滴滴如何管理200萬司機？

沈方偉

過去十年，以滴滴為代表的網(wǎng)約車企業(yè)從最初的匹配出行需求開始，慢慢改善出行行業(yè)，提高了整個社會的出行效率。圖/視覺中國

互聯(lián)網(wǎng)平臺曾被認為是極致輕快的撮合生意。三個人就能去一個千萬人口的大城市完成司機招募、啟動打車生意；一套算法調(diào)節(jié)獎金，就能調(diào)動百萬騎手。

當(dāng)大融資大補貼時代過去，平臺從顛覆者逐漸成為社會運作的基礎(chǔ)設(shè)施，被明確要求擔(dān)起社會責(zé)任。而依附于平臺的百萬勞動力從閑時參加“共享經(jīng)濟”賺點錢，變成“靈活就業(yè)者”，管理成了一個嚴(yán)肅的問題。

交通運輸部數(shù)據(jù)顯示，2023年中國新增148.2萬名網(wǎng)約車司機。根據(jù)滴滴財報，截至2023年3月31日的一年，中國有超過1900萬人在滴滴接過單，其中大部分是網(wǎng)約車。據(jù)了解，這當(dāng)中有200萬人每天上線，有大約80萬名司機平均每天在線時長超過8小時，已然是“全職司機”。

傳統(tǒng)行業(yè)的老兵曾對此早有預(yù)見。鏈家創(chuàng)始人左暉六年前對我們說，他完全不知道怎么管理加盟制快遞員、外賣騎手和網(wǎng)約車司機。“人很難被管理。”光給錢不夠，左暉說，“人都需要變得更有價值——今天的工作能為他明天的價值加多少分？”

我們此前曾寫過美團管理騎手、分配收入的變化，相比有固定站點、固定服務(wù)區(qū)域，每天能見到同事的騎手，網(wǎng)約車司機收入更高一些，但更沒有上班的感覺。他們穿梭于城市各處，每天行駛幾百公里，與大概率不會再見的乘客同處在密閉空間。

滴滴自2018年起逐漸開始建立一個龐大體系，試圖用更透明的規(guī)則、一定的上升空間、新的司機分成機制維系這個大平臺的正常運作。不包括上千家合作公司，滴滴中國網(wǎng)約車團隊今天直接雇傭了超過7000人管理司機、處理安全問題和司乘糾紛。

越來越多的管理規(guī)則背后，是滴滴正在從最初輕盈的互聯(lián)網(wǎng)撮合平臺，轉(zhuǎn)變?yōu)橐患胰珖缘慕煌ㄟ\輸服務(wù)公司。

攢口碑值、當(dāng)小隊長、升級為專車司機，滴滴給司機的收入上升通道

成為滴滴快車司機的第五年，陳霖在北京開車超過40萬公里，累計接了3.5萬單。他已經(jīng)養(yǎng)成了自己的跑單習(xí)慣。

每天6點出門，接上提前接好的機場或火車站預(yù)約單，然后在大型居民區(qū)附近等待當(dāng)天7點-9點的早高峰訂單；白天，在國貿(mào)、大望路等寫字樓人流密集區(qū)域巡游接單；17點-20點晚高峰，避開市區(qū)擁堵，前往通州、昌平接單；20點后才回到望京、后廠村這類互聯(lián)網(wǎng)公司聚集的區(qū)域，等待加班的大廠員工下班，送完幾批；23點左右，勾選順路模式，下班回家。

陳霖是滴滴在北京的一名“全職司機”。每個月除了尾號限行的日子休息，他每天都會在線接單15個-17個小時。他的日均流水穩(wěn)定在700元附近，刨除北京租車和加油成本，每個月能有1萬元出頭的收入，這樣的收入已經(jīng)是全國的佼佼者，背后是一線城市相對較高的起步價和陳霖更多的時間投入。

