商業銀行員工職業倦怠的現狀、心理成因及應對措施

【摘 要】隨著金融行業的競爭加劇，商業銀行員工面臨著巨大的工作壓力和心理挑戰，職業倦怠現象日益凸顯。論文旨在分析商業銀行員工職業倦怠的現狀，探討其心理成因，并提出有效的應對措施。通過研究發現職業倦怠主要表現在情緒耗竭、去個性化和個人成就感降低3個方面。心理成因包括工作環境壓力、個人期望與現實差距以及個體心理素質等因素。基于這些發現，論文提出了一系列應對措施，包括完善制度管理、提升員工心理資本以及加強員工綜合培訓等。通過這些措施的實施，有助于減輕員工的職業倦怠，提高工作效率和員工滿意度，從而促進商業銀行的可持續發展。

【關鍵詞】商業銀行；職業倦怠；心理；成因；措施

【中圖分類號】F272.92 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2024）07-0111-03

1 商業銀行員工職業倦怠的外部現狀及成因

1.1 不同緯度的工作應激源

1.1.1 業績和收入因素

根據2024年一季度五大國有商業銀行財報數據顯示，各銀行營業收入和利潤都呈不同程度的下降。實際上，近年來，隨著商業銀行營收和利潤增長放緩，為了創收，銀行內部在考核上進行了各類細化設置，考核維度和指標多而繁雜，任務指標分配到人，掛鉤員工績效、晉升等，并且按年、按月、按季度，甚至按周考核，層層加碼，大大增加了員工的業績壓力。員工無法完成業績要求或者考核不達標，以及銀行本身的營收降低，都可能使得員工工資收入受到不同程度的影響，在工作量加大的同時，收入和福利卻出現不同程度下降。

1.1.2 領導壓力

受整個商業銀行發展大環境影響，領導層面壓力也逐漸增加，并或多或少地傳導給員工，對員工施加的壓力只增不減。加之銀行領導人員在社會練達、人際影響、網絡關系等各方面處理水平參差不齊，在社交及溝通技能、社交管理方面存在差異，造成上下級之間關系緊張，大多數員工默默忍耐，產生了情緒耗竭，形成了職業倦怠。

1.1.3 不確定性因素

以上情況產生的壓力，是員工日常工作中需要直接或間接面對的銀行內部工作壓力。除此之外，隨著市場經濟的發展，商業銀行還將面對各種外部沖擊產生的不確定性帶來的壓力，如2024年上半年出現的全國80多家中小銀行被吸收合并，以及大量銀行網點關門歇業等情況，銀行員工可能還將面臨降薪裁員的風險。

1.2 人崗匹配性差

一些國有商業銀行因為管理觀念守舊，管理機制不健全，管理方法缺乏科學性，不重視、不掌握員工的潛能和個人偏好，導致相當部分員工和崗位匹配性不高，員工認為自己并沒有從事與能力和專業匹配的事，由此，又導致員工缺乏目標和職業生涯規劃。由于管理者自身的能力差異，在員工的發展考核評估方面使用的方法不夠科學全面，未提供職業指導，員工容易陷入職業瓶頸，進一步降低了員工的工作積極性，對員工職業發展產生負面影響，甚至產生人員流失的情況。

1.3 “金字塔”式結構形成“職業高原”

“金字塔結構”是與“扁平結構”相對的典型的科層制，是一種管理幅度狹窄的多層次組織結構形態，強調等級制度，使得信息傳遞效率低、復雜化。國有銀行的組織形態就是典型的“金字塔”式，這樣的管理方式導致上層管理人員固定性高、流動性低，“僧多粥oAQg6mf36ydXTwk2ZmG9bO83SHihrsaqN0qgE9s0ha4=少”的狀態導致很多員工職業生涯陷入瓶頸，這一現象在組織行為學中被稱為“職業高原”。“職業高原”現象容易造成員工低職業滿足感，產生職業倦怠。

