群。中國信通院2020年7月發布《中國數字經濟發展白皮書（2020年）》，數字經濟已經成為我國國民經濟高質量發展的新動能，數字經濟增加值規模由2005年的2.6萬億元增加至2019年的35.8萬億元。

我國傳統酒店長期以來存在成本高、人才素質低等問題，數字化轉型成為突破這些限制的新思路。新冠疫情過后國內消費品牌加快升級，酒店旅游服務行業迎來全新的市場格局，數字化轉型便成為酒店應對挑戰、實現復蘇的關鍵，酒店人希望通過酒店數字賦能創新機遇實現業務增長。

二、研究目的

目前國內外對數字化旅游的研究還處于比較早期的階段，現有研究主要集中在旅游數字化轉型的定義、階段、過程以及對業務績效的影響等方面，梁肖（2021）提出酒店數字化轉型的主要內容包括數字化客房、智能化服務和運營優化等方面，對于酒店業來說，數字化轉型的影響因素和內在機制等問題缺乏深入探索。

本研究旨在對數字化賦能快捷酒店轉型的現狀，分析數字化賦能對快捷酒店的經營的影響，通過梳理相關文獻、深度訪談酒店員工，探討數字賦能快捷酒店的應用情況、面臨的困難，以期對快捷酒店提供實踐和管理思路，以更好地應對旅游市場數字化競爭挑戰。

三、數據分析

本研究選取酒店員工為研究對象，對11位高、中、低層員工進行訪談;受訪人員包括4名男性和7名女性，年齡從20到49歲，從業經驗從1～10年，兼顧不同性別、教育背景和年齡人員，所受訪對象覆蓋了研究酒店的各個層面和年齡段，具有較高的訪談飽和度和研究信度。訪談時，研究人員向接受訪談的員工說明了目的，做了錄音征詢，并采取“懸置”的態度，收起自己的前設和價值判斷，讓資料自己來說話（陳向明，2000），確保了訪談的準確性、完整性，遵守了學術道德。

訪談采用半結構化訪談方法，內容主要為“您如何理解酒店數字化轉型”“酒店在哪些方面運用到了數字技術”等問題，每位受訪者的訪談時間在30分鐘左右，保證訪談過程中不涉及個人隱私和商業機密，最終研究成果僅用于學術交流。

本研究使用NVivo20，對訪談逐字稿進行開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼，通過形成若干子節點整合分析數據，從而獲得更加精準的分析結果。

（一）高頻詞分析

采用NVivo20進行詞頻分析，去除無意義詞匯歸并詞群，將相關詞匯進行分類，得出與研究主題相關的高頻詞20個;整理發現“技術、設備”多次出現，表明技術和設備對數字化賦能至關重要;“培訓、員工”表明快捷酒店數字化轉型需要培訓和管理好員工;“服務、客房和管理”說明數字化轉型需要考慮到服務質量、客房管理等方面的問題。

（二）數據編碼與提煉

通過開放編碼，得到了包括：在線選房系統、人臉識別考勤系統、客房打掃系統、5G網絡、網速快、服務效率和質量、技術、人員、設備故障少、軟件故障少、智能硬件價格貴等46個要素;最終歸納得到了9個初始范疇：人員素質支持、硬件設備支持、高速網絡支持、員工素質技能需提高、客戶教育需加強、設施設備穩定性要增強、資金問題等范疇。接著進行主軸編碼對9個初始范疇歸類;選擇編碼是對主軸編碼更深層次的理解梳理，本文最終歸納為3個選擇編碼：“數字化轉型重要性質”“酒店數字化轉型難點”“酒店數字技術應用”。

（三）結果討論

1.快捷酒店智能軟件系統現狀。數字賦能以上海桔子水晶陸家嘴金融中心店為例的快捷酒店前廳產品應用較豐富，且貫穿酒店全生命周期;酒店集團自研的智能化華住RMS，客人辦理退房時簡化了程序，減少了延遲退房現象;在線預訂軟件的在線選房功能，客人選擇想要的位置，節省辦理入住的時間;客房內配備的智能電視、智能燈光等系統，都可由智能音箱操控，為客人提供更舒適便捷的住宿環境。

2.快捷酒店智能硬件系統現狀。酒店前臺擁有自助入住終端：客人可通過終端完成預定、選房、支付和取房卡;前廳智能服務機器人可多場景應用，帶路、客房送物服務等。沙昌瑛（2020）研究認為酒店需要細節優化如智能香氛、智能電梯、智能洗衣等，數字賦能酒店運營管理，提高自動化程度、運營效率，達到降低成本的效果。

3.快捷酒店數字化轉型難點。通過NVivo20軟件對數據編碼和節點分類形成的層次圖顯示，快捷酒店數字化轉型難點分為員工素質技能、客戶教育、設備穩定性、用人成本四個方面。

