為患者就醫(yī)體驗(yàn)插上“智慧”的翅膀

“總感覺眼前有小黑點(diǎn)在飛，應(yīng)該掛什么科？”

“根據(jù)您的癥狀描述，推薦您掛眼科。如果是初次就診，請(qǐng)記得提前做眼壓和視力檢查。”

65歲的李阿姨打開手機(jī)支付寶，向上海市第一人民醫(yī)院 “AI（人工智能）陪診師”——“公濟(jì)小壹”提問(wèn)后，一個(gè)優(yōu)美的女聲給出就診建議，同時(shí)醫(yī)院眼科的官方掛號(hào)鏈接已經(jīng)推送到眼前。

在手機(jī)上完成掛號(hào)后，又有語(yǔ)音和文字提示：“當(dāng)前您需要就診，前面排隊(duì)4人，當(dāng)前叫號(hào)66號(hào)，地址位于7號(hào)樓1層B區(qū)眼科檢查一區(qū)……”

李阿姨繼續(xù)詢問(wèn)：“下一步我要去哪里？”導(dǎo)航轉(zhuǎn)入“院內(nèi)導(dǎo)航”模式，一只可愛的卡通熊貓出現(xiàn)在手機(jī)屏幕的實(shí)景AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）圖像導(dǎo)航路線上。跟隨著熊貓一搖一擺的“腳步”，李阿姨前往診室。

這一幕不是“小劇場(chǎng)”，而是上海市第一人民醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)場(chǎng)景。AI陪診師“公濟(jì)小壹”上線以來(lái)，已經(jīng)有不少患者哪怕是像李阿姨這樣的老年人，在志愿者的幫助下，習(xí)慣借助智慧導(dǎo)醫(yī)來(lái)幫助就醫(yī)。

自2021年以來(lái)，上海市衛(wèi)健委牽頭推進(jìn)本市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以患者為中心，用智慧化和數(shù)字化貫穿醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適度——上海市第一人民醫(yī)院已經(jīng)大踏步走在上海乃至全國(guó)前列，以打造老百姓“看得見摸得著的智慧醫(yī)院”為目標(biāo)，一個(gè)依托數(shù)字化的“未來(lái)醫(yī)院”正在浮出水面。

借力數(shù)字化，直擊就醫(yī)流程痛點(diǎn)

如今，中國(guó)三甲醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平取得了巨大的進(jìn)步，但患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)仍常有不滿。如何讓診療流程更方便順暢？市一醫(yī)院圍繞就醫(yī)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，展開了革新。

在“沉浸式交互智慧診間”，各種干擾因素被最大程度減少，讓醫(yī)患雙方能專注于診療本身。診室內(nèi)，醫(yī)生通過(guò)電腦調(diào)用患者所有檢查信息，人工智能算法為醫(yī)生自動(dòng)計(jì)算出檢查、手術(shù)、入院排程的最優(yōu)路徑，而院內(nèi)其他部門也同步獲得信息，幫助安排工作流程。

“沉浸式交互智慧診間”只是市一醫(yī)院眾多智慧化改造中的一個(gè)場(chǎng)景。據(jù)介紹，目前市一醫(yī)院正在打造全流程（診前、診中、診后）、全要素（人、財(cái)、物、數(shù)據(jù)）、全人員（患者、醫(yī)護(hù)、管理者）的全方位智慧患者服務(wù)體系，推動(dòng)多個(gè)數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)。

借助5G和AI等新基建，市一醫(yī)院聚焦“四個(gè)再造”：服務(wù)再造、管理再造、創(chuàng)新再造和院區(qū)再造，逐步深化“智慧醫(yī)療”“智慧服務(wù)”“智慧管理”“智慧科研”，最終實(shí)現(xiàn)無(wú)病不醫(yī)、無(wú)微不至、無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有、無(wú)邊無(wú)際的未來(lái)智慧醫(yī)院。

據(jù)市一醫(yī)院信息處處長(zhǎng)傅春瑜介紹，不同于傳統(tǒng)的智慧醫(yī)院，市一醫(yī)院主要“把智慧融于場(chǎng)景”。

2023年7月啟用的市一醫(yī)院虹口院區(qū)新大樓（7號(hào)樓），其候診大廳基于元宇宙的理念，把所有的應(yīng)用聯(lián)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型便民服務(wù)都串聯(lián)起來(lái)，患者在家就能預(yù)約醫(yī)院的停車位，完成診前預(yù)問(wèn)診等等。來(lái)到醫(yī)院以后，患者只需跟著手機(jī)上的推送信息如同打卡一般就能完成看病流程，既便捷又輕松。

