院前醫療急救指揮調度隊伍現況分析與發展研究

[摘 要]院前醫療急救工作事關人民群眾的生命安全和健康福祉，是一項重要的民生工程，“120”指揮調度又是院前醫療急救的核心，在院前醫療急救體系中，“120”急救指揮調度員（以下簡稱“調度員”）是排頭兵，調度員隊伍的綜合素質與能力直接關系著患者的生命，調度員隊伍綜合素質的高低與能否及時、正確、有效地發出調度指令息息相關。文章分析了調度員隊伍建設薄弱、缺乏規范化培訓、急救知識掌握不足、職稱晉升困難、工作壓力較大等問題，提出建強隊伍的對策，以助力推進院前醫療急救事業高質量發展。

[關鍵詞]院前醫療急救；調度員；發展研究

中圖分類號：R192.6 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）16-0061-03

一、加強指揮調度隊伍建設的必要性和重要性

調度員是院前醫療急救工作應急第一響應人，工作任務重，風險性高，合格的調度員要具備較強的應急能力、組織協調能力、溝通理解能力，只有熟悉區域地理知識和掌握基本的急救知識與技能，方能迅速、合理地調度急救車，縮短急救半徑、急救響應時間，使急救員以最快的速度到達患者身邊實施救治。從即將出生的嬰兒到需要臨終關懷的老人，從重大社會活動的醫療急救保障到突發事件的緊急醫療救援，一條條垂危的生命可能因調度員得以挽救，一場場重大的突發事件可能因調度員而加速化解，調度員獨特的地位無可替代[ 1 ]。

目前，國家及各地政府越來越重視急救醫療指揮中心的建設，在人力資源方面提出了相關要求，國家衛生健康委等九部門發布的《關于印發進一步完善院前醫療急救服務指導意見的通知》要求“加強院前醫療急救接報調度能力建設，鼓勵有條件的地區根據實際情況創新調度方式，科學合理調派急救資源”。廣東省衛生健康委等九部門發布的《關于印發廣東省進一步推進院前醫療急救服務實施方案（2021—2025年）的通知》要求“各地根據實際需要，配強配足急救（指揮）中心（站）人員力量，采取有效措施保持人員隊伍特別是高層次專業技術人員穩定”。《廣州市公共衛生委員會關于印發進一步完善公共衛生體系建設方案的通知》要求市衛生健康委牽頭，各區政府配合“配足指揮調度人員隊伍及推進提升能力”。《廣州市衛生健康委員會關于進一步加強我市院前醫療急救工作的通知》要求“急救醫療指揮中心要及時響應呼救需求，科學設置受理座席，理順調度受理流程，在呼救信息接聽完畢一分鐘內發出調度指令”。2023年5月1日起施行的新版《廣州市社會急救醫療管理條例》第十條及第三十八條分別明確規定，“科學配備指揮調度人員，保障及時接聽并處理公眾的呼救電話”“衛生健康行政主管部門應當會同人力資源和社會保障等行政管理部門，根據本市社會急救醫療發展規劃，制定指揮調度人員和急救人員引進、培養和職業發展年度計劃”。以上均凸顯出指揮調度隊伍建設的緊迫性及重要的現實意義。

二、調度員隊伍現狀及存在的主要問題

一是不被理解。全國從事調度員職業的人員并不多，他們卻肩負著所在區域的院前醫療急救重任，可是在許多人眼里，一直以為調度員就是接聽“120”電話，是普通的接線員，技術含量低，是稍加培訓誰都能干的崗位，這是群眾對該崗位普遍存在的認知與誤解。

二是隊伍建設薄弱，調度員儲備不足。經調查，很多城市仍未建立完善的調度員儲備機制，在崗的一線調度員較為緊缺，個別急救醫療指揮中心甚至因人力資源緊缺需要從各醫院中定期借調人員進行培訓后值班，或采取服務外包的形式，但以上形式不適合長期運行，人員管理不足，風險較高。調度員與醫、護、技衛生專業技術人員不同，在發生突發事件、大規模疫情時無法直接從區域內的醫院、社區衛生服務中心等醫療機構直接抽調人力資源，因為調度員的培訓是急救醫療指揮中心特有的，醫生、護士的培訓是衛生健康系統內基本通用的，在應急狀況下，沒有調度經驗的醫學專業人員無法充當后備力量。這也是為什么在疫情高峰期“120”電話被打爆、摘機率及接聽率明顯下降的原因之一。

