線上線下融合的圖書館閱讀服務平臺現狀調研與分析

摘要：融合發展是新時期公共服務創新實現高質量發展的路徑之一。文章通過文獻調查、在線調查等方法，對22所公共圖書館線上線下融合的圖書館閱讀服務平臺、服務內容方面展開調研，揭示其現狀并總結存在問題，研究發現，微博、微信、直播平臺是目前大部分公共圖書館提供線上線下融合的閱讀服務平臺，線上線下融合的借閱服務、閱讀推廣活動是融合程度較深也較為普及的服務類型。

關鍵詞：智慧圖書館；線上線下融合；閱讀服務

中圖分類號： G252文獻標志碼：A

0引言

線上線下融合是互聯網創新發展的方向［1］，對推動圖書館閱讀服務創新同樣具有重要意義。近年來，國家層面出臺的一系列政策文件，為線上線下融合的圖書館閱讀服務指明了方向，人工智能、大數據等新一代信息技術的飛速發展，也為線上和線下圖書館閱讀服務的融合提供了一定的技術支撐［2］。圖書館以數據為驅動，以用戶體驗為核心，從線上、線下圖書館的服務內容、服務平臺、服務策略等維度進行融合，打破原來線上、線下圖書館平行或單向服務模式，使得線上、線下圖書館有所聯動與對接，實現線上線下數據共享、資源共建、信息互通、服務互聯，讓用戶隨時隨地都能觸及圖書館信息和服務?？梢哉f線上線下融合的圖書館閱讀服務是閱讀服務的新方式、新發展、新方向，也是公共文化服務的有效創新。因此本文對我國公共圖書館開展線上線下融合的閱讀服務平臺現狀進行調查研究，對圖書館在不同平臺上提供的相關服務內容進行分析，揭示當前我國線上線下融合的圖書館閱讀服務平臺發展特征及存在的問題，一定程度上填補相關實證研究的空白，以期促進圖書館更有效地利用平臺開展線上線下融合的閱讀服務，為后續研究提供數據支撐和學術參考。

1線上線下融合的圖書館閱讀服務平臺現狀調研與分析

1.1調研對象與方法

本文以我國22所公共圖書館作為調研對象。根據已有的相關研究成果及調研發現，目前我國線上線下融合的圖書館閱讀服務仍處于起步階段，其中公共圖書館在開展線上線下融合的閱讀服務方面較為領先，因此本研究在對各省、市、區公共圖書館相關服務的開展情況進行在線調查后，篩選出22所具有代表性的公共圖書館作為調研對象，其在提供線上線下融合的圖書館閱讀服務方面有一定引領作用，從其整體服務水平大致可窺探出我國公共圖書館在線上線下融合閱讀服務方面的前沿發展情況。調研的22所公共圖書館中包括9家省/直轄市級別圖書館、13家市級圖書館。

調研方法上，本文主要采用網絡調研法與內容分析法，通過登錄22家公共圖書館的官方網站、App、微信（公眾號、服務號）、微博、支付寶（支付寶·生活號、支付寶·市民中心、支付寶·嘉圖借閱）的主頁導航欄關于“服務”的介紹和最新動態的報道，對線上線下融合的閱讀服務開展狀況進行調查研究。為使獲取的數據更加全面且真實可信，對部分圖書館服務欄目設置不明確的內容，采取與圖書館工作人員進行深度訪談作為調研補充。

