跨境電商物流企業(yè)運(yùn)營績效評價(jià)及改進(jìn)策略探討

摘 要：本文深入探討了跨境電商物流企業(yè)在運(yùn)營績效評價(jià)和改進(jìn)策略方面的關(guān)鍵問題。首先，對行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，強(qiáng)調(diào)了運(yùn)營效率和成本控制的重要性。其次，構(gòu)建了專門針對跨境電商物流的績效評價(jià)指標(biāo)，包括運(yùn)輸時(shí)間、海關(guān)合規(guī)效率、成本控制等核心指標(biāo)。最后，通過實(shí)際案例驗(yàn)證了這些指標(biāo)的有效性。通過進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)這些指標(biāo)的應(yīng)用存在的問題，提出了針對性的改進(jìn)策略，如優(yōu)化物流網(wǎng)絡(luò)、加強(qiáng)海關(guān)合規(guī)管理、提升客戶服務(wù)水平和增加市場適應(yīng)能力，以提高企業(yè)的整體運(yùn)營效率和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：跨境電商物流；運(yùn)營績效；績效評價(jià)指標(biāo)；運(yùn)輸時(shí)間

一、引言

隨著全球電子商務(wù)的快速發(fā)展，跨境電商在近年來展現(xiàn)了顯著的增長勢頭。這一蓬勃發(fā)展帶來了巨大的物流需求和挑戰(zhàn)，特別是在運(yùn)輸效率、成本控制和客戶服務(wù)等方面。跨境電商物流作為連接生產(chǎn)者和全球消費(fèi)者的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其運(yùn)營績效直接影響企業(yè)的競爭力和市場地位。然而，由于各國間的物流差異、復(fù)雜的海關(guān)合規(guī)要求、不斷變化的市場需求，這些企業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)。鑒于此，本文旨在深入分析跨境電商物流企業(yè)目前的運(yùn)營績效，探討評價(jià)其運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，并基于這些指標(biāo)識別出的問題，提出針對性的改進(jìn)策略，從而為行業(yè)內(nèi)的企業(yè)和相關(guān)決策者提供有價(jià)值的見解和實(shí)踐指導(dǎo)，以便于在瞬息萬變的全球市場中穩(wěn)固和提升其市場地位。

二、跨境電商物流行業(yè)的現(xiàn)狀分析

1.市場特征

2023年，在全球貿(mào)易需求的下滑、供應(yīng)鏈危機(jī)和國際爭端等多重阻力的背景下，跨境電商行業(yè)展現(xiàn)出了不俗的韌性。

（1） 市場規(guī)模與發(fā)展態(tài)勢。跨境電商物流市場的規(guī)模在2023年預(yù)計(jì)達(dá)到2.52萬億元，這一增長受益于跨境電商需求的持續(xù)擴(kuò)大。平均而言，物流成本占據(jù)跨境電商成本的15%，這一比例凸顯了物流在跨境電商中的關(guān)鍵角色。隨著全球電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，跨境物流需求同樣呈現(xiàn)穩(wěn)健上升的趨勢。

（2） 企業(yè)格局與市場競爭。根據(jù)探跡大數(shù)據(jù)研究院的數(shù)據(jù)，截至2023年10月，跨境物流企業(yè)總量達(dá)到156，719家。然而，2023年也見證了企業(yè)注銷量的峰值，這一趨勢暗示了市場競爭的日益加劇，預(yù)示著行業(yè)即將進(jìn)入“洗牌期”。新入市企業(yè)與老牌企業(yè)的競爭，將重塑行業(yè)格局，推動(dòng)市場向更高效和成熟的方向發(fā)展。

（3） 利潤狀況與行業(yè)結(jié)構(gòu)。在利潤方面，行業(yè)整體表現(xiàn)出分散的格局，其中營業(yè)收入在500萬以下的企業(yè)占比達(dá)23.65%，而營業(yè)收入超過1億元的企業(yè)僅占2.9%。這一現(xiàn)象說明，行業(yè)內(nèi)部分化嚴(yán)重，行業(yè)集中度較低。相關(guān)的研究顯示，跨境電商物流領(lǐng)域存在不同營收層次的企業(yè)群體，包括營收超百億的頭部企業(yè)、20億元以下的中堅(jiān)力量以及位于兩者之間的追趕者。在這樣的市場結(jié)構(gòu)下，中小企業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)。由于無法獨(dú)立完成全流程服務(wù)，他們需要依賴于合作伙伴，而議價(jià)能力的不足成為其發(fā)展的阻礙。這種現(xiàn)狀促使行業(yè)龍頭企業(yè)尋求整合上下游資源和優(yōu)化資源配置，以此提升毛利率并強(qiáng)化市場地位。