滴滴規(guī)定司機單日服務(wù)時長不超過10小時，但司機不是時刻都有訂單，所以每天可以在線更長時間。陳霖印象中，早幾年獲得同等收入他每天在線13個-14個小時。他如此勤勉，一部分是為了取得更高的口碑值，接到更好的訂單。

口碑值是滴滴管理司機的有形之手。

滴滴對司機的派單邏輯首先遵循就近原則，在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)會優(yōu)先匹配口碑值最高的司機。口碑值得分高的司機能接到更多優(yōu)質(zhì)訂單的概率更高。

陳霖每天會在固定時間出車，及時清理車內(nèi)環(huán)境，不拒絕每一個系統(tǒng)派單，接受高峰期的系統(tǒng)調(diào)度等，以此拿到更高的口碑值分?jǐn)?shù)。

口碑值的兩大核心構(gòu)成是出行分和服務(wù)分，分別對應(yīng)平臺和乘客對司機的評價，前者包括每月的出車次數(shù)和高峰期出車的在線時長等，后者主要是乘客對司機的評價、是否存在違規(guī)或乘客投訴等問題。

“全職司機”每天的訂單應(yīng)答率和完單率都更高，是滴滴平臺能為消費者提供穩(wěn)定服務(wù)的重要保障，他們因此往往更容易獲得更高的口碑值。

分?jǐn)?shù)的累積是一個漫長的過程。一名乘客主動給予司機好評，系統(tǒng)會為司機加上0.25分，而如果乘客給予差評或發(fā)起投訴，經(jīng)平臺核實后司機會根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度被扣掉4分-16分不等。

司機每多拿到1分，都可能在所在城市榜單中超過數(shù)千人，有機會接到更好的訂單。反之，如果遭遇差評或投訴扣分，則可能排名下降數(shù)萬名，未來一段時間的接單都會受到影響。

除了更長的出車時間，想要進一步提高收入，還有兩個直接的辦法：成為司機小隊長，或者提供更貴的服務(wù)，如開專車和豪華車。

2023年，滴滴平臺上有約2萬名司機小隊長，陳霖就是其中之一。根據(jù)綜合評分，滴滴會從每40名-60名司機中選拔一位優(yōu)秀司機擔(dān)任隊長，協(xié)助平臺管理隊內(nèi)其他司機，他們的職責(zé)包括敦促司機每天出車、幫扶新手司機、及時傳達管理政策及各種活動獎勵機制等。作為回報，隊長每月可以從滴滴拿到500元-1000元不等的額外收入。

申請成為專車或豪華車司機，也可以顯著提高收入。

按滴滴公布的數(shù)據(jù)，每10000個司機里只有40個專車司機、3個豪華車司機，加起來全國總共不到10萬人。

滴滴在全國超過50個一二線城市提供專車服務(wù)，在近10個城市提供豪華車服務(wù)。以北京為例，滴滴快車起步價為13.3元起，后續(xù)計費1.52元-2.22元/公里，同期專車起步價18.7元起，后續(xù)計費1.85元-3.7元/公里，豪華車保底費110元起，每公里5.8元起。

相同的勞動時間下，扣除不同車型的維護保養(yǎng)和用車成本，專車司機的月收入差不多是快車司機的1.2倍-1.5倍，豪華車司機的月收入超過快車司機的2倍。

專車和豪華車要提供更貴的車輛和更好的服務(wù)。專車需要價格20萬元以上的B級車，如大眾帕薩特、比亞迪漢、日產(chǎn)天籟等車型，豪華車則需要至少奧迪A6、奔馳E級。

不過，一位滴滴網(wǎng)約車高層說，現(xiàn)在大部分被拒絕的專車、豪華車申請都不是因為車型，而是服務(wù)。

專車、豪華車司機被要求統(tǒng)一著裝、規(guī)范的發(fā)型，乘客上下車時需完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動作、話術(shù)以及車輛內(nèi)外環(huán)境整潔等。申請成功后，他們基本開始了一份全職強度的工作，有更明確的工作時間和時長。

