圖書館用戶移動信息行為中消極情感與對策模型研究

［摘 要］優化用戶移動信息行為中的情感體驗是提高圖書館服務質量、促進其可持續健康發展的重要途徑。本文基于前人研究成果，進一步論述用戶移動信息行為中消極情感的類型及表現，包括信息尋求與選擇焦慮、信息需求表達的不準確性以及信息安全與隱私泄露焦慮等，并進行成因分析，進而從“用戶—圖書館—社會”三維角度提出相應的對策模型，以期賦能讀者滿意度與圖書館服務價值的提升。

［關鍵詞］圖書館；用戶；移動信息行為；消極情感

［中圖分類號］G252.0［文獻標志碼］A［文章編號］1005-6041（2024）03-0042-06

1 引 言

隨著信息技術的迅猛發展，現代社會正以快節奏高速運轉，用戶在精神文化層面上對各類新型信息資源的需求也不斷涌現并日益突顯從實體到虛擬的傾向。在此背景下，圖書館用戶的移動信息行為呈現出信息需求多元化、信息獲取自助化、信息利用交互化的特征。中共中央辦公廳、國務院辦公廳《“十四五”文化發展規劃》強調要順應我國社會主要矛盾的歷史性變化，強化文化賦能，滿足人們更高質量的精神文化需求。以不同細分用戶群的需求為導向個性化開展知識與信息服務，保障文化供需匹配銜接，是當今圖書館不斷推進公共文化服務高質量發展的重要引擎與抓手。其中，用戶需求是基礎導向，而用戶移動信息行為研究亦不可或缺，最終落腳于用戶的體驗與滿意度來檢驗圖書館服務的效果、質量與水平。圖書館用戶的移動信息行為主要是指其在移動智能終端的情境下，根據自身的需求，通過相應的資源與渠道而產生的信息查找、選擇與利用行為，在這個過程中獲得的積極或消極整體感受則為情感體驗。在當今信息爆炸的時代，大量碎片化信息橫行，由于信息過載、隱私侵犯、數字素養低等多重因素作用下的信息行為所導致的焦慮、自我效能感低、信任危機等消極情感已然顯現，圖書館需要發揮職責幫助用戶妥善處理此類現象。

2 文獻綜述

2.1 數字化下圖書館用戶移動信息行為研究

在數字化廣泛應用的背景下，“互聯網+”“新媒體+”成為圖書館發展的必由之路，但以讀者、用戶為中心始終是圖書館生存的基石，與時俱進地研究在新環境下用戶的移動信息行為可有效、適時滿足讀者文化需求，提升服務能力與供給水平。袁靜［1］通過分析高校館用戶移動信息行為的主要五大影響因素，總結行為模型與研究方法。朱鵬威［2］以圖書館微信用戶行為特點為著力點研究微信公眾平臺的建設與服務策略。吳亞平等［3］通過對用戶電子信息資源的發現與獲取行為進行剖析，總結其需求規律與偏好特征，最終提出瞄準群體、聚合資源、優化配置等建議，以期能夠優化用戶檢索與平臺服務。

2.2 圖書館用戶體驗研究

“用戶體驗（User Experience）”的概念最早是由認知心理學家Norman提出并進行推廣的，是指用戶在使用系統、產品或服務的過程中建立起來的一種純主觀感受與價值觀，起初被廣泛應用于人機交互技術領域。圖書館用戶體驗，總體來說就是用戶對圖書館所提供的產品與服務的主觀個人感知與情緒反應，是判斷圖書館服務質量與水平的可靠依據。近年來，越來越多的學者開始依托用戶體驗構建圖書館服務成效評估模型、影響因素分析與提升策略研究。例如，許天才等［4］采用Kano模型，基于用戶體驗預期進行模型構建，探求高校圖書館在資源、信息與空間服務智慧化的策略研究；孟猛等［5］基于扎根理論探究移動視覺搜索用戶體驗的影響因素，包括信息質量、系統質量與服務質量等。

綜上所述，學者們基于不同視角、方法與路徑對圖書館用戶信息行為與體驗分別展開多方面的研究，包括提出假設、建立模型、總結策略等，但從信息行為中出發，到用戶情感體驗中去，闡述消極情感的類型并進行成因分析的研究較少，近年來也僅有少部分學者如陳萱［6］基于圖書館讀者信息行為中消極情感體驗的表現與成因進行分析進而從不同角度提出優化策略。因此，本文擬在此研究成果的基礎上進一步論述圖書館用戶在查詢、篩選與使用知識與信息資源過程中產生消極情感的表現，挖掘背后的原因，構建提升其情感體驗的策略模型，以期對圖書館用戶信息行為與體驗的相關性進行精細化探索，豐富理論視角，并為后續圖書館服務升級提供實踐參考。