1.2線上線下融合的圖書館閱讀服務開展平臺情況

根據大眾用戶的主要需求和經常使用的平臺，筆者基于圖書館App、微信（公眾號、服務號）、新浪微博、支付寶（支付寶·生活號、支付寶·市民中心、支付寶·嘉圖借閱）、直播平臺這5個平臺著手調查。22家公共圖書館都開通了微信、微博：微信上提供的與線上線下融合相關的閱讀服務主要包括圖書轉借、圖書網借服務、預約入館、線下活動在線預約、用戶個人閱讀報告等；微博傾向于為用戶提供線下活動預告、線下活動交流入口、進行活動實時直播以及與用戶進行在線互動等相關服務（見表1）。13家公共圖書館接入了支付寶平臺提供服務，支付寶平臺上主要分為支付寶·生活號、支付寶·市民中心、支付寶·嘉圖借閱3種服務號，前兩者提供的線上線下融合的圖書館閱讀服務較為完善，包括二維碼用戶證辦理、圖書網借服務、活動預約等。支付寶·嘉圖借閱僅提供圖書網借服務，其中5家圖書館開通了支付寶·嘉圖借閱服務號。3家圖書館（南京市圖書館、杭州市圖書館、寧波市圖書館）開通了以上3種類型的支付寶服務號。圖書館App方面，7家圖書館有自主開發的App。直播平臺方面，22家公共館均進行過線上線下同步直播，播放平臺主要包括官方網站、官方微信平臺、官方微博、其他合作平臺（網易直播、抖音、斗魚、一直播等），直播類型包括傳統講座網絡直播、閱讀推薦網絡直播、真人圖書館網絡直播等?？傊?，從線上線下融合的圖書館閱讀服務開展平臺情況來看，微博、微信、各類直播平臺是目前大部分圖書館采用的服務平臺，少數圖書館接入了支付寶開展服務。從平臺提供的服務內容來看，網借服務、圖書館活動直播是目前公共圖書館主要提供的相關服務類型。

1.3線上線下融合的圖書館閱讀服務內容情況

為了對22所公共圖書館服務平臺提供的相關服務內容進行詳細調查，將目前已有的線上線下融合的圖書館閱讀服務內容劃分為館藏服務、借閱服務、參考咨詢服務、相關活動4個維度。具體調研內容如表2所示。

1.3.1館藏服務

在館藏服務方面，22家公共圖書館僅有1家圖書館做到了圖書館紙電數資源于同一頁面導航，8家圖書館實現了紙電數資源于同一頁面檢索、展示并獲取，大部分圖書館未做到紙電數資源統一建設與管理，在資源服務方面紙電一體化程度較低，不利于用戶對圖書館資源的利用與獲取。但其中嘉興圖書館在此方面表現較好，實現了紙電數資源統一導航，提供紙質資源、電子資源、數字資源的整合檢索，提供資源的相應獲取服務。在用戶線上薦購圖書館資源方面，僅有8所圖書館提供該服務，線上薦購形式一般是和出版社或網上書店合作聯合開展用戶薦購服務，如蘇州圖書館推出的“你選書、我買單”服務、長春圖書館和京東商城合作推出的“京東薦購”等。用戶挑選完圖書后，圖書館可以將圖書送到各流通服務點、社區投遞點、自助服務點或者郵寄到家，用戶就近取書即可。通過拓展資源薦購形式，有助于及時了解用戶資源需求，優化館藏資源結構，提高館藏資源利用率。

1.3.2借閱服務

在被調查的22所公共圖書館中，提供圖書轉借服務（7所）、有就近服務點（就近圖書館、社區投遞點）的圖書館（4所）較少，服務普及率不高。在提供就近服務點方面上海圖書館做得較為完善，用戶在網上下單借書后，快遞會將書送往用戶就近的指定圖書館，方便用戶借還。此次調查中大多數公共圖書館都提供線上點單、快遞送書服務（17所）、24小時自助圖書館（20所）。由此可見，目前公共圖書館開展線上線下融合的借閱服務較為普及，服務形式也較為多樣化、智能化。用戶借還不必拘泥于僅線上或線下渠道，彌補了傳統借還服務必須到館的弊端，極大地提高了圖書的流通效率，使得借閱服務更為靈活便利。其中，線上點單、快遞送書服務覆蓋較為廣泛，根據調查，全國除西北地區外，其他5個區域都有開展送書上門服務的圖書館，其中以市級圖書館開展的比例最高［3］。借閱范圍除部分館藏圖書外，有的圖書館還與書店、電商平臺等合作，用戶可以免費借閱書店或電商平臺的圖書。但目前各圖書館對線上線下融合的圖書館借閱服務宣傳力度不夠，僅在微信公眾號或官網進行宣傳，宣傳效果有限，導致用戶對本地圖書館相關服務知情度不高。

