新媒體環(huán)境下地方政府輿情應(yīng)對(duì)研究

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，新的輿論環(huán)境已然形成并在不斷變化之中。加強(qiáng)和改善黨對(duì)新聞?shì)浾摴ぷ鞯念I(lǐng)導(dǎo)，不僅是維護(hù)黨的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)實(shí)需要，也是新聞?shì)浾摴ぷ黜樌】蛋l(fā)展的根本保證。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部特別是基層領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)的輿論環(huán)境更加復(fù)雜多變，準(zhǔn)確掌握媒介傳播新特點(diǎn)，及時(shí)掌握媒體發(fā)展新情況、新問題、新趨勢(shì)，切實(shí)提高應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情的科學(xué)化處置能力顯得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】輿情處置；媒介素養(yǎng)；四種能力

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿論環(huán)境的新變化

（一）新媒體興起構(gòu)建新的輿論生態(tài)重塑輿論環(huán)境

互聯(lián)網(wǎng)的興起營(yíng)造了新的輿論環(huán)境。新形勢(shì)下，重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論工作的新需要，是科學(xué)應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的根本保證。2024年3月22日，第53次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)77.5%。互聯(lián)網(wǎng)給世界發(fā)展普及帶來了諸多“顛覆性”變革，其中之一就是對(duì)傳統(tǒng)傳播方式的改變。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們只需要一臺(tái)電腦、一部手機(jī)就可以隨時(shí)隨地發(fā)布信息和觀點(diǎn)，并催生了一批互聯(lián)網(wǎng)大V、意見領(lǐng)袖，他們?cè)谝欢ǔ潭壬弦I(lǐng)甚至左右了社會(huì)話語(yǔ)權(quán)。與此同時(shí)，隨著媒體融合步伐的加快，傳統(tǒng)媒體也快步從紙端，到網(wǎng)端，再到移動(dòng)端，從網(wǎng)絡(luò)論壇到微博、微信，實(shí)現(xiàn)了傳播平臺(tái)、方式的快速更新。這些因互聯(lián)網(wǎng)革命而帶來的傳播平臺(tái)、傳播方式、輿論環(huán)境格局的變化造就了一種新的輿論生態(tài)，進(jìn)而形成了新的輿論環(huán)境[1]。

（二）移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代輿論環(huán)境呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)

一是公民社會(huì)參與社會(huì)治理意識(shí)提高。很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期以來，由于廣播電視、報(bào)紙雜志是信息傳播的主渠道。而在“人人都有麥克風(fēng)，個(gè)個(gè)都是自媒體”的當(dāng)下，每個(gè)人都有自主發(fā)聲的機(jī)會(huì)，越來越多的人開始關(guān)注社會(huì)問題并積極參與討論，公民參與社會(huì)治理的積極性和主動(dòng)性大大提升。二是信息發(fā)布者從有形到無形。重大事件基本上都是通過報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體的新聞報(bào)道發(fā)布的，新的輿論環(huán)境下，一些事件的當(dāng)事方極大可能沒有接觸到信息發(fā)布者，有些甚至都不知道是自己的言行所引發(fā)的輿情，還有些輿情甚至是在正常傳播過程中發(fā)生“翻轉(zhuǎn)”而形成的。三是情緒化表達(dá)成為主要方式。在傳統(tǒng)媒體的信息發(fā)布中，客觀、理性是重要特征。而新的輿論環(huán)境下，情緒化表達(dá)常常代替理性分析。因?yàn)榫W(wǎng)民素質(zhì)的參差不齊，互聯(lián)網(wǎng)摻雜著大量的虛假、片面甚至非常偏激的言論，并在一定程度上影響了網(wǎng)民認(rèn)知和情緒，進(jìn)而在某個(gè)具體事件中演變成為一種情緒化、簡(jiǎn)單化的表達(dá)。

二、從兩起網(wǎng)絡(luò)事件看輿情發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)驗(yàn)啟示

