溝通理論在體育類高職院校輔導員評獎評優工作中的應用研究

摘要：組織開展班級內部的評獎評優工作是輔導員日常班級管理工作和資助育人工作中的重要內容。輔導員和學生間因評獎評優過程中的信度及權力影響不同，以及受學生的價值觀和參照視角及選擇性知覺等因素影響，容易發生溝通偏差，甚至產生矛盾沖突。而通過將溝通對象、溝通形式、溝通反饋機制等內容引入評獎評優工作中，有助于輔導員提前規避或及時解決可能出現的矛盾沖突，在提升班級管理和資助育人工作效率的同時，建立起和諧穩定的師生關系并形成風朗氣清的班級管理氛圍。

關鍵詞：溝通管理；資助育人；評獎評優

中圖分類號：F24文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.16.031

0引言

目前，普通高校已建立起包括國家獎學金、國家勵志獎學金、國家助學金、國家助學貸款、勤工助學等多種資助形式在內的學生資助政策體系。資助育人是高校輔導員十大育人體系中的重要環節，但由于輔導員和學生間在評獎評優過程中的信度及權力影響不同，且受限于各自的價值觀及選擇性知覺因素不同，易發生溝通偏差，導致學生對輔導員產生不滿情緒，甚至造成雙方的矛盾沖突，影響班級管理效率。

1案例背景

大二上學期，體育類高職院校某班級第一次進行獎學金評選。主要有國家級、省級獎學金和國家級、省級勵志獎學金兩大類獎項。國家級、省級獎學金獎勵金額高但名額少，要求在全院范圍內根據學年成績排名、綜合素質測評成績排名等進行評選。國家勵志獎學金獎勵金額少但名額相對較多，評選條件也要低于國家級、省級獎學金。但國家勵志獎學金主要用于獎勵資助普通高校中品學兼優的家庭經濟困難學生。因此，在實際評選工作中，要求申請的學生家庭經濟困難，生活儉樸，且進行過當年度的家庭經濟困難認定。

評選通知下發后，班級中有少數班委對照評選條件審視自身情況后，認為自己能申請到國家獎學金、省政府獎學金的機會微乎其微，便想要申請名額相對較多的國家勵志獎學金。但申請國家勵志獎學金的前提條件是進行過家庭經濟困難認定，否則，就不符合勵志獎學金評選條件，不屬于勵志獎學金所覆蓋人群范圍。了解到這些信息后，少數班委意見較大，她們表述自己此前已經是有意讓渡出班級的國家助學金名額，將申請機會留給班里更困難的同學，已作出了犧牲，因此希望此次能獲得國家勵志獎學金，同時認為獲得國家勵志獎學金也是對自己一年多來從事班級管理工作的價值肯定。當得到明確反饋，因不符合評選條件，不能獲得國家勵志獎學金后，對輔導員評選工作產生懷疑和不滿。

還有一原因是，輔導員將該班級的學年成績表發至班級群，少數班委查看后發現自己算出的個人平均分與成績表中的平均分不一致，由此認為輔導員在背后進行了成績操作。而實際情況是，成績表中平均分由系統自動生成，不一致原因是個別科目未顯示百分制分數，只顯示“優秀”“良好”等質化評價結果，而系統在進行平均分計算時，會按照預設標準將質化結果自動換算為量化分數。當學生詢問輔導員成績是怎么來的時，輔導員也未能料想到該問題背后的復雜關聯，只簡單告知成績表是教務系統中導出的。學生便更加認定成績有問題，是被進行了操作。此外，評選當年度獎學金時，恰逢學院學生管理工作人事調整，導致該班級存在輔導員更換情況。在此背景下，外部歸因導向下的自我心理調適功能發揮主導作用，少數班委遂將不能申請并獲得國家勵志獎學金的不滿情緒歸咎于輔導員，認為輔導員在獎學金評選工作中有不當之處，班級評獎評優工作陷入困境。

