優化門診資源配置，努力改善“就醫難”狀況

[摘 要]文章探討了“就醫難”背景下以患者需求為核心的醫院門診運行新模式，通過深入研究和實踐，探索互聯網門診、全程管理、慢病管理、專家團隊門診等相互補充的多樣化門診運行新模式，以提升病患就醫體驗。此外，文章還提出了充分發揮績效管理的“指揮棒”作用，制定合理的績效分配制度，優化門診資源配置，旨在有效利用現有資源，創新拓展門診資源，提升醫院門診的運行效率，使廣大群眾享受到更為優質的醫療服務。

[關鍵詞]門診資源配置；門診運行模式；就醫難；績效管理

中圖分類號：R197；F275 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）13-0059-03

黨的二十大指出，要積極推進“健康中國”建設，要求把保障人民健康放在優先發展的戰略位置。習總書記在《必須堅持人民至上》中指出堅持“以人民為中心”的發展思想，要為人民提供更高水平的醫療衛生服務。國家衛健委于2023年發布的《2022年我國衛生健康事業發展統計公報》顯示，2022年醫院總診療量為38.2億人次，公立醫院診療人次為31.9億，在醫院總診療量中占比高達83.5%，醫院面臨較大的就診壓力。隨著人們對身體健康越來越重視，對醫療服務質量的要求不斷提高，醫院也面臨著越來越多的挑戰[ 1 ]。在醫療資源緊張的現狀下，公立醫院在面對過大的就醫壓力時，對患者就醫體驗的重視度存在不足。為提升患者滿意度，實現“以患者為中心”的醫療服務管理，探索醫院門診運行新模式，通過績效分配制度進一步引導優化門診資源配置，成為優化現代化醫院管理的必由之路。

一、研究優化門診資源配置的重要意義

（一）社會意義

健康是人民群眾的共同追求，醫療衛生系統應始終厚植為民情懷，堅持生命至上，急群眾之所急，解群眾之所憂。但目前優質醫療資源仍存在總量相對不足、結構分布不均衡問題，醫療服務體系還不能充分滿足人民的看病就醫需求，“三長一短”現象仍普遍存在。門診是醫療機構為病患提供醫療服務的關鍵區域，資源配置是否合理，能否滿足患者的就醫需求，是直接影響患者就醫感受和治療效果的決定性因素[ 2 ]。

（二）實踐意義

胸懷“國之大者”，堅持以患者為中心，探索醫院門診運行新模式，通過績效分配制度引導優化門診資源配置，盤活存量門診資源，實現對門診資源科學、高效、合理和精細化的管理，讓群眾在就醫難現狀下能享受到更高水平的醫療衛生服務，創新門診運行模式和績效分配制度，為其他公立醫院的改革提供參考。

二、探索優化門診運營模式的路徑

為患者提供更優質的醫療服務是改善醫療服務的重點工作，應進一步優化改進現有就診流程，提升患者就醫體驗[ 3 ]。目前，很多醫院的門診運行模式較為單一，仍存在門診“一號難求”的情況。因此，應探索以現有門診為主體，互聯網門診、全程管理、慢病管理、專家團隊門診等相互補充的多樣化運行模式，有效優化門診資源配置，提升患者就醫體驗，緩解患者就醫難壓力。

（一）互聯網門診

“互聯網+”是指利用信息和互聯網平臺，與傳統行業結合創造新的發展業態。“互聯網+”以其獨特的優勢，對傳統醫療行業進行優化升級轉型[ 4 ]。“互聯網+”這一名詞最早見于2015年政府工作報告，同年國務院也發布指導意見強調了“互聯網+”醫療的重要性。2022年《互聯網診療監管細則（試行）》的發布為醫療行業的發展拉開了新的序幕，互聯網醫院數量的持續增長，能進一步彌補現有醫療資源的不足，更好地滿足患者的健康需求，是我國醫療服務體系中不可或缺的部分。

為給廣大患者提供更加便捷的就醫體驗及更高質量的診療服務，真正做到以患者為中心，醫院可推行互聯網門診。互聯網門診就診不僅能實現患者足不出戶就醫，打破患者就醫時間、空間的限制，提高主體醫院的運營效率，節約醫患雙方各項成本，同時也能實現就診人次的分流，提供更多的就診空間和資源，更高效地充實門診力量，擴充醫療門診服務資源總量。因此，應進一步推進互聯網醫院的建設，讓互聯網醫院與實體醫院發揮各自優勢，促進公立醫院互聯網門診高質量發展，為患者提供方便快捷的醫療服務。