1.3.3參考咨詢服務

在開展參考咨詢服務方面，22所公共圖書館中，18所圖書館提供了在線咨詢服務，大部分圖書館都采用微信、微博、QQ等多種社交媒體工具開展在線咨詢服務，包括人工在線咨詢服務和智能機器人館員的在線咨詢服務，智能化設備日漸運用到圖書館的日常參考咨詢工作中。以上咨詢服務都有相應的評價反饋功能［4］，但評價形式較為簡單，大都是選擇“滿意”或“不滿意”，缺乏更為詳細的評價指標，使得用戶可能不能對服務進行具體有效的反饋。16所圖書館提供了關鍵詞自動回復功能，回復內容主要包括圖書館開閉館時間、預約入館、借閱信息查詢、用戶證綁定掛失等，幫助用戶快速獲得所需服務。少數圖書館提供的咨詢服務較為多樣，除實時咨詢服務外，還提供知識咨詢、智能咨詢、慕課參考咨詢等咨詢服務。總的來說，調研的大部分圖書館都實現了實時咨詢，但都有相應的咨詢時間，不能滿足用戶隨時可能產生的咨詢需要。

1.3.4相關活動

在被調查的22所圖書館中，所有圖書館都對線下閱讀活動進行過線上宣傳，但存在宣傳不夠及時、宣傳形式較為單一、缺乏對網絡媒體的利用、宣傳效果有限等問題。大部分都能實現空間活動線上預約（19所），主要是活動報名、線上選座等。調查的所有圖書館都開展過線上直播，尤其是2019年4月23日世界讀書日當天，國家圖書館及全國多個省市圖書館聯合舉辦“圖書館公開課直播”活動。國圖主會場推出各類主題演講，全國各級圖書館同時策劃開展“同城共讀”活動。線下活動線上點單和線下活動線上拼團是圖書館新型閱讀推廣活動形式，點單模式是精選出用戶口碑好的活動，供團體用戶進行點選，可將活動送至用戶指定地點舉辦；拼團模式是設置活動參與人數下限，根據線上報名人數決定活動舉辦與否。目前，開展這兩項服務的圖書館較少，僅有2家圖書館開展活動點單服務，1家圖書館提供活動拼團服務。以長春圖書館為典型案例，推出了“惠閱·文化菜單”，提供活動在線預約、退訂、團體點單、合作申請、拼團、電子簽到等服務，使得用戶對活動的選擇、舉辦獲得更多自主權。在用戶參加完活動進行互動交流方面，僅有4家圖書館提供了交流入口供用戶討論，其他圖書館或未提供明顯交流入口，或未在各個平臺上公開顯示，不利于延續活動效果、提高用戶黏性?？傊?，越來越多的圖書館閱讀活動舉辦突破了時空限制，借助網絡及新媒體平臺開展活動，參與人數也大大超過之前實體活動所能容納的人數，活動過程更加注重交互性。但同時也對活動內容提出更高要求，尤其是在直播越來越頻繁的情況下，如何吸引用戶、留住用戶成為圖書館閱讀活動直播后續需要解決的問題。

1.3.5其他服務

對22家公共圖書館進行調研后，有18家圖書館提供了上述服務以外的且與圖書館線上線下融合相關的閱讀服務。主要包括借閱證線上辦理、RFID智能管理系統、動態個性化推薦（基于用戶偏好推薦）、服務數據（館藏數據、用戶到館情況、借還情況、文獻流通情況、檢索熱門詞等）、用戶閱讀報告，VR看展、附近圖書館等服務。智能化技術的引進與合理應用，線上線下融合程度的加深，更加注重個性化服務的推出，如用戶閱讀報告是對用戶各類線上線下閱讀數據、行為數據等進行深度挖掘并分析，形成用戶閱讀報告，從而使用戶直觀詳細地了解閱讀偏好、閱讀記錄等。可見圖書館閱讀服務越來越以用戶需求為中心，并以用戶需求倒逼服務的改進，向著精細化、精準化、精深化方向發展。

根據前文對22所公共圖書館線上線下融合的閱讀服務現狀的調查，總結出當前相關服務的以下特點。

（1）總體上，我國圖書館開展線上線下融合的閱讀服務處于初步發展階段。目前，開展線上線下融合的圖書館閱讀服務主要為少數公共圖書館，高校圖書館在相關方面的發展較為滯后，各類圖書館之間發展不均衡。從地區分布上看，開展線上線下融合的閱讀服務情況較好的圖書館主要集中在北京、上海、廣東、江蘇、浙江等經濟發展也較好的地區。從開展的服務類型來看，目前圖書館提供的線上線下融合的閱讀服務類型較為單一，線上線下圖書館閱讀服務的融合程度尚淺，彼此之間互動性、連接性較弱。圖書館對自身開展的線上線下融合的閱讀服務宣傳力度不夠，宣傳效果有限，導致用戶對其知情度普遍不高。

