突發事件中城市社區媒體的輿論引導功能及策略探析

2024-09-11 00:00:00宋珣珣

新聞研究導刊 2024年14期

摘要：城市社區媒體作為基層治理中的關鍵一環，肩負著統籌社區各類信息發布和引導輿論的重任，尤其在突發事件的信息傳播和居民情緒疏導方面發揮著重要作用。與傳統媒體時代突發事件的輿情線性傳播路徑和扇形傳播模式不同，新媒體時代突發事件的輿情生成機制顯現為裂變效應、群體極化、交互傳播的衍化路徑，極大地增加了風險應對和社會治理的難度。基于此，文章對城市社區媒體在突發事件中的具體傳播實踐進行了考察，發現互聯網情境下突發事件的輿論傳播呈現出非理性的情緒傳染、非對稱的輿論場域和非隱蔽的傳播節點三大特征。城市社區媒體作為最貼近社區居民的信息傳播平臺，兼具傳播形態多樣化、信息傳播精準化、多向交流便捷化等多元傳播功能，扮演著社區“輿論領袖”的角色，對突發事件的輿論引導起到至關重要的作用。在突發事件應急處理過程中，政府既要履行政務信息公開和溝通協調的職能，也要規范和引導社區建設發展，著力整合城市社區媒體資源，最大化發揮其“解難”“解惑”“解氣”的傳播優勢，如此才能有效化解城市社區輿論治理中存在的人員結構復雜、利益需求多元、矛盾問題集中等難題，才能及時滿足公眾知情需求，以及基層治理和發展的需要。

關鍵詞：突發事件；社區媒體；社區居民；輿論引導；傳播策略

中圖分類號：C912.63；G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2024）14-0085-04

基金項目：本論文為2022年度貴陽人文科技學院科研基金項目“突發公共事件下的網絡輿論引導與城市社區治理研究”成果，項目編號：2022rwjs013

一、引言

互聯網時代，突發事件網絡輿情中的非理性表達極易引發居民負面情緒傳染、誘發線下群體性事件，甚至造成社會動蕩。城市社區是社會治理的基本單元，也是各種突發事件和潛在風險的直接承受者和首當應對者[1]。在突發事件網絡輿情應對中，主流媒體常以揭露事實真相為手段引導輿情風向，起到“壓艙石”“穩定器”作用。然而，隨著網絡輿論環境日趨復雜，大眾真正在意的并不是真相，而是借輿情事件宣泄個人情緒，這導致主流媒體很難實現“強引導”效應[2]。對此，有研究認為，主流輿論引導需從“高居廟堂”走向“平民之聲”，以此建構平等互動關系，實現親民傳播，凝聚群體共識[3-4]。

城市社區媒體的出現，一定程度彌補了主流媒體突發事件輿論引導的短板。“城市社區媒體”是基于一定地域范圍內所有媒體形式的集合，其傳播對象定位于社區、傳播內容來源于社區、傳播范圍輻射向社區，極具地緣接近性與心理親近性特征[5]。

美國傳播學者桑德拉·鮑爾-洛基奇認為，“對居民之間形成良好的社區關系，以及對社區產生歸屬感與認同感的重點在于有效的社區傳播基礎結構”[6]。基于此，本文從社區治理視角切入，分析互聯網情境下突發事件的輿論傳播特征和城市社區媒體的輿論引導策略，以期為社區媒體建設和基層社區治理提供進路。

二、互聯網情境下突發事件的輿論傳播特征

（一）非理性的情緒傳染

“非理性的情緒感染”，是指人們受網絡輿論影響所產生的憤怒、恐懼、焦慮等負面情緒，會在短時間內迅速擴散并形成群體性情緒共鳴[7]。突發事件中，非理性情緒傳染現象十分常見。突發事件具有的公共性、破壞性、緊迫性等特征，使與事件相關的討論更為激進，加之社區居民的風險感知極為敏感，極易加劇非理性的情緒傳染。比如，子女入學、環境噪聲污染、鄰里矛盾等社區日常事務若得不到妥善解決，就容易誘發非理性的情緒傳染，造成干群關系對立和居民線下集聚等社區安全風險[8]。

