體育賽事服務標準化體系建設的研究

摘要：將標準化的理念引入到體育賽事服務中，能夠幫助我們在工作中準確抓住工作要點，提高體育賽事服務工作的效率和質量。當今體育賽事服務中還存在不完善不健全，缺少一套標準化的體系。文章以全國性體育賽事為研究對象，采用文獻資料法、專家訪談法、德爾菲法，并結合體育賽事活動指導、賽事組織、賽事管理、賽事風險等相關內容，梳理出體育賽事服務標準化的有關內容，為體育賽事服務標準化整理出明顯的概念界定，建立體育賽事服務標準化體系。

關鍵詞：體育賽事；賽事服務；標準化；服務體系；體育服務

近年來，體育賽事蓬勃發展，對服務方面的要求也越來越高。體育在前進發展的同時也不可避免地出現了問題。體育賽事在受到大眾追捧和參與的同時，也相應帶來了一些問題。以2021年白銀馬拉松為例，172人參賽，21人死亡，8人受傷，這是一起重大公共安全責任事故，主要是因為賽事組織管理不規范、操作執行不專業引起的。此次事故的慘烈教訓提醒我們，如果沒有一個健全的服務標準化體系，沒有提前安排應急措施，就會帶來不必要的風險。“自由裁量，互不相關”“政府與市場關系混亂”等問題是需要用標準化去解決的，公平公正、競爭有序的體育賽事環境也離不開標準化，體育賽事服務標準化對于推動體育市場高質量的發展有重要的意義。體育賽事涉及面廣、牽涉部門眾多，沒有嚴格的標準束縛，就不可能有全面的協調監管，進而難以形成完善的體育賽事服務體系。

2017年，國家體育總局印發了《體育標準化管理辦法》；同期，國家體育總局辦公廳印發了《體育標準制修訂工作實施細則》。這兩份文獻規定了有關體育方面的要求，但是對于體育賽事服務標準化方面的要求還是沒有給出明文規定。這就使體育賽事服務對于標準化的實施缺少準則，沒有一個正規的管理辦法，導致體育賽事在舉辦的過程中沒有一個標準的“度量衡”。而且有關體育賽事的文件較多，內容重復，有效性級別低，需要整合和改進，才能為體育賽事服務標準化體系的建設添磚加瓦，為我國體育賽事服務標準化體系的建設提供理論意義上的參考借鑒，推動體育賽事健康發展。

關于體育賽事服務標準化的研究，以馬拉松賽事為例，潘濤（2020）提出了馬拉松賽事服務標準化體系的建立應遵循服務標準化的一般準則和體育行業、馬拉松賽事行業所適用的法律法規、標準化管理規定以及相關規章制度等，圍繞實現馬拉松賽事服務標準化目標開展^[1]。王佟（2022）認為通過構建金牌馬拉松賽事志愿服務體系，可以更加直觀地了解到當前金牌馬拉松賽事志愿服務與志愿服務標準化之間的差距^[2]。靳東生（2018）認為全民健身公共體育服務標準化工作是否成功取決于運行機制的建設是否科學、完善與健全，全民健身公共體育服務標準化運行機制包括標準制定體系、標準推廣實施監督體系和標準服務體系^[3]。對于大眾體育賽事服務體系的構建，尤尚（2021）也只對于志愿者服務中存在的問題進行分析^[4]。從上述文獻可以看出，目前對于體育賽事服務的研究多數在于志愿者服務方面，對于賽事服務標準化缺少整體的系統分析和研究，鑒于此，本研究基于體育服務相關文獻及管理文件，借鑒體育賽事有關組織的相關資料和規定，探索構建體育賽事服務標準化體系，以不斷提升賽事組織與服務質量。

本研究通過查詢CNKI、中文期刊全文數據庫和體育競賽部門網站，獲得有關賽事服務和標準的文獻，并對現有文獻進行整理和分析，掌握體育賽事服務的研究成果；圍繞體育賽事服務標準化體系的構建原則以及框架，走訪和座談了體育競賽主管部分相關領導、體育賽事研究專家學者以及負責賽事服務相關工作的部門，獲取體育賽事服務標準的資料。在查閱資料和專家訪談的基礎上，利用得到的數據初步確定了體育賽事服務標準化的指標。并針對體育賽事服務標準化指標，根據其合理程度進行篩選，以確定體育賽事服務標準化體系指標。

