當好八個“員”把好信訪接待第一道關

國有企業紀檢戰線的信訪工作者常年工作在信訪接待第一線，面對著巨大的壓力和挑戰，必須具備較高的綜合素質和出色的工作能力。為了更好地開展信訪接待工作，信訪工作者應努力當好“八種角色”，鍛煉成為復合型人才和工作“多面手”。

一是當好紀檢員。信訪工作者應當高度重視自身工作的重要性，摒棄只做“接待站”和“二傳手”的舊有思想，克服保守思想和僵化觀念，緊密圍繞全局工作，認清自身工作與其他工作的區別和聯系，以信訪工作為基礎，主動學習有關執紀審查、案件審理、監督檢查、巡視巡察等業務知識，充分發揮職能優勢和個人專長，將所學知識技能與工作有機結合。

二是當好群眾聯絡員。信訪接待工作要直面群眾，信訪工作者必須旗幟鮮明地樹立正確的群眾觀，牢記宗旨意識，放低身段做好服務工作。要努力克服“怕傾聽、怕溝通、怕解答、怕沖突、怕承諾、怕麻煩、怕矛盾”的“七怕”問題。面對問題要勇于擔當、敢于負責，努力拉近與群眾的距離，廣泛學習各領域知識，強化溝通能力。

三是當好政策法規宣傳員。信訪工作者既要懂黨內法紀，也要懂國家法律法規和相關政策，在學習實踐中鞏固提高“紀律意識”與“法律意識”。在工作中利用直面群眾的優勢，為來訪者提供必要的引導和幫助，努力挖掘相關違紀違法線索，把“為什么不受理”講清楚，把“怎樣舉報”和“到哪里反映”為群眾講明白，最大限度爭取群眾的支持和理解。

四是當好安全保密員。信訪接待工作無小事，需要時刻警惕信息安全、人員安全等各類安全風險與隱患。信訪工作人員應當牢固樹立安全責任意識，防微杜漸、防患于未然，實現“技防”和“人防”并舉，提高個人處置突發事件的應對能力和心理素質，提升對信訪群眾的安保意識和個人防護意識，主動發現安全隱患。生活中嚴格自律，自覺抵制打探舉報信息、泄露舉報內容等行為。

五是當好心理疏導員。從事信訪工作時，要經常近距離接觸帶有負面情緒的人群，這是信訪舉報工作的顯著特征，也是部分問題難解的深層原因。接待個別有異常心理活動或過激情緒的來訪者時，信訪工作者要幫助其化解心理矛盾，排解情緒壓力，有助于及時發現有不良動機或異常心理傾向的來訪者，避免工作陷入被動局面。

六是當好形勢偵察員。要增強信訪接待工作的主動性，就需要在信息捕捉、情況預判等方面多下功夫，分析潛在風險點，有針對地研究應對策略。這就需要信訪工作者具備較高的政治素養和職業敏感性，當好信訪接待信息“偵察員”。例如，結合經驗研判分析某特定時段或時間節點信訪舉報動態，如果某些問題發生機率高、矛盾集中性大，則可以提早關注各方面動向備、提前收集有關信息，做好預案，避免矛盾產生。

七是當好書記員。對內容龐雜的信訪信息進行閱讀、摘要、研判、分析是最常見、最重要的基礎性工作，需要信訪工作者做好“責任編輯”，對舉報材料提煉、總結、核對，既需要秉持耐心細致的工作態度，也需要具備一定的文字功底。在接訪過程中，信訪工作者還要為缺少經驗或文字表達能力較弱的來訪者提出材料修改意見。此外，信訪接待件等資料的整理、管理等工作也非常瑣碎，需要信訪工作者時刻保持耐心、細心開展工作，確保相關資料完整、有序地保存。

八是當好組織人事員。如何準確判斷被反映人身份信息，以便于精準錄入和準確分辦，是信訪舉報工作中的一項常見的重點和難點問題，其結果影響到受理部門、管理權限劃分和分流轉辦等多個環節。如果判斷不準，則可能影響到后續工作的順利開展。為此，信訪工作者應當具備一定的組織干部人事工作的基本素養，在實際工作中注意收集和積累一定的組織機構和干部人事知識與信息，以備不時之需。

（責任編輯：苒 辰）