信息障礙視角下數(shù)字政府適老化服務(wù)過程與模式研究

摘要：[目的/意義]本文通過明晰老年群體信息障礙，探求數(shù)字政府背景下老年信息弱勢群體數(shù)字政務(wù)使用率低、獲取難的脫困之道，從而助力我國數(shù)字政府適老服務(wù)“一體化”建設(shè)。[方法/過程]本文以大連市Z區(qū)為例，通過現(xiàn)場觀察法、訪談法等研究方法，復(fù)盤Z區(qū)數(shù)字政府適老化服務(wù)建設(shè)過程。將ELIS信息障礙模型與Laslett人生四階段理論相結(jié)合，對老年群體政務(wù)信息行為所遭遇的障礙進行全面分析，建構(gòu)不同階段的老年群體政務(wù)信息行為障礙模型。[結(jié)果/結(jié)論]老年群體的政務(wù)信息行為受生理、社會文化、情境、認知、情感與情緒等多種障礙的影響。本文建議地方政府關(guān)注身處需求側(cè)的老年用戶所面臨的障礙，通過對不同生活階段的老年人提供自主辦理、半輔助式服務(wù)和替代式服務(wù)等針對性舉措，更新數(shù)字政府適老化服務(wù)提供模式，以此推動數(shù)字政府適老服務(wù)從“碎片化”供給到“一體化”優(yōu)化的深層次轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：信息障礙 數(shù)字政府 適老服務(wù) 老年信息弱勢群體

分類號：D63；G20

DOI： 10.19318/j.cnki.issn.2096-1634.2024.04.08

1 引言

隨著我國電子政務(wù)到數(shù)字政府的不斷深化發(fā)展，公眾多走“網(wǎng)路”少走“馬路”獲取政務(wù)信息、申辦政務(wù)事項已成為常態(tài)。政務(wù)信息資源獲取對構(gòu)建以用戶為中心的數(shù)字政府具有決定性作用，其在很大程度上決定了數(shù)字政府建設(shè)的成功與否。然而，現(xiàn)代信息技術(shù)這把“雙刃劍”在數(shù)字政府領(lǐng)域的強勢介入，在某種程度上提高了信息弱勢群體獲取政務(wù)信息的門檻。我國老年群體作為信息弱勢群體的典型代表，其體量正在迅速增長。截至2022年年末，我國60歲及以上人口約占全國總?cè)丝诒戎氐?9.80%[1]。預(yù)計我國老年人口將在未來30年間呈現(xiàn)持續(xù)上漲的趨勢。因此，能否攻克老年群體政務(wù)信息行為過程中存在的障礙將直接影響我國數(shù)字政府建設(shè)成效。

本文以老年群體的數(shù)字政務(wù)服務(wù)使用率未與數(shù)字技術(shù)在數(shù)字政府領(lǐng)域的大幅引入共振為切入點，以多次實地調(diào)研的大連市Z區(qū)作為研究對象，通過現(xiàn)場觀察法、訪談法等研究方法嘗試還原該區(qū)數(shù)字政府適老化服務(wù)建設(shè)過程。本文以日常生活信息尋求模型（Everyday Life Information Seeking， ELIS）與Laslett人生四階段理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建適用于不同生活階段的老年群體政務(wù)信息行為障礙模型；從信息障礙視角出發(fā)，對數(shù)字政府背景下的適老化服務(wù)過程與模式進行探究，助力地方數(shù)字政府適老服務(wù)建設(shè)從“碎片化”到“一體化”的深層次轉(zhuǎn)變。

2 文獻回顧與理論基礎(chǔ)

2.1 文獻回顧

其一，關(guān)于老年群體有限使用電子政務(wù)服務(wù)的解釋性研究，側(cè)重解釋該群體政務(wù)系統(tǒng)使用意愿的影響因素，主要從促進因素、制約因素和中介因素等方面展開。關(guān)于促進因素，部分學(xué)者基于UTAUT模型發(fā)現(xiàn)，老年人使用電子政務(wù)意愿的促進因素大致包括績效期望、努力期望、社會影響、便利條件、感知安全和感知信任，這些因素對其行為意向具有顯著的正向影響，其中績效期望是其使用意愿的主要驅(qū)動力[2-3]。關(guān)于制約因素，對互聯(lián)網(wǎng)的信任、技術(shù)焦慮、對變革的抵制、不斷下降的生理狀況、低績效期望和自身認知力下降等基本構(gòu)成了老年人電子政務(wù)使用意愿的制約因素[4-6]。關(guān)于中介因素，金姆（Kim）等[7]發(fā)現(xiàn)中老年人的家庭結(jié)構(gòu)對其電子政務(wù)服務(wù)的使用有顯著影響，同時家庭結(jié)構(gòu)對其電子政務(wù)服務(wù)使用的影響也受數(shù)字容量的部分中介作用。