3 用戶移動信息行為中消極情感的類型及表現

3.1 用戶信息尋求與選擇焦慮

當今社會，信息環境與網絡技術日新月異，人們獲取信息的途徑與媒介日益呈現全方位、多樣化、寬層次的特征，用戶在尋求、選擇所需信息時常常因各種不確定性或干擾因素而產生焦慮等消極情感。一方面，基于信息本身而言，在移動互聯網社交媒體環境下，人們沉浸在海量且不斷更新的信息洪流中，信息過載、信息亂序、信息繭房、UGC情境下信息質量良莠不齊等問題屢見不鮮，使用戶可能會陷入在尋求信息時無從著手、在鑒別信息時心余力拙的焦慮漩渦；另一方面，基于平臺與工具來說，圖書館始終與時俱進，先后在以微信、微博等為代表的文字靜態平臺和以抖音、快手、B站為代表的音視頻新媒體動態平臺上開辟陣地創新服務方式與內容。由于不同的平臺存在不同的定位、差異與特色，圖書館用戶在選擇移動平臺進行信息尋求與選擇行為時也會受到自身偏好、趣味、搜索與瀏覽工具使用能力的驅使，從而會產生不同的效率和結果。

3.2 用戶信息需求表達的不準確性

在移動信息行為實踐中，圖書館數字資源的復雜多樣與用戶需求的個性化、多元化并駕齊驅，這對用戶自身信息表達、信息檢索能力提升形成了新的挑戰。首先，用戶往往受自身認知、能力素養與外界環境等因素限制，未能準確認識、理解與表達自己的信息需求而與其客觀需要存在分歧，存在所謂喬哈里視窗的“開放、盲目、隱藏、未知”的四象限劃分［7］，導致信息表達存在模糊與片面性，從而影響信息行為的效率，消極情感由此產生。其次，用戶在進行同一概念的表達時，不同詞語、同一詞語的不同近義詞、不同的表達方式都可能會產生不同的檢索結果，如果沒有達到用戶滿意或預期，則會增加其消極情感［8］。再次，以往研究曾經指出，用戶在向圖書館等信息服務系統闡明需求時往往會因為信任度存疑的傾向而提出比實際需求更含糊、抽象、泛化的表達，且在首次開啟移動信息行為的新用戶或在以往信息行為中獲得較差體驗的老用戶中產生的首因效應、近因效應、暈輪效應等表現得更為明顯，這種信任危機同樣會導致用戶無法準確表達自己的需求，從而產生消極情感［9］。

3.3 用戶信息安全與隱私泄露焦慮

我國《網絡安全法》第四章規定網絡運營者應當依法、公開、合理使用個人信息并建立健全保護制度，不得非法提供、出售或者泄露［10］。我國《公共圖書館法》第四十三條規定圖書館要妥善保護讀者的隱私，包括但不限于個人信息、借閱信息等［11］，不得將其出售或以其他形式非法向任何機構或個人提供。隨著全球移動網絡智能互聯的深入發展，信息安全威脅同步升級，黑客入侵、隱私泄露、電信詐騙等網絡犯罪頻發，用戶個人信息安全與隱私保護已成為社會普遍焦慮的話題。在數字圖書館、智慧圖書館積極建設線上資源與服務平臺的背景下，圖書館用戶不可避免會在賬號注冊、登錄時主動提供個人信息，或在書刊借閱、資源查找、智能咨詢的過程中被收集、可供形成用戶畫像的信息，信息安全面臨嚴峻挑戰。隨著用戶在移動信息行為中信息安全意識的逐步增強，其信息安全與隱私泄露焦慮廣泛存在，這時圖書館如果沒有提供強有力的措施來妥善應對，用戶的信任感與忠誠度將會逐漸下降，甚至會由于排斥、恐懼的心理而抵觸后續移動服務信息行為，造成惡性循環。