一是員工素質技能?！笆紫鹊膯栴}就是人員的流動比較大，然后人員接受這些新鮮事物還是需要一定時間培訓可能還要復訓。（1-ZYD）”“數字化轉型是需要酒店員工有一定的數字化技能，操作這些系統的技能，如果酒店員工不具備這方面的技能，需要進行培訓，也需要他們主觀能動性。（3-DCH）”“酒店的智能設備工程維修部門的師傅們大多都是處理不了，他們能應付電路、下水管道、木工這些傳統意義上的設備。（9-LT）”因此，員工的流動性和培訓問題，需要花費更多時間和經濟成本來提高員工的數字化技能;另外，智能設備對工程維修部要掌握新技能，數字賦能快捷酒店要求員工主動參與，這是數字化轉型成功實施的關鍵因素。二是客戶教育。“我覺得可能有些時候酒店客人在使用設施設備的時候是繁瑣的，這是可以后面改善改進的地方。（10-CAL）”“我們前臺的幾臺華掌柜很少有客戶能自己全流程自助辦理入住的，基本都是要前臺員工輔助。（1-ZYD）”“像阿姨叔叔們住到我們智能化客房里，智能設備反而是他們的負擔。（6-ZHT）”。數字化轉型在酒店業的實際應用和影響，需要從不同角度去展現數字化轉型面臨的具體問題和挑戰，酒店設備操作繁瑣需要改善和改進;（1-ZYD）提到，大部分客戶需要前臺員工的幫助才能完成自助辦理入住;（6-ZHT）在訪談中提到中老年客人會面臨智能設備操作困難，快捷酒店需解決客人對數字設備不熟悉造成體驗不佳的問題。三是設備穩定性?！扒芭_的一臺華掌柜會出現卡頓死機的故障，我們服務人員嘗試重啟，客人在那段等待的時間一直站著挺尷尬的。（2-CWG）”“需要專業的技術人員來檢查維修，然后專業技術人員都是總部派遣的需要時間，還是有點麻煩的。（4-CYJ）”“有時候我們特別忙，機器人數量有限，客人點餐高峰期，我們的機器人工作效率就沒那么高，有客人會一直催我們。（5-WEY）”研究發現智能設備在使用中出現故障和及時修復是重要困難問題。（4-CYJ）提到需要專業技術人員來檢查維修，但這需要時間，說明智能化設備維修需要專業技能;（5-WEY）提到在高峰期，機器人數量有限，可能會影響客人的點餐體驗，這可能需要增加機器人數量或者在高峰期增加服務員數量。以上問題反映出智能化設備在使用中出現問題會影響客戶體驗。四是用人成本。“那雇傭新員工的話就偏向于技術型吧，因為智能化設備的維修保養，有一定的難度。（4-CYJ）”“雇傭新員工的話我覺得可能是確實是有專業性需求了吧，但前廳的操作難度不大，只要心細和認真就行了。（3-DCH）”。由于智能化設備維修保養需要，對新員工招聘提出新要求，員工培訓內容和招聘標準也應不同，招聘新員工時應考慮：一方面需要一定的技術型人才;另一方面需要員工具備一定的服務意識和技術能力，這增加酒店的支出成本。

四、研究啟示

本研究認為對于快捷酒店數字化轉型需要涉及到多個方面，是一個系統化的探索過程。

（一）數字旅游賦能轉型應加強員工培訓

快捷酒店面臨著員工流動性大、員工年齡大、學歷低等問題，導致員工對數字化設備學習使用能力參差不齊，需要管理團隊提供培訓和技術支持。吳宏業（2020）認為，培養員工對客人的理解和關注，如幫助客人使用自助機，簡化入住流程，積極溝通、處理客人投訴等使員工更加了解客人的需求和期望，可以提高客戶滿意度。

（二）數字旅游賦能轉型要加強客戶教育

隨著智能化服務的普及，應注重客戶教育，提高客人對數字化設備的使用熟練度;并利用軟件系統來收集客人反饋和評價，針對數據分析客人偏好和行為習慣;通過分析客人評價改善酒店服務質量和設施設備，例如在APP上設置學習教程，完成相應學習贈優惠券等獎勵措施，增強客人對智能設備使用熟練度，讓入住更便捷、舒適，提高客戶忠誠度。

（三）數字旅游賦能轉型應及時優化和維護智能化設備

快捷酒店的數智化進程在不斷提速，優化維護設備的重要性也日益凸顯。首先，應優化維護設備減少故障率，降低設備維護成本;其次，應加強培訓提升維護人員專業水平，或雇傭專業技術員工確保設備維護的穩定使用，減少設備停機維修帶來的對客服務困擾。

五、研究結論

數字旅游賦能快捷酒店轉型現狀為：數字化有助于提高客人的滿意度，可提供更便捷、高效、個性化的服務;可幫助客人提升入住體驗;可提高酒店的效率、降低運營成本;可降低人力成本，綜上可提高盈利能力。

周志明，崔森（2014）建議要制定數字化戰略、建設數字化文化，因此快捷酒店要建立科學的智能化管理制度和流程;員工要與時俱進，學習掌握智能新技能和設施設備，并主動實踐，更有效地應用數智化設備來提高服務水平;領導團隊要積極支持和投入對院校專業人才培養，校企共同科學規劃、精心實施和不斷改進旅游數字化人才培養，旅游數字化賦能才能實現快捷酒店的全面升級和高效發展。

參考文獻：

[1] 楊伊靜.打造包容性數字經濟模式推動中國經濟高質量發展——中國信通院發布《中國數字經濟發展白皮書（2020年）》[J].中國科技產業，2020（08）：5-7.

[2] 梁肖.酒店業數字化轉型研究——以杭州M酒店為例.2021：4-15.

[3] 陳向明.質的研究方法與社會科學研究[M].北京：教育科學出版社，2000.

[4] 沙昌瑛.“互聯網+”背景下酒店信息化管理存在的問題及解決措施[J].營銷界，2020（11）：156-157.

[5] 吳宏業.新冠肺炎疫情對我國酒店業的影響與啟示[J].黑龍江工業學院學報（綜合版），2020，20（05）：13-18.

[6] 周志明，崔森.制造型企業數字化轉型的研究[J].管理觀察，2014（21）：80-82.

[作者簡介：1.李旭芳（1973—），女，漢族，山西太原人，博士，副教授，人力資源師，研究方向：酒店與旅游管理、旅游教育;2.宋沈杰（1998—），男，漢族，江蘇南通人，本科，研究方向：酒店與旅游管理。]

（責編：趙毅）