（二）全程管理

《“健康中國2030”規劃綱要》中提出將構建整合型醫療衛生服務體系，將疾病的預防、治療與管理相結合，以此作為推動健康中國戰略的核心任務。2023年《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》中提出了服務連續、醫防協同，提升患者診后體驗的要求，以及加強診后管理與隨訪，為患者診后提供更好保障的具體舉措。在國家政策指導下，醫院致力于實現對患者全周期的健康管理，以改善醫療衛生服務的質效，創新推行就診后全程管理。全程管理是一種醫療和護理相結合的服務模式，將患者的需求置于核心位置，通過跨學科的醫療團隊合作，提供持續的、全面的醫療服務。在患者缺乏疾病相關知識而自我管理困難的情況下，醫院應根據疾病的發展階段和特性，為患者提供一系列綜合性服務，包括為患者提供預防性篩查、病情監測跟蹤及健康咨詢等[ 5 ]。

開展疾病全程管理，醫院要以患者為中心、醫護為核心、專病管理師為“橋梁”，做好患者全生命周期健康管理。由專家團隊制訂隨訪計劃，醫護團隊做好隨訪、檢查、開處方、健康宣教等工作，專病管理師協調好線上線下診療時間。這種模式能更好地做好疾病的預防，降低治療的不確定性，提高患者的生活質量。同時，為患者定制個體化的管理方案也能提升患者的就醫體驗。此外，制訂隨訪計劃可在一定程度上分流門診就診人次，不斷提高各疾病的初診率，能讓有限的門診資源發揮最大效用、惠及更多的患者。

（三）慢病管理

慢性疾病是指持續時間長、進展緩慢、不構成傳染性的疾病，通常無法通過短期治療完全治愈，慢性病已成為影響國家經濟社會發展的重大公共衛生問題[ 6 ]。慢性病病因的復雜性、病程的長期性以及較低的患者依從性和控制率，決定了防治任務的復雜艱巨。我國一直把人民健康放在優先發展的戰略地位，把慢性病防控作為推進“健康中國”建設的重要舉措。《“健康中國2030”規劃綱要》中明確指示要實施慢性病綜合防控戰略，建設國家慢性病綜合防控示范區，目標是到2030年構建全人群、全生命周期的慢性病健康管理體系。

基于此，為強化慢性病的預防與治療，提高居民的健康壽命預期，全力確保人民的健康福祉，國家出臺了《中國防治慢性病中長期規劃（2017—2025年）》，要求加強慢性病防治的隊伍能力建設，二級及更高級別醫院需要配備專業人員，做好慢性病防控工作，建立集慢性病預防與治療于一體的管理機制。

慢性疾病管理是一種綜合性的疾病管理模式，醫療專業人員應對患有慢性病的個體實施系統的、全方位的、主動性的病情監管[ 7 ]。這種模式的核心目標是促進患者的康復、延緩疾病的發展、降低并發癥發生的風險、提升患者的生活質量，有效控制醫療費用[ 8 ]。慢性病患者具有多次就診需求，部分科室的門診復診率較高。醫院應開展慢病服務中心建設，將一類慢性病如高血壓、糖尿病等，二類慢性病如冠心病、腦梗死等，三類慢性病如強直性脊柱炎、肝硬化等，特殊病如惡性腫瘤等，以及精神病如雙相情感障礙等慢病病種進行分類統一管理。將復診率高的患者引導至慢病服務中心，既讓慢性病患者獲得更好的治療效果，也能發揮規模化效應讓慢病服務中心提質增效，同時病患分流能有效提高現有的門診資源的利用效率。

（四）專家團隊門診

2023年《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》中指出應運用新的技術理念，創新服務模式，提升患者門診體驗。目前，由于患者與醫院之間存在的信息不對稱以及患者對自身病情的擔憂，患者均涌向專家門診就醫，導致專家醫療資源更加緊缺。為了有效地應對就醫難題，確保醫院環境的有序性、公平性和公正性，可創新門診知名專家團隊服務模式[ 9 ]，提高患者就醫效率及門診資源利用效率。