三是崗前培訓周期長，缺乏規范化在崗培訓。調度員的培訓是急救醫療指揮中心特有的，但目前尚未形成一套較完善的培訓體系，各區域調度員培訓參差不齊。調度員的崗前培訓周期較長，一般需要3個月左右，培訓內容包括崗位職責、調度規程、網絡醫院、急救調度系統、基本急救知識、地理知識與職業素養等，培訓后經考核認證方能獨立值班。此外，調度員的在崗培訓缺乏規范化，不像醫務人員的三基三嚴培訓那樣規范嚴格，其日常操作流程及言語規范在統一性方面需要進一步完善，綜合素質和能力有待提升。

四是急救知識掌握不足，指導效果欠佳。由于調度員的主要職責是接聽“120”電話、調派救護車、協調溝通出車任務等相關事項，長期沒有在臨床一線實踐，所以大部分調度員都缺乏醫學經驗，急救知識掌握不足或更新滯后，對呼救人員給予的指導不足或不正確。例如患者發生抽搐情況，親屬致電“120”呼救，仍有不少調度員錯誤地指導呼救者往患者嘴里塞東西以防咬斷舌頭，而非正確地指導親屬讓患者保持平臥位且頭偏向一側防止嘔吐和誤吸，保持呼吸道通暢，觀察生命體征，防止二次損傷。這就是典型的急救知識掌握不足及更新滯后的表現。

五是職稱晉升困難，職業生涯發展受限。我國各地的院前醫療急救服務體系主要有獨立型、指揮型、復合型及依托型四種模式，其中指揮型模式運行下的調度員職稱晉升最為困難，因為單純指揮型的急救醫療指揮中心不涉及疾病診斷和治療活動，無法取得醫療機構執業許可證，具有臨床醫學、護理學等醫學專業的調度員無法注冊資格證，無法參加醫學相關職稱的考試，晉升受阻，人員進取心和工作積極性受挫，有礙人才隊伍進一步發展。

六是調度員日常承受著較大的工作壓力。一方面是緊張的日常工作與負荷較高的工作狀態，要接受三班倒的緊張工作機制，其中包含長期性與快節奏的計算機操作，身心易疲勞。另一方面是具有相對較強的職業風險性，在面對繁雜與龐大的急救指揮體系時，調度員會面臨較高的潛在風險，在某些情形下，調度員由于傾向于主觀判斷并且呈現錯位性的直覺定位，將會顯著增大調度差錯的頻率。

三、建強調度員隊伍的建議

第一，加強宣傳引導，關注隊伍發展。

城市的正常運行、社會的和諧穩定、經濟的持續發展、市民的幸福生活，這些都離不開現代化的院前醫療急救保障。調度員是生命鏈鏈接與貫通的唯一組織者，地位無可替代。調度員要具有能通過電話捕捉患者信息或災害事故信息的敏銳能力，在日常工作中需要及時摘機，迅速問詢，記錄關鍵信息，快速調派正確的急救車，全程監控車輛執行任務情況，適時給予呼救人員急救指導，協調解決找不到患者、現場有危險、患者轉送及接收等問題，面對呼救者的語無倫次、慌張急躁、訴說不清時要鎮定自若、細心引導。由此可見，他們是院前醫療急救的指揮員，而不單單是接線員，工作風險及要求高，并非稍加培訓誰都能勝任該崗位。這支雖小而特殊的專業隊伍，理應備受重視，各級政府需要加強社會面的宣傳，讓群眾充分認識、理解調度員，了解他們的工作，配合支持他們，共同為搶救生命爭分奪秒。

第二，加強隊伍建設，完善儲備機制。

按照“寧可備而不用、不可用時無備”的原則，各級政府需要增加人、財、物方面的投入，明確且規范急救醫療指揮中心人力資源配置標準，完善調度員準入條件，提高人員待遇，建立穩定的人才隊伍，在日常工作中配足配強調度員，提高“120”呼救電話摘機率和10秒接聽率。同時，構建完善的人員儲備機制，采取院前醫療急救工作協同管理的方式，對各“120”網絡醫院或急救站的工作人員進行管理、培訓，制定人員輪訓制度，相關醫務人員需到指揮調度崗位進行輪訓學習，接受考核認證，后期進行考評。同步建立調度員數據庫系統進行動態管理，確保區域內后備調度員數量穩定在日常所需在崗調度員人數的3倍或以上，以便做好隨時應對大型突發事件的準備。當“120”網絡醫院及急救站醫務人員培訓完成后，當地衛生健康行政部門可鼓勵各社區衛生服務中心的醫務人員也參加培訓，逐步壯大后備調度員隊伍。

