社會化背景下的醫院后勤服務提升研究

孫麗

[摘 要]在社會化背景下，后勤服務是醫院改革與發展的重要內容之一。醫院的改革嘗試取得了不少成果，但也存在對醫院后勤服務社會化認識不足、后勤社會化管理機制不健全、管理人員素質不高等問題。這些問題無疑影響了后勤服務社會化的有效性。因此，醫院要分析后勤服務社會化中存在的問題，針對這些問題制定針對性的解決方案，提高醫院社會化后勤服務水平，確保醫院的長遠發展。

[關鍵詞]社會化背景；醫院后勤服務

中圖分類號：F239；R197 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）12-0061-03

在社會化背景下，醫院后勤服務是我國衛生體制改革的具體要求，也是醫院結構優化和業務發展的必然趨勢。一方面，醫院后勤服務社會化可以緩解醫院管理壓力，提高醫院運營效率，更好地發揮醫院在診療活動、教學活動、科研任務中的主體作用，提高醫院的核心競爭力。另一方面，醫院后勤服務社會化可以提升后勤服務業務的整體性，促進其結構化，降低醫院的實際運營成本，為我國醫療行業的進一步發展奠定基礎。但現階段醫院后勤服務社會化監管機制的建立和戰略設計還存在一定問題，醫院管理者需要引起高度關注[ 1 ]。

一、醫院后勤服務社會化的內涵

（一）醫院后勤服務社會化的背景

公立醫院作為我國醫療體系的重要組成部分，其質量和服務水平直接關系到我國醫療體系建設的具體成果。后勤服務活動貫穿醫院運營的全過程，作為影響醫院診療各方面的重要任務，在管理上消耗了大量的人力物力。為進一步將醫療行業的有限資源投入到更有價值的診療活動、教學活動及科研任務中，國務院體改辦、衛生部等8個部門聯合印發了《關于城鎮醫療衛生體制改革的指導意見》，對醫院后勤服務社會化提出了指導意見，將醫院后勤服務工作委托給有資質、有技能的第三方公司，實現醫院內部資源的高效利用，促進醫院經營的可持續發展。

（二）醫院后勤服務社會化的優勢

一是顯著減輕醫院管理壓力。后勤服務活動的社會化，可以解放后勤管理活動中的大量人力資源，使其能夠集中于其他工作，保持對后勤服務活動最基本的監督和管理就足夠了，從而顯著減輕醫院的管理壓力。

二是全面提高監管效率。后勤服務活動社會化后，后勤服務人員的調度與協調由相應的后勤服務企業負責。醫院后勤管理的負責人只需根據公司提供的調度計劃進行監督和控制，避免了協調等人力資源的互動，全面提高了監督和控制的效率。

三是有效降低醫院運營成本。利用特定后勤服務公司提供后勤服務，后勤服務公司統一采購相應的物資，可以節省醫院相關后勤服務活動所需的材料和人工成本。

四是有利于服務質量的提高。利用具有經營資質和專業技術的公司為醫院提供后勤服務活動，可以有效提高相應的服務質量。

五是必須有一定的選擇余地。與傳統的后勤服務模式相比，由于后勤服務公司之間的市場競爭，醫院可以通過招標選擇綜合成本最低與服務質量最優的公司，這樣可為醫院提供一定的選擇空間[ 2 ]。

二、醫院后勤服務社會化的價值和可行性

（一）醫院后勤服務社會化的價值

一是醫療機構后勤服務的社會化主要通過有效調整和控制醫務人員、后勤人員等人力資源，提高醫院后勤服務能力，顯著降低基本醫療的投資成本來實現。由于持續的良性循環，節約的資金可以投資于更現代化的醫院建設，應用于臨床實踐，為弱勢群體提供更好的護理和保護，更好地滿足人民群眾的需要，確保社會穩定。

二是醫院后勤服務的社會化可以在一定程度上更新和改善醫院的舊觀念和舊風氣。傳統觀點認為，醫院后勤是一個比較不活躍的部門，按照基本程序運作，幾乎沒有責任和工作壓力，醫院后勤人員往往缺乏競爭意識。因此，作為醫療機構發展的重要支柱之一，醫院后勤要逐步引入社會化機制，不斷優化醫院后勤人員的管理理念，為醫療機構的綜合整改奠定堅實基礎。

三是醫院后勤服務社會化有助于提高醫院后勤的物資利用率，調動醫院后勤服務人員的積極性。他們操作技能和管理理念的不斷提升，以及醫院后勤服務的不斷完善，都可以將醫院后勤服務帶入一個新的階段。因此，打破傳統，積極推進醫院后勤服務社會化改革，是醫療衛生行業發展的必然趨勢。在競爭日益激烈的社會環境中，積極推進后勤服務社會化進程，可提高醫療衛生行業綜合發展水平，增強市場競爭力，在更廣闊的社會環境下尋求更好的社會資源和醫療條件，面對突如其來的危機，衛生部門有能力完成為社會和人民服務的使命。