2.賣家特征

在2023年的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，跨境物流行業(yè)賣家的特征表現(xiàn)出多樣化和復(fù)雜性。

（1） 主要銷售區(qū)域和渠道。南美、中東和日韓地區(qū)正逐漸崛起，展現(xiàn)出廣闊的市場潛力。這種地理擴(kuò)展表明賣家們正積極尋求新的增長點(diǎn)和多元化的市場。中國跨境賣家中，大多數(shù)選擇亞馬遜的FBA物流服務(wù)來完成訂單配送，這反映出中國賣家對亞馬遜平臺的信賴及對FBA的依賴。

（2） 商品類別和銷售策略。標(biāo)準(zhǔn)件和大件商品的出口：絕大多數(shù)中國跨境賣家出口的商品屬于標(biāo)準(zhǔn)件，易于運(yùn)輸和儲存。同時(shí)，也有一部分賣家專注于大件和特殊大件商品，這些商品類別對物流服務(wù)的要求更高，為跨境物流企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。聚焦于中高銷量賣家：跨境物流企業(yè)傾向于與銷量較高的賣家合作，因?yàn)檫@部分賣家能夠提供更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量和更高的收益。這一趨勢對中小型企業(yè)構(gòu)成了挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄兺y以與大賣家競爭。

（3） 市場分布和品牌化趨勢。區(qū)域分布的變化：珠三角等傳統(tǒng)外貿(mào)強(qiáng)區(qū)的賣家仍保持高速增長，而華中地區(qū)的賣家也在崛起，顯示了區(qū)域經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的多樣化和平衡發(fā)展。品牌化和精品化：大量中國賣家正在轉(zhuǎn)向自有品牌的建立和品牌意識的增強(qiáng)，表現(xiàn)出對產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌建設(shè)的深刻理解。

三、跨境電商物流企業(yè)運(yùn)營績效評價(jià)

1.績效評價(jià)的重要性

在當(dāng)今日益全球化的商業(yè)環(huán)境中，跨境電商物流行業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為跨境電商物流企業(yè)提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)已成為關(guān)鍵。在這個(gè)背景下，對這些企業(yè)的運(yùn)營績效進(jìn)行評價(jià)，顯得尤為重要。首先，準(zhǔn)確的運(yùn)營績效評價(jià)能夠幫助企業(yè)識別運(yùn)營中的短板和改進(jìn)空間。通過評估運(yùn)輸效率、成本控制等關(guān)鍵指標(biāo)，企業(yè)可以更好地理解自己在市場中的位置，并據(jù)此制定針對性的改進(jìn)措施。其次，運(yùn)營績效評價(jià)對于提高客戶滿意度至關(guān)重要。通過評估客戶反饋、投訴處理效率等指標(biāo)，企業(yè)可以不斷改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶忠誠度和市場份額。最后，隨著全球市場條件的不斷變化，企業(yè)需要靈活適應(yīng)市場需求的變化。通過持續(xù)監(jiān)測和評估運(yùn)營績效，企業(yè)能夠快速響應(yīng)市場變化，抓住新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.跨境電商物流特定績效指標(biāo)

在跨境電商物流領(lǐng)域，績效評價(jià)指標(biāo)的設(shè)定需精確反映該領(lǐng)域的特殊性和復(fù)雜性。以下指標(biāo)旨在提供深入洞察，助力企業(yè)優(yōu)化其運(yùn)營策略。

跨境運(yùn)輸時(shí)間：從接收訂單到最終貨物交付給海外客戶所需的總時(shí)間，該指標(biāo)反映了物流效率，對于保持客戶滿意度至關(guān)重要。評價(jià)方式包括訂單處理時(shí)間、清關(guān)效率及運(yùn)輸速度。