（一）兩起典型案例

1.“某景區(qū)被曝區(qū)別對(duì)待中外游客”網(wǎng)絡(luò)輿情

2022年8月10日，某景區(qū)被曝區(qū)別對(duì)待中外游客（以下簡(jiǎn)稱“中外游客”事件）。當(dāng)日，某頭條個(gè)人賬號(hào)發(fā)視頻稱，某景區(qū)區(qū)別對(duì)待游客，部分景點(diǎn)“外國(guó)人能進(jìn)中國(guó)人不能進(jìn)”，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。同日，另一視頻號(hào)博主在未關(guān)注到該景區(qū)官方澄清貼文的情況下，發(fā)文并主持話題#某景區(qū)區(qū)別對(duì)待中外游客#，相關(guān)話題旋即登上微博熱搜榜，網(wǎng)絡(luò)熱度迅速攀升。隨后，以當(dāng)?shù)毓睬鄨F(tuán)為代表的官方賬號(hào)對(duì)該景區(qū)權(quán)威回應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行宣推傳播，促使事件事實(shí)得以廣泛知曉，正面客觀聲音成為主流。8月11日晚，該視頻博主發(fā)布致歉聲明，承認(rèn)對(duì)新聞事實(shí)追溯不夠嚴(yán)謹(jǐn)，并刪除相關(guān)博文，輿情逐漸平息。

2.“P市某實(shí)驗(yàn)學(xué)校80人宿舍”網(wǎng)絡(luò)輿情

2022年9月3日，有網(wǎng)民發(fā)帖反映“P市某實(shí)驗(yàn)學(xué)校80人宿舍”（以下簡(jiǎn)稱“80人宿舍”事件）一事，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。隨后，一些本地自媒體賬號(hào)在多平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)信息，相關(guān)輿情短時(shí)擴(kuò)散引發(fā)討論。9月6日，中國(guó)新聞網(wǎng)、極目新聞、河北廣播電視臺(tái)等省外媒體介入報(bào)道，網(wǎng)民情緒以質(zhì)疑譴責(zé)為主，相關(guān)微博話題曾位于熱搜榜第6位，輿情熱度呈高位運(yùn)行態(tài)勢(shì)。當(dāng)日，頂端新聞刊發(fā)官方回應(yīng)，迅速釋放權(quán)威信息，積極發(fā)聲引導(dǎo)輿論。9月7日，微信公眾號(hào)“P市開發(fā)區(qū)”發(fā)布情況通報(bào)，說明線下處置工作的進(jìn)展情況，有效疏解了民意，多家媒體隨后轉(zhuǎn)發(fā)該報(bào)道，網(wǎng)上相關(guān)信息形成峰值后快速回落，輿情態(tài)勢(shì)較快趨穩(wěn)平復(fù)。

（二）兩起輿情事件處置帶來的經(jīng)驗(yàn)啟示

1.當(dāng)事方要積極“回應(yīng)”而不是消極“回避”

有學(xué)者認(rèn)為，政府回應(yīng)是針對(duì)行政主體而言的，是指在公共管理過程中，對(duì)社會(huì)參與者提出的訴求是否及時(shí)有效地答復(fù)。其強(qiáng)調(diào)的是政府對(duì)社會(huì)參與者訴求的及時(shí)有效回復(fù)［2］。“中外游客事件”“80人宿舍事件”兩起涉及兩地的重大輿情雖然最后都得到了較為圓滿的解決，但輿情給當(dāng)?shù)貛淼呢?fù)面影響還是不同的。前者處置及時(shí)，得到了網(wǎng)友的理解認(rèn)可；后者因?yàn)榍扒昂蠛箝L(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月，給學(xué)生、家長(zhǎng)內(nèi)心都帶來了一定的陰影。究其原因，主要在于兩者對(duì)待輿情的態(tài)度上。前者在輿情發(fā)生后，“第一時(shí)間發(fā)布澄清通告，說明事實(shí)真相，回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑”。后者在總結(jié)中也坦陳，“輿情爆發(fā)之初，家長(zhǎng)訴求表達(dá)簡(jiǎn)單……但輿論場(chǎng)缺少官方聲音或回應(yīng)，相關(guān)信息在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)無序傳播，引發(fā)了輿論的質(zhì)疑和猜測(cè)，導(dǎo)致輿情快速升溫”。