（二）醫院后勤服務社會化的可行性

隨著社會的發展，醫院各部門只有緊密合作，才能充分提高醫院的競爭力。傳統醫療機構在后勤服務管理中，主要采用集中管理、自我中心的方式。在實際應用中，較高的成本投入降低了醫院后勤資源的利用率。

此外，傳統的封閉式發展模式影響了醫院醫務工作者的培養。醫院后勤服務的社會化改革與發展，符合市場發展規律，通過加強醫護人員培訓為健康產業提供更好的經濟和社會效益，積極推廣社會化管理模式，更好地保障醫療健康產業的可持續發展[ 3 ]。

三、社會化背景下的醫院后勤服務現狀

（一）管理認識有待提升

一是在后勤服務社會化方面，醫院對其重要性和緊迫性認識不深。例如，一些醫院認為，后勤人員相對穩定，員工調度容易，有利于醫院業務的正常運用。特別是對于有一定技術要求的后勤崗位，不希望設備維修、電工、污水處理、病房陪伴等外包，導致后勤服務社會化投入不足。

二是一些醫院沒有及時跟進建立相應的管理制度，規范外包公司和醫院的管理行為，在逐步推進后勤服務社會化的過程中，沒有有效細化各流程。同時，由于后勤服務社會化涉及的崗位范圍廣，管理跟不上發展的要求，在后勤社會化工作實施過程中存在不能迅速解決問題的弊端[ 4 ]。

（二）管理水平亟須提高

在醫院后勤服務社會化過程中，醫院通常由后勤部門的工作人員與外包公司協調，人員管理水平有待提高。

一是大部分管理人員在醫院打工，從事其他后勤工作，同時與外包公司協調，監督日常服務活動。在實際工作中，他們受制于傳統的后勤管理方法，缺乏系統的管理和監督機制，這給后勤管理工作帶來了諸多障礙。

二是相關管理者的教育背景薄弱，在工作實踐中獨立學習的意愿和能力不強，影響了后勤服務的有效性。

三是部分醫院對后勤管理人員缺乏專業管理知識培訓。后勤人員往往根據過去在醫院后勤業務工作中的經驗，無法與外包公司協調業務管理，也無法把握外包服務過程中的監管要點。這無疑降低了他們的專業水平，在一定程度上影響了服務質量。

四是部分醫院缺乏有效的激勵機制，外包業務的工作質量不會影響后勤人員的績效，從而影響了醫院后勤外包水平。

（三）監督管理體制不夠完善

在實施社會化改革的過程中，一些公立醫院未能及時建立適當的監管制度，醫院與外包公司權責不清。由于管理體系不完善，缺乏明確的后勤服務規范和標準，服務提供商無法提供符合要求的服務質量。在溝通方面，溝通渠道不暢通，雙方信息傳遞不及時，后勤人員無法及時向相關部門和人員傳遞服務需求和問題。由于缺乏有效的績效評價機制和指標，難以糾正后勤人員的不當行為，影響了服務質量的提高[ 5 ]。

（四）信息化程度低

醫院后勤服務社會化的對象不僅是醫院管理者和醫務人員，而且包括有著廣泛服務需求的患者及其家屬。后勤服務社會化往往面臨線性管理、信息渠道多、溝通水平低、信息內容不一致等問題。目前，雖然一些醫院的信息化水平有了很大提高，但由于傳統管理經驗與資金支出的融合，后勤服務公司仍然采用“一體化”模式，無法在醫院服務中有效整合信息。

四、社會化背景下的醫院后勤服務提升策略

（一）加強常規監管，完善管理制度

醫院將所有的后勤業務外包出去之后，必須加以管理。負責后勤業務的外包公司應被視為監管日常業務的運營單位。

一是醫院與外包公司簽訂合同，明確托管服務的內容和要求，并對員工的工作提出明確的要求。

二是可記錄外包公司各種管理制度的實施情況以供評估。

三是在執行管理制度時，可以利用各種檢查方法確定外包公司員工出現的問題，并采取相應的懲罰措施。

四是建立符合醫院利益、必須遵守和維護的規章制度等，以制約外包公司員工的行為，使外包公司增強遵守規章制度的意識。對于醫院后勤服務管理，要進行全面監督，建立健全以監督為主、服務為輔的科學監督機制。醫院后勤服務人員在工作中應嚴格遵守衛生部門的個人衛生和公共設施衛生規定，遵守醫院后勤服務的各項規章制度。只有這樣，才能為醫院提供更好的后勤服務，確保醫院員工有一個舒適、干凈、安全的工作環境[ 6 ]。