其二，關(guān)于老年群體電子政務(wù)使用需求的研究，主要探討“老年群體期望電子政務(wù)所滿足的需求”。切謝爾斯基（Ciesielska）等[8]認為現(xiàn)今對老年人需求的考慮主要通過社會政策來實現(xiàn)，而政府服務(wù)的提供則通過數(shù)字化政策和程序來實現(xiàn)，其間的不匹配引發(fā)了該群體有限使用電子政務(wù)服務(wù)這一現(xiàn)象。賈一凡（Ji Yifan）等[9]從電子政務(wù)的服務(wù)功能出發(fā)，提出通過滿足老年人等邊緣群體的安全需求、信息共享需求和社區(qū)業(yè)務(wù)處理需求提升電子政務(wù)的人性化特點。 郭文山（Guo Wenshan）等[10]還通過自決理論建立了老年人內(nèi)在需求滿足的移動政府研究模型。

其三，關(guān)于改善老年群體有限使用電子政務(wù)服務(wù)的對策性研究。李（Lee）等[11]發(fā)現(xiàn)公民參與政府IT培訓(xùn)與電子政務(wù)的使用呈現(xiàn)正相關(guān)，這種關(guān)系在老年人中更為明顯，建議通過IT培訓(xùn)改善老年群體使用不足的現(xiàn)狀。里韋羅（Ribeiro）等[12]通過對提供電子政務(wù)服務(wù)的歐盟公共實體網(wǎng)站進行考察，提出一種評估方法，該方法在其標(biāo)準(zhǔn)中包括界面設(shè)計要求，以克服老年人的一些局限性。張曉宇等[13]綜合考量老年用戶群體特征和使用情境，構(gòu)建了移動政務(wù)App適老化設(shè)計的評價指標(biāo)體系。

由此可見，到目前為止學(xué)界多用技術(shù)接受理論對老年人數(shù)字政務(wù)使用展開研究，這些理論主要圍繞老年人對于新技術(shù)的接受展開，并且理論所含因素重復(fù)性較高。現(xiàn)如今，數(shù)字政府更加強調(diào)以用戶體驗為核心，著重優(yōu)化公眾獲取服務(wù)的體驗[14] 。老年群體政務(wù)服務(wù)獲取作為一種信息行為，其過程勢必會涉及主體行動的體驗，而這方面的研究是比較薄弱的。

2.2 理論基礎(chǔ)

第一，日常生活信息行為理論。早期的信息尋求行為研究主要聚焦與學(xué)習(xí)和工作相關(guān)的領(lǐng)域。1995年，芬蘭學(xué)者薩沃萊寧（Savolainen）[15]正式提出日常生活信息行為這一概念，用于表達非工作性的、以日常生活為導(dǎo)向的信息尋求行為。在ELIS模型中，生活方式（way of life）與生活支配（mastery of life）構(gòu)成日常生活信息尋求模式的情景框架，二者相互決定：①生活方式，指事物的次序，即人們對日常生活中各種活動的偏好，其體現(xiàn)了人們對活動優(yōu)先級的劃分；②生活支配，可用于解釋日常生活中信息尋求的相關(guān)因素。當(dāng)事物的次序受到威脅時，搜尋有效信息，維持事物的次序。ELIS信息障礙模型詳細刻畫了個體開展信息行為過程中可能出現(xiàn)的各種阻礙，如圖1所示。

第二，Laslett人生四階段理論。老齡化絕非一個簡單的生理變化現(xiàn)象，而是一個被社會和歷史環(huán)境所構(gòu)建的概念。拉斯萊特（Laslett）[16] 在其著作《嶄新的生活圖景：第三階段的出現(xiàn)》（A Fresh Map of Life： The Emergence of the Third Age）中提出人類的“第三時期”，即退休之后的生活，至少由兩個階段組成。第一階段是指離開工作崗位進入退休生活的階段，此時個體通常擁有健康的身體、積極的人生態(tài)度，因而能夠較為自由的追求個人的目標(biāo)，處在該階段的老年人可被稱為“活躍的老年人”。第二階段則指個體身體技能出現(xiàn)較明顯衰退，無法獨立生活只能被動依賴的階段，處在該階段的老年人可被稱為“非常脆弱的老年人”。