2 商業銀行員工職業倦怠的心理因素分析

2.1 職業環境與職業倦怠因素的相關性

2.1.1 情緒勞動和職業倦怠的關系

員工為了達到企業的要求，對內心和所表現的情感進行調節的過程稱為情緒勞動，分為3種類型：表層、深層和自發的情緒勞動。表層情感行為是員工按照企業要求進行企業所需的情感表達，但不改變內心情感的行為；深層情感行為是員工改變內心情感去經歷企業所需情感；自發情感行為則指員工自發表現的情感正好是企業所需的情感。

商業銀行基層營業機構是銀行業務營銷的門面，基層銀行員工主要包括一線柜員和客戶經理，屬于與客戶直接接觸的崗位，言行舉止必須滿足銀行要求的范式，這是銀行網點管理中的基本要求。同時，由于金融市場化改革持續深化，利率下行，產品同質化嚴重等現象的存在，同時，大部分銀行客戶還處于投資觀念轉型期，并不理解市場發展現狀，難免因為對產品不滿意產生情緒，與基層營銷人員發生沖突。另外，基層營銷人員受績效指標考核的影響，業績壓力大，導致員工表面行為越符合既定要求，內心可能越發偏離自發情感行為，內外不一致程度增加，持續過程中逐漸產生心理失衡，進而引起職業倦怠。

2.1.2 產生情緒衰竭和無意義感

從社會心理學角度看，職業倦怠的主要表現是員工感到個人成就感低，有焦慮和消極情緒。據調查，在我國職場中，職業倦怠最突出的兩類問題是情緒衰竭和無意義感。

簡單心理聯合第一財經商業數據中心共同撰寫的《2023-2024心理健康及行業人群洞察報告》的調查結果顯示，無意義感與焦慮、抑郁成為大眾最想解決的排名前三的心理問題。

由于商業銀行日益增加的壓力，人力資源管理存在線性化的現象，人崗不匹配和“職業高原”現象限制了員工的發展途徑，員工沒有明確的職業方向，晉升路徑狹窄，面對大量的業務指標和煩瑣的工作流程，逐漸對工作產生了無意義感。同時，作為金融服務業，商業銀行工作中需要進行大量情緒勞動，耗費較多的情緒資源，而情緒資源是有限的，過度使用情緒資源可能會出現情緒耗竭的現象。

2.1.3 工作疏離和去人格化現象

在規模龐大的國有商業銀行體系內，那些晉升空間受限且工作負擔沉重的員工往往容易出現工作疏離的現象。工作疏離反映了職業倦怠中員工的人際關系水平。具體而言，工作疏離表現為對工作的投入度降低，對組織及同事缺乏關注，這是一種在認知與情感層面進行自我保護的消極態度。

與工作疏離相反的一種極端情況則是去人格化，由于急于完成較重的業績指標，銀行員工可能通過理性壓抑感性，只關注工作目標相關的內容，過度投入到工作當中，對家庭生活和同事相處變得十分冷漠。在業績為王的組織風格中，如果去人格化的員工成為一線管理者，則可能會變得刻薄苛責，增加整個工作氛圍的壓抑感。

2.2 身心不協調導致出現身體狀況

職業倦怠對銀行員工的情緒產生消極影響，與此同時，員工的身體也會出現相應癥狀。很多職業倦怠的人員都伴隨睡眠不好和身體不適的問題。睡眠問題的主要表現有入睡困難、易醒、夢多等，或者就算睡眠時間足夠，早晨醒來依然感覺疲憊不堪。

除了睡眠問題，一些銀行員工會出現身體不適和疼痛的癥狀，如頭痛和呼吸道疾病持續時間長、反復流感、胃腸產生應激性不適等癥狀。有員工表示血壓和血糖也會受到心理壓力、焦慮情緒的影響而產生波動。