4 用戶移動信息行為中消極情感的成因分析

用戶移動信息行為過程中的焦慮、不確定性、恐懼、擔心等消極情感不會憑空產生，往往是由內外部等多重影響因素共同作用導致的。其中，用戶層面的個人因素、圖書館層面的資源供給與服務模式因素、社會結構化層面的技術與網絡環境因素都是這些消極情感產生的主要原因（見圖1）。

4.1 用戶層面的主觀因素

用戶層面的主觀因素包括個體內在特質狀態和數字素養兩方面。其一，人格特質作為人格構成的基本因素，是一種具有持續性、穩定性的心理結構，包括性格、興趣、習慣等［12］。近年來，人格特質作為一種視角和方法逐漸被引入用戶信息行為的研究領域去探尋其與信息焦慮等消極情感相互作用產生的內在機制的底層邏輯關系，以往已有多項相關調查研究。例如，對于外向型人格的用戶而言，其在面對新興事物、信息通信技術等移動信息行為時表現出高度的積極性而不易產生排斥或焦慮的消極情感；相比于男性，女性在移動信息行為中更容易受到相關情境的干擾而衍生出消極情感［13］。由此可見，用戶自身特質是引發其在信息行為中情緒好壞的重要因素。其二，我國已進入數字經濟發展的快車道，數字素養與技能提升成為公民有效參與數字生活、促進自身全面發展的基礎與保障。用戶自身素養越高，參與移動信息行為的初衷和目的就越明確，產生消極情感的可能性就越低。相反，如果用戶數字素養較為薄弱，在移動信息行為中能力與認知較為被動，缺少自我效能感與主觀能動性，則會產生畏懼心理，增加消極情感產生的可能性。

4.2 圖書館層面的客觀因素

圖書館層面的客觀因素包括資源供給與服務模式兩方面。其一，信息資源始終是圖書館生存與發展的基礎。隨著數字人文研究與利用的穩步前進，圖書館的資源逐漸向線上轉移，但當前我國圖書館在數字資源建設與供給方面仍存在提升空間，如自建庫、特色庫建設不足，館際間缺乏交互造成網絡資源整合缺位、信息質量較低，新媒體平臺資源更新度、利用度不足等［14］，用戶在查找、識別、篩選信息的過程中常常因“搜索結果為空”、內容缺乏時效性與新穎性等而產生不同程度的煩躁感與焦慮感。由此可見，圖書館的數字資源建設與“適銷對路”地供給是引發用戶在移動信息行為中情感傾向的重要動能。其二，圖書館作為社會公共文化服務系統的重要組成部分，應主動適應時代需求，及時創新服務理念與方式，為讀者帶來更優質的服務體驗。但是，仍有部分圖書館在數字服務模式方面還停留在傳統的、低層次的、較為被動的書籍借還、資源檢索、信息導航等初級階段，資源的開發、整合與重組不專深，信息檢索主要依賴專業途徑而非自然語言，參考咨詢智慧化不足。這導致信息素養較弱的非專業用戶在圖書館移動信息平臺上訪問、檢索信息時很難及時、高效地獲取到所需的資源而被迫轉向其他更加人性化、智慧化的搜索引擎，其間付出的人力、物力以及時間成本嚴重消解了用戶的積極情感體驗。因此，服務理念與模式創新性不足也是影響用戶體驗的重要因素。

4.3 社會層面的環境因素

社會層面的環境因素包括技術平臺環境與網絡安全環境兩方面。其一，隨著移動社交網絡技術的更新升級，新媒體平臺數量、普及率普遍上升。據CNNIC發布的第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年12月：我國城鎮、農村地區互聯網普及率分別為83.3%、66.5%；我國網絡視頻（含短視頻）用戶規模達10.67億人，較2022年增長3 613萬人［15］。圖書館也緊跟時代步伐，入駐各大平臺，以期能夠激活讀者群、強化讀者黏性、增強圖書館影響力。但值得注意的是，新媒體平臺的多元化在給用戶帶來豐富選擇、多模態感官體驗的同時也加劇了“淺閱讀”過載的焦慮感，不同平臺的定位、趣味區隔、功能特點、感知易用性都會直接影響到用戶移動信息交互行為過程中的情感體驗。其二，網絡信息安全是網絡強國戰略的重要方面。圖書館的網絡互聯、開放存取、信息共享給用戶帶來便利體驗的同時也面臨著諸如病毒泛濫、黑客入侵、廣告植入等外部威脅與系統、軟件漏洞等內部隱患的侵擾。這種不穩定的網絡安全環境將極大影響用戶移動信息行為的體驗感、降低圖書館的公信力，甚至導致用戶形成網絡倦怠及應激障礙，助長負面情緒的蔓延。因此，新媒體社交平臺環境、技術架構與內在功能邏輯復雜多元，網絡信息安全環境與氛圍良莠不齊同樣也是阻礙用戶在移動信息行為過程中形成積極情感的關鍵要點。