海關(guān)合規(guī)效率：衡量企業(yè)處理國際貿(mào)易法規(guī)及海關(guān)要求的能力，高合規(guī)率減少了貨物在海關(guān)的滯留時(shí)間，避免額外成本和延誤。評價(jià)方式可通過跟蹤貨物在海關(guān)清關(guān)所需時(shí)間和遭遇的問題數(shù)量來衡量。

國際物流成本控制：跨境運(yùn)輸、倉儲、包裝和關(guān)稅等費(fèi)用的總和，它直接影響利潤率和價(jià)格競爭力。其評價(jià)方式即分析各環(huán)節(jié)成本占比，尋找降低成本的潛在途徑。

供應(yīng)鏈可視性：企業(yè)對其供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)信息的獲取和控制程度，通過增強(qiáng)可視性有助于實(shí)時(shí)響應(yīng)市場變化，提升客戶體驗(yàn)，評價(jià)方式為評估信息共享的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，以及追蹤系統(tǒng)的有效性。

客戶服務(wù)質(zhì)量：通過客戶反饋和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間來衡量的服務(wù)滿意度，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提升客戶忠誠度和品牌聲譽(yù)。評價(jià)方式為利用客戶滿意度調(diào)查、投訴率和解決投訴的效率進(jìn)行評估。

適應(yīng)能力和靈活性：對市場變化、供應(yīng)鏈中斷和政策變動(dòng)的響應(yīng)能力，提高應(yīng)對突發(fā)事件和市場不確定性的能力，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。評價(jià)方式是通過分析歷史數(shù)據(jù)，評估企業(yè)在面對挑戰(zhàn)時(shí)的調(diào)整速度和效率。

技術(shù)創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型：采用新技術(shù)和數(shù)字化工具以提升運(yùn)營效率和客戶體驗(yàn)的程度，技術(shù)創(chuàng)新是提高競爭力和應(yīng)對復(fù)雜跨境物流需求的關(guān)鍵。評價(jià)方式為衡量技術(shù)投資的回報(bào)、新技術(shù)應(yīng)用的廣度及深度。

3.案例分析

菜鳥物流，服務(wù)于7000+全球跨境電商、品牌商、貿(mào)易商，已形成全球物流基礎(chǔ)設(shè)施、全渠道業(yè)務(wù)運(yùn)營、數(shù)字化三大發(fā)展力。

菜鳥物流在應(yīng)用績效指標(biāo)時(shí)，采取了一系列創(chuàng)新和高效的措施。為縮短跨境運(yùn)輸時(shí)間，他們重構(gòu)了全球物流網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化了運(yùn)輸路線和倉儲布局，使貨物從起點(diǎn)到終點(diǎn)的總運(yùn)輸時(shí)間大幅縮短。在海關(guān)合規(guī)方面，菜鳥物流利用其廣泛的國際網(wǎng)絡(luò)和深厚的行業(yè)專業(yè)知識，加速了海關(guān)清關(guān)過程，減少了貨物的滯留時(shí)間，有效提升了整體運(yùn)輸流程的效率。為了控制國際物流成本，菜鳥物流通過全渠道業(yè)務(wù)運(yùn)營的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸和倉儲成本的降低，提高了成本效率。在提升供應(yīng)鏈可視性方面，菜鳥物流引入了先進(jìn)的追蹤和信息共享技術(shù)，確保了供應(yīng)鏈的透明度和實(shí)時(shí)性，增強(qiáng)了客戶和合作伙伴對物流流程的了解和信任。此外，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，菜鳥物流顯著提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，增強(qiáng)了客戶滿意度和忠誠度，同時(shí)在面對市場波動(dòng)和需求變化時(shí)，顯示出更高的靈活性和適應(yīng)性。

菜鳥物流的案例表明，綜合應(yīng)用這些績效指標(biāo)能夠有效地提升跨境物流企業(yè)的運(yùn)營效率、客戶滿意度以及市場競爭力。

四、跨境電商物流企業(yè)運(yùn)營績效評價(jià)及改進(jìn)策略探討

1.問題識別

（1） 高運(yùn)營成本

在跨境電商物流行業(yè)，高運(yùn)營成本是一個(gè)普遍且棘手的問題，尤其體現(xiàn)在國際運(yùn)輸和倉儲管理方面。對于運(yùn)輸成本而言，影響因素眾多，包括燃油價(jià)格波動(dòng)、跨國運(yùn)輸路徑選擇以及貨物處理費(fèi)用等。倉儲成本同樣受到多種因素的影響，例如，庫存管理效率、倉儲空間利用率及倉儲地點(diǎn)的戰(zhàn)略選擇。這些因素共同推高了跨境物流的總體成本，對企業(yè)的利潤率和市場競爭力構(gòu)成了重大挑戰(zhàn)。