3 研究方法

本文的研究方法選取案例研究法，原因有兩點。首先，本文的研究問題是“過程與模式”問題，過程與模式是嵌套在時空中的、復(fù)雜動態(tài)的過程，是通過其他方法難以被完整描述的問題。其次，地方政府的決策是適老化建設(shè)的決定性因素，會涉及大量地方政府文件與政策文本的描述。

基于本文的研究問題，兩個條件構(gòu)成了本文案例選擇的基礎(chǔ)。首先，所選地區(qū)的人口老齡化程度須與全國平均老齡化程度持平或較之更加嚴(yán)重，借此保證研究的前瞻性。其次，該地區(qū)的數(shù)字政府建設(shè)需呈現(xiàn)穩(wěn)步提升的趨勢，借此刻畫數(shù)字政府建設(shè)水平不斷提升與人口老齡化程度不斷加重的雙重背景下，地方數(shù)字政府適老服務(wù)建設(shè)的基本過程。因此，本文選取大連市Z區(qū)作為案例研究對象，可細致剖析數(shù)字政府穩(wěn)步建設(shè)的地區(qū)是如何兼顧適老服務(wù)建設(shè)的。

現(xiàn)場觀察法和訪談法在本文資料收集環(huán)節(jié)中起到了重要作用，幫助本文獲取真實、可靠的一手資料，還原Z區(qū)數(shù)字政府適老服務(wù)建設(shè)的基本過程。2022年6月起，筆者對Z區(qū)數(shù)字政府建設(shè)所涉及的三大主體開展多次訪談①，以系統(tǒng)了解該區(qū)數(shù)字政府適老服務(wù)建設(shè)過程。筆者通過對Z區(qū)公共行政服務(wù)中心及各街道、社區(qū)的政務(wù)服務(wù)場所進行實地調(diào)查，現(xiàn)場觀察Z區(qū)三級政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)水平，了解Z區(qū)數(shù)字政府適老服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀。

4 案例描述

4.1 研究背景

大連市經(jīng)濟總量多年來位居?xùn)|北地區(qū)之首，Z區(qū)作為該市中心城區(qū)，在經(jīng)濟總量不斷提升的前提下，對數(shù)字政府建設(shè)的投資呈現(xiàn)逐年增加的趨勢。根據(jù)最新一次的全國人口普查——第七次全國人口普查數(shù)據(jù)，大連市Z區(qū)常住人口為38.856，4萬人，60周歲及以上人口為10.075，9萬人，占Z區(qū)總?cè)丝诒戎氐?5.93%。可見，Z區(qū)已先于全國平均老齡化程度，步入中度老齡化社會②。因此，Z區(qū)為本文論題的探討提供了一個合適的案例——數(shù)字政府穩(wěn)步發(fā)展過程中，針對體量龐大的老年群體適老化服務(wù)建設(shè)情況進行分析。

為了明確案例選取對象的合理性與可行性，在正式調(diào)研之前，2022年5月對大連市Z區(qū)H街道60歲以上的部分老年人進行了預(yù)調(diào)研，預(yù)調(diào)研結(jié)果顯示僅有不到1/10的老年人曾親自使用門戶網(wǎng)站或線上政務(wù)平臺獲取信息。本文所涉及資料的收集工作正式開始于2022年6月，筆者圍繞大連市Z區(qū)數(shù)字政府適老服務(wù)建設(shè)從“碎片化”到“一體化”優(yōu)化探索過程，基于現(xiàn)場觀察和對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員及政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)人員所進行的訪談而開展實地調(diào)研。

4.2 數(shù)字轉(zhuǎn)型步伐快，難以獲取問題顯

根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的工作部署，大連市Z區(qū)自2019年信息化統(tǒng)籌建設(shè)以來，積極引入現(xiàn)代信息技術(shù)，共同推動“一網(wǎng)協(xié)同”“一網(wǎng)統(tǒng)管”“一網(wǎng)通辦”的區(qū)級層面建設(shè)。大連市Z區(qū)以蘇大爺為首的幾位老人反映：“我不會使用智能手機，就想繳納醫(yī)療保險費用，但是現(xiàn)在大家都是從網(wǎng)上繳費了，導(dǎo)致我連繳費都不知道該怎么辦！存心給我們添堵！”此類事件并非個例，在我國數(shù)字政府快速建設(shè)的過程中，老年人政務(wù)事項申辦難的現(xiàn)象已屢見不鮮。