如果患者住院，7號(hào)樓的“智慧病房”給每位住院患者床旁設(shè)有一個(gè)智能屏幕，為患者提供 “管家式”的在院服務(wù)——醫(yī)院會(huì)通過(guò)智能屏，將住院期間的各個(gè)診療環(huán)節(jié)同步告知患者，并提供注意事項(xiàng)等信息，有助于患者配合醫(yī)護(hù)診療；患者通過(guò)屏幕可在線點(diǎn)餐、點(diǎn)物、租輪椅、陪護(hù)床等，物流機(jī)器人會(huì)“跑腿”送達(dá)；醫(yī)院將全院的健康科普視頻打標(biāo)簽、歸類，根據(jù)患者的“人物畫像”精準(zhǔn)推送；屏幕終端還具備AI咨詢能力，可以回答并響應(yīng)患者各類需求，成為患者在院期間的“貼心小管家”。

此外，醫(yī)院的門診發(fā)藥機(jī)械柜，能快速準(zhǔn)確地配置及發(fā)放藥品；使用軌道物流小車在各科室間運(yùn)輸藥品、樣本；運(yùn)用自動(dòng)導(dǎo)航車搬運(yùn)大型醫(yī)療物資；運(yùn)用無(wú)人倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)精準(zhǔn)及高效地供給手術(shù)器械和醫(yī)用耗材。由此，讓患者更快地拿到藥品、醫(yī)護(hù)精準(zhǔn)地獲取醫(yī)療物資、樣本更快地上機(jī)檢測(cè)、管理者更精細(xì)化地管理。

首創(chuàng)“患者體驗(yàn)處”，歡迎提意見

“公濟(jì)小壹”數(shù)智人的誕生不是閉門造車，而是市一醫(yī)院大量?jī)A聽患者和醫(yī)生的意見、建議的結(jié)果。意見的收集和應(yīng)用，和市一醫(yī)院患者體驗(yàn)處的工作緊密相關(guān)。

“患者體驗(yàn)處”，很多人對(duì)醫(yī)院里的這個(gè)機(jī)構(gòu)還很陌生。2020年8月，市一醫(yī)院在上海綜合性醫(yī)院中率先成立“患者體驗(yàn)處”，從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，構(gòu)建了患者體驗(yàn)四大服務(wù)體系。

市一醫(yī)院患者體驗(yàn)處處長(zhǎng)柴雙告訴《新民周刊》，患者體驗(yàn)處創(chuàng)立之初，團(tuán)隊(duì)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行了大摸底——通過(guò)覆蓋全院42個(gè)臨床和醫(yī)技科室的系統(tǒng)調(diào)研，訪談了52名科室主任和管理人員以及118名患者及家屬；同時(shí)組織青年醫(yī)師、青年護(hù)士和社會(huì)志愿者等舉行了三場(chǎng)焦點(diǎn)討論，最終發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在患者體驗(yàn)管理方面有著良好的基礎(chǔ)，但是與群眾健康需求和患者就醫(yī)期望還有著一定差距。為此，患者體驗(yàn)處著重打造了就醫(yī)看病流程體驗(yàn)、全健康管理體驗(yàn)、后勤保障服務(wù)體驗(yàn)、社會(huì)評(píng)估機(jī)制體驗(yàn)等“四個(gè)一件事”系統(tǒng)工程，著力改善患者就醫(yī)感受，增進(jìn)就醫(yī)獲得感。

“公濟(jì)小壹”就是跨部門合作提升患者體驗(yàn)的典型成果。患者體驗(yàn)處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、搜集問(wèn)題并給出可行的建議，信息處以這些信息為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)技術(shù)手段去解決問(wèn)題，最終形成了“公濟(jì)小壹”豐富的服務(wù)內(nèi)容。

此外，患者體驗(yàn)處在上海全市率先探索構(gòu)建“院線聯(lián)動(dòng)新模式”——2022年8月，市一醫(yī)院與上海市衛(wèi)生熱線（12320）展開合作，創(chuàng)新構(gòu)建“院線聯(lián)動(dòng)新模式”，通過(guò)“一線直辦”“三方共辦”“未訴先辦”向患者交出了一份有效答卷。

通常，患者打到醫(yī)院的咨詢電話會(huì)先由總機(jī)接聽，然后轉(zhuǎn)到相應(yīng)科室或門診服務(wù)臺(tái)。遇到門診高峰，科室忙著臨床工作，座機(jī)無(wú)人管。在醫(yī)院就診的患者不理解為何工作人員不解答他們的問(wèn)題反而在接打電話；而線上的患者也不理解為何一圈電話打下來(lái)，要么找不到接待部門，要么得不到有效答復(fù)。

