高校圖書館智慧服務需求及策略研究

摘要：在智慧圖書館建設發展的背景下，為支持高校科研創新發展需要，文章從科研用戶需求角度入手，針對不同科研身份和學科屬性的用戶對高校圖書館的智慧服務需求差異進行分析。通過調研統計，構建科研用戶對高校圖書館智慧服務的需求框架，包括資源獲取需求、素養教育需求、共享空間需求、決策支持需求、虛擬服務需求、咨詢輔助需求6個方面，共計16項具體服務內容，依據Kano模型測評不同科研身份和不同學科的用戶對高校圖書館智慧服務的差異性。厘清科研創新中不同科研身份、不同學科對高校圖書館智慧服務的差異性需求，在此基礎上提出智慧服務的優化策略。

關鍵詞：高校圖書館；智慧服務；Kano模型；科研

中圖分類號：G250文獻標志碼：A

0引言

在智慧圖書館建設發展的背景下，高校圖書館開展智慧型服務不僅是提升自身服務能力、實現轉型發展的重要舉措，更是契合了高校科研創新和人才培養對圖書館的業務需求和定位。當下對于高校科研人員而言，缺乏的不是信息，而是爆炸式增長的信息給檢索、過濾帶來的瓶頸問題，科研人員希望得到經過精心過濾、系統整理、可靠易懂的信息。Hoffman［1］指出，學術型圖書館必須考慮支持科學研究的新方法。管鳳貞等［2］對國內外科研支持服務研究發現，科研支持服務內容在不斷深化，服務由傳統的文獻提供、課程服務、咨詢服務轉向更深層次的科研支持、科研數據管理、機構倉儲和出版服務等為代表的新興服務，服務邊界正在不斷向泛在化、精細化、個性化延伸。面對高校科研群體的各類服務支持需求，高校圖書館基于大數據以及文獻計量等智能分析技術，為其提供科研所需的分析報告、實施方案、決策情報等智慧服務，可以更好地提高科研人員創新工作效率，發揮科研人員的創新能力。圖書館服務急需轉型，在智能技術和大數據技術快速發展的環境背景下，高校圖書館已經奠定了“智慧”的發展路徑，有條件有技術為以上問題提供解決方案，更好地支持科學研究來滿足創新發展的新需要。

1相關研究

在中國知網以“高校圖書館”“科研”“調查”或者“高校圖書館”“科研”“調研”進行主題和標題字段的匹配檢索，共檢索到110篇文獻，通過篩選，精讀其中的31篇相關文獻，研究主要集中在以下方面：（1）通過網絡調研高校圖書館科研支持服務的開展現狀。王颯［3］通過訪問國內39所“985”高校圖書館了解開展科研評價的情況，包括服務的內容、部門、人員、資源以及工具等情況；馬春梅［4］通過訪問42家“雙一流”高校圖書館網站的特色數據庫、服務、科研、情報信息服務、幫助等欄目，總結分析“雙一流”高校開展科研支持服務的現狀；馬璇等［5］對42所“雙一流”高校圖書館的微信公眾號科研支持服務推文進行統計、歸類整理，分析其服務現狀及特點。（2）結合文獻和網絡兩種方式調研高校圖書館開展科研支持服務的現狀及需求。李雪梅［6］調查國內53所高校圖書館開展法學科研支持服務的現狀；劉微等［7］從中南大學研究生對圖書館科研支持服務滿意度及與國內外高水平大學圖書館的科研支持服務進行對比分析，找出問題與差距并提出建議。（3）通過問卷調查高校圖書館科研支持服務的現狀及需求。例如劉冬蓮等［8］介紹了美國非營利性研究機構Ithaka S+R對IU及UNC兩所研究型大學的科研支持服務調查結果，問卷通過詢問圖書館服務對用戶開展科研活動的重要程度，揭示了美國圖書館科研支持服務發展的現狀及現階段用戶的科研支持服務需求；呂德陽［9］通過調查問卷的方式采集一線科研教學人員對圖書館資源建設和服務能力的評價意見，找出資源建設的薄弱環節和服務科研能力的弱項所在；蔡培等［10］和王迪等［11］分別利用Kano模型，從興奮型需求、期望型需求、基本型需求、無差異需求和逆向需求這5 種類型，分析比較不同數字學術科研服務存在的需求差異，建議通過需求層次提供差異化的科研支持服務。由此可見，目前高校圖書館不乏開展科研支持服務的實證研究，但更多側重于研究高校圖書館的傳統服務類型。然而研究過程實際上是一個復雜動態的系統，海量的科研信息紛繁復雜，如何利用智慧技術恰當應對科研決策顯得日益迫切。因此，本研究立足科研創新過程，調研分析支持科研過程的智慧型服務需求，進而構建面向科研創新決策過程的專業化和個性化智慧服務策略。