2.3 職業倦怠的心理形成階段分析

職業倦怠除了環境帶來的壓力以外，有很大一方面的因素來自于銀行員工自己給自身施加的壓力，自身壓力的形成有一個過程機制。美國臨床心理學家赫伯特·弗羅伊登伯格和蓋爾·諾思對職業倦怠進行了整理，把職業倦怠分為12個階段。

結合銀行員工的日常工作情況，對銀行員工職業倦怠的形成過程及階段進行分析：階段一，初入職場或者初涉新崗位的員工更有自我證明的沖動，因此可能設置較高的職業目標，伴隨較高的職業期待，并作出相應的職業承諾，或者每年年初是各銀行一年業務發展布局的時間，此時，不同崗位的員工會認領相應的任務指標，并進行業務布局以完成指標；階段二，銀行員工為了達到已設定的目標而努力工作，此時有較高的職業熱情或者還有較大的時間空間用于發展業務；階段三，跟隨任務的發展，如果完成難度較大，員工可能會主動或者被動地只關注工作，忽視了生活和其他需求，如不能按時吃飯睡覺，或者為了拓展業務，需要在業余時間進行大量加班或者應酬；階段四，伴隨業績實現的困難程度增加，產生理想和現實不符的情況，導致員工內心沖突增加，甚至因為身心不平衡的狀態產生身體反應；階段五，工作的“唯一性”進一步加深，幾乎放棄私人生活；階段六，進入否認階段，把工作的困難和無力感歸責于他人，認為是他人的懶惰無能造成的業績完成困難。前六個階段屬于有NFm3R7exNos63atNvdxpytEWoZziAZxIvddlmGcMRYA=一定職業倦怠傾向，但程度不深的狀態。

從階段七開始，小部分倦怠感明顯的銀行員工可能會逐漸出現較為極端的消極情緒，如放棄社交、散失目標感；階段八，這個階段里，個人心理狀態的外部反應可能會受到身邊的家人朋友的關注；階段九，出現情緒枯竭，按部就班地生活，對個人需求變得麻木；階段十，出現極端行為，如暴食、酗酒等；階段十一，進一步感受到生活的無意義感，可能出現抑郁等情緒；階段十二，也是最嚴重的極端情況，可能出現自我傷害，需要醫生介入治療。

3 商業銀行員工職業倦怠的管理應對措施

3.1 通過制度管理提升員工職業滿意度

3.1.1 暢通職業晉升通道，切實做到行政與專業條線并行

商業銀行，尤其國有商業銀行“金字塔”層級結構顯著，部門晉升通道狹窄，對員工年齡限制較大，很多銀行在員工40歲，甚至35歲就將行政晉升機會堵塞，行政晉升過程也不乏受到官僚化選拔機制影響的限制，造成大部分員工在職業黃金期錯失了發展機會。而基層發展與機關形成壁壘，基層業績壓力更顯著直接，考核繁多，人員晉升難度加大。大部分商業銀行雖然已經進行了行政職級和專業職級的雙線發展設置，意圖為員工成長提供多樣化成長路徑，但事實上只是為原來狹窄的晉升通道增加了晉升名額，考核和晉升選拔方法依然是按照行政晉升的方式，導致專業晉升途徑形同虛設。若能明確區分晉升途徑，真正做到雙線并行，則可以為員工的職業發展提供更多空間和選擇，提高員工職業滿意度，降低職業倦怠。

3.1.2 完善考核機制，縮小管理層和員工收入差距

近年來，金融業降薪已經成為一個市場討論度較高的焦點。事實上，在具體的業務發展和考核中，商業銀行職能部門普通員工及基層一線員工薪資收入普通，基層員工工資常與具體任務指標掛鉤，加大了工資的浮動變化程度，員工工資和管理層差距明顯。在工資存在明顯差距的前提下，一線員工工作自由度更低，也更加辛苦，這也是員工產生職業倦怠的原因之一，商業銀行應該完善考核制度，在一定程度上降低管理層和普通員工工資差距，調動員工積極性。