當(dāng)“線上線下”的疑問(wèn)都得不到及時(shí)、有效的解決時(shí)，就可能升級(jí)演變?yōu)樾l(wèi)生熱線的投訴工單。“我們通過(guò)對(duì)前兩年熱線工單內(nèi)容的逐條分析，發(fā)現(xiàn)近30%的工單是咨詢類問(wèn)題。”市一醫(yī)院患者體驗(yàn)處團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，這類咨詢問(wèn)題不難解決，但“癥結(jié)”在于醫(yī)院總機(jī)接線員無(wú)法精準(zhǔn)回復(fù)患者每一個(gè)疑問(wèn)，而轉(zhuǎn)接電話后臨床一線又無(wú)暇一一應(yīng)答。

為了解決長(zhǎng)期存在的難題，2022年10月，市一醫(yī)院一站式“咨詢處置中心”組建運(yùn)行。在借鑒衛(wèi)生熱線工作架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、管理方式等基礎(chǔ)上，醫(yī)院充分結(jié)合自身狀況，打造了“一線一碼溝通平臺(tái)”。一方面，將以往分散在各部門及科室的幾十個(gè)咨詢號(hào)碼整合為一路熱線，實(shí)現(xiàn)“電話有人接，問(wèn)能問(wèn)得到”；同時(shí)，設(shè)立傾聽“碼”上說(shuō)，實(shí)現(xiàn)“便捷掃碼評(píng)價(jià)，快速得到回復(fù)”。

在解決了30%患者“求助無(wú)門”的情況后，患者體驗(yàn)處發(fā)現(xiàn)剩余70%的投訴工單內(nèi)容中有超過(guò)一半屬于“即時(shí)處置類問(wèn)題”，即只要患者的問(wèn)題能在短時(shí)間內(nèi)被快速反饋、高效回應(yīng)，該訴求即可結(jié)案辦結(jié)。為此，市一醫(yī)院推出了首個(gè)“院線聯(lián)動(dòng)共享模式”，在原有衛(wèi)生熱線“派單轉(zhuǎn)辦”的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“三方共辦”“專人駐訪”。

在患者體驗(yàn)處團(tuán)隊(duì)看來(lái)，患者的投訴不是負(fù)擔(dān)，而是醫(yī)院聽取百姓心聲的最好渠道。患者體驗(yàn)按照“辦好一件事、解決一類事”原則，不斷改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)，2023年9月市一醫(yī)院熱線工單首現(xiàn)“負(fù)增長(zhǎng)”，全年醫(yī)院熱線工單基本實(shí)現(xiàn)“零增長(zhǎng)”。

應(yīng)對(duì)老齡社會(huì)，從細(xì)節(jié)入手

作為一家“老年友好”醫(yī)院，市一醫(yī)院自全面啟動(dòng)智慧醫(yī)院建設(shè)以來(lái)，圍繞老年患者就醫(yī)需求，陸續(xù)訂制推出了健康管理人、在線云陪診、“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”等一系列智慧醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。

老人單獨(dú)就醫(yī)，癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢，是不少因工作繁忙或身居異地?zé)o法陪同老人就醫(yī)子女的“痛點(diǎn)”。為此，市一醫(yī)院在2021年推出了“健康管理人云陪診”功能，子女可在醫(yī)院官方微信號(hào)申請(qǐng)成為父母的“健康管理人”。父母在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的提醒消息會(huì)自動(dòng)發(fā)送到子女的手機(jī)上，通過(guò)點(diǎn)擊鏈接即可加入到父母與醫(yī)生的互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)子女、父母、醫(yī)生三方視頻互動(dòng)，讓子女能夠遠(yuǎn)程參與父母的就診全過(guò)程。

而對(duì)于那些住在養(yǎng)老院的老人，市一醫(yī)院通過(guò)智慧服務(wù)方便老人。醫(yī)院定制了多達(dá)5種適用于不同場(chǎng)景的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療設(shè)備，包括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院5G微診室、云診室、移動(dòng)診室、遠(yuǎn)程查房設(shè)備和遠(yuǎn)程教學(xué)設(shè)備，分別用于可自理老人、半失能老人、臥床失能老人的遠(yuǎn)程會(huì)診查房和線上培訓(xùn)等場(chǎng)景，充分滿足各類就醫(yī)需求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的老人可以足不出戶，完成在線咨詢、預(yù)約掛號(hào)、復(fù)診續(xù)方、藥品配送、健康科普等全流程閉環(huán)醫(yī)療服務(wù)，原先被部分老人視為畏途的“數(shù)字鴻溝”，已然變?yōu)榱吮憬荨⒏咝Х?wù)于住養(yǎng)老人的“數(shù)字紅利”。