2.主流媒體才是最可信賴的主陣地

兩起輿情的發(fā)生除了事件主體自身存在問題外，自媒體的斷章取義、網(wǎng)友的情緒化表達(dá)都起到了推波助瀾的作用。《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)論員文章中曾指出，主流媒體要“在眾聲喧嘩中敲響‘定音鼓’”。在“中外游客”事件中，大象新聞刊文《鐵驥視頻就“誤傷”某景區(qū)致歉！》稱，鐵驥視頻就“誤傷”某景區(qū)發(fā)布致歉聲明，引導(dǎo)多家主流媒體轉(zhuǎn)發(fā)。“80人宿舍”輿情爆發(fā)當(dāng)日，河南日?qǐng)?bào)社所屬頂端新聞便及時(shí)刊發(fā)報(bào)道《事發(fā)P市，官方：已責(zé)令整改》《官方回應(yīng)：盡快啟動(dòng)建設(shè)宿舍樓》等，及時(shí)釋放官方權(quán)威信息，有力引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。在兩起輿情處置的關(guān)鍵時(shí)期，都看到了主流媒體“一錘定音”的重要作用。

3.輿情處置過程有助于加快政府決策民主化進(jìn)程

一些輿情本身也是公眾在通過新媒體表達(dá)訴求、抒發(fā)己見過程中不斷累積負(fù)面情緒而形成的。在形成網(wǎng)絡(luò)輿情之后，政府想要自己的政策主張還能夠得到公眾的認(rèn)可，就必須對(duì)公眾集聚討論形成的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時(shí)有效科學(xué)合理的處理［3］。在“80人宿舍”輿情爆發(fā)后，P市黨政主要負(fù)責(zé)同志高度重視，做了大量工作，并通過媒體向社會(huì)通報(bào)進(jìn)展情況，打消家長(zhǎng)疑慮，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。在這一事件中，政府部門通過網(wǎng)絡(luò)輿情得到了民眾反饋的更多信息，同時(shí)，也讓政府的決策思路、改進(jìn)措施更加民主高效。可以預(yù)見的是，這一事件后，必將對(duì)P市經(jīng)開區(qū)在公共事務(wù)管理、體制機(jī)制建設(shè)、政府運(yùn)作模式及決策制定等方面產(chǎn)生一定的積極影響。

三、從兩起輿情處置看地方政府應(yīng)對(duì)過程中存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力不足

雖然我們已經(jīng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)多年，但地方政府依然習(xí)慣于用傳統(tǒng)思維方式解決遇到的新問題。在市縣鄉(xiāng)三級(jí)政府中，工作人員的政策工具選擇模式通常具有路徑依賴。一方面，他們強(qiáng)烈依賴上級(jí)制定的既有政策，嚴(yán)格按照上級(jí)政策發(fā)布的文件為依據(jù)，在處理一些緊急事件時(shí)，不善于變通，逐條逐句按照上級(jí)下發(fā)的文件材料辦，不敢也不愿“越雷池一步”。在“80人宿舍”事件中，學(xué)校所在地政府在輿情萌芽階段僅僅作了預(yù)警，而后沒有采取任何必要的措施。而輿情處置相對(duì)較好的“中外游客”事件，同樣表現(xiàn)出一定程度的不適應(yīng)：Z市委網(wǎng)信辦在監(jiān)測(cè)到輿情后，僅局限于指導(dǎo)某景區(qū)官微發(fā)布回應(yīng)信息，并未讓更加權(quán)威、更有影響力的媒體平臺(tái)發(fā)布澄清信息。