依托智慧圖書館建設發展，基于Kano模型系統調研分析我國高校圖書館科研用戶對圖書館智慧服務的需求，厘清科研創新中不同科研身份、不同學科的科研用戶對高校圖書館智慧服務的差異性需求及影響因素，在此基礎上針對不同科研用戶提出智慧服務的優化策略。

2研究設計

2.1服務項目設計

通過網絡調研和文獻調研統計，分析目前高校圖書館可以開展的針對科研需求的智慧服務內容，總結出科研用戶對高校圖書館智慧服務的需求包括資源獲取需求、素養教育需求、共享空間需求、決策支持需求、虛擬服務需求、咨詢輔助需求6個方面，共計16項具體服務內容，分別對應科研項目的立項、實施和結項3個階段（見表1）。

2.2問卷模型設計

依據Kano模型測評科研用戶對高校圖書館智慧服務的差異性。Kano模型是1984年由日本東京理工大學教授、世界著名質量管理大師狩野紀昭提出的［12］，其設計靈感來自赫茲伯格的雙因素理論，主要用于客戶需求分類和優先排序的工具。Kano模型將各方面需求劃分為期望型、魅力型、必備型、無差異型和反向型5個層次。問卷調研時，同一服務的問項分別從正向題和負向題兩個方面進行詢問，正向題指“如果有**功能/服務，評價情況是”，負向題指“如果沒有**服務，評價情況是”，問卷形式如表2所示。

根據Kano模型，每個服務內容問題用戶都可能出現5*5種回答結果，如表3所示。表3中A表示魅力型屬性，O表示期望型屬性，M表示必備屬性，I表示無差異屬性，R表示反向型屬性，Q表示有問題的答案（一般不會出現）。分析5種屬性各自的占比情況，判定每個服務的分類結果，分析科研用戶對于該項服務的敏感程度。

3智慧服務需求分析

通過微信、QQ、郵件等方式對高校科研用戶發放問卷，鑒于本科生參加科研項目的占比較低，此研究中問卷發放主要針對教師、博士、碩士人群。問卷發放時間為2023年年底，共計回收問卷391份，其中有效問卷378份，問卷有效回收率96.7%。

問卷信度分析結果Cronbach α系數值為0.964，反向問題Cronbach α系數值為0.995，整體系數值為0.957，可見問卷數據內部準確性較高。效度分析以KMO值作為檢驗標準，正向問題的KMO值為0.942，反向問題的KMO 值為0.969，整體KMO 值為0.937，Bartlett球形檢驗相應的概率Sig為0.000，因此，調查數據結果是可信的。被調查基本信息特征如表4所示。

3.1不同科研身份對智慧服務需求差異性分析

按照不同科研身份分別進行服務內容的需求分析，根據Kano模型計算了不同科研身份對智慧服務內容需求的屬性分類。絕對屬性計算結果如表5所示，不同科研身份用戶對智慧服務需求均表現出了極大的興趣和熱情，主要分布在魅力型需求和期望型需求，未見必備型需求和無差異需求。但不同科研身份的用戶對服務內容的需求也存在一定的差異。碩士生僅有學科資源一站式檢索服務和建立學科機構庫等認為是魅力型需求，其余均為期望型需求。博士生的期望型需求是A2、A4、B2、B4、B5、C2、C3和C4，博士生的魅力型需求是A1、A3、B1、B3、B6、B7、B8和C1。期望型需求表現在資源獲取、素養能力、虛擬服務、文獻調研以及結項階段的輔助服務方面；魅力型需求主要集中在項目實施階段的決策支撐服務方面。教師的期望型需求有A1、A2、A3、B1和B3，其余服務內容則為魅力型需求。期望型需求多集中在項目科研立項階段和實施階段，在資源獲取、虛擬服務以及共享空間方面表現為期望型需求。

