以用戶服務為中心的高校檔案館微信公眾平臺功能分析

隨著社會信息化的不斷深化，在檔案信息資源的利用服務工作中，檔案館應該運用微博、微信公眾平臺、移動客戶端等新媒體和音視頻、H5頁面、虛擬現實等新技術和新手段[1]，創新服務形式，強化服務功能，提高服務水平[2]。作為新媒體之一的微信公眾平臺是檔案館提供用戶服務的重要渠道，創新和提升微信公眾平臺的服務水平是目前高校檔案工作的重要任務。

檔案館微信公眾平臺的研究成果多集中在檔案館微信公眾平臺的服務質量評估、運營現狀分析以及建設與應用現狀上，如宋雪雁等從用戶的角度深入分析與探討公共檔案館微信公眾平臺的服務質量，幫助公共檔案館微信公眾平臺改進技術和提升服務質量[3]；陳絮等運用清博指數的數據對比分析檔案館和圖書館在微信公眾平臺建設上的差距，以圖書館微信公眾平臺的運營經驗，為檔案館微信公眾平臺在用戶服務、運營管理、內容建設三個方面提供優化參考[4]；黃麗華等通過網絡調查全國副省級以上的檔案局（館），并重點分析檔案館微信公眾平臺的所屬地域、開設機構類型及特色欄目等建設情況，總結了我國檔案微信公眾平臺建設存在的問題[5]。

基于上述研究以及國家對于檔案創新服務的重視，本文以微信公眾平臺的服務現狀為主要視角，對當前高校檔案館微信公眾平臺的用戶服務功能進行研究，探索提升用戶服務的途徑，以期為高校檔案館微信公眾平臺的高質量發展提供參考意見。

一、服務現狀調查結果及具體功能調查

通過關注和體驗現有42所“雙一流”大學[6]的微信公眾平臺，本文統計了42所高校檔案館微信公眾平臺的用戶服務建設信息（表1）。

（一）微信公眾平臺開通數量

從整體來看，在首批42所“雙一流”高校中，有31所開通了微信公眾平臺，數量占總體比例的73.81%。

（二）微信公眾平臺用戶服務內容

不同高校檔案館的服務方向和功能名稱都各不相同，在滿足用戶需求和提供個性化服務方面存在差異。筆者將42所高校檔案館微信公眾平臺提供的用戶服務進行歸納整理，將服務功能分為兩個大類：基礎性服務與個性化服務。其中，基礎服務包括本館介紹、服務指南、官網鏈接、工作動態、消息通知和聯系我們六個模塊，個性化服務包括校史文化、自動回復和遠程查檔3個模塊。從表1可以看到，大多數高校檔案館微信公眾平臺的基本服務功能建設相對完善，但只有少數微信公眾平臺上線自動回復和遠程查檔功能。

（三）遠程檔案利用服務調查

遠程檔案利用服務的開發是檔案信息化建設的重要環節，同時也反映了高校檔案館微信公眾平臺在用戶服務方面的建設程度。筆者依次進入11所建設有遠程查檔服務的高校微信公眾平臺頁面，對其中檔案利用系統的功能分類和操作流程進行觀察和使用。

表2為11所高校檔案館微信公眾平臺遠程查檔功能的調查概況。通過表中羅列的查檔途徑，查檔范圍以及服務對象可以發現，高校檔案館微信公眾平臺的查檔途徑分為跳轉至其他官方網站辦理業務和微信網頁直接辦理業務兩種模式，服務范圍和功能主要面向學生群體，如學生檔案的查詢和轉寄、出國材料、成績單證明等，少數微信公眾平臺提供館藏檔案查詢、校外單位人員查詢等個性化服務。

（四）用戶信息咨詢功能調查

人機的交互性是用戶服務智能程度的體現。筆者對14所擁有自動回復功能的高校微信公眾平臺進行詢問，以微信公眾平臺的歡迎語和服務指南等提示內容，向平臺對話框發送完整問句或關鍵詞，或對平臺隨機發送個性化內容，如發送“1”“？”“這是什么？”等，從平臺的回復中提取信息。

表3為用戶咨詢的回復情況。14個設置自動回復功能的高校檔案館微信公眾平臺中，廈門大學選擇設置獨立研發的機器人，其他微信公眾平臺選擇直接使用微信自帶的機器人客服。微信公眾平臺的回復內容主要是辦事指南、重復預設內容（歡迎語或詢問）和無應答。