2溝通理論視角下的評獎評優過程分析

大學班級是一個開放的管理系統，需要在積極適應外部環境變化的基礎上，確定班級發展目標，科學地開展組織、指揮、協調和控制等管理工作，使班級正常有序運轉，所有這些管理工作都離不開溝通。溝通是通過一套公共符號系統進行思想交流的過程，在信息編碼和解碼過程中，會受到人的知識、技能、態度和社會文化系統的影響。輔導員和學生間對各類獎學金評選范圍、評選要求等信息關注、了解的程度不一致，以及由此導致的信息傳遞偏差，是獎學金評選工作中的常見問題。

2.1輔導員信度及權力影響

在溝通過程中，信息的可信度是信息源發出的信息可以被相信的程度。它既取決于信息源對該信息涉及領域所具備的專業知識，也取決于接收者信賴信息源的程度。通常，輔導員長期從事學生管理工作，熟知獎助工作的各項要求，在此領域所掌握的專業知識等也有助于此項工作的順利開展。不過有時也會因過于熟悉，反而容易忽略對工作內容的精準把控。一是在信息傳遞過程中，不重視將評獎評優評先宣傳工作的時間點前移，或沒有堅持后續的連續性傳導，對幫助學生有規劃地開啟自己大學生活的考慮不足。二是在評選工作中，容易以己度人，認為學生應該都清楚，不清楚也可以看文件，文件中的各項表述清晰明了。忽視了體育類高職院校的大多數學生缺乏耐心閱讀文件，更有甚者完全不看，憑借自己想當然的理解隨意申報。三是沒能很好把握體育類高職院校學生的解碼水平，在通知內容中使用的專業術語較多，或是編寫的內容不夠簡潔明了、清晰易懂。同時，召開班會講解式的口頭溝通與班級微信群發文字信息式的書面溝通的配合運用不足，留給學生的反饋時間、反饋渠道不暢通，不利于避免信息傳遞過程中的解碼失真和反饋無效現象。沖突還來自接收者信賴信息源的程度，班級同學對新輔導員不熟悉，認可度、信任度不高。輔導員作為重要的信息編碼者，尚需時間來維護個體可信度，否則容易出現案例中被質疑的情況。

2.2學生的價值觀及參照視角影響

作為信息接收者的學生的信念和價值觀影響著他們譯解信息的模式。比如提及獎學金時，大部分人的印象是獎學金要獎給品學兼優的學生。故而當評獎評優通知下發后，少數班委認為自己在班級中學習成績優秀，擔任班干部，參加的活動也較其他同學多，理所當然應獲得獎學金。在此種先入為主的思想觀念和價值理念的影響下，他們往往在沒有仔細閱讀通知、文件要求的情況下，主觀認定自己可以評上。因此，盡管國家勵志獎學金的評審要求中，已寫明“家庭經濟困難，生活儉樸”的基本要求，輔導員也已在事前告知需要從做過家庭經濟困難認定的同學中評選，他們還是固守觀念，認為獎學金就應該獎給最優秀的同學，自己的各方面表現在班級中都很突出，理應獲得國家勵志獎學金。因此，當少部分班委發現，一方面是自己各方面表現優秀卻不具備申請資格，另一方面是成績、綜合表現等不如他們的一些同學卻可以獲得國家勵志獎學金，不公平感驟增，不滿情緒高漲。由此也導致學生信息解碼和反饋過程中的不理性情形出現，與輔導員之間關系趨于緊張，降低班級管理效率。

