淺論公立醫院人本管理下“以患者為中心”和“以員工為中心”

摘 要：隨著醫改深入落實，現代醫院管理制度逐步健全，公益性和社會責任感不斷增強，但是醫患關系卻仍存在問題。文章從最直接影響醫患關系的兩大主體—醫院員工和患者入手，重點對“以患者為中心”和“以員工為中心”管理理念進行分析，尋找通過“以員工為中心”的管理最終實現“以病人為中心”的途徑，幫助醫院建立和諧的醫患關系，最終實現醫院的可持續發展。

關鍵詞：醫院管理 醫患關系 以患者為中心 以員工為中心

中圖分類號：F240

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）09-243-02

人本管理即以人的全面發展為核心的管理，職工和患者作為醫院直接面臨的兩大主體，醫院管理到底應該“以員工為中心，員工第一”，還是“以患者為核心，做到患者至上”，應如何認識二者之間的關系，如何充分利用好內部人力資源管理，提升醫務人員服務積極性，為患者提供便捷高質量的醫療服務，對提升患者就醫體驗，改善醫患關系有著重要的意義。

一、醫院管理應基于人本理念

近年來，隨著醫改的深入，公立醫院的公益性不斷加強，整體趨利性降低，管理體系逐步健全，但是醫患關系卻仍存在問題，媒體、網絡報道的傷醫事件時有發生。醫患關系緊張是制度、醫院、醫患雙方等多方面原因長期發展導致的，但是對醫院來說，要建立和諧的醫患關系，最直接的就是關注醫務人員和患者這兩個群體的切身利益需求，實行人本管理，即充分滿足人的多元化需求。按照馬斯洛需求層次理論，包括生理、安全、社交、尊重、自我實現五種需求。公立醫院管理中如果能融入人本理念，立足于滿足員工和患者的這五種需求，員工能夠更敬業、更積極投入工作，設身處地為患者著想，患者會對醫院更滿意，醫患關系將會更和諧。

人本理念認為，人是有理性的、積極向上的、可以被信賴的，有自我實現的本能和巨大的潛能。醫院管理人員以這些理論為基礎，一方面，在了解職工的基礎上，注重滿足職工合理需求，相信員工積極向上的職業素養，制定人性化制度，幫助員工實現自我追求，更好地發揮潛能，制度落實也能更靈活有效；另一方面，相信患者是理性的，盡可能滿足患者的生理和安全需求，根據患者具體情況制訂個性化診療方案，診療前進行充分的醫患溝通，讓患者認同診療方案，最終取得良好的診療效果。在人性化制度管理之下的職工，彼此之間關系更親密，團隊凝聚力更強，能樹立為患者服務的共同目標，促進職工全身心地為患者提供服務。在醫務人員面對患者進行醫患溝通時，以人本理念為基礎，職工會更多換位思考，站在患者的角度去思考問題，以幫助患者取得良好診療效果為出發點，患者也能信賴醫院，從而建立起職工內部團結協作，醫患之間溝通良好、相互配合的和諧醫患關系。

二、“以患者為中心”的診療模式

現在的醫療服務模式倡導逐漸從“以疾病為核心”向“以患者為核心”轉變，這種“以患者為中心，患者至上”的服務理念已然成為很多醫療機構的宣傳口號，并且以此為基礎進行了內部管理的改進，一定程度上改善了醫患關系。

從根本上來說“以患者為中心”就是要維護患者的基本權利，包括在醫院獲得最優診療方案的權利，對病情的知情權和診療方案的選擇權，與其他患者平等獲得良好護理服務的權利，診療過程中尊嚴和隱私受到保護的權利等等。醫療機構要不斷改善醫療服務，堅持以患者為中心，聚焦就醫全流程、全鏈條，保障患者權利，提升看病就醫獲得感。診療方案的選擇要全面考慮其疾病的普遍性和患者的個性，要從患者長遠的根本的利益出發，不能一味去選擇昂貴的檢測方式，開具高價的藥物，依靠一流的設備，當然只強調少花錢也是不對的，要選擇對患者最有利、最有效的治療方法。

生活中，每個人都可能成為患方，“以患者為中心”的治療可以被概括為醫療從業人員希望自己或自己的父母在醫院獲得什么樣的待遇，患者就應該受到什么樣的待遇。作為患者在跟醫院打交道的時候通常是緊張不安且敏感的，幾乎是最脆弱的時候。如果醫院在提供診療服務時能多跟患者解釋診療過程，良好的醫患溝通會給他們帶來巨大的安慰，讓患者體驗獲得巨大的提升。