3.1.3 踐行積極領導策略，營造良好的組織氛圍

領導在管理上應關注員工的優勢和能力，肯定員工的潛能，改變傳統的、對未完成業績進行批評懲罰為主的管理模式，以鼓舞員工士氣的形式促進積極結果，給予員工一定的心理支持，構建工作價值和自我價值的連接，培養員工的感恩心和歸屬感。

3.2 提升員工心理資本

心理資本是一種正面、積極的心理狀態，包括自我效能、堅韌、希望和樂觀4個維度。以往多項研究已經表明，心理資本作為工作滿意度、組織公正性和職業倦怠的一個中介變量，對職業倦怠有負向影響作用。通過提升心理資本的積極作用，在各個維度進行調節，可以在一定程度上提升銀行員工職業成就感，降低職業倦怠。

提升商業銀行員工心理資本，可以通過加強上下級、同事之間的溝通，增強信賴；通過靈活工作制和崗位輪換制度，做到人崗適配，使員工在工作中找到成就感，建立信心，提高自我效能感；管理層在工作任務分解、分工和推進上要符合事實進展邏輯，員工則做到妥善安排時間，提高工作效率，協調工作與生活，多方并舉提升員工心理資本，建立一種積極的工作觀、事業觀。

3.3 加強綜合培訓措施，為員工提供積極視野

商業銀行作為一個龐大的金融機構，在發展和管理上有一定的弊端，在各種因素影響和各方博弈下，制度和管理改革的速度和強度也受到一定的限制，但是當下即可以實施的措施依然不少，如可以通過建立豐富而完善的培訓機制，提高員工的專業技能，挖掘員工不同面的潛能，不但可以使員工快速適應現有環境，更可以防范和降低員工在現有工作中的職業倦怠，同時也為員工在今后職業生涯甚至人生中打開更廣闊和積極的視野。

4 商業銀行員工應對職業倦怠的自我賦能措施

4.1 內觀：培養職業韌性和生活情趣

職業韌性是指個體在面對職業生涯中的挑戰、變化和逆境時，能夠適應、恢復并持續成長的能力，主要通過個體發揮主觀能動性來培養和提升。員工通過自己的努力規劃自己的生活，建立核心價值觀，通過專業學習、與支持體系建立聯系等方式保持清晰的自我意識，以滿足工作需求，培養職業韌性，進而自我實現。職業韌性的培養涉及目標建立、認知提升、人際交往、持續奮進等過程和元素，是員工自身需要優化和精進的能力。

在培養生活情趣方面，首先，銀行員工可以在工作之外發展興趣愛好，保持好奇心，學習新事物，在業余建立不同于工作的敘事邏輯。其次，學會休息和享受生活，培養自己的想象力，更多地參與積極的休閑活動，認識到成就感不是唯一。最后，和家人朋友建立相互信任和溫暖的關系，進一步或者重新建立與周圍和世界的歸屬感，人際交往更注重質量而不是數量。

4.2 外觀：向外抓住時代機遇

隨著中國經濟的快速發展和國際影響力的不斷提升，中國在世界舞臺上扮演著越來越重要的角色，“一帶一路”倡議自提出以來，更取得了顯著進展，不僅促進了沿線國家的經濟發展和社會進步，也為參與其中的企業和個人帶來了新的發展機遇。對于中國的銀行業而言，“一帶一路”不僅意味著業務范圍的擴展和國際化程度的加深，也帶來了前所未有的挑戰。而對于銀行員工個人來說，一方面，銀行業員工需要應對更為復雜的工作環境和更高的業務要求；另一方面，這也為他們提供了參與國際項目的機會，拓寬了職業發展空間，給具備國際化視野和致力于專業提升的銀行員工更多選擇，員工也可以通過走出去的方式，調整和提升職業路徑，獲得不同的職業發展和未來。

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