1 體育賽事服務標準化相關概念界定

1.1 體育賽事服務的概念

體育賽事服務指在比賽前、中、后期，為比賽的順利進行提供相關工作的后備服務，包括賽事所需要的志愿者、人員接待、安保、交通、醫療等方面的服務。體育賽事服務是賽事舉辦必不可少的一個環節，服務質量對賽事過程中的工作有直接的、重要的影響。

1.2 體育賽事服務標準化的概念

標準化是一種活動，活動的目的是在一定的范圍內獲得最佳秩序，活動的方式是制定共同使用或重復使用的條款。通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標準化。顧名思義，體育賽事服務標準化就是對體育賽事中所產生的一系列服務有一個標準的統一的規定，使體育賽事中的服務產品更規范化。2018年，國家體育總局和國家市場監管總局聯合發布了《體育標準體系建設指南（2018-2020 年）》。其中提出要重點制定一批服務群眾體育、競技體育和體育產業發展的關鍵標準，要將相關運動項目的制定工作全面推開。

2 體育賽事服務標準化體系建設的研究解析

服務標準化體系是在一定范圍內的服務標準根據其內在關系形成的科學的有機整體。建立服務標準化體系的目的就是為了對服務業組織執行的標準進行科學的分類，以確保高效合理地使用標準。體育賽事服務標準化體系就是關于體育賽事內的服務，有一套相應的服務準則，為各類體育賽事相關服務業的開展提供科學合理化的組織體系。

2.1 體育賽事服務標準化體系指標的設置

依據體育賽事的工作程序、組織要求、競賽執行、志愿服務、應急預案等運營流程，借鑒國內外體育賽事服務相關的資料，從目標層、準則層、指標層這3個層次結構設置了6個一級指標，8個二級指標；主要包括賽事接待、賽事安保、賽事交通、賽事志愿、賽事醫療和賽事風險應急6個方面。體育賽事服務標準化體系指標整體構想如表1。

2.2 體育賽事服務標準化體系的內容構建

2.2.1 賽事接待方面

體育賽事接待服務指通過計劃、組織、執行、監控、評估等一系列業務流程，與賽事運營管理機構、賽事接待對象及其他提供賽事接待服務的供應商緊密聯系，通過溝通、協調，達到賽事接待服務的供需平衡為比賽創造優質服務和優美環境。體育賽事接待服務不僅是賽事后勤保障系統的重要組成部分之一，也是體育賽事運作管理機構核心職責之一，貫穿于賽事保障工作的全過程。

體育賽事接待主要分為接送服務、住宿服務、餐飲服務。

接送服務：按照籌備階段制定的接（送）機、站工作方案，核對接送對象的基本信息、航班或車次、到達的準確時間、迎送的地點并落實交通等環節。在接到來賓后，立即與駐地賓館接待站聯系，告知當前狀態、預計到達賓館的時間，并協調安排相關部門做好迎接來賓入住的準備。閉幕后的第二天，是體育賽事接待各類來賓結束的時間節點，此時，應全面核查來賓離會的情況。除此之外，還需制定比賽期間的班車時刻表并設置相應的班車停靠點，方便運動員及相關工作人員的出行。

住宿服務：確保各體育賽事的官員和客戶可以以合理的費用住宿及享用其他相關服務（即提供充足、合適和價格受控的住宿服務）。與各住宿設施簽訂合約，確定各客戶群房間和床位要求，并根據要求進行相應的分配。規范各客戶群住宿的預訂、登記入住和賬單支付等程序。作為酒店商務承諾的內容，住宿設施要為賽事客戶提供合約規定的優質服務。

餐飲服務：在用餐類別、時間和飲食習慣上確保各類接待對象的餐飲要求，是提供優質餐飲服務的首要前提。用餐類別包括固定用餐和非固定用餐。固定用餐又分為賓館接待用餐點和場館固定用餐點。非固定用餐大都是因為特殊工作原因而需要接待部門向接待對象提供的餐飲服務方式，比如向競賽裁判員、記者提供的場地用餐。此類用餐服務的關鍵是餐飲的及時供應及衛生標準。非固定用餐包括快餐、食品及飲品。用餐時間也需要根據不同接待對象加以區別，比如安排記者的餐飲時，需要注意記者的工作時間很長，只要新聞中心還沒有關門，記者駐地就應繼續提供飲食服務；而運動員用餐時間則應與競賽安排結合起來。飲食習慣則與接待對象的種族、民族、宗教、區域、個人喜好等等諸多因素相關，應事先征詢接待對象的飲食習慣，尤其要注意接待對象的飲食禁忌。