三、“以員工為中心”是實現“以患者為中心”的載體和途徑

醫學是一門特殊的學科，醫患雙方在醫療知識和醫療經驗等方面存在著巨大差距，醫務人員作為醫療行為的執行者，掌握著診療方案的決定權，在醫患關系中占據著主導地位。醫務人員既是醫院面對患者的主體，也是醫院管理的客體，醫院管理“以員工為中心”能真正體現醫院管理“以人為本”的理念。患者的感受、醫院服務的最終結果是通過醫院的每一個員工的具體行為來體現的，“以員工為中心”有助于提升員工工作的積極性和創造性，提供規范、人性化的服務，這是醫院實現“以患者為中心”的唯一途徑。

表面上來看，“以患者為中心”和“以員工為中心”好像有點沖突，但事實并不是這樣。“以患者為中心”指的是醫院要如何對待病人；而“以員工為中心”則是指管理者要如何對待自己的員工，二者是相輔相成，辯證統一的。醫院管理把職工放在第一位，關心職工的生活、工作和成長，提升員工歸屬感和主動性，他們就會發自內心地為患者提供更好的服務。而患者是醫院存在的根本，患者在醫院感受到優質的服務，體會到了溫暖和關愛，患者滿意度提高，醫院的名聲和口碑就會越來越好，客觀上也會提升醫院職工的成就感和自豪感，進而提升員工的工作效率，醫院可以通過人本管理實現雙贏。

四、醫院通過“以員工為中心”的管理最終實現“以患者為中心”的途徑

患者體驗是從什么時候開始，又是什么時候結束的？美國保羅·斯皮格爾曼在《患者第二》里認為，患者體驗在患者認為其開始的時候就開始了，開始的時間點可能是他聽到我們的故事，成為潛在患者的時候，也可能是他預約掛號的時候，雖然有開始時間點，但患者體驗是沒有結束時間點的。而且患者體驗的范圍已經超越了臨床結果，超越了醫生辦公室和醫院的圍墻，從事前的評估到事后的回訪電話及檢查等任何相關事宜都被包含在內。所以醫院一旦脫離“以員工為中心”，職工隊伍對醫院管理沒有認同感，即使制定了嚴格的制度、嚴厲的處罰措施、各種質控指標等，患者滿意度依然不可能達到預期，因為所有的評價指標不可能面面俱到，但是任何醫院員工的行為都可能會影響到患者的體驗。改善患者體驗最好的方法就是提高員工的敬業度，擁有較高敬業度的員工會給患者提供更好的服務與治療。員工是提供醫療服務的保證，有了滿意的員工，才會提供優質高效的醫療服務，才會有滿意的病人，才會有醫院良好的社會和經濟效益。

1.關注員工感受，給予公平的待遇，讓職工感覺自己受到尊重。關注不同層次員工的不同需求，把握細節，落實行動，保證每個員工享有公平的晉升、進修學習、評優評先的機會，在員工的崗位安排、教育培訓、工作環境、資源配置等方面尊重員工的個性，發揮員工的潛能和特長，為員工的長遠發展考慮，激發員工心底的認同感，提升工作積極性。

2.營造良好的工作氛圍。醫院管理人員要改變原來“控制—命令”型的領導方式，讓員工理解工作開展的意義，并給予下屬一定授權，用更高的目標激勵他們完成任務。傾聽員工的聲音，建立定期的反饋模式，拒絕負能量職工，對于出色的職工進行合適的獎勵，讓員工認同組織的宗旨、愿景、價值觀，激發起職工的使命感和敬業度。

3.不斷完善績效管理機制。醫院建立績效管理體系要充分考慮醫患雙方利益，制定明確清晰客觀的評價目標，在普遍的醫療質量與安全的指標基礎上，增加一些關于“人文關懷”和“醫患溝通”的指標，促使工作人員不斷提升專業技術、溝通技能和職業道德。深化落實國家醫院薪酬制度改革，發揮薪酬制度對醫務人員的保障功能，讓醫護人員得到與其勞動力相應的報酬，感到自己的付出得到公正的回報，激發其工作熱情。

醫患關系影響著醫院社會形象的好壞，醫院的人本管理就是要找到一個平衡點，既關心職工的需求和利益，又能夠為患者提供最好的醫療服務。“以員工為中心”要以員工的全面發展為核心，創造相應的環境、條件，信任尊重員工、激勵培養員工。“以患者為中心”是盡量為患者提供良好的醫療條件，人性化的醫療服務，取得良好的療效，而且收費標準合理。通過提升員工的工作積極性和敬業度，更好地為患者提供服務，提高患者滿意度，建立和諧的醫患關系，最終實現醫院的可持續高質量發展。

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（作者單位：山西醫科大學第一醫院 山西太原 030000）

[第一作者簡介：楊婷（1986—），山西太原人，碩士，經濟師。]（責編：趙毅）