（二）提高管理水平和服務質量

在醫院后勤服務社會化過程中，服務質量尤為重要，需要后勤管理部門和外包公司共同努力，從病人的角度規范服務行為，在實際工作中增強服務意識。例如明確后勤職責，根據工作流程、制度、使用形式進行自檢和監督，及時發現存在的問題，制定針對性的解決方案。根據醫院后勤崗位的不同服務要求，設計相應的質量評價指標，運用評價方法加強質量監督，有助于及時發現存在的問題，制定解決方案，加強對服務質量的控制。此外，應及時總結后勤服務社會化工作，不斷完善服務。例如，自助餐廳最初的外包方式是全包的，但員工對烹飪的滿意度沒有過去醫院獨立管理時那么高，這引發了員工對社會化服務方式的質疑。在第二次招標過程中，醫院及時吸取教訓，實行承包人不包料服務，確保菜肴質量。不斷總結分析社會化服務實施過程中存在的問題，不斷完善服務，提高醫院后勤服務社會化水平，保障醫院的長遠發展。

（三）加強后勤人才隊伍建設，消除人員結構弊端

后勤服務社會化不完善是我國大多數醫院在后勤管理活動中面臨的問題。作為大型特殊機構，醫院的后勤管理活動包括設備維護、設施維護、衛生等，這往往需要醫院后勤服務的社會化，涉及十幾家后勤服務公司，對系統協調、標準制定等管理活動構成了一定的障礙。此外，后勤服務的社會化導致后勤人員素質的偏差，相關的后勤服務活動往往不能滿足要求。為進一步加強醫院后勤管理工作，后勤管理人員應簡化組織，統一標準，通過對后勤服務人員進行統一培訓，確保他們在加入公司之前深入了解服務標準、作業制度等[ 7 ]。

（四）充分利用醫院信息化系統，提升后勤服務精細化管理水平

公立醫院要結合實際，建立健全后勤服務社會化監管機制，制定后勤管理政策、標準和流程，并監督實施。應充分發揮主導作用，與外包服務公司協商，通過醫院信息管理系統加強后勤服務管理。信息管理系統應設置維護、醫院安全、物資配送、衛生清潔、餐飲服務、患者護理等管理模塊，方便醫院不同部門之間的直接溝通和交流。向外包公司和相關人員分配工作任務，及時傳遞服務要求，確保各項工作能夠及時落實，確保醫院正常運營。根據患者需求開發患者服務端口，允許外包商與患者進行私人協商，全面實現后勤管理的數字化和自動化[ 8 ]。此外，醫院還可以利用信息技術加強后勤服務監督和評價，重點關注服務質量、安全風險和人員管理，對違規行為加強調查和處理。在信息管理系統上及時披露外包公司的后勤服務質量數據和投訴處理信息，加強輿論監督，提升后勤服務的可靠性和透明度，提高后勤服務質量和患者滿意度。

五、結語

醫院后勤服務社會化是醫改的具體需要，也是醫院發展的必然要求。醫院管理者要充分認識醫院后勤服務社會化的優勢，根據經營環境和發展戰略，選擇合適的優化戰略。要通過財務管理、競爭模式、制度設計、質量管理和其他手段加強監管工作，結合醫院后勤服務社會化和醫院發展的實際需要，實現運營成本控制、服務質量提升、風險識別和應對等目標，促進醫院后勤系統信息化、現代化和標準化，增強醫院的核心競爭力和市場影響力。

參考文獻：

[1]彭小棟，賈佳佳，吉磊.基于智慧后勤平臺的醫院社會化服務績效管理實踐[J].中國衛生信息管理雜志，2022（05）：647-653.

[2]高麗梅.公立醫院后勤服務社會化建設相關問題探討[J].環渤海經濟瞭望，2021（06）：83-84.

[3]張昱.淺談醫院后勤社會化服務存在的問題及應對措施[J].中國市場，2021（10）：100-101.

[4]王嚴恒.醫院后勤服務社會化審計重點及方法研究[J].行政事業資產與財務，2022（19）：106-108.

[5]彭露，王婉心，陳美武.醫院后勤服務社會化及監管探討[J].醫院管理論壇，2022（09）：13-15.

[6]高麗梅.公立醫院后勤服務社會化建設相關問題探討[J].環渤海經濟瞭望，2021（06）：83-84.

[7]張昱.淺談醫院后勤社會化服務存在的問題及應對措施[J].中國市場，2021（10）：100-101.

[8]余海川，馮怡.淺談醫院后勤服務外包管理存在的問題與對策——以某三甲醫院為例[J].中國醫院建筑與裝備，2022（04）：59-61.