（2） 復(fù)雜的海關(guān)合規(guī)流程

海關(guān)合規(guī)性是跨境電商物流領(lǐng)域的另一個(gè)關(guān)鍵問題，涉及繁復(fù)且不斷變化的國際貿(mào)易法規(guī)。不同國家和地區(qū)有各自的進(jìn)出口規(guī)定、稅率和安全要求，使得合規(guī)流程復(fù)雜化。由于這些規(guī)定的復(fù)雜性，物流企業(yè)常常面臨貨物在海關(guān)滯留導(dǎo)致延誤的問題，這不僅延長了交貨時(shí)間，還可能導(dǎo)致額外的費(fèi)用和客戶不滿。

（3） 客戶服務(wù)問題

客戶服務(wù)是評價(jià)跨境電商物流企業(yè)績效的關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)前，行業(yè)內(nèi)普遍存在配送延遲和信息不透明等問題，影響客戶滿意度。配送延遲可能源于內(nèi)部操作效率不高或外部物流網(wǎng)絡(luò)存在問題。信息透明度低意味著客戶無法實(shí)時(shí)了解貨物狀態(tài)，這在當(dāng)今要求高速反應(yīng)和高度信息化的市場環(huán)境中，尤其顯得不利。

（4） 應(yīng)對市場波動(dòng)的能力不足

跨境電商物流企業(yè)在應(yīng)對市場需求波動(dòng)方面面臨挑戰(zhàn)，特別是在無法迅速適應(yīng)市場變化的情況下。許多企業(yè)在這方面存在不足，如供應(yīng)鏈管理、庫存控制和需求預(yù)測方面的能力不強(qiáng)，這限制了其快速響應(yīng)市場變化，進(jìn)而影響客戶滿意度和市場占有率。

2.改進(jìn)策略制定

（1） 優(yōu)化物流網(wǎng)絡(luò)

物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化是跨境電商物流企業(yè)降低成本和提升運(yùn)輸效率的關(guān)鍵。在進(jìn)行物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時(shí)，核心目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)更加流暢、高效且經(jīng)濟(jì)的物流體系。這包括但不限于以下幾個(gè)方面：第一，路線和運(yùn)輸模式的優(yōu)化，通過綜合分析運(yùn)輸數(shù)據(jù)和市場需求，重新規(guī)劃貨物的運(yùn)輸路線。在某些情況下，采用多模式運(yùn)輸方法，結(jié)合陸運(yùn)、海運(yùn)和空運(yùn)，可以在保持運(yùn)輸效率的同時(shí)降低成本。第二，倉儲管理和區(qū)域分布的調(diào)整，對現(xiàn)有的倉儲設(shè)施進(jìn)行評估，考慮將倉庫設(shè)施布置在靠近主要市場或交通樞紐的位置，從而縮短貨物的總運(yùn)輸距離和時(shí)間。第三，信息技術(shù)的應(yīng)用，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，如物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和大數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)監(jiān)控貨物流動(dòng)和庫存狀況，從而更有效地管理庫存，減少過剩和短缺的風(fēng)險(xiǎn)。第四，綠色物流和可持續(xù)發(fā)展，在優(yōu)化物流網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，采用綠色物流策略，如使用節(jié)能運(yùn)輸工具和可再生能源，以提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和可持續(xù)性。