3.2不同學科類型對智慧服務需求差異性分析

根據調查者所在的學院情況，分為自然科學和社會科學兩個類別進行Kano模型需求屬性分析。絕對屬性計算結果如表6所示，自然科學和社會科學在需求屬性上呈現較大的差別。（1）自然科學用戶對智慧服務需求均表現出了極大的興趣和熱情，主要為魅力型需求和期望型需求，未見必備型需求和無差異需求。魅力型需求包括A1、B7、B8、C2、C3和C4，其余均為期望型需求。自然科學用戶在科研過程中對高校圖書館智慧服務的期望需求較多，表現在資源獲取、虛擬服務、共享空間、決策支撐以及結項階段的論文投稿信息咨詢服務。（2）社會科學用戶對智慧服務需求主要為期望型需求、魅力型需求和無差異需求3個方面。期望型需求有A3、B2、B3、B4、B5、B6、C1和C4，魅力型需求有A1，A2、A4、B1和B8。魅力型需求主要集中在項目立項階段，期望型需求主要集中在項目實施階段，無差異需求包括B7、C2和C3，符合社會科學學科特點，一般社會科學極少申請專利，因此對專利相關服務不關心。

4結論與建議

4.1建設多層次的智慧服務模型

高校中碩士生、博士生、教師在科研過程中專業水平、科研能力、參與程度、任務分工都存在差別。Kano模型分析結果表明，不同科研身份用戶對高校圖書館的智慧服務需求也存在差異，因此，應按照服務對象科研身份提供差異化服務。碩士生科研過程中期望型需求較多，考慮與碩士生自身在科研過程中經驗、能力相對不足有關，也對圖書館服務缺乏相對的了解，因此，需求有一定的盲目性，建議針對碩士生普及宣傳圖書館的服務，進行素養教育，增進碩士生對圖書館資源和服務的了解。教師在高校科研工作中發揮主力軍作用，博士生在高校科研過程中也發揮著重要的作用，分析結果表明二者在需求屬性方面有較多的相似性。建議建立智慧服務優先級模型，期望型需求多集中在項目科研立項階段和實施階段，在資源獲取、虛擬服務以及共享空間方面表現為期望型需求，這也是智慧圖書館發展應該優先考慮的，如圖1所示。對決策支撐類服務和咨詢輔助類服務內容則表現為魅力型，即這類服務還沒有被用戶意識到，提供這類服務會增加滿意度，反之不提供也不會降低滿意度。考慮這類服務作為高校圖書館的增值服務，在有條件的情況下選擇性提供。

4.2提供定制化、個性化的智慧服務

研究發現，自然科學和社會科學兩個學科類別對高校圖書館的服務需求存在較大的差異，自然科學科研工作者對各個科研階段的智慧服務內容均表現出了極大的興趣和熱情，需求屬性主要分布在期望型需求和魅力型需求兩個階段，期望型需求主要集中在科研項目立項和實施階段。高校圖書館應將科研過程各個階段的服務需求與本館的實踐相結合，提供全流程的定制化服務，重點放在項目立項和實施階段，尤其是科研數據管理平臺、向用戶智能推薦學科資源、設備齊全的研究共享空間、科研項目申請服務、學術前沿追蹤快報服務、文獻調研服務以及提供論文投稿信息咨詢服務，這幾項服務既是自然科學用戶的期望需求，也是社會科學用戶的期望需求。除此之外，社會科學用戶對科研項目結題輔助服務即論文查收查引、結題報告查重、材料梳理等服務滿意度也比較敏感，應傾向于社會科學用戶滿足此項個性化的需求。

4.3建立智慧型科研服務平臺

面向科研人員和團隊研究設計智慧集成科研服務平臺，用于科研支持實踐是當前值得研究的重要問題。研究報告顯示，141家一流高校館平均每館擁有館員48.35人［13］，卻往往需要服務上萬名的師生，在人力有限的情況下，高校圖書館應探尋適應科研需求的服務新模式。高校圖書館應考慮集成智能代理、信息挖掘、信息推送等智慧技術，打造契合需求的智慧型科研服務平臺，以實現資源與智能技術的深度融合、線上服務與線下服務的深度融合、現實服務與虛擬服務的深度融合、知識與技能的深度融合。通過圍繞智慧型科研服務平臺來衍生出新的服務內容，如按需配置資源、支持定制化推送、個性化分析報告服務、AI智能咨詢服務等，以滿足用戶多樣化的需求，可以更好地提高科研人員創新工作效率，發揮科研人員的創新能力，以實現用戶需求與圖書館服務能力平衡。