二、高校檔案館微信公眾平臺的服務現狀

通過上述調查統計發現，當前高校檔案館微信公眾平臺的缺陷主要體現在缺乏實用功能、檔案利用服務建設有待完善、用戶與平臺交互性差等方面。

（一）缺乏實用功能

檔案資源應取之于民，服務于民，但現階段的微信公眾平臺建設仍處在“重宣傳”“輕服務”的階段。武漢大學檔案館微信公眾平臺展示武漢大學的歷史建筑照片，并建有虛擬校史館。但武漢大學檔案館微信公眾平臺不提供遠程查檔功能，只能查閱相關規章制度；南京大學檔案館微信公眾平臺開設影像南大和南京大屠殺等專題系列介紹，但不提供線下檔案館的預約服務。

（二）檔案利用服務建設有待完善

當前檔案利用服務存在的問題主要是兩方面，一方面是服務范圍僅面向部分群體，另一方面是服務流程煩瑣。

檔案利用工作是指檔案館（室）為滿足利用需要向利用者提供檔案材料，也就是為利用者服務的工作。高校檔案館微信公眾平臺是提供遠程檔案利用服務的平臺之一，但目前高校檔案館微信公眾平臺的功能大多只向學生群體開放，僅有少部分向教職工和校外單位開放。

少數在學生檔案信息化建設上進展較快的高校，已經開始建設學生檔案遠程利用系統的探索。最終建設目標是，利用者不需要來館現場辦理，而是通過系統進行利用登記、獲取材料，管理者通過系統進行數據審核、材料發送[7]。而由于檔案體量龐大、辦理人員過少、檔案安全問題等諸多因素的影響和制約，多數高校微信公眾平臺提供的服務內容僅是操作指南查詢，申請預約查檔等，最終用戶仍無法跳過線下辦理程序。

（三）用戶與平臺交互性差

微信對話開放平臺是唯一由微信官方授權可接入企業微信、公眾平臺、小程序等進行用戶服務的智能機器人平臺，微信公眾平臺的運營者可以直接從電腦端進入微信對話平臺，接入機器人，零基礎創建并配置個性化的對話服務。但引入高度智能化的對話機器人并不能完全解決高校檔案館微信公眾平臺存在的諸多問題，比如，互動模式單一，用戶只有按照微信公眾平臺提示的內容提問才會得到回答，與平臺的互動被固定在微信公眾平臺管理人員預設的問題上。同時，機器的容錯性較低，用戶提問的準確率直接影響機器回答的精準度，用戶更是無法獲得針對個性化問題的合理回應，導致其與平臺互動的真實感跟直接與工作人員進行交流存在明顯的差距。

三、改善高校檔案館微信公眾平臺的建議

（一）檔案管理人員的意識轉變和自主研發技能提升

高校檔案工作信息化建設的不斷發展，需要高校檔案管理人員脫離“使用者”和“管理者”的角色，積極轉變為平臺的“設計者”和“開發者”。檔案管理人員不僅需要掌握檔案管理相關的專業理論知識，還應學習微信公眾平臺的搭建方法和運營規則，掌握設計和開發微信公眾平臺的主動權。檔案管理人員還可以通過技術學習和業務培訓，參與微信公眾平臺功能和內容的開發設計，把握平臺的功能拓展方向和路徑。同時，檔案管理人員應主動與優秀先進的高校檔案館微信公眾平臺的管理人員交流學習，結合高校檔案館的特色，力爭建設個性化服務平臺。除此之外，高校檔案部門應做好配合工作，定期組織培訓和指導，提供必要的資源支持；請教專業運營團隊賬號注冊、內容編輯、服務推廣等相關技能，為檔案管理人員建設和管理微信公眾平臺提供專業指導；鼓勵檔案管理人員在實踐探索中建設自己的微信公眾平臺，讓其在實際操作和經驗積累中提升技能，同時組織學習其他成功的檔案管理案例，使檔案管理8FmJNyRLL6ik11rHYpevRyB+uQZSa1s6XaSYigLM9vc=人員從中總結和吸取先進技術經驗。

（二）遠程查檔服務功能拓展

在提升用戶使用便捷度上，高校檔案微信公眾平臺可以設置數據有效性、彈窗提醒等功能，提示和引導用戶正確使用相應功能并規范其操作流程、完善服務細節等，同時還可以提供檔案多格式下載、特色檔案推薦等更全面、更個性化的檔案利用服務。