4.3 多方推諉不作為，各執(zhí)一詞難見效

筆者對大連市Z區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中涉及的三大利益相關(guān)者的代表人物進行訪談。Z區(qū)環(huán)境營商局工作人員稱：“數(shù)字化是未來的趨勢，數(shù)字政府建設(shè)也是必須的。相關(guān)部門將申請下來的預(yù)算用來招標(biāo)，中標(biāo)公司在領(lǐng)取到相應(yīng)的資金后，開發(fā)服務(wù)于本地的政務(wù)網(wǎng)站。并對該地區(qū)政務(wù)服務(wù)適老化建設(shè)的相關(guān)事項進行設(shè)計和開發(fā)，畢竟是術(shù)業(yè)有專攻嘛！”中標(biāo)公司的相關(guān)負責(zé)人則稱：“公司會根據(jù)政府相關(guān)部門的需求和預(yù)算制定數(shù)字化方案，在考慮數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新性和可行性的同時，也需要考慮成本和效益。甲方繪制的工作量清單并未明確提及具體的適老化功能。我們也需要為公司的經(jīng)營成本負責(zé)，不可能在沒有簽訂相關(guān)協(xié)議和甲方?jīng)]有支付相應(yīng)款項的前提下公益性地對政務(wù)系統(tǒng)進行適老化設(shè)計與開發(fā)。”Z區(qū)老年用戶則認為，數(shù)字政府應(yīng)該適合所有年齡段的人群，包括老年人。

4.4 多措并舉作手段，尖銳問題得緩和

4.4.1 改進客觀技術(shù) 數(shù)字政府的快速建設(shè)使政務(wù)網(wǎng)站成為當(dāng)?shù)鼐用瘾@取政務(wù)信息、申辦政務(wù)事項的主要途徑。完善政務(wù)服務(wù)相關(guān)場所與網(wǎng)站的無障礙建設(shè)成為老年群體獲取政務(wù)服務(wù)難的主要脫困之道。①PC端。2019年3月，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《大連市政務(wù)公共事業(yè)服務(wù)網(wǎng)站無障礙建設(shè)情況報告》中明確指出，大連市人民政府及其各公共事業(yè)單位的61個官方網(wǎng)站均未發(fā)現(xiàn)有開展無障礙建設(shè)和提供無障礙服務(wù)的網(wǎng)站。此后，Z區(qū)人民政府門戶網(wǎng)站遵循W3C《WCAG2.0》國際標(biāo)準(zhǔn)以及《Web信息無障礙交流通用設(shè)計規(guī)范》國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)改進該區(qū)政府門戶網(wǎng)站，以滿足信息無障礙重點服務(wù)人群（老年人）的需求。改版后的Z區(qū)人民政府門戶網(wǎng)站具備網(wǎng)頁文字縮放、聲音讀屏、閱讀輔助線等功能。②移動端。2019年，大連市市政府印發(fā)的《加快推進全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)實施方案》中明確指出，推進“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的覆蓋范圍向移動端延伸，加快實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“掌上辦”“指間辦”的速度。自此，Z區(qū)老年人在移動端申辦業(yè)務(wù)時，可將“遼事通-e大連頻道”一鍵切換為“長者模式”，該模式提供大字版、語音版、簡潔版移動應(yīng)用。

4.4.2 完善線下場所 ①區(qū)級層面。2021年1月，大連市人民政府發(fā)布《Z區(qū)公共行政服務(wù)中心多舉措為老年人提供專屬便利化服務(wù)》的通知，該通知指出Z區(qū)通過為老年人開通“健康碼”核驗“快捷通道”、設(shè)立專屬老年人的綜合服務(wù)窗口、提供全程陪同代辦服務(wù)等措施緩解老年群體在業(yè)務(wù)申辦過程中的諸多不便。②街道層面。推進政務(wù)服務(wù)向基層延伸，將政務(wù)服務(wù)觸角伸向社會結(jié)構(gòu)的“神經(jīng)末梢”。Z區(qū)各街道目前皆可受理至少29項便民業(yè)務(wù)的申辦，各社區(qū)目前共計可實現(xiàn)107項便民業(yè)務(wù)就近申辦。③社區(qū)層面。截至2022年2月，Z區(qū)全域范圍內(nèi)的57個可辦理醫(yī)保等常見業(yè)務(wù)的社區(qū)政務(wù)服務(wù)驛站建成并投入使用，徹底打通了政務(wù)部門向群眾提供服務(wù)的“最后一百米”。各社區(qū)驛站向有特殊需求的個體（含老年人）提供幫辦代辦、預(yù)約上門等服務(wù)。

