智慧社區的現代物業管理模式探究

摘要：在智慧城市的建設過程中，智慧社區是不可分割的組成部分，而物業管理則在其中扮演著重要角色。基于此，在闡明智慧社區的現代物業管理模式發展趨勢的基礎上，探討了智慧社區現行物業管理模式存在的問題，主要有社區智慧化及物業運營水平較低、信息化支撐與管理平臺建設滯后、物業管理數字賦能深度相對不足等。針對上述問題，提出了具體的優化路徑，即完善社區智慧化運營和管理體系、強化信息化支撐及管理平臺建設及多措并舉深化數字賦能智慧物業等。由此，期望推進智慧社區的現代物業管理模式不斷優化，為社區居民帶來更為便捷、智慧的物業服務。

關鍵詞：智慧社區；物業管理模式；物業服務；數字賦能

一、引言

現代社會，信息技術的發展腳步不斷加快，城市信息化進程也邁上新的臺階。智慧社區是社區服務與管理的創新模式，通常依托5G、物聯網及大數據等新一代信息技術，為政府、物業、居民等主體提供智慧化、綠色化、人文化的多場景社區應用服務，有助于實現對社區內各類資源的統籌管理。智慧社區的現代物業管理模式則是一種融合了現代信息技術、物聯網、大數據、人工智能等先進技術的新型物業管理模式，能夠解決傳統物業管理模式潛在的一些問題，更好地滿足業主需求。但就目前而言，許多智慧社區的現行物業管理模式還有待進一步健全和優化，如此才能跟上信息化時代的發展步伐，為業主提供多元化、智慧化的物業服務，在提升社區業主居住質量的同時，也為智慧城市的建設添磚加瓦。

二、智慧社區的現代物業管理模式發展趨勢

（一）新興技術廣泛應用

新興技術的廣泛應用主要體現為物聯網技術的應用、信息化平臺的構建及大數據共享等方面。在傳統物業管理模式的基礎上，結合新興技術，讓社區居民能夠享受高效快捷的物業服務。智慧社區的物業管理正逐步普及物聯網技術，主要應用于社區硬件設施的改善。例如，社區監控系統日益發達，已然可以實現24小時實時監控，在很大程度上代替了人工巡邏；現代化社區大多設置了出入門禁，刷臉或刷卡才能進入，為居民安全提供了可靠保障；社區內的消費殺菌工作也不再依賴人工，而是可以采用無人機實現定時、定點。與此同時，智慧社區所構建智慧平臺的功能日益多元化，可以提供多業態的物業服務。例如，足不出戶居民即可經由線上辦理一系列繳費業務；送菜上門等民生類服務嵌入平臺，滿足居民的日常生活需求；融合通信技術的遠程醫療為居民提供觸手可及的就醫服務等。未來，還將有更多的新興技術應用于現代物業管理中，有效提高物業服務水平，為社區居民創造更為理想的生活環境。

（二）物業服務智慧便捷

在建設智慧城市的大背景下，智慧物業服務得到了大力發展，并涌現出許多創新案例。例如，萬科物業與華為集團聯合共建了“智慧社區聯合實驗室”，著力智慧服務的開發；碧桂園則打造了“碧桂園智慧社區”，能夠為業主提供在線報修、投訴、家政服務預約、生活用品購買等一系列服務。未來，物業服務必然會朝著更為智慧便捷的方向發展。從小區管控服務來看，智能門禁、智慧安防、智能梯控的普及率逐步提升，物業在線遠程授權開門等服務也日益完善。從居民生活服務來看，從家政服務、餐飲購物，到醫療保健、休閑娛樂，都在逐步實現智慧化。例如，吸引線下實體商店入駐智慧物業平臺，嵌入外賣、家政、醫療等多元化的周邊生活服務。從社區金融服務來看，新房代理、房屋租售以及小微金融服務都已經能夠嵌入物業服務領域。此外，智能環境監測可以依托環境傳感器實現對小區內環境的實時監測與管理，在社區環境衛生與居民健康安全方面給予智慧化的保障。

（三）物業管理轉型升級

隨著智慧城市建設的推進，智慧物業管理模式也在轉型升級中不斷優化，朝著更為理想的狀態發展。首先，物業管理的水平與效率得到顯著提高。物聯網技術推動著資源信息集成、共享以及應用的實現，在構建智慧物業平臺的基礎上，幫助物業管理企業及時了解業主需求，進而提供針對性的服務。與此同時，也能夠把握自身的運營情況，不斷優化內部管理。其次，業主的滿意度得到不斷提高，社區治理日益科學化、民主化。社區居民通過智慧物業平臺隨時隨地可以發表意見，共同致力于物業管理質量的改善，同時也敦促物業服務信息公開化的實現。最后，社區周邊商業的發展得到有力帶動。在現代物業管理模式下，以智慧物業平臺為紐帶，可以串聯起物業企業與周邊商家的合作，推進商業資源的整合利用。如此一來，周邊商家可以在把握業主需求的基礎上提供針對性服務供給，不斷催生社區新型服務業態，提高居民生活水平，助力周邊經濟發展。