專家團隊是以醫院知名專家為團隊首席專家、多位優質醫生共同組成的專家隊伍，患者可以通過該渠道，選擇團隊內醫生線上/線下問診后，經團隊醫生初步判斷。如果患者需進一步看診，專家團隊將為患者預約首席專家或團隊成員號源，讓疑難疾病的患者能順利就診；若非團隊范疇的病種，則為患者預約其他專家號源。專家團隊門診這一服務模式有效提高了知名專家的資源利用率，減輕了患者負擔。實施“首診負責制，疑難病癥轉診制”，確保了患有復雜疾病的患者能夠順利接受專家的診治，提高了患者的掛號率，同時也有效減少了多次預約專家的情況，減輕了患者在經濟和時間上的壓力。這種做法有效地減少了醫療資源的不必要消耗，提高了患者滿意度，真正體現了以患者需求為核心的服務宗旨。

三、績效管理促進門診資源的優化配置

2019—2021年，國家先后制定發布了《關于開展公立醫院薪酬制度改革試點工作的指導意見》《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見》等文件，要求醫院薪酬分配制度需進一步適應行業特點，強化公立醫院公益屬性；要求分配政策要以知識價值為導向，充分調動醫務人員積極性。績效管理是現代醫院管理工作的重要組成部分，是醫院管理的重要抓手，對于提高醫院管理效率和執行力、調動醫務人員積極性具有重要的作用。

門診作為醫院服務的前沿陣地，其資源配置的合理性與高效性直接關系到醫療服務的質量和患者的就醫體驗。因此，優化門診資源配置，充分發揮績效的導向作用，已成為提高醫院運營效率與患者滿意度的關鍵。具體而言，優化門診資源配置應從以下幾個方面入手。

一是提高初診患者門診分配比例。初診患者是門診服務的主要對象，其就診體驗的好壞直接影響到醫院的社會聲譽。因此，醫院應通過績效分配機制，鼓勵門診醫生積極接診初診患者。同時，加強初診患者的分流管理，確保不同病情、不同需求的患者能夠得到及時、有效的診療。

二是加大互聯網線上門診分配比例。隨著互聯網技術的快速發展，線上門診已成為一種新型的醫療服務模式。通過線上門診，患者可隨時隨地獲取醫療咨詢、預約掛號等服務，極大地提高了就醫的便捷性。醫院應通過績效分配機制，鼓勵醫生在業余時間參與線上診療工作。同時，加強線上門診與線下門診的協同配合，實現醫療資源的共享與優化。

三是設置全程管理及慢病管理的績效分配制度。全程管理和慢病管理是門診服務的重要組成部分，對于提升患者就醫體驗、降低醫療成本具有重要意義。醫院應對全程或慢病管理的流程進行梳理，將每個環節的服務內容進行細分。常規的服務項目根據醫院已有的標準進行上浮分配，創新的項目需綜合考慮風險難度、資源耗用等因素設置分梯度的分配標準，鼓勵醫生積極參與。

四是建立專家團隊門診的績效分配制度。團隊首診醫生有責任將病情診斷清楚，精準治療到位，及時報告轉診，應合理設置分配比例體現激勵性和導向性。團隊首席專家對專家團隊的組建、團隊管理與服務質控有著至關重要的作用。醫院可將團隊門診的固定收入作為績效激勵，促進首席專家做好管理和質控工作，激勵首席專家提升自己，擴大影響力。

四、結語

優化門診資源配置、提高診療服務效率與患者滿意度是一項系統工程，需要醫院從多個方面入手，以探索門診運行新模式為切入點，以績效管理為突破點，以改善群眾就醫體驗為落腳點，充分發揮績效管理的導向作用，以績效管理為抓手，精細化地推動門診資源的合理配置和高效利用，實現醫院與患者的雙贏。

參考文獻：

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[8]吳瑩.門診知名專家團隊服務模式的實踐與探究[J].中國衛生標準管理，2017（18）：18-20.

[9]張亞南，余江，戴小霞.知名專家團隊模式下患者全病程服務管理的實踐與探索[J].現代醫院管理，2022（03）：25-28.