4.4.3 開展宣傳教育 近年來，Z區(qū)持續(xù)開展“5·15政務(wù)公開日”活動，提升老年群體對數(shù)字政務(wù)的認識。通過線上、線下相結(jié)合的方式，以O(shè)A手機短信等多個平臺發(fā)布活動內(nèi)容，向公眾普及政務(wù)服務(wù)消息。為幫助老年人克服無法獲取數(shù)字化政務(wù)服務(wù)的技術(shù)性壁壘，Z區(qū)的幾個街道和社區(qū)曾開展名為“銀發(fā)族 智享生活”“我教您用手機”等手把手教老年人使用智能手機的培訓(xùn)活動。

4.5 案例小結(jié)

通過對Z區(qū)案例進行研究，本文力求還原在數(shù)字政府快速建設(shè)背景下，Z區(qū)兼顧政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展與適老化建設(shè)的基本情況。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，Z區(qū)不同政務(wù)服務(wù)平臺之間和同一政務(wù)業(yè)務(wù)申辦的不同階段適老建設(shè)仍存在差異，如在移動端方面，僅“遼事通-e大連頻道”提供了長者模式，而“大連Z區(qū)發(fā)布”等多個Z區(qū)居民常用的移動端政務(wù)平臺并未具備相關(guān)的適老化功能。由此可見，Z區(qū)數(shù)字政府適老服務(wù)建設(shè)仍存在“碎片化”問題。筆者認為其原因主要是地方政府對老年群體政務(wù)信息行為過程中所遇障礙的認識不夠全面，難以采取有針對性的適老化改造措施。

5 案例討論

5.1 問題解構(gòu)

5.1.1 社會文化障礙 首先，物質(zhì)資本（指aKh0c6gT901rKm5z4VUKKw==老年人的購買能力）的缺乏可能出現(xiàn)在家庭預(yù)算緊張的情況下，這使個人無法購買數(shù)字設(shè)備或支付訪問網(wǎng)絡(luò)資源的費用[17]。部分學(xué)者認為，未富先老是我國人口老齡化問題的基本態(tài)勢，這意味著我國大多數(shù)老年人在經(jīng)濟層面尚處劣勢。經(jīng)濟方面的窘迫使老年人無法購買或使用價格相對高昂的數(shù)字設(shè)備，如智能手機等，而這些設(shè)備正是獲取數(shù)字政務(wù)服務(wù)必備的工具。

其次，社會資本（可被理解為“個人通過其社會關(guān)系可以獲得的資源和支持”）的缺乏限制了個體可獲得的信息來源的范圍，從而使其只能使用不太可能產(chǎn)生積極結(jié)果的來源[18]。大多數(shù)老年人在社會資本方面存在一定的局限性，老年人的人際關(guān)系從以工作為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐约彝ム徖餅橹行模⑷狈V泛的社交網(wǎng)絡(luò)和社交圈，與其進行人際關(guān)系互動的通常是難以“自保”的老年人。因此，以人際交往為獲取信息主要途徑的老年人獲取信息和支持的渠道受到限制。老年人更加傾向于向親戚和朋友進行咨詢以獲取所需信息[19]。

再次，文化資本會影響老年人的數(shù)字素養(yǎng)。文化資本是指個體在文化經(jīng)驗和教育方面所獲得的資源和支持，主要與其受教育程度緊密相連。中國當(dāng)代老年群體受歷史因素的制約，受教育程度普遍偏低，大多數(shù)老年人未接受過數(shù)字技術(shù)教育。這導(dǎo)致其對數(shù)字技術(shù)的理解和使用能力較差，缺乏必備的數(shù)字技術(shù)操縱技能與知識。對于受教育程度偏低的老年人來說，其信息獲取的渠道相對單一，對于信息通常處于被動接受的狀態(tài)，這對老年人使用數(shù)字政府服務(wù)產(chǎn)生阻礙。

最后，老年人的健康狀況對其生活方式、生活支配具有較大程度的影響，進而影響其使用數(shù)字政務(wù)服務(wù)的能力。因年齡增長而出現(xiàn)的視聽障礙等健康問題，加大了該群體使用數(shù)字設(shè)備和應(yīng)用程序的難度。2020年，國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的《中國眼健康白皮書》指出，我國80%以上老年人的日常活動受到老花眼和白內(nèi)障的雙重困擾，大多數(shù)視力受損的老年人難以通過屏幕較小的電子設(shè)備申辦政務(wù)事項。此外，身體因素的限制也致使老年人無法前往相關(guān)政務(wù)部門辦理事項。