高校的檔案利用工作未完全擺脫對于紙質材料的依賴，且每個高校檔案館對于其他檔案館而言依舊相對獨立和封閉，高校檔案館之間缺乏有效的信息交流，而館際協作模式可以有效解決信息閉塞的問題。各高校檔案館可以就檔案保密級別簽署合作協議，將微信公眾平臺作為信息共享平臺進行開發使用，實現檔案館數據庫的信息資源互通，解決信息壁壘問題。比如在高校學生由于升學、出國等原因需要進行檔案利用時，可以直接通過微信公眾平臺發送申請調檔指令或者直接以微信公眾平臺作為連同兩個檔案館數據庫的中介，調取存儲在高校檔案數據庫中的資料，并加密傳送給需要檔案證明材料的檔案機構，使學生不用再遠程下載或者線下調取檔案，真正地實現無紙化操作。

（三）人機交互技術應用

目前用戶的問答還局限在微信公眾平臺預設的問題情景中，用戶的互動需求不能得到滿足。高校檔案館微信公眾平臺應積極完善用戶與平臺對話互動的功能，解決平臺“一問三不知”的境況。檔案管理人員可以通過微信對話開放平臺引入發布機器人的相似問法學習和未知問題學習功能，讓機器人自動獲取學習用戶問題的樣本數據，訓練平臺對話模型以自動生成對應答案。還可以引入或者研發外部機器人，通過集成生成式人工智能、數字人、語音識別和自然語言處理等技術，使用戶可以在對話界面進行語音、文字、圖片、視頻等多種形式的對話。此外，還可以在對話界面插入二維碼、網頁鏈接和人工客服彈窗等細節功能設計，讓用戶可以直達辦事窗口，在機器人未能識別問題時及時為用戶提供人工客服服務，增加用戶的服務滿意度。機器人可以結合大數據算法自動識別和生成用戶標簽，根據用戶的操作偏好和習慣在用戶進入微信公眾平臺時向新用戶推薦和介紹服務模塊的功能及操縱流程，提示和進入老用戶的歷史操作界面，確保用戶能夠輕松地利用平臺進行檔案的查詢利用。將人工智能和用戶反饋進行有機結合，可以實現用戶利用服務需求、檔案資源建設和檔案利用平臺建設的高效循環，讓用戶從資源需求者轉變為資源提供者，實現檔案資源平臺的共建共享。

四、結語

高校檔案館微信公眾平臺的建設之路任重而道遠，檔案管理人員的工作重心不僅僅是檔案館的文化宣傳任務，更要注重用戶服務功能的完善和更新，同時微信公眾平臺的服務重心也要回歸到為用戶提供更好服務的本質上。在微信公眾平臺的開發設計中，檔案管理人員應秉承以人為本的理念，為用戶提供更個性化、智能化的服務，滿足其對檔案信息的利用需求，通過不斷優化和升級高校檔案館微信公眾平臺，推動檔案服務工作的長期發展。

參考文獻：

[1] 唐亮亮， 戴旸， 祝慶雪. 2013—2022年國家檔案局宣傳工作要點理析[J]. 檔案與建設， 2023（3）： 37-41.

[2] 丁華東， 黃琳. 中國特色檔案利用服務體系的建設與完善[J]. 檔案學研究， 2022（1）： 51-57.

[3] 宋雪雁， 張巖琛， 王小東， 等. 公共檔案館微信公眾平臺服務質量評價研究[J]. 圖書情報工作， 2016， 60（16）： 39-49.

[4] 陳絮， 周麗霞. 基于清博指數的檔案館微信公眾號建設優化研究[J]. 檔案學研究， 2022（3）： 122-129.

[5] 黃麗華， 宋華， 方巍森. 基于社會服務的檔案微信平臺應用調查與分析： 副省級以上檔案局（館）移動檔案館建設調研報告[J]. 檔案學研究， 2016（3）： 49-53.

[6] “雙一流”建設高校名單[J]. 中國高等教育， 2017（19）： 4-7.

[7] 王偉. 學生檔案遠程利用的三種方式及發展方向分析[J]. 蘭臺世界， 2023（10）： 73-76.

作者單位：云南大學歷史與檔案學院 云南大學檔案館