（二）對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)監(jiān)管力度不大

在“中外游客”事件中，因某視頻的不當(dāng)報(bào)道，引起網(wǎng)民質(zhì)疑，導(dǎo)致出現(xiàn)譴責(zé)性言論一邊倒的現(xiàn)象。“80人宿舍”事件則是由P市本地自媒體（商業(yè)網(wǎng)站）大P網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道該事件而引爆的輿情。兩起輿情中，前者是因?yàn)椴糠肿悦襟w為追求發(fā)稿速度和眼球效應(yīng)，擾亂輿論場(chǎng)客觀準(zhǔn)確的秩序。后者則是本地媒體報(bào)道缺失，使一些自媒體帳號(hào)在多平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)信息，引起輿情短時(shí)間擴(kuò)散。兩起事件發(fā)生后，兩地均表示要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)自媒體監(jiān)督管理、引導(dǎo)教育，對(duì)違法違規(guī)賬號(hào)和信息依法從嚴(yán)處置，引導(dǎo)鼓勵(lì)自媒體運(yùn)營(yíng)主體生產(chǎn)高質(zhì)量的信息內(nèi)容。

（三）防范輿情發(fā)生的主動(dòng)性自覺性不夠

除了一些突發(fā)事件，很多輿情往往是可以避免或者在一定程度上減少輿情發(fā)生的。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)前，政府部門要盡可能地做好化解和防范負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)備，這是重要任務(wù)。“中外游客”事件中，“中外雙標(biāo)”成為關(guān)注的焦點(diǎn)，大部分網(wǎng)民不滿在華外國(guó)人的超國(guó)民待遇，此類事件一經(jīng)傳播，往往會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議。因此，在這種可以預(yù)見有可能引發(fā)輿情的公開涉外活動(dòng)中，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，事件發(fā)生后，要及時(shí)充分利用視頻、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論等“組合拳”宣傳報(bào)道，引導(dǎo)公眾理性看待事件本質(zhì)。因此，對(duì)于政府部門而言，與其在輿情發(fā)生后手忙腳亂地去應(yīng)對(duì)，不如把工作做在平時(shí)，盡可能減少輿情的發(fā)生。

四、新輿境下地方政府要提升輿情應(yīng)對(duì)能力

（一）進(jìn)一步提升領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力

要進(jìn)一步提升領(lǐng)導(dǎo)干部駕馭網(wǎng)絡(luò)的能力，必須從三個(gè)方面著手。一要增強(qiáng)政治敏感性。地方政府越來越意識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作是一項(xiàng)具有較高政治性的工作，只有堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的政治性，才能在輿情應(yīng)對(duì)過程中不跑偏、不走樣，才能取得預(yù)期效果。“中外游客”這一網(wǎng)絡(luò)輿情，表面看是網(wǎng)民對(duì)某景區(qū)所謂“中外雙標(biāo)”的不滿，實(shí)際上是一個(gè)涉外涉宗教敏感話題的典型案例。為防范輿情滋生發(fā)酵，Z市委網(wǎng)信辦指導(dǎo)某景區(qū)第一時(shí)間發(fā)布澄清通告，說明事實(shí)真相，回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑。二要提升信息感知力。想要在海量的、龐雜的，甚至五花八門的信息中判斷出可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的信息，及時(shí)制訂應(yīng)對(duì)預(yù)案，搶占輿情應(yīng)對(duì)的先機(jī)，這就要求我們的工作人員必須具備“先知先覺”的本領(lǐng)——信息感知能力。但在實(shí)際工作中，有的黨委政府不僅不具備這種“超能力”，甚至表現(xiàn)得滯后，這在“80人宿舍”事件中已有充分表現(xiàn)。因此，要提升工作人員的信息感知能力，就必須加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。這種培訓(xùn)要成系統(tǒng)、經(jīng)常性，要請(qǐng)真正有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家學(xué)者授課，做到理論和實(shí)際的有機(jī)結(jié)合。三要提高媒介素養(yǎng)。為了正確及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，在加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部政治能力建設(shè)的同時(shí)，要提倡領(lǐng)導(dǎo)干部養(yǎng)成關(guān)注網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題的習(xí)慣。要掌握網(wǎng)絡(luò)化語(yǔ)言，做到與網(wǎng)友保持同一個(gè)話語(yǔ)體系。要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有別于傳統(tǒng)媒體發(fā)展趨勢(shì)和變化進(jìn)程有清醒的認(rèn)識(shí)，知道哪里是拐點(diǎn)，哪里是燃點(diǎn)，合理地進(jìn)行輿情引導(dǎo)和信息公開。