5.1.2 情境障礙 時間是個體信息行為的主要限定情境因素之一，其對選擇和訪問信息源的行為構(gòu)成限制[20]。小世界理論表明日常活動的有限時間范圍會嚴(yán)重限制信息搜索，因為其阻礙了個體對更廣泛信息源的咨詢[21]。一般來說，時間因素是指識別和訪問信息源和渠道需要多長時間。大多數(shù)情況下，時間對于信息尋求者來說是十分稀缺的資源，執(zhí)行信息行為的可用時間直接對個體選用何種信息源造成影響。老年人需要照顧家庭、孫輩或者處理健康問題，這使老年人沒有充足的時間學(xué)習(xí)在線申辦政務(wù)事項所需的數(shù)字設(shè)備操縱技能。經(jīng)濟收入較低的老人仍需繼續(xù)務(wù)工以維持生計，其受可自由支配的閑暇時間限制，更傾向于選擇熟悉的來源以快速獲取政務(wù)服務(wù)信息，如人際交往。

空間因素是信息行為的重要情境限定詞[22]。老年群體前往政務(wù)服務(wù)大廳申辦政務(wù)事項的行為嵌套在空間內(nèi)，勢必會受客觀空間因素的制約。首先，老年人線下獲取政務(wù)服務(wù)的方式受行動能力變差的影響。身體機能隨著年齡的增長而逐漸衰退，肌肉虛弱等老年人常見的身體問題使其行動遲緩乃至不便出行。其次，在老年人由于身體原因不能采取線下方式獲取政務(wù)服務(wù)時，線上獲取政務(wù)服務(wù)的方式也受到影響。某些偏遠地區(qū)的網(wǎng)速過低等問題降低了居住在此的老年人的申辦體驗。

5.1.3 認知障礙 與增齡相關(guān)的認知障礙對老年群體的影響主要是消極的，嚴(yán)重阻礙了老年群體政務(wù)信息尋求能力。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國約有20%的老年人身受認知障礙的影響，個體的認知功能主要由空間認知能力、記憶力、注意力等多個認知域構(gòu)成[23]。首先，個體的認知能力隨著其年齡的增長而逐漸衰退，老年人難以理解政務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容與操作流程，在表格填寫時出現(xiàn)的錯誤，會增加其申請被駁回的風(fēng)險。其次，政務(wù)網(wǎng)站和APP不夠友好的設(shè)計使老年人對政務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容感到不知所措，加大了其理解和使用政務(wù)系統(tǒng)的難度。最后，老年人普遍對新技術(shù)存在一定的恐懼和不信任，這種恐懼和不信任會進一步削弱老年群體使用數(shù)字設(shè)備獲取政務(wù)服務(wù)的意愿和信心。

5.1.4 情感障礙 情感因素是信息行為的驅(qū)動因素之一，人類作為社會性生物，其信息行為會被自身情感體驗所左右[24]。評價理論（appraisal theories）認為情感是個體對事物（當(dāng)前的、記憶中的、想象中的）進行評估的結(jié)果，該結(jié)果對個體情緒的激發(fā)和分化具有重要作用。通過評價所產(chǎn)生的積極或消極情感促使信息行動準(zhǔn)備狀態(tài)的產(chǎn)生，以幫助個體處理生活中的重要事件。行動準(zhǔn)備狀態(tài)大致可以分為兩類：積極的行動準(zhǔn)備狀態(tài)促使個體接近、關(guān)注某一事物；消極行動準(zhǔn)備狀態(tài)則令個體拒絕、回避某一物體。因社會角色轉(zhuǎn)變而缺乏歸屬感，過往政府工作人員不負責(zé)任的行為導(dǎo)致對政府的不信任感等相關(guān)因素，致使老年人對數(shù)字政府的情感體驗消極居多，從而使其對線上獲取政務(wù)信息采取回避的方式。