第三，優化崗前培訓，建立規范化在崗培訓體系。

優秀的調度員應當具備良好的心理素質、調度藝術及醫療急救、地理、計算機應用操作等知識。優秀的調度員能為縮短院前急救時間，有效實施院前急危重癥、突發公共衛生事件和重大災害性事故的救援工作提供重要保障，各急救醫療指揮中心內部應當成立培訓中心，組建一支優秀的內訓師隊伍，提升培訓能力與水平。采取多種方式優化崗前培訓，如理論課程由內訓師集中授課或視頻學習，跟班實踐由經驗豐富的調度員進行一對一指導，急救技能培訓安排隨救護車出車學習，地理知識培訓通過使用地圖和實地考察的方式進行，力求提高培訓質量，縮短培訓周期。建立一套完善、規范的在崗培訓體系，涵蓋法律法規、崗位職責、調度規程、調度系統、突發事件處置、急救知識與技能、地理知識、溝通協作技巧與心理調適等多方面內容，培訓后進行相關認證、考評，考評結果與獎金待遇、評先評優、崗位晉升等掛鉤，充分調動人員的工作積極性。實施培訓—認證—上崗—考評的機制，保證調度員能夠勝任工作，贏得患方信任。每次培訓結束后，急救醫療指揮中心要對培訓效果進行評估，收集、分析效果反饋，持續改進，有效提升隊伍綜合素質和能力[2-3]。

第四，充分應用MPDS系統，提供必要的急救指導。

急救優先調度系統（簡稱“MPDS系統”）是實現“電話接通，急救開始”的重要環節之一，它是以軟件為主要使用形式，在急救電話受理和調度中實現醫學模式的標準化、規范化和分級處置的專家系統，其流程嚴謹，設計精密，配套體系完善，可在急救人員趕到現場前的黃金時間通過調度員的電話問詢為患者提供科學的救治指導。使用MPDS系統對提高區域醫療急救水平、與國際接軌具有重要意義。調度員除了日常應加強急救知識學習、切實提高醫學水平外，還要充分應用MPDS系統，對呼救者給予必要的正確的指導，有效爭取黃金時間。

第五，暢通調度員晉升渠道，培養人才。

《關于印發廣東省進一步推進院前醫療急救服務實施方案（2021—2025年）的通知》涉及相關晉升內容提出，拓展人才發展渠道，探索在急救（指揮）中心人員職稱晉升專業范圍增設公衛系列“健康教育（急救與應急方向）”技師類專業職稱體系，同時探索在公共衛生職稱系列中新增“衛生應急管理”專業，以適應急救（指揮）中心發展的需要。各級部門應加強聯動協調，加快解決調度員晉升困難的問題，加強人才培養，構建階梯式的成長激勵體系（初級調度員—中級調度員—高級調度員—調度班長—調度科科長等），推動院前醫療急救事業高質量發展。

第六，研究改進舉措，減輕調度員工作壓力。

一方面，要提升調度員的職業道德與心理素養。調度員應具備高水準的道德素養，將“人民至上、生命至上”作為服務宗旨，密切人際交流與溝通，激發熱情與積極性，增進同事信任與關愛，營造良好的指揮調度工作氣氛，培養沉著冷靜的心理素質。

另一方面，要加強信息化建設。近年來，信息化手段已經被全面適用于“120”指揮調度工作中，與傳統的模式相比，建立基于信息化手段的運行模式能體現出更優的綜合效果。因此，調度員應全面學習信息化技術，相關部門也要投入更多資金購置自動化的指揮調度設備，以便簡化流程[ 4 ]。

四、結語

綜上所述，調度員承擔著十分重大的責任，各級政府應高度重視調度員隊伍建設，加強人、財、物方面的投入，積極補短板、強弱項，強化人員培訓、暢通人員職稱晉升通道，提升隊伍綜合能力與素質，切實保障院前醫療急救工作高效運轉，為人民群眾的生命安全與身體健康保駕護航。

參考文獻：

[1]付大慶.院前急救調度專業培訓教材[M].北京：人民衛生出版社，2014.

[2]李元宏.指揮型急救中心醫療人才建設的思考[J].中國醫藥指南，2010（28）：169-170.

[3]陳潔明，李燕，何春萍，等.120急救指揮調度中存在的問題及對策分析[J].內科，2014（01）：100-101.

[4]李雯敏，柯斯曉，何垚，等.120急救指揮調度員工作壓力源的分析與對策[J].醫藥前沿，2018（25）：42-43.