（二）非對稱的輿論場域

“非對稱的輿論場域”，是指多元復雜的信息主體替代了傳統媒體的公共話語主導權，導致傳統媒體與新媒體、官方輿論與民間輿論場域、不同輿論群體之間產生非對稱關系形態[9]。比如，90后追求自由平等的意識普遍較高，60后參與社區事務的興趣較為濃厚，這兩類居民通常會主動對社區管理漏洞提出自己的觀點和建議。當突發事件發生時，他們會把輿論陣地從線下轉移至線上，從官方渠道轉移至民間輿論場。然而，民間輿論場的信息具有不確定性和主觀隨意性，網絡謠言、虛假信息大量滋生，主流媒體有時會陷入“塔西佗陷阱”，即無論主流媒體報道的信息是真是假，民眾都會認為其在“說假話”[10]，這將無益于輿論的正向引導。

（三）非隱蔽的傳播節點

“非隱蔽的傳播節點”，是指網絡空間中的網民既是一個單獨的信息傳收中心，也是整個網絡中的其中一個節點，不同的節點基于自身的社交需求、認同需求、信息需求等，通過不同的社交關系鏈條與他人連接并形成多個網狀結構，需求的強度與網狀結構的強度呈正相關[11]。雖說這種節點網絡是相對松散的陌生人關系[12]，容易催化輿論的生成和發酵，加大網絡謠言治理難度，但居民與政府、居民與居民的真實關系網絡更為復雜。以社區居民微信群為例，突發事件發生后，群里發布的均是與居民切身相關的話題。這些話題能夠迅速調動群成員的情緒，使其參與到事件的討論中，且這種強關系傳播會引發負面輿論的放大效應，給社區輿情治理帶來巨大挑戰。

三、突發事件中城市社區媒體的輿論引導功能

（一）傳播形態的多樣化

在信息形式上，包含文字、聲音、圖像等多種形式，可滿足不同年齡段居民獲取信息的習慣和偏好；在媒介形式上，除了通過門戶網站、社區App、微信公眾號/視頻號/小程序/微信群組、微博、抖音等線上媒體平臺實時發布重要通知、更新事態進展、解答居民疑問，還通過社區報、公告欄、宣傳欄、文化墻、社區燈箱、指示牌等線下平面媒體普及應急救援科學知識、傳播社區榜樣人物故事、回顧重要新聞等。

城市社區媒體綜合運用多種媒介傳播形態，可以靈活應對突發事件帶來的阻礙，提高輿論引導力和影響力。

（二）信息傳播的精準化

城市社區媒體的目標受眾相對固定，傳播內容針對社區居民關注的熱點和需求量身制定，立體式傳播矩陣確保信息精準觸達。此外，城市社區媒體傳播主體具有多元化特征，不僅包括基層政府和主流媒體的分支機構，還包括居民自組織、社會企業、個人自媒體。例如，復旦大學所在的社區“五角場”，有基層政府（街道）主辦的官方微信公眾號“魅力五角場”，有專業媒體（新聞晨報）主辦的“五角場周到”，還有營利性企業（上海小鄰通實業有限公司）創辦的“五角場小鄰通”[13]。多元化的社區媒體運作主體可根據媒體自身組織目標，結合居民需求進行有針對性的內容生產，實現因時而異、因人而異、因事而異的精準傳播。

（三）多向交流的便捷化

社區媒體運營的出發點和落腳點，不僅僅是政策和民意的上傳下達，還包括建構一個能開展社區對話、高度互動的社區公共領域，從信息型社區媒體升級成多媒介共融的服務型社區媒體[14]。

其一，居民可借助評論區、留言板、彈幕等渠道，反饋信息需求，參與基層社會治理。在突發事件中，這些互動渠道是居民求助或互助的信息中心。

其二，居民可通過點贊、轉發、評論等方式，將自己感興趣的內容傳遞給其他居民，激發居民主動分享，擴大社區媒體內容的影響力，同時增強居民與社區媒體間的情感聯結。

其三，居民可通過社區媒體組織的線下活動，如社區比賽、有獎競猜、話題討論等，強化社區歸屬感和認同感。社區媒體也能以圖片、視頻等形式，將活動現場傳播出去，塑造社區共同體意識。

四、突發事件中城市社區媒體的輿論引導策略

（一）“解難”：多元主體參與精準傳播

防范突發事件中的輿情風險，首要任務是解決居民反映問題難的問題。在突發事件中，居民時常因難以辨別信息真偽而無意識地被卷入輿論旋渦，又因處于突發事件所帶來的焦慮和恐慌氛圍而輕信謠言，助推了負面輿論的形成。