5.1.5 情緒障礙 樂觀與悲觀維度被定義為“對問題可解性的預(yù)期”，樂觀的人在尋求信息方面比悲觀的人更自信、更積極。社會認知理論認為，個體的樂觀、悲觀與自我效能感有關(guān)，自我效能感指的是個人對其可用自己的能力做什么的感知或判斷，而不是其實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果本身的能力[25]。個體對其信息行為所得結(jié)果有效性的信念強度可能決定其是否會試圖找到必要的信息，以及愿意參與這一過程的時間和深度。老年人自我效能明顯低于年輕人，這種低自我效能會降低其行動意愿[26]。老年人因年齡、技術(shù)水平等因素對數(shù)字技術(shù)產(chǎn)生抵觸情緒，懷疑自己無法有效獲取數(shù)字政務(wù)服務(wù)。此類低自我效能感降低了老年人的參與度，阻礙其數(shù)字政務(wù)服務(wù)的獲取。

5.2 模型構(gòu)建

基于發(fā)展心理學(xué)相關(guān)理論與拉斯萊特對人生四階段的劃分，考慮到老年群體的生理和心理功能障礙并非是一蹴而就的，本文將老年群體政務(wù)信息行為能力劃分為三個階段：具備完全能力的階段、需提供半輔助式服務(wù)的階段和需提供替代式服務(wù)的階段。此外，ELIS信息障礙模型所描繪的個體信息行為可能遇到的五類障礙，皆會對老年群體政務(wù)信息行為產(chǎn)生一定程度的影響。本文通過跨學(xué)科的研究方式將Laslett人生四階段理論與ELIS信息障礙模型進行結(jié)合與拓展，構(gòu)建適用于不同老年生活階段、不同信息行為能力階段的更具針對性的老年群體政務(wù)信息行為障礙模型，并相對應(yīng)地提出適用處于不同階段老年群體的數(shù)字政府適老服務(wù)優(yōu)化建議，如圖2所示。

為驗證上述模型，本文選擇大連市Z區(qū)60周歲及以上的老年人為抽樣對象進行訪談。抽樣時間為2022年8月至2022年10月，抽樣地點選在大連市Z區(qū)公共行政服務(wù)中心。這是因為該區(qū)域的受訪者絕大多數(shù)都有政務(wù)服務(wù)需求，針對性較強。由于出現(xiàn)重度障礙、難以自理的老年人很有可能不會到政務(wù)服務(wù)大廳辦理事項，本文也選取了在公共行政服務(wù)中心幫助父母辦理事項的年輕人進行了現(xiàn)場訪談，以保證受訪樣本的全面性。

本文設(shè)計的半結(jié)構(gòu)化訪談提綱共5個開放式問題③，根據(jù)老人的反饋及時調(diào)整訪談內(nèi)容。各階段老年人代表性訪談記錄如表1所示。雖然拉斯萊特將人類的“第三時期”，即退休之后的生活，劃分為不同的階段，但是這僅僅是一項描述性的劃分，本文通過拉斯萊特所提出的不同階段老年人的人生態(tài)度、生活狀態(tài)以及對陌生的新事物所持有的態(tài)度對受訪老年人進行階段的劃分。由表1可以發(fā)現(xiàn)，各生活階段老年人的訪談記錄與本文所提出的老年群體政務(wù)信息行為障礙模型相吻合。

6 對策建議

6.1 自主辦理

對于剛剛步入老齡，尚且具備完全能力的老年人來說，其擁有相對健康的身體和較好的心理狀態(tài)。此類老年人在政務(wù)事項申辦時最可能受到諸如老花眼、耳背等常見老年人視聽障礙的影響，因此，政務(wù)部門可以通過提供簡單的適老化設(shè)備來幫助其順利完成申辦過程。例如，政務(wù)網(wǎng)站可以提供大號字體和語音播報功能，以方便老年人閱讀和操作。同時，在政務(wù)服務(wù)場所提供一些輔助工具，如放大鏡、老花鏡等，幫助老年人克服視力障礙。這些措施可以改善老年人的政務(wù)事項申辦體驗，增強其對數(shù)字政務(wù)的信任和滿意度。

6.2 提供半輔助式服務(wù)