在北京，滴滴對專車司機的保級條件只對早晚高峰時段有要求，4月-6月的要求是，每雙周在線時長不低于11小時且完單不低于8單，近500單扣分≤2次，服務(wù)分>90分以上，無任何安全問題投訴。

與滴滴合作的服務(wù)商對司機的在線時長和服務(wù)分則有更高的要求。一位北京滴滴專車司機告訴我們，在滴滴要求的基礎(chǔ)上，租車公司要求他們必須保證每月早晚高峰在線時長超過147小時（工作日平均每天跑超6.6小時），每月服務(wù)分不低于110分（滿分130分）。

搭建一個管理運力的金字塔體系

網(wǎng)約車能在全球市場快速鋪開，和其早期輕量化的運營模式有直接關(guān)系。Uber著名的“三人小組”模式，一人負責(zé)市場、一人負責(zé)管理司機，一人負責(zé)其他事務(wù)，三人即可迅速開城。

滴滴早年也信奉這套運營模式，定義自己是一家輕模式的科技互聯(lián)網(wǎng)公司。滴滴相信，平臺只需解決信息不對稱，根據(jù)供求關(guān)系調(diào)控定價和發(fā)放補貼，就能改變出行行業(yè)。直到2018年發(fā)生的兩起順風(fēng)車安全事故，這種輕運營模式不得不畫上句號。

時任滴滴總裁的柳青曾將2018年看作是改變滴滴的關(guān)鍵一年。她說，整個組織因為安全事件受到重創(chuàng)，士氣極度受到打擊，團隊瀕臨崩潰。此后，滴滴將輕運營的順風(fēng)車業(yè)務(wù)暫時下線整改，核心的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)在中國市場走向重模式。

順風(fēng)車事件后，滴滴花費十個月重新審核了370萬名司機資質(zhì)，清理了30.6萬名風(fēng)險司機，并選拔優(yōu)秀司機出任隊長，由他們協(xié)助平臺了解司機情況、傳授經(jīng)驗，在司機群體內(nèi)部互幫互助。

今天，滴滴中國網(wǎng)約車團隊雇傭了近1萬名員工，其中技術(shù)開發(fā)、總部運營等團隊規(guī)模約3000人，負責(zé)安全、司機管理、區(qū)域運營相關(guān)的員工數(shù)量約7000人。進一步拆分，安全團隊雇傭了約900名員工，約1300名員工專業(yè)判責(zé)團隊負責(zé)處理司乘糾紛。

此后兩年間，滴滴重新梳理組織，學(xué)習(xí)鏈家和美團外賣的管理經(jīng)驗，自營和外部合作，兩個體系并舉：

自營團隊主要包括滴滴雇傭的近千名司服經(jīng)理和渠道經(jīng)理，司服經(jīng)理負責(zé)對接司機隊長，管理、服務(wù)司機，處理司機關(guān)于線上平臺相關(guān)的問題。渠道經(jīng)理負責(zé)對接和考核DCP（Driver Car Partner）、HDMP（Hybrid Driver Management Partner）合作伙伴。

DCP合作公司，租車給司機并管理他們的日常出車；HDMP合作公司，對接管理自帶車加盟的司機，包括自帶車的全職司機和偶爾上線接單的兼職司機。

有近2000家DCP、HDMP類外部合作公司服務(wù)滴滴，它們的職能包括日常管理和培訓(xùn)司機，處理司機線下遇到的相關(guān)問題，包括對新加入的司機首次培訓(xùn)、月度/定期培訓(xùn)和問題司機的召回培訓(xùn)；為司機辦理雙證、答疑、引導(dǎo)參加活動、處理客訴和大小事故等。