在全面了解接待對象的飲食需求的基礎上，選擇合適的餐飲供應商。餐飲供應商的選擇方式需根據賽事的實際情況而定：較小規模的賽事可采用詢價、報價、洽談、比較的方式來確定餐飲提供商，大規模的賽事則有必要采用公開招標的方式進行餐飲供應商的選擇。

2.2.2 賽事安保方面

隨著我國舉辦的大型體育賽事愈來愈多，體育賽事的安保問題也愈發引起各級政府的重視，花費大量物力和財力來保障賽事安全運行。要做好大型賽事活動安保工作，需要從流程、細節上做好規范，確保各項工作有條不紊。首先，組建“總指揮部——現場指揮部——前進指揮部”三級指揮體系，分別統籌賽事安保和社會面整體防控工作、具體負責賽事指揮調度和情況控制、各單項賽事安保實施。其次，合理安排警力和安保人員，以比賽場地為中心，規劃三大安保運行區域包括：屬地防控、周邊防控、場館封閉，從這三個方面進行全面布防。投入X光機、安檢門等安保設備，啟用頻率干擾車、應急防爆車和消防救援車等裝備器材。再次，運動員的駐地應選擇較安靜、安保設施良好的飯店。組織實施參會人員駐地安保工作，在賽前對接待酒店進行全面安全檢查，制訂各類安全應急處理預案，對酒店服務人員進行安全培訓。有新聞采訪人員前往駐地要事先得到組委會或賽區競賽委員會的同意。裁判員駐地一般應與運動員分開。督促駐地單位加強內部職工教育管理，落實停車場、樓層等重點部位值守責任，加強值班巡查，防止發生盜竊、火情等案事件。最后，啟動社會面“整體防控、以面保點”的安保戰略，以優化社會治安環境為主線，開展“打黑除惡、查處黃賭毒”等專項整治行動，嚴密治安巡邏，實現社會面整體防控。

2.2.3 賽事交通方面

近年來，大型體育賽事舉辦次數越來越多，因賽事舉辦而大量增加的交通量會給周邊交通的承載能力帶來巨大挑戰。因此為保障城市交通順利運轉和賽事順利開展，就需要對大型體育賽事交通進行科學、合理指導與規劃。圖1為賽事交通安全構建體系框圖。

（1）組織對策

首先，建立大型體育賽事的交通指揮中心。相關部門需成立體育賽事交通指揮中心，專人專崗負責交通組織和協調。其次，建立交通組織保障預案。由于大型體育賽事的交通管理內容復雜且繁重，事先建立保障預案是必要的。同時，開展交通安全培訓等工作，高效完成賽事交通運輸工作。

（2）規劃對策

首先，確定交通影響區，實施交通管理政策。交通影響區一般是位于各個體育場館的進出口及相關路段，以及城市經常發生交通擁堵的區域，對于這些區域要加強交通管理，及時疏散車輛和行人。其次，實施交通流組織管理。從賽事活動期間道路的交通流量和車輛流向兩個方面，綜合運用交通管理措施，合理控制和引導，實現交通流有序協調運行。主要包括實施車輛限行、設立專用車道、專用道沿線交通管制和場館周邊區域交通管制等。賽前強化場館周邊基礎設施建設，對賽事車輛進行全面檢查，加強對駕駛人員的培訓；賽時，以比賽場館為中心，設置外圍交通管控區域，對進入管制區域的車輛進行提前分流，設置場館周邊停車場和交通流線，加強駐地酒店至比賽場館一線交通疏導工作。

2.2.4 賽事志愿方面

一場體育賽事的順利開展，同樣離不開志愿者的服務。志愿者參與賽事，大部分是對大型體育賽事或者賽事服務崗位感興趣，愿意奉獻時間、資源和精力，參與志愿服務的崗位工作。志愿者服務也是體育賽事服務標準化體系中不可缺少的一個環節。賽事志愿服務標準化工作的開展可以分為志愿者的招募、志愿者的培訓、賽事志愿者權益保障與激勵三個方面。

（1）志愿者的招募

志愿者招募工作是志愿服務項目運行管理的首要環節，依據組委會的目標和需求進行高效的志愿者招募，既可以尋找、選拔合適的志愿者，又能減免費用，從而為舉辦大型體育賽事降低成本。 在我國現階段的國情下，為確保直接服務于大型活動的志愿者隊伍的穩定高效，同時考慮保護社會大眾參與志愿熱情和營造志愿服務氛圍的需要，應該采用“以組織招募為主、以社會招募為輔，組織招募與社會招募相結合”的方式，以此保證大型活動志愿者的數量和質量。圖2所示為志愿者招募流程。