對于出現(xiàn)明顯的生理與心理障礙的老年人而言，諸多障礙的相互交叉致使其獲取數(shù)字政務(wù)服務(wù)的難度大幅增加。在此階段，老年群體受視力與注意力等問題影響，無法準(zhǔn)確識別信息、信息理解有誤等問題時有發(fā)生；認知障礙和文化背景等因素，使老年人無法理解政務(wù)信息等內(nèi)容；信息量龐大或信息質(zhì)量參差不齊等問題，致使老年人無法快速、準(zhǔn)確地找到所需信息。此階段的老年人并未完全喪失申辦數(shù)字政務(wù)事項、獲取政務(wù)信息的能力。借助AI賦能數(shù)字政府適老化服務(wù)“碎片化”到“一體化”問題的解決，不失為一個明智的舉措。可針對老年人視聽障礙，開發(fā)智能語音識別技術(shù)，幫助其通過語音指令操縱電子設(shè)備和應(yīng)用程序，減少老年人的手動操作以及設(shè)備操作失誤的發(fā)生；針對老年人記憶力、注意力、無耐心等心理障礙，提供個性化推薦功能，根據(jù)其過去的交互歷史和個人喜好，優(yōu)先推薦相關(guān)的政務(wù)信息與服務(wù)，如養(yǎng)老保險等服務(wù)，從而減少老年人瀏覽網(wǎng)站的時間和精力，幫助其更快地找到所需的政務(wù)信息；對于老年人的認知障礙，可以使用智能問答技術(shù)，根據(jù)老年人的提問，以一種易于理解的方式進行交流，提高其滿意度。

6.3 提供替代式服務(wù)

對于處于出現(xiàn)重度生理和心理障礙、只能被動依賴階段的老年人來說，其深受生理障礙以及認知等多種心理障礙的交叉影響，基本上已完全喪失自主完成政務(wù)信息行為的能力，難以通過傳統(tǒng)和智能的渠道獲取政務(wù)信息。鑒于此，替代信息行為無疑成為幫助該階段老年人獲取數(shù)字政務(wù)服務(wù)較為理想的解決措施。替代信息行為是指非專業(yè)信息人員與專業(yè)服務(wù)人員受情感、義務(wù)與責(zé)任等因素影響，代替老年人進行數(shù)字政務(wù)服務(wù)申辦。親屬代辦、政務(wù)部門服務(wù)人員上門服務(wù)、導(dǎo)服人員全程幫辦代辦等替代信息行為可改善被替代老年群體政務(wù)信息獲取的數(shù)量和質(zhì)量，提高其政務(wù)事項申辦的效率。

7 結(jié)語

本文借助ELIS信息障礙模型和Laslett人生四階段理論，通過現(xiàn)場觀察法和訪談法等研究方法，復(fù)盤大連市Z區(qū)數(shù)字政府適老服務(wù)建設(shè)過程與模式。研究表明，地方政府在政務(wù)服務(wù)適老化建設(shè)中存在“碎片化”問題，并未全面識別老年人在獲取政務(wù)信息時面臨的障礙。本文的貢獻在于從數(shù)字政府用戶體驗出發(fā)，將老年群體政務(wù)信息行為視為一個整體過程，系統(tǒng)探討信息障礙，并提出針對不同老年群體的幫扶建議，以改善適老化服務(wù)的“碎片化”問題，提升老年人獲取政務(wù)信息的體驗。

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作者貢獻說明：

高國偉：策劃論文選題，設(shè)計內(nèi)容框架，審定論文；

潘亞寵：查閱相關(guān)資料，撰寫論文初稿，實地調(diào)研，修改論文主要內(nèi)容。

Study on the Process and Model of Digital Government Aging Service from the Perspective of Information Barriers： Take the Z District of Dalian City as an Example

Gao Guowei Pan Yachong

School of Management， Liaoning Normal University， Dalian 116082

Abstract： [Purpose/Significance] This study aims to elucidate the information behavior barriers of the elderly groups， explore solutions to the low usage rate and difficult access of the digitally vulnerable elderly populations under the background of digital government， and facilitate the ‘integration’ of digital government services for the elderly in China. [Method/Process] Using Z District in Dalian City as a case study， the research reviews the construction process of digital government services for the elderly in Z District through on-site observations and interviews. By integrating the ELIS information barrier model with Laslett’s theory of four stages of life， this paper comprehensively analyzes the obstacles encountered by the old age group government affairs information behavior and constructs the different stages of the old age group’s government affairs information behavior barrier model. [Result/Conclusion] The information behavior of elderly individuals in government affairs is affected by physiological， sociocultural， situational， cognitive， emotional， and emotional obstacles. It is suggested that local governments pay attention to the obstacles faced by elderly users on the demand side， and update the provision model of digital government old-age services by providing targeted measures such as self-management， semi-auxiliary services， and alternative services for different types of elderly people， to promote the deep transformation of digital government old-age services from “fragmented” supply to “integrated” optimization.

Keywords： information barriers digital government elderly services the elderly information vulnerable group

收稿日期：2023-09-04 修回日期：2023-11-19