2.3學生選擇性知覺的影響

選擇性知覺指接收者會根據自己的需要、動機、經驗、背景及其個人特點有選擇地去看或聽信息。接收信息是知覺的一種形式，而知覺是有選擇性的，它使人習慣于接收一部分信息而排斥其他信息，并把自己的興趣和期望帶進信息之中。高職院校學生通常在二年級時首次接觸國家級、省級獎學金和勵志獎學金評選，此前因剛進入大學，好奇心旺盛，關注點分散，加之缺乏評獎評優的直觀經歷，對各類獎學金的評選要求、評選條件等并沒有十分關注。體育專業學生有些雖平時的整體表現較好，也積極參加校內外的文體活動、各項比賽、社會實踐活動等，但因不重視文化課學習或其他原因，存在某一科目掛科情況，便失去了當年度所有的評獎評優評先資格。還有些學生自己較為優秀并擔任班級班委，學習成績排名靠前，但由于將課余時間的主要精力都投入到校外兼職工作中去，參加校內外的素質拓展活動相對較少，在綜合素質考評中成績不顯，排名靠后。這些學生本有較大機會競爭獎學金，但都因認知偏差影響，未做好學業規劃，忽略了在校期間各項表現間的齊頭并進，也忽視了學校學習與綜合素質拓展活動參與、校外兼職工作參加等之間的時間分配的均衡性。

2.4非正式群體和刻板印象的影響

自下而上的“上行溝通”中，學生作為信息傳遞的“下級”通常是受限制的，輔導員作為信息傳遞的“上級”也無法獲知真實的情況。首先，有時學生雖對評選標準有疑問，但因為害怕在輔導員面前顯得缺乏能力，常回避與輔導員溝通，但會選擇通過流言式、機遇式等非正式溝通渠道在有共同利益聯系的非正式群體內傳播不利于班級團結的“小道消息”。此時，學生已經對輔導員產生了一些不好的看法，若不能及時撥正，后續對班級的安定團結，對輔導員權威建立等都HXB9xnQ1Zsc0U65ZOlIt6lmSQR5wyhDsiDLxTNmKrI0=有消極影響。其次，大學生與輔導員溝通交流時更愿意選用微信等電子媒介形式，雖傳遞迅速，但有時會因雙方理解受限或是缺乏非語言溝通線索等而容易帶來信息解讀不夠準確、全面的問題。案例中學生詢問輔導員成績怎么來的，輔導員只回答教務系統中導出來的，顯然并不能讓學生滿意，也無法消除他們對成績來源的質疑，反而認為輔導員在搪塞，加深誤會。再次，無論是對編碼者還是解碼者，刻板印象的存在，都不利于雙方理性、平和地溝通解決問題。學生認為輔導員態度敷衍，有意偏袒，不能真正站在學生的角度幫助他們解決問題。輔導員認為學生理解能力差，無理取鬧，自己不仔細閱讀通知要求，只知道問來問去。倘若雙方相互熟悉、彼此了解還好，若沒能事先建立起可靠的信任關系，便極易產生矛盾沖突。

3輔導員解決學生評獎評優問題時的溝通理論應用

3.1溝通對象：客觀分析信息接收對象

學生的知識、技能、態度和社會文化系統等會影響到其接收輔導員信息的理解水平。輔導員在沒有證實與學生之間在認知水平、文化背景方面確有相似性之前，應先假設存在差異，以盡量減少誤解的可能性。通常，輔導員作為信息源還需建立和維護自己的可信度，以便在最大程度上確保所傳遞信息會被學生接納。重視描述而非解釋、評價式的內容組織也同樣重要，在傳遞信息前，應更多是將自己置身于學生的立場上考慮問題。體育專業學生大多活潑好動、思維活躍，日常大部分時間分配于專項訓練和戶外活動，相較于其他專業同學，文化基礎較為薄弱，理解能力略差。而高校輔導員大多為碩士研究生及以上學歷，文化水平、認知水平高于所帶學生。輔導員如不能認真觀察學生的文化水平、成長背景、認知能力等，并選用合適的編碼方式與媒介形式，一方面會給學生帶來解讀困難，長久下去，部分學生會因“看不懂”“不理解”而放棄接收組織信息，另一方面也會給自己工作帶來困難，容易局限于“這么簡單的事學生都理解不了”“工作太難干了”的情緒困境，影響班級管理工作的順利開展。考慮到體育專業學生特點，輔導員在編輯、發布信息內容時，應盡量言簡意賅、通俗易懂，避免直接發布大段落文字信息，可在通知前加標關鍵信息提示，多使用圖像符號、emoji符號等貼近學生生活的符號語言進行段落區分和重點內容索引。對于重要信息內容，還應持續性反復發送，避免學生遺漏。