三、智慧社區現代物業管理模式存在的問題

（一）社區智慧化及物業運營水平較低

絕大多數智慧社區都構建了專門的線上服務平臺，在設計中，也將后臺物業、前臺業主、社區交流及綜合服務等功能囊括其中。但是，除了后臺物業功能的運營較為健全，其他功能所制定的運營方案都不夠詳細，應用也不充分，實際作用得不到有效發揮。以生活服務為例，多數情況下只是簡單嵌入幾家服務商，但對服務商的審核把關不嚴格，存在劣質服務降低業主滿意度的問題。在社區智慧化及物業運營過程中還存在信息孤島的問題，也阻礙了其水平的提升。一是社區居民基數龐大，采集量大。許多大型社區中有超萬名不同年齡、不同教育程度和不同工作背景的居民，收集工作既耗時又復雜。二是數據信息實時變動。社區出入人員、小區進出車輛的動態變化造成了數據信息的不穩定性，因此數據信息必須有專人負責及時收集和分析，以保證實時數據的精準無誤。三是數據資源無法共享。由于智慧社區建設需要搭建不同的平臺系統，許多專業性信息應用系統分屬不同的管理部門，各部門的數據管理制度、數據前端接口等各不相同，這使得不同的系統難以進行資源的互聯互通。此外，許多智慧社區缺乏優秀的物業管理人才，阻礙了現代物業管理模式的發展進程。具體涉及信息人才、管理人才以及運營人才等。

（二）信息化支撐與管理平臺建設滯后

在理想狀態下，信息化支撐平臺應當具備數據采集、信息甄別、信息捕捉、資源整合、數據分析以及在線反饋等功能。但就目前而言，不少智慧社區的物業管理平臺的IT基礎架構不穩定，數據中心的處理效率偏低，難以高效支持各項功能。與此同時，物業管理信息化平臺還面臨著信息安全問題，主要是由于信息化模型還不夠成熟。且現有管理手段在開展信息化更新以后，遭遇了許多新問題。例如，面對遍布社區的全天候高清攝像頭，倘若把握不好“度”，就可能觸犯個人隱私。在信息化支撐與管理平臺建設滯后的情況下，智慧社區的現代物業管理能夠提供的服務內容也相對偏少。大部分是從上到下的行政事項，與居民之間的互動也比較少。例如，在智能醫療領域中，由于沒有與醫院等進行網絡連接，無法實現預約掛號等服務。所能提供的服務類型及日常生活用品的內容都較為簡單，對居民的吸引力不足。某些智慧社區一體化物業管理與服務系統的開發，只是建立了一個網絡版本，還需要運用計算機的終端設備進行登錄和使用。但是，在物聯網、互聯網迅速發展的今天，人們更傾向于利用智能手機等移動終端進行信息查詢、處理事務，沒有建立智能觸屏（PAD）和市民網頁手機客戶端軟件等服務界面，導致居民使用不便捷。

（三）物業管理數字賦能深度相對不足

一方面，現代物業管理的數字基礎設施薄弱。現階段，多數地區的數字經濟發展都處于起步階段，許多省份的5G基站覆蓋率偏低。在這種情況下，許多社區尚未獲得千兆寬帶、IPv6等數字基礎設施的覆蓋，制約了基于大數據、云計算中心的互聯網平臺的完善，難以發揮互聯網資源整合的優勢。另一方面，現代物業管理的創新能力較弱。數字經濟的發展為智慧社區現代物業管理模式的發展提供了契機，但是受數字技術水平低、數字領域高端人才匱乏等因素的制約，在現代物業管理領域尚未形成系統的數字化創新體系，影響其長遠發展。此外，現代物業管理的數字化協同性較差。一是數據開放與共享平臺較缺乏。智慧社區的現代物業管理模式離不開數據支撐，同時面臨著大數據處理的挑戰。在現實運行中，不論是公共信息資源，還是公民基本信息，都要求有外部的訪問權限。在數據收集爆發式增長的當下，由于智慧社區的數據保護能力還較薄弱，面臨較大的數據失竊風險。二是智慧社區的現代物業管理大多停留于內部的數字協同，在外部的數字協同方面還有較大發展空間。