（2）微博、微信、直播平臺是目前大部分公共圖書館提供線上線下融合的閱讀服務平臺，少數圖書館接入了支付寶平臺開展服務。各服務平臺在提供的服務上也略有側重性，微信和圖書館App提供的線上線下融合的閱讀服務類型較為多樣，主要包括圖書轉借、圖書網借、預約入館、線下活動在線預約、用戶個人閱讀報告的獲取等。微博側重于用戶的實時交互和線下活動的預告與直播，支付寶平臺在線上線下融合的圖書館借閱服務方面表現較為突出，尤其是支付寶·嘉圖借閱，承擔了全國大部分圖書館的網借運維業務，是圖書館此模式的領軍者［3］。

（3）線上線下融合的借閱服務、閱讀推廣活動是較為普及的服務類型。調研的大部分圖書館都能提供線上點單、快遞送書上門等快借服務，借閱服務形式較為多樣，服務覆蓋范圍也較廣。閱讀推廣活動方面，所調研的公共圖書館都進行過閱讀活動直播，也都對線下活動進行過線上宣傳，但存在宣傳不夠及時、宣傳效果有限、缺乏對網絡媒體的利用等問題。少數圖書館能根據用戶需求提供活動拼團、活動點單服務。館藏服務方面目前大部分公共圖書館的紙電一體化程度較低，不利于用戶對圖書館館藏資源的統一利用與獲取。參考咨詢服務方面，調研的大部分圖書館都能提供實時咨詢服務，但有相應的咨詢時間，不能滿足用戶隨時可能產生的咨詢需要。

2結語

根據線上線下融合的圖書館閱讀服務現狀及存在的問題，提出以下針對性改進對策和建議。不斷完善線上線下服務系統與平臺，優化用戶體驗，提供硬件支撐和平臺保障。加快圖書館紙電一體化建設，精細化資源建設與管理，滿足用戶對不同類型資源統一獲取與利用的需求，為圖書館其他各項服務提供資源保障。借閱服務方面創新借閱方式，簡化借閱流程，統一網借服務平臺入口，滿足用戶不到館也能即時借閱的需求。圖書館服務方式逐漸從傳統人工服務轉為智能或半智能服務，從以資源為中心轉向以用戶需求為中心，利用傳感器、大數據等信息技術收集并分析用戶閱讀偏好、閱讀行為相關的線上線下數據，力求為用戶推送精準化的資源，滿足用戶日益顯著的個性化需求。

參考文獻

［1］孟慶國.線上線下融合是政務服務創新發展方向［J］.中國行政管理，2017（12）：14-16.

［2］劉一繁.線上線下融合的圖書館閱讀服務研究［J］.江蘇科技信息，2021（23）：14-16.

［3］王洪波，田廣琴，耿曉寧.圖書館網借服務現狀與分析［J］.圖書館工作與研究，2018（11）：81-87.

［4］趙蘋.基于“互聯網+”的高校圖書館智慧服務現狀調查與分析：以 39 所“985 工程”高校圖書館為例［J］. 圖書館工作與研究，2019（5）：42-48.

（編輯編輯姚鑫）

Research and analysis on the current status of online and offline integrated library reading service platform

LIU Yifan

（Nanjing Normal University of Special Education， Nanjing 210014， China）

Abstract： Integrated development is one of the paths to achieve high-quality development of public service innovation in the new era. The article conducted research on the integration of online and offline library reading service platforms and service content in 22 public libraries through literature review， online survey， and other methods， revealing their current situation and summarizing existing problems. The study found that Weibo， WeChat， and live streaming platforms are currently the majority of public libraries providing integrated online and offline reading service platforms， and the integrated online and offline borrowing services and reading promotion activities are deeply integrated and popular service types.

Key words： smart library; online and offline integration; reading service