一家合作公司通常管理1000名-2000名司機，他們會被分成幾十個40人-60人左右的小組，設(shè)立司機隊長，并分配給3名-5名司管，形成司管、司機隊長、司機的三層管理架構(gòu)。

滴滴自己的司服經(jīng)理要與合作伙伴、司管、司機隊長三方溝通，并幫助司機解決各種平臺側(cè)的問題。

滴滴會考核每個合作伙伴管理的司機在線時長、安全運營情況等，以決定給服務(wù)商的分傭比例，通常是司機流水的0.5%-2%，由滴滴支付給服務(wù)商。為保證司機留存，服務(wù)商也會拿出一部分收入用于培訓(xùn)和激勵司機，有DCP與租車司機簽訂協(xié)議，若每月在線時長不低于240小時，給予一定的租車費用減免和獎金激勵。

一部分管理工作被交給機器和技術(shù)。

乘客經(jīng)常能看到的是車內(nèi)安裝的行程記錄儀“桔視”。在乘客端授權(quán)開啟后，行程期間會對車內(nèi)實時錄音錄像，實時上傳到滴滴服務(wù)器。2019年至今，滴滴累計在超100萬臺車安裝了桔視。

滴滴系統(tǒng)后臺也加強了司機駕駛的安全監(jiān)測，AI會分析訂單的實時軌跡、司機的駕駛錄像和行程錄音，若檢測到司機疲勞或危險駕駛、軌跡異常，系統(tǒng)會語音提醒司機提示司機及時修正行為，或向乘客下發(fā)通知或者短信確認安全狀態(tài)，對持續(xù)異常訂單轉(zhuǎn)安全團隊人工客服處理。

滴滴在訂單行程前、中、后三個階段，根據(jù)訂單狀態(tài)的變化，會觸發(fā)相應(yīng)的安全策略。一個訂單，從呼叫到結(jié)束服務(wù)，平臺有上千個大小安全策略在實時運行。

滴滴在專車和豪華車上投入了更多的成本，每年花數(shù)千萬元請神秘訪客的“飛行檢查”。滴滴或第三方檢查機構(gòu)的員工以乘客身份打車來檢查司機的各項服務(wù)動作是否達標(biāo)。

因考核不合格而降級的專車、豪華車司機和客訴量過多的快車司機，DCP和HDMP服務(wù)商會要求他們接受再培訓(xùn)。若培訓(xùn)后仍無改善，專車豪華車司機將被限制派單或降級至快車司機，快車司機則會被系統(tǒng)淘汰拉黑，不再派單。

上千名司服經(jīng)理、2000家外部合作伙伴，再加上提高效率、保障安全的技術(shù)和運營策略，滴滴搭建起了一個管理運力的金字塔重體系。

這直接拉高了滴滴的經(jīng)營成本，2018年安全事故后，滴滴為搭建這一體系兩年內(nèi)投入50億元，如今這一體系總成本每年仍需花費數(shù)十億元。網(wǎng)約車在中國市場變成了一個更高成本，和Uber等平臺輕模式不同的重生意。

設(shè)立層級更多的產(chǎn)品、試行最低收入，從平臺走向基礎(chǔ)設(shè)施

平臺生意做到極致，需要拉盡可能多的參與者，創(chuàng)造條件讓它們極致競爭，從而為平臺提供收入。拼多多把這點做到了極致，商家要么給出極致低價為平臺拉來消費者、要么投放廣告為平臺貢獻收入。

網(wǎng)約車公司先天不是特別高效的平臺，乘客期望接單司機盡快到來，滴滴只能從就近的司機中挑一個，不能像電商一樣在全國范圍讓參與者競爭。

交通服務(wù)有公共屬性，城市的道路有限，監(jiān)管部門會限制車輛數(shù)量，滴滴不能無限引入司機競爭出低價。2023年以來，滴滴已經(jīng)多次在不同城市監(jiān)管部門要求下，暫停接受司機加入申請。平臺抽傭也受交通運輸部等部門30%上限的限制。