5 用戶移動信息行為中情感體驗提升的對策模型構建

移動智能環境下用戶的信息獲取與利用方式、圖書館的資源挖掘與服務模式都處在變革之中，要在飛速的數智化進程和迅猛發展的數字社會環境中提升用戶的移動信息行為情感體驗，建設更具包容性、更人性化的技術人文環境，應重點圍繞用戶、圖書館、社會三位一體構建用戶情感體驗提升策略模型（見圖2），增強用戶在移動信息行為中的情感追尋與價值依托，提升滿意度。

5.1 用戶層面“韌性”的提升

數字化時代需要數字素養，國家“十四五”規劃和2035遠景目標也提出要加強全民、全社會的數字素養、技能教育與培訓，厚植技術創新發展基礎，提升高品質現代化生活水平。尚未熟練掌握與運用信息檢索工具，缺乏數字安全意識，運用圖書館移動資源參與、共享、解決問題并進行內容創造的能力較弱是大數據環境下圖書館用戶在其移動信息行為中產生消極情感的內在原因。圖書館一直秉持著以用戶為中心的理念模式，尊重與認同讀者的主觀能動性，探索多形式開展信息素養教育、強化社會職能的路徑，如培訓班、講座、微信公眾號推送等。未來，圖書館可以考慮聯合多方力量設計面向全民的分層式、漸進式技能素養培訓網課，提升公眾多元素養與創新能力，在助力個人、企業與社會的過程中促進提升抵御消極情感的群體韌性。例如，在個人層面：設計“入門課”幫助用戶了解圖書館相應的功能與配套檢索工具，屬于“認識接觸層面”；設計“進階課”幫助用戶明確其需求的表達并及時掌握信息檢索的方法，提高其查準率與查全率后的“數字獲得感”，屬于“使用技能層面”；設計“高級課”注重培養用戶在信息安全規避與風險防范、數字內容創造方面的能力，提升滿足感，屬于“知識升華層面”。另外，在心理學層面，感知覺中存在3個相互聯系的概念，分別是認知、情感和行為，三者有著密不可分的關系，主要表現為認知會產生情感、影響行為，行為也可以反作用情緒。因此，用戶可以通過自身認知水平的提升及時進行消極情感的調節，以積極向上的心態促進多樣化移動信息行為的參與，從而實現發展需求，反哺積極情感的產生［16］。

5.2 圖書館層面業務重塑與機理革新

高質量的公共文化服務可以不斷滿足人們對美好精神生活的新期待。依托“第三空間”，發揮資源、服務與民眾信任基礎優勢，重塑服務創新與資源供給樣態，圍繞“資源為先、服務為王、技術為翼”發揮圖書館新型效能，幫助公眾緩解在移動信息行為中的焦慮、倦怠、高壓抑郁等消極情感問題，擔當公眾“情緒調節師”的角色，促進其積極情感的轉化［17］。

5.2.1 資源為先。資源是圖書館服務的基礎，包括以實體館藏和數字資源為代表的顯性資源和以專家庫、人才庫為代表的隱性資源。在移動網絡普及的當下，圖書館應當發揮職能。一方面，立足發掘深層知識邏輯，構建結構合理、富有特色、種類豐富、內容全面、模態各異的全媒體移動信息資源網格化共享體系，保障其長效生命力與持久新穎性［18］；另一方面，注重平臺間的協同互聯，形成全方位、一體化的資源網，從多方協作的角度打破資源壁壘，減少用戶在單一資源平臺移動信息行為的時間成本消耗，實現提升用戶正向情感體驗、規避消極情感的資源保障，滿足用戶需求。