（2） 加強(qiáng)海關(guān)合規(guī)管理

海關(guān)合規(guī)管理對于跨境電商物流企業(yè)而言至關(guān)重要。有效的合規(guī)管理不僅能加快貨物通關(guān)速度，還能避免因違反規(guī)定而產(chǎn)生的額外費(fèi)用和延誤。采用高級信息系統(tǒng)：采用先進(jìn)的信息系統(tǒng)，如電子數(shù)據(jù)交換（EDI）和自動(dòng)文檔管理系統(tǒng)，以確保海關(guān)文件的準(zhǔn)確性和及時(shí)更新。這樣的系統(tǒng)可以減少人工錯(cuò)誤，加快文件處理速度。持續(xù)的法規(guī)更新與培訓(xùn)：確保員工了解最新的國際貿(mào)易法規(guī)和海關(guān)政策。通過定期舉辦培訓(xùn)和研討會(huì)，提高員工在海關(guān)合規(guī)方面的知識和技能。加強(qiáng)與海關(guān)的溝通和協(xié)作：與海關(guān)建立良好的溝通渠道，以便于及時(shí)解決合規(guī)相關(guān)的問題和疑慮。此外，通過參與海關(guān)的先行程序和合作計(jì)劃，如AEO（授權(quán)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營商）認(rèn)證，可以加快清關(guān)流程。

（3） 提升客戶服務(wù)水平

提升客戶服務(wù)水平是跨境電商物流企業(yè)提高市場競爭力的重要策略。在全球化的商業(yè)環(huán)境中，消費(fèi)者期望獲得透明、快速且可靠的服務(wù)。通過實(shí)施先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)，使客戶能夠?qū)崟r(shí)了解他們的訂單狀態(tài)。這包括從訂單處理到最終交付的每一個(gè)步驟，如出庫、運(yùn)輸、海關(guān)清關(guān)和最終配送。此外，通過建立更有效的信息反饋機(jī)制，確保客戶能夠及時(shí)獲得關(guān)于貨物狀態(tài)的更新和預(yù)警。同時(shí)，強(qiáng)化多渠道客戶服務(wù)，包括電話、電子郵件、聊天機(jī)器人和社交媒體，確保這些渠道能夠提供快速、準(zhǔn)確且一致的回應(yīng)，以增強(qiáng)客戶滿意度。另外，針對不同客戶群體的特定需求，提供定制化的物流解決方案。例如，針對急速配送需求的客戶，提供快速運(yùn)輸服務(wù)；針對價(jià)值較高的商品，提供加強(qiáng)安全的措施。

（4） 增加市場適應(yīng)能力

在快速變化的全球市場中，跨境電商物流企業(yè)必須具備敏捷的市場適應(yīng)能力。以下策略專注于提升企業(yè)對市場變化的響應(yīng)速度和有效性。一是利用數(shù)據(jù)分析：采用高級數(shù)據(jù)分析工具，如機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能，分析市場趨勢和消費(fèi)者行為。這可以幫助企業(yè)預(yù)測市場需求，例如，識別季節(jié)性高峰或突發(fā)事件對物流需求的影響。二是靈活的資源配置：在資源分配上保持靈活性，如根據(jù)需求波動(dòng)調(diào)整倉儲和運(yùn)輸資源。在需求高峰期，可以增加倉庫庫存和運(yùn)輸能力；在低峰期，則相應(yīng)減少，以最大化成本效益。三是多元化服務(wù)和市場：拓展服務(wù)范圍，進(jìn)入新的市場領(lǐng)域，或開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品。這可以幫助企業(yè)分散風(fēng)險(xiǎn)，并在不同的市場條件下保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增長。

五、結(jié)語

隨著跨境電商的快速發(fā)展，物流行業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。未來，跨境電商物流企業(yè)將繼續(xù)扮演全球貿(mào)易和電子商務(wù)中不可或缺的角色。本文深入探討了如何通過有效的運(yùn)營績效評價(jià)和持續(xù)的改進(jìn)策略來提升跨境電商物流企業(yè)的市場競爭力。未來，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，數(shù)字化將深入物流行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)。通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測市場趨勢，優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)營效率。而面對全球氣候變化和環(huán)境保護(hù)的挑戰(zhàn)，可持續(xù)物流將成為行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方向。企業(yè)需要探索更環(huán)保的運(yùn)輸方式，減少碳排放，實(shí)現(xiàn)綠色供應(yīng)鏈管理。

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作者簡介：范蘊(yùn)琪（1993— ），女，漢族，河南三門峽人，碩士研究生，研究方向：工商管理、人力資源管理；王靖一（1996— ），女，滿族，遼寧大連人，碩士研究生，研究方向：電商數(shù)字化轉(zhuǎn)型。