（2）志愿者的培訓

體育賽事完整的服務體系離不開志愿者的服務。那么要想志愿服務受到好評，就要在賽前對志愿者進行系統的培訓。在體育賽事方面，培訓是志愿者掌握和提高工作技能的基礎，對于培養志愿者的技能、知識和行為具有重要的作用。越是高級別的體育賽事對志愿者的要求也越高，不同的體育賽事志愿者進行培訓的方式也不同。最基本的培訓方式是講座面授，采取講座面授的方式對志愿者進行通用培訓，一方面可以使志愿者對賽事文化、賽事規則、注意事項及公司文化等信息有較為清晰的了解和認識;另一方面，講座的形式可在短時間內對盡可能多的志愿者進行培訓，是對于人數較多的普通志愿者培訓的最優選擇。最后，采用考核的方式來選取適用于體育賽事各個方面的志愿者。

（3）志愿者權益保障與激勵

盡管志愿者在進行志愿者工作中為自愿付出風險，通過競爭最終成為賽事志愿者的內在因素影響著志愿者在志愿服務中的工作表現，但對志愿者的權益保障并通過合適的措施激勵志愿者仍然是十分重要的。對志愿者權益保障可以分成為志愿者購買人身保險、制定獎勵、簽訂協議、對志愿者服務設置保障金。根據馬斯洛需求理論，對志愿者工作中的各個階段可以從動機需求進行激勵，讓志愿者認識到自己的價值，多贊美夸獎并賦予他們自身的自我實現需要，從而使他們更有動力去服務賽事。

2.2.5 賽事醫療

醫療保障作為體育賽事的重要組成部分，在處理體育賽事突發事件的過程中起著至關重要的作用。賽事醫療也是體育賽事服務標準化中的一個不可缺少的環節，醫療救援團隊與救援規則是根據各個運動項目的特點設定的，并建立相應的醫療保障部門。除此之外，還可以和醫療機構進行協調，采取場館醫療保障工作由某一家醫療機構承包的方式，既能加強工作協調和指揮，又能就醫療責任落實到位。在賽前要制訂一系列的專項工作機制，內容包括：一是賽事專項醫療運行體制；二是搶救工作的專項流程；三是信息報告的專項體系。通過建立專項工作機制，可以為實現賽事醫療任務的有效開展奠定基礎。

2.2.6 賽事風險應急方面

體育賽事風險往往具有突發性特征，即賽前難以預見，這就需要賽事組織者做好應急準備。在賽前應該進行風險識別和評估，邀請專業技術人員參加，通過對過往類似的體育賽事主題活動的歷史檔案資料進行查詢與了解，到體育賽事主題活動舉辦地進行考察，全面評估活動舉辦的場地環境、氣候條件、設施設備搭建方式、活動組織的現場流程，識別潛在的風險。體育賽事風險評估是在前期風險識別的基礎上，對各類風險進行進一步的評價。主要圍繞發生幾率、產生結果、影響范圍等方面，運用科學的方法開展工作，從而形成一份詳實且具有針對性的評估報告，為體育賽事的風險管控提供依據。

除此之外，還要有相應的應急預案。預案的編寫要遵循以人為本、依法依規、切實有效的原則。并將完成的預案對外發布，接受相關領域專家的評審，根據專家意見進行修改、完善。最后還需對預案進行實施和演練，以便及時發現其中存在的問題并加以改進。

3 結語

當前，我國體育賽事服務標準化體系的建設還處于初期階段，體育賽事服務標準化的建設對于提升賽事服務質量和水平、推動體育賽事平穩進行有著重要的意義。體育賽事服務標準化體系的服務對象是參與某項體育賽事的活動人員，構建這一體系的目的是用優質的服務質量為這些參加比賽的人們營造良好的賽事環境，有力地促進賽事有序進行，優化體育賽事服務的管理，并在國家相關法律法規的指導下開展一系列具體服務。其實質就是讓參賽者感受到服務質量更貼心、管理工作更規范，進而追求更卓越的經濟效益，并滿足那些參賽者在體育競賽中的成就感和其他相關需求。體育賽事服務標準化體系的建設需要各個方面的協調配合，既要考慮體育賽事的相關內容，也要符合實際。所以，體育賽事服務標準化體系的內容應該是適應于基本體育賽事項目。在標準正式制定之前，制定者還須對賽事服務標準需求進行分析與評估，以確定需求的真實度、可行性等。黨的二十大報告指出，要“促進群眾體育和競技體育全面發展，加快建設體育強國”，體育強國的建設離不開競技體育的支撐，所以制定一個標準化的體育賽事服務體系是指日可待的。

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