3.2溝通形式：口頭溝通與書面溝通的配合運用

微信、QQ、移動電話等電子媒介極大地改變了組織中的溝通方式，也從根本上改變了信息在即時輸出和即時回收方面的能力。但是電子溝通不能像面對面溝通那樣提供非語言溝通線索，也不能在傳遞語言意義的同時傳遞細膩的情感差別。因此，對于在社會交往方面有較高需要的人來說，過分依賴電子溝通可能會導致較低的工作滿意度。大學班級管理中，通過微信群、QQ群發布通知、傳遞信息是主要的溝通方式，輔導員也已習慣將微信群、QQ群等作為主要信息工作平臺。這一書面溝通形式雖準確性強，內容可以長期保存，但卻不夠靈活，難以獲得及時反饋，也缺乏非語言符號系統的直觀交流。對體育類高職院校學生來說，因理解水平略低，傳遞諸如評獎評優評先通知時，單純依靠微信群、QQ群等電子媒介形式肯定不夠，還需要輔以專題班會等口頭溝通形式進行細致說明，口頭溝通過程中，還可以通過對學生身體動作、目光接觸、空間運用、圖像信息等的把握，隨時了解學生對評選步驟的把握程度，有問題現場直接解答。

3.3溝通反饋：教會學生有效反饋的技能

“無論是管理者還是被管理者，對積極反饋的感知都比對消極反饋的感知要快和準，而且，積極反饋幾乎總是被接受，而消極反饋往往遭到抵制。”但這并不意味著要避免提供消極反饋，一味回避消極反饋將給班級管理帶來更大風險。在班級管理工作中，如已出現自下而上的消極反饋，且來源可靠、形式客觀時，輔導員應高度重視，積極解決。其一，輔導員可引導學生樹立反饋應對事不對人的客觀思想，反饋應指向輔導員可以控制的行為，反饋的最終目標應是輔導員和學生之間共同目標的實現。這一溝通技能，既適用于學生與輔導員溝通，也適用于與同學、朋友溝通，有助于個體建立和諧人際關系。其二，輔導員應注意把握反饋時機，主動降低反饋相隔時間，并確保學生能夠理解其意思，必要時可以反復詢問，確保其本意已被學生徹底領會。案例中消極反饋苗頭出現后，輔導員在接收到反饋信息后的第一時間主動約少數班委中的“意見領袖”進行面對面談話。首先，通過讓“意見領袖”自由闡釋其想法，獲知其對此次獎學金評選的不滿之處和存疑之處。其次，一一解答其提出的質疑，確保溝通過程的緩慢和溝通內容的清晰，其間，反復詢問對方是否已弄清楚這一問題，待接收到明確積極的反饋后再繼續往下進行。再次，告知對方所有的評選標準都來源于國家、地方、學校的相關文件或通知要求，沒有進行過家庭經濟困難認定而想申請國家勵志獎學金，既違背了評選要求，也超出輔導員權限范圍，絕無實現的可能。最后，該“意見領袖”原來的存疑之處均已解開，心緒平和，能認同并接受評選過程和評選要求，并通過此次溝通，增進了與輔導員之間的相互了解，已見溝通成效。

4結語

從內容看，高職院校輔導員評獎評優工作本身并不復雜，但因此項工作涉及到的利益相關主體多，個人情況又有其獨特性和復雜性，綜合起來后，就導致該項工作極易引發高校資助管理工作中輔導員與學生間出現矛盾沖突。既是與人有關的工作，即需高度重視溝通問題，通過對溝通對象的全面分析，溝通形式的最優選配，溝通反饋機制的暢通理順，以事先規避為目標，事中解決為要務，事后反思為抓手，切實推動輔導員更好解決評獎評優工作出現的問題難題。

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