對此，社區媒體首先要做好“把關人”，確保傳播內容的真實性、公正性、合法性，并及時糾正虛假信息，防止居民相互傳染恐慌情緒，釀成輿情；其次，可通過播放宣傳片、推送微信公眾號等方式，普及與突發事件相關的科學知識，給居民打好“預防針”，緩解他們面對突發事件時的恐慌和焦慮，遏制謠言的傳播；最后，在平日的內容生產中增加關于公民媒介素養的專題內容，幫助居民深入了解自媒體的發展特點，引導居民通過權威信息源獲取信息，借助批判性思維識別假新聞和誤導性信息，提高媒介素養。

在突發事件的輿論萌芽期，通過多元主體的協同聯動，能夠實現有效的信息溝通，及時化解居民因反映問題受阻而產生的負面情緒，避免網絡輿情風險升級。

（二）“解惑”：理性交流，引導正向輿論

城市社區媒體的重點工作是及時解答居民疑惑。在突發事件中，居民產生疑惑主要有兩方面原因：一是對圍繞事件本身的疑問，如發生時間、原因、嚴重程度等；二是事件的發生對自己的影響，如事件的危害性、政府的應急措施等。

政務類社區媒體的首要任務是要提高信息公開的透明度和及時性，通過文字、聲音、視頻等多種形式發布官方信息，避免流言大范圍傳播乃至線下集群行為。社區媒體傳遞給居民的內容要實事求是、言之有據，避免官話套話、避重就輕，防止居民質疑媒體的可信度和基層政府的權威性。

此外，針對突發事件對居民生活的影響，社區媒體可通過專訪專業人士或邀請專家與居民直接互動等多種形式，為居民答疑解惑。圍繞居民關心的事件原委、破壞性以及對居民日常生活的影響，進行多方位、多角度的科學闡釋，并借助數據、動畫等形式進行通俗化的解讀。

突發事件的發生因其不可預知性和破壞性，通常會引發居民的群體焦慮和恐慌，居民們會第一時間通過各種渠道去了解與事件相關聯的信息，并在社區關系網絡中表達自己的態度、意愿和訴求。群體觀點的碰撞極易形成輿論[15]。對此，社區媒體要打造理性交流的平臺，遏制負面輿論的傳播。

（三）“解氣”：情感傳播，消解負面情緒

在突發事件中，社區媒體除了做好信息公開和科學知識普及，還需適時安撫居民情緒，避免因負面情緒堆積引發輿論事件。

居民在公共場合參與討論和傳遞負面情緒主要有兩方面原因：一是由于突發事件導致自己的權利或利益受損，如停電停水帶來的生活不便、被噪聲污染打擾、房屋毀壞、鄰里摩擦等；二是處于社會轉型期的群眾心理焦慮或心理失衡的情況普遍存在，一些帶有偏見、情緒化的信息內容容易在開放度高的自媒體環境中得到擴散。

為消解突發事件中居民的負面情緒，社區媒體首先要利用情感化的共情表達，將事件真相和政府工作進程及時傳達給居民，讓其感受到互動溝通的平等性；其次要充分發揮情感傳播的正向功能，強化與居民的深度連接，聚焦人與人之間的守望相助、互相關愛等社區層面的情感聯結，喚醒居民對DMznuuB1WqntYCCBZIzRNcH7sf/5EgFcxiLm9ivgLuc=社區的認同感和歸屬感，通過情感傳播塑造社區共同體。除了在社區媒體中反復傳播社區互助感人事跡、樹立榜樣人物，還要鼓勵居民參與到社區媒體內容生產與傳播中，這是社區媒體成功構建社區共同意識的現實前提。

五、結語

隨著新媒體的普及應用，基層政府的網絡輿論治理面臨前所未有的挑戰。城市社區媒體作為基層治理中的關鍵一環，在突發事件中承擔著精準傳播信息、疏導居民情緒等重要職責。面對突發事件引起的輿論，城市社區媒體應充分發揮自身優勢，迅速就居民重點關心的事和訴求作出反饋，同時運用情感傳播及時消解居民的負面情緒，正面引導輿論走向。輿情治理的目的是更好地服務于人民而非管制人民，城市社區媒體基于情感交流構建居民共同意識，用于對抗突發事件中居民不穩定的情緒和集群風險，需要經歷一個實踐總結的過程，更需要政府、城市社區媒體、居民三方的共同努力。

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