（二）進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用主流媒體能力

主流媒體特別是各級(jí)黨媒一個(gè)重要的職責(zé)就是加強(qiáng)社會(huì)的凝聚力。在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，主流媒體旗幟鮮明、立場(chǎng)明確，具有權(quán)威性和穩(wěn)定性。從兩起輿情案例來看，無論是頂端新聞還是大象新聞，都是代表主流媒體對(duì)事件的平息起到了“定音鼓”的作用。而無數(shù)次實(shí)踐也證明，輿情疏導(dǎo)都是以主流媒體為基礎(chǔ)，因此應(yīng)高度重視官方網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)建設(shè)，提升領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用主流媒體的能力。當(dāng)然，主流媒體介入不是越早越好，但晚了一定會(huì)釀成輿情。在“中外游客”事件中，Z市的主流媒體都沒有在第一時(shí)間站出來發(fā)聲。而在“80人宿舍”事件，前期輿情不斷發(fā)酵的過程中，省屬駐P市媒體、P市本地媒體均被“禁聲”，從而給了網(wǎng)絡(luò)媒體大P網(wǎng)獨(dú)自發(fā)聲的機(jī)會(huì)。

（三）進(jìn)一步強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)（新媒體）管理能力

目前很多地方網(wǎng)信部門都通過公開選聘的方式選聘了一批網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員，同時(shí)還把定期召開自媒體負(fù)責(zé)人座談會(huì)作為一項(xiàng)制度落實(shí)執(zhí)行。但“中外游客事件”和“80人宿舍事件”中，均暴露出地方網(wǎng)信部門對(duì)自媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情的管理能力不足的問題。加強(qiáng)自媒體以及新媒體平臺(tái)的管理，要堅(jiān)持寬嚴(yán)相濟(jì)的原則。“寬”的方面，與新媒體平臺(tái)保持良好的互動(dòng)合作，如不定期開展采風(fēng)、創(chuàng)作大賽等。“嚴(yán)”的方面，網(wǎng)信部門要加強(qiáng)與公安、網(wǎng)安等部門配合，對(duì)新媒體從業(yè)人員定期開展約談警示教育，階段性總結(jié)屬地新媒體信息發(fā)布問題，以案說法，增強(qiáng)新媒體從業(yè)人員紅線、底線意識(shí)。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)政府部門間協(xié)調(diào)一致的能力

有效應(yīng)對(duì)處置輿情，就是要構(gòu)建“政府主導(dǎo)+多元治理”的全新治理模式，打造黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系[4]。在這個(gè)治理體系中，政府作為公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的核心，要樹立協(xié)同治理理念，形成政府主導(dǎo)、媒體引導(dǎo)、公眾督導(dǎo)的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理格局。文中涉及的兩起輿情在處置過程中，對(duì)這一理念都有所體現(xiàn)。Z市委網(wǎng)信辦監(jiān)測(cè)到網(wǎng)上相關(guān)信息后，第一時(shí)間交辦相關(guān)部門，要求盡快核實(shí)相關(guān)情況，妥善處置，同時(shí)，向上級(jí)網(wǎng)信部門匯報(bào)，致函請(qǐng)求支持調(diào)控管控，確保網(wǎng)上輿情平穩(wěn)有序。由此可見，對(duì)內(nèi)，政府應(yīng)該實(shí)現(xiàn)橫縱之間的協(xié)同，構(gòu)建分工明確、協(xié)同有力的治理機(jī)制，整合治理力量；對(duì)外，政府應(yīng)與各類互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)加強(qiáng)溝通，做到有效引導(dǎo)。

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作者簡(jiǎn)介：陳學(xué)樺，河南日?qǐng)?bào)社洛陽(yáng)分社社長(zhǎng)（鄭州 450008）。

編校：鄭 艷