目前滴滴快車多數(shù)訂單的抽傭比例保持在18%-30%之間，滴滴會在節(jié)假日、特殊天氣等多種場景下減免傭金，發(fā)放補貼鼓勵司機出車。疊加一系列激勵后，2023年平均每月服務(wù)時長超30小時的司機，平臺對其平均抽成約為13%。

滴滴還得保證行程安全，同時注重司機和乘客雙方體驗。公司增長、司機收入、乘客需求——看起來是個不可能三角，但是滴滴必須長期維持三者間的平衡。

涌入平臺的司機變多，滴滴一邊要提供更具性價比的產(chǎn)品以提高消費頻次，一邊又要避免運價過低，不然降低司機收入，影響其積極性。

宏觀環(huán)境無法控制，降價是滴滴刺激打車需求的最直接辦法。過去幾年中，滴滴推出更多低價產(chǎn)品，如提供快車價格八九折的特惠快車，和比特惠更便宜的特惠折上折等產(chǎn)品。

面對低價需求，滴滴還引入了聚合模式以保障運力，在一部分城市，滴滴乘客端已改版，用戶可以在滴滴上叫到曹操出行、如祺出行等其他運力服務(wù)商提供的車輛，疊加補貼后，乘客實際支付價格通常為滴滴快車的八九折。

滴滴還將產(chǎn)品分得更細，以便根據(jù)消費者偏好和供需關(guān)系，能更靈活地調(diào)價。比如在一些城市，快車分為四類，滴滴特快、滴滴快車、滴滴特惠、特惠折上折；專車細分為三類，輕享型專車、專車、行政級專車。

滴滴鼓勵司機接受更低一級的訂單——即快車司機可接受特惠、拼車訂單；部分專車司機可接受橙意單（折扣專車）或快車訂單，以價換量，提高收入。

2021年以來，越來越多司機涌入平臺。為保證他們的收入穩(wěn)定，滴滴在超20個城市推出“新司機收入保障”“淡季收入保障計劃”，司機滿足規(guī)定的在線時長，若流水金額低于一定水平，則由滴滴補貼司機，保證其拿到一個相對穩(wěn)定的“底薪”。

滴滴正在發(fā)揮更強的平臺調(diào)控能力，會綜合考慮每筆訂單的質(zhì)量、司機與乘客的距離等因素，讓盡可能多的司機收入有保障。

為了讓司機留下來，保證平臺運力的穩(wěn)定供給，滴滴投入了更多錢，包括為司機發(fā)放空駛補償、節(jié)假日和保險補貼，墊付乘客未及時付款的車費等，這都會進一步增加平臺運營成本。

所有這些穩(wěn)定司機群體的調(diào)控辦法，都讓滴滴變得更像是一家交通運輸服務(wù)公司。

變化也體現(xiàn)在財務(wù)上。滴滴中國出行業(yè)務(wù)去年收入1750億元，超過90%被用作營業(yè)成本，主要是給司機的收入和補貼。這家公司累計融資超過1500億元，去年全年盈利5億元人民幣。

過去十年，以滴滴為代表的網(wǎng)約車企業(yè)從最初的匹配出行需求開始，慢慢改善出行行業(yè)，提高了整個社會的出行效率。滴滴從平臺走向基礎(chǔ)設(shè)施，被市場和監(jiān)管承認，它被允許分享一部分收益，也因此需要承擔(dān)更多的社會責(zé)任。成立12年，滴滴始終需要在司機和乘客間維持平衡，至今依然挑戰(zhàn)重重。

從出行平臺變成交通運輸服務(wù)公司，這個轉(zhuǎn)變收斂了滴滴的估值想象力，也可能成為滴滴的最強壁壘，讓它有充分時間消化多年增長期間積累的效率問題。不論是一家公司還是一個人，只要沒有過度的債務(wù)，慢下來并不一定是壞事。