在市一院區(qū)內(nèi)，“適老化”服務(wù)也一直在升級(jí)。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，市一醫(yī)院門診患者中有25%是65歲以上的“銀齡”患者，2022年，市一醫(yī)院對(duì)“自助服務(wù)綜合平臺(tái)”進(jìn)行了“適老化”升級(jí)。當(dāng)插入醫(yī)保卡后，新一代智能自助服務(wù)機(jī)會(huì)根據(jù)患者的年齡判斷是否啟動(dòng)“長(zhǎng)輩關(guān)懷模式”。關(guān)懷模式下，自助機(jī)的字體會(huì)即時(shí)調(diào)整放大，同時(shí)提供全程語(yǔ)音提示服務(wù)。在讀取醫(yī)保卡信息后，自助服務(wù)機(jī)會(huì)根據(jù)患者的不同就診業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)自動(dòng)切換模塊布局，將需要優(yōu)先辦理的事項(xiàng)模塊放在操作界面的最前面，并進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)，方便患者快速完成簽到、付費(fèi)、打印發(fā)票等流程。

智慧預(yù)判和協(xié)同，提升保障水平

對(duì)于大型醫(yī)院而言，人流密度高、安全風(fēng)險(xiǎn)大、專業(yè)要求多，如何保障醫(yī)院安全有序地正常運(yùn)行、如何為患者和員工提供全方位服務(wù)，是擺在醫(yī)院后勤部門的重要任務(wù)和課題。

據(jù)市一醫(yī)院后勤保障處（北）處長(zhǎng)呂雯倩、后勤保障處（南）處長(zhǎng)許翔介紹，市一醫(yī)院智慧后勤建設(shè)圍繞“智能、精益、高效、安全”四大目標(biāo)，通過(guò)機(jī)制優(yōu)化，將后勤管理從被動(dòng)應(yīng)對(duì)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)判，從局部改進(jìn)到系統(tǒng)謀劃，實(shí)現(xiàn)了后勤服務(wù)效能提升與精細(xì)化管理，保障了醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的安全有序。

早在2014年，市一醫(yī)院就開始建設(shè)醫(yī)院后勤運(yùn)行智能化管理平臺(tái)，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能控制技術(shù)，突破傳統(tǒng)被動(dòng)式的后勤運(yùn)行保障模式，初步實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與遠(yuǎn)程故障預(yù)警、自動(dòng)數(shù)據(jù)采集分析兩大主要功能。打通后勤運(yùn)行的所有孤島系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建成南北院區(qū)互通互聯(lián)的后勤運(yùn)行指揮中心，有效提升了醫(yī)院后勤運(yùn)維的能級(jí)水平。

2015年至2017年，市一醫(yī)院對(duì)后勤運(yùn)行智能化管理平臺(tái)進(jìn)行深化拓展，開發(fā)了包括日常維修保修巡檢系統(tǒng)、運(yùn)送預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)、患者訂餐系統(tǒng)、冷鏈管理系統(tǒng)、醫(yī)用氣體遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等，通過(guò)4592個(gè)傳感器實(shí)時(shí)采集醫(yī)院重要設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)，對(duì)空調(diào)通風(fēng)、變配電、電梯、醫(yī)用氣體、污水處理、給排水等系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行全天候無(wú)人值守，并對(duì)可能出現(xiàn)的各種故障實(shí)現(xiàn)分級(jí)告警。

值得一提的是，市一醫(yī)院的智慧后勤體系還開發(fā)打造了三維可視化的院區(qū)、樓宇、樓層三級(jí)管理數(shù)字沙盤系統(tǒng)，并整合碎片化后勤資源，完善響應(yīng)與協(xié)調(diào)機(jī)制，提升后勤資源調(diào)度與服務(wù)效率。其中，重塑運(yùn)送調(diào)度資源協(xié)同模式的改革與實(shí)踐成果獲得2021年上海醫(yī)學(xué)科技獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)。

市一醫(yī)院還是上海第一家與警署視頻聯(lián)網(wǎng)的單位，通過(guò)醫(yī)警聯(lián)動(dòng)、視頻巡查、應(yīng)急報(bào)警、快速反應(yīng)等措施，形成“視頻+實(shí)兵”雙巡崗、“醫(yī)院+派出所”互聯(lián)動(dòng)。