5.2.2 服務為王。服務可及性是圖書館與公眾供需匹配的重要體現，服務模式的機理革新是圖書館提質增效、引領積極情感導向的關鍵途徑。首先，圖書館要始終秉持服務均等的理念，提取、分析、挖掘普通用戶的移動信息行為，為其建立用戶畫像并進行精準推送的同時也要合理關切那些因生理、素養等原因較少接觸移動線上服務的差異化特殊群體的個性需求，依托社會支持紓解其移動信息行為焦慮，幫助他們及時高效地獲取有價值的信息資源。當然，伴隨精準推送而來的信息繭房效應也不容忽視。其次，服務內容與方式的重塑始終是圖書館維持生命力、提升用戶滿意度的路徑。在服務中賦予有趣性設計、多元社交、休閑娛樂等元素能夠積極調節移動信息行為環境氛圍，打造適合不同年齡、不同文化背景甚至不同語種的服務平臺可以持續為規避用戶消極情感賦能。

5.2.3 技術為翼。當前社會文化數字化趨勢與智慧化進程飛速推進，圖書館積極圍繞沉浸體驗、虛實交互、素養教育、數據開放等方面推進技術賦能的創新發展。同時，用戶傾向以線上、移動的方式突破時空障礙來獲取信息資源的偏好對圖書館數據庫的存儲、計算、分析能力提出了更高的要求，因此要考慮技術架構的更新升級，引入云計算、區塊鏈等技術提升數據運維能力，做好底層保障。另外，圖書館移動信息行為內涵邊界在數字化語境下不斷拓寬，未來可以借助元宇宙、VR、AR、人工智能等新興技術提升用戶在移動信息行為中的統感交互，在更加沉浸、立體的交互場景中豐富喜悅、愉快、興趣與希望等積極情感。

5.3 社會層面營造長效環境

用戶移動信息行為中的消極情感規避不僅是其個人層面素養的提升與圖書館層面業務重塑、機理革新的事情，更需要從社會層面發力，打造良好的技術平臺環境與網絡安全環境，從而提升用戶的滿意度，保障民眾的基本文化權益。具體來說，一方面，可以發揮技術平臺企業的主觀能動性來設計開發能夠適應不同的年齡層次和知識背景甚至特殊人群的服務版本，如老年模式、兒童模式、青少年模式、殘障人群模式、移民模式等，降低參與門檻，提升用戶的感知易用性情緒。圖書館也要根據不同新媒體社交平臺的特性采取不同的策略，合理推送相應的資源類型，發揮不同平臺的正向功能，優化用戶的感知有用性情緒。另一方面，我國已先后出臺《個人信息保護法》《數據安全法》等法律來強化網絡管理，健全個人隱私信息保護機制，綜合運用各種新興網絡安全防護技術規避風險，嚴格打擊網絡犯罪行為，積極整頓垃圾廣告與詐騙信息等，這些都可以幫助用戶在移動信息行為中緩解信息安全與隱私泄露焦慮。此外，維護網絡安全，營造優良網絡氛圍需要全社會的共同參與和努力，以圖書館、檔案館、博物館為代表的信息服務機構的工作者也需要通過提升自身能力，在國家信息安全漏洞庫中關注最新CNNVD動態新聞，及時幫助用戶甄別虛假信息，為優質移動信息行為體驗保駕護航，從而有效降低用戶滋生消極情感的概率。

6 結 語

數字環境下圖書館用戶的移動信息行為具有交互性、差異性、即時性、便捷性等特征，但機遇與挑戰并存，用戶在享受智能網絡消遣娛樂、滿足信息需求的同時也會產生諸如信息尋求與選擇焦慮、信息需求表達的不準確性、信息安全與隱私泄露焦慮等方面的消極情感，這是由于用戶層面的個體特質與數字素養、圖書館層面的資源供給與服務模式、社會結構化層面的技術與網絡環境等多重影響因素共同作用導致的。因此，本文重點圍繞用戶、圖書館、社會三位一體提出構建用戶移動信息行為中情感體驗提升的對策模型，以期通過變革服務模式，引導全社會共同努力，提升用戶移動信息行為的滿意度與積極情感產生的概率，努力構建圖書館可持續發展生態。本研究仍存在不足，如對于提出的問題成因分析較為淺顯，視角也較為寬泛，策略模型更多地停留在理論層面，尚未經過實踐的檢驗。因此，在未來的研究中，筆者將進一步分析不同移動社交情境下圖書館用戶信息行為的情感體驗比較及其轉變傾向的影響因素，深化研究內容。與此同時，努力將策略模型逐步運用到實踐中，在實踐中檢驗和完善理論研究成果，走好新時代圖書館“趕考路”。

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［收稿日期］2023-08-31

［作者簡介］劉佳琦（2000—），女，黑龍江大學信息管理學院圖書館學碩士2022級在讀研究生。