4.4加強智慧館員隊伍建設

智慧圖書館建設的推進，對圖書館館員的服務水平和服務能力提出了更高的要求，為科研用戶提供貫穿科研生命周期的智慧服務離不開館員的智力勞動。在智慧圖書館時代，科研用戶的需求正悄然發生著變化，隨著需求的驅動，圖書館勢必會引入許多先進的技術諸如物聯網技術、虛擬現實技術、數據挖掘技術、人工智能技術等，新技術推動了智慧服務的轉型升級。高校圖書館應建立一套館員智慧服務能力體系，逐步打造一支智慧館員服務隊伍。面對高校科研群體的各類科研支持需求，館員應具備主動參與社會進程的學習意識、與智能設備協作處理的能力、大數據分析能力、信息提取和研判能力，為科研用戶提供各類決策所需的分析報告、實施方案、決策情報等智慧服務，以高度的適應性和靈活性面對未來未知和變化的世界。

5結語

智慧化時代高校圖書館仍然是大學的“心臟”，應該更加主動參與高校科研創新和人才培養。高校正在加強智慧圖書館的建設與管理，高校圖書館更應該以推動科研創新為目標，充分利用智慧圖書館的數字信息資源，發揮平臺優勢和人才優勢，為科研人員提供科研所需的分析報告、實施方案、決策情報等智慧服務，為推動高校創新發展作出貢獻。

參考文獻

［1］HOFFMAN S. Dynamic research support for academic libraries［M］.New York： Neal-Schuman Publishers，2016.

［2］管鳳貞，常志衛.國內外高校圖書館科研支持服務研究啟示及趨勢分析［J］.圖書館界，2019（1）：52-56.

［3］王颯.“985”高校圖書館科研評價服務實踐調研與分析［J］.圖書情報工作，2016（1）：26-31.

［4］馬春梅.“雙一流”高校圖書館科研支持服務現狀調查與分析［J］.圖書館工作與研究，2019（10）：114-122.

［5］馬璇，李曦.“雙一流”高校基于微信公眾號的科研支持服務調查與分析［J］.高校圖書館工作，2022（6）：75-81.

［6］李雪梅.基于科研生命周期的法學科研支持服務分析［J］.數字圖書館論壇，2021（2）：60-67.

［7］劉微，全麗娟.面向研究生創新能力的高校圖書館科研支持服務研究：以中南大學圖書館為例［J］.資源信息與工程，2022（3）：146-149.

［8］劉冬蓮，拱潔凡. Ithaka S+R高校圖書館科研支持服務調研實證研究［J］.圖書館學研究，2015（2）：60-63.

［9］呂德陽.“雙一流”建設背景下高校圖書館服務科研能力研究［J］.石家莊鐵道大學學報（社會科學版），2021（4）：103-108.

［10］蔡培，盧章平，王正興.高校科研支持服務項目分析與選擇［J］.圖書情報工作，2019（10）：31-38.

［11］王迪，周力虹.科研生命周期視角下高校圖書館數字學術服務用戶需求差異性研究［J］.圖書情報工作，2023（18）：57-68.

［12］KANO N， SERAKU N， TAKAHASHI F， et al. Attractive quality and must-be quality［J］. The Journal of Japanese Society for Quality Control， 1984（2）： 39-48.

［13］陳建龍，邵燕，劉萬國，等.高校圖書館館員隊伍建設指南針報告［J］.大學圖書館學報，2023（1）：28-36.

（編輯編輯何琳）

Study on the demand and strategies for smart services in university libraries

WU Chuang

（Library， Northeast Normal University Changchun 130024， China）

Abstract： In the context of the construction and development of smart libraries， in order to support the needs of scientific research and innovation in universities， this article starts from the perspective of research user needs and analyzes the differences in smart service needs of university libraries among users with different research identities and disciplinary attributes. Through research and statistics， a framework for the demand of scientific research users for smart services in university libraries was constructed， including six aspects： resource acquisition demand， literacy education demand， shared space demand， decision support demand， virtual service demand， and consulting assistance demand， totaling 16 specific service contents. The Kano model was used to evaluate the differences in smart services of university libraries among users with different scientific research identities and disciplines. Clarify the differential demands of different research identities and disciplines for smart services in university libraries in scientific research innovation， and propose optimization strategies for smart services based on this.

Key words： university libraries; smart services; Kano model; scientific research