四、智慧社區現代物業管理模式的優化路徑

（一）完善社區智慧化運營和管理體系

智慧社區的現代物業管理模式應當著力于完善社區智慧化運營和管理體系。具體而言，要完善智慧化運營手段。現階段，國內較知名的物業企業，比如萬科物業，已經基本完成了智慧管理平臺的集成運營工作，初步實現了智慧化、智能化。其他物業企業也要以此為方向，推進各項資源的智慧化整合，提升智慧化運營和管理的水平。一方面，要強化辦公軟件、財務軟件的智慧化，逐步更新數據庫儲備，并增加信息化反饋機制；另一方面，可以嘗試將SAAS系統納入智慧物業管理體系之中，全面實現運營的智慧化，更加完善地提供智慧繳費、智慧報修、智慧購物、智慧管控等一系列的服務。

智慧社區的現代物業管理模式在運行過程中，還要注重打破信息孤島。從數據整合的角度來看，建議由當地有關政府部門牽頭建立云計算中心，建設統一的數據資源管理平臺，明確數據交換規則和技術標準，有效整合各類數據，實現部門間數據信息的高效交換和共享。與此同時，為方便政府部門、公眾和機構快速獲取信息，必須解決信息的來源渠道和技術方法。此外，還應當加強數據共享機制的監管。盡快出臺完善數據開放制度體系的相關法律法規，建立健全共享管理機制，保障政府和有關各方主體依法開展數據共享的工作。

（二）強化信息化支撐及管理平臺建設

智慧社區現代物業管理模式的優化，首先應當建設以客戶需求為導向的大數據信息化平臺，集中統計和分析社區內所有居民的需求。由此，逐步實現社區居民資源的整合，打造綜合性居民服務系統，將數據采集、數據處理、信息反饋以及可視化模塊等功能囊括其中。有關政府部門要對智慧社區網絡、設備等基礎設施建設統一布局、加快推進，繼續推廣5G建設，擴大社區公共區域Wi-Fi無線網絡覆蓋率。由此，逐步提升智慧社區建設硬件水平，使智慧社區具備智能化，切實滿足民生需求。現代物業管理模式的優化也需要依托于現代化技術和設備，使居民能夠享受智慧社區建設所帶來的“智慧”。在此過程中，推進現代物業服務平臺的多功能化，比如可以搭建社區電子商務平臺，在依托增值服務開拓物業營收渠道的同時，也能夠為居民帶來更為便捷的現代服務。以華潤置地物業有限公司在成都推出的“微信商城”為例，該平臺不僅為業主提供了團購低價果蔬的便利，還拓展了信用貸款、醫療保險、汽車保險等增值服務。這種一站式服務模式有效滿足了業主的多元化需求，同時也為物業公司通過平臺交易抽成，創造了新的增值服務收益點。目前，如萬科物業、旭宏物業、歐菲物業等多家物企，也在積極運營或籌備線上類似的社區電子商務平臺。由此可見，在數字化快速發展的背景下，現代物業管理必須不斷優化其網絡服務平臺功能，以順利完成向數字化、現代化服務的轉型升級，從而更好地契合現代服務業的發展趨勢。

（三）多措并舉深化數字賦能智慧物業

數字時代的發展腳步不斷加快，對于物業企業及智慧社區的建設者而言，有必要從多方面著手深化數字賦能智慧物業。①加大資金投入力度。首先，要發揮政府的主導作用。政府可通過財政直接撥款、政府購買服務、設立項目資金、參與企業稅費優惠、貸款貼息等多種手段，為數字賦能物業管理給予資金支持和幫助，確保現代物業管理模式的優化順利完成。其次，探索建立多元化資金籌集渠道，多渠道解決數字賦能經費來源不足問題。采取政府購買服務的方式，吸引社會力量參與智慧社區建設，積極發展各類基金會，鼓勵民間資本進入社區建設領域，逐步形成以社區自籌資金為主、社會和財政投入為輔的多元化資金投資渠道。②推進人形機器人的普及應用。現代物業管理模式的優化升級，單單依靠APP遠遠不夠，還需要應用人形機器人這樣的硬科技，切實達到深化數字賦能的目標。人形機器人在白天時可以在公共區域提供清潔服務，晚上則可以為有需求的客戶提供晚餐、家務等服務。機器人具有多功能與服務時間長等優勢，有助于服務成本的降低，同時也可以推進物業管理的數字化。③打通數字化接口，讓社區居民可以經由電腦、手機和其他可穿戴設備，實現對社區物業服務的了解與使用，從而獲得更好的服務體驗。

五、結束語

當下，智慧社區的現代物業管理模式仍處于初級階段，有必要進一步優化發展。為此，要完善社區智慧化運營和管理體系、強化信息化支撐及管理平臺建設、多措并舉深化數字賦能智慧物業。未來，與社區物業相關的多主體要充分依托新興技術，構建智能互聯、網絡協同、高效運行的智慧物業生態格局，推動物業管理實現真正意義上的轉型升級。

作者單位：黃茜 廣西建設職業技術學院

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