旅游公共服務發展的優化方向

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2024.10.002

2024年6月，文化和旅游部、國家發展和改革委、財政部等9部門聯合發布了《關于推進旅游公共服務高質量發展的指導意見》，部署了旅游公共信息服務、旅游公共交通服務、旅游應急救援服務、旅游惠民便民服務、公共文化服務和旅游公共服務的融合等5大任務，提出了旅游咨詢服務拓展工程、國家旅游風景道工程等9大工程，以及主要針對外國游客的外語標識牌規范化建設、優化入境旅游支付環境行動等旅游公共服務下一步的工作重點，為旅游公共服務發展明確了發展方向。在旅游公共服務高質量發展過程中，后續研究與實踐可以考慮從以下幾個方面進行再深化與優化。

一、旅游公共服務供給的均衡發展

規模化的游客走到哪里，旅游公共服務就要跟到哪里。因此，旅游公共服務需要注意區域的均衡化和領域的均衡化發展。

第一，要注重旅游公共服務的城鄉均衡發展，尤其是要加快完善與鄉村旅游蓬勃發展不相匹配的鄉村旅游公共服務體系水平，同時應緊跟微旅行、戶外運動等消費新趨勢，著力解決城市旅游核心區與城市旅游新空間之間不平衡的問題。具體而言，一方面要在與鄉村旅游相關的各類典型（案例）評選中重視其旅游公共服務建設問題，同時對鄉村旅游發展成效好的地區，在旅游公共服務建設所需的用地和資金等方面予以政策傾斜或優先保障，從而顯著提升其旅游公共服務發展水平。具備條件的地區，還可考慮從物質文明和精神文明共同富裕的戰略角度出發，積極推進旅游公共服務與公共文化服務的高質量融合發展。另一方面則要重點關注新業態發展過程中對旅游公共服務的新需求，如城市微旅行催生的信息需求、公共品牌、市場秩序、標識標牌等，露營地、自駕游、戶外運動等快速發展所帶來的水電氣配套政策以及便利停車、保險保障、安全救援配套措施等方面的需求。可考慮從鄉村振興科學推進、低效土地高效利用以及生態資源價值轉化機制探索等角度，積極推動涉農資金、涉林資金使用與包括旅游公共服務供給在內的休閑游憩發展所需之間的深度協同，為鄉村及生態資源富集區域的旅游公共服務發展開辟新道路。此外，還應積極響應國家戰略，特別關注旅游發展的戰略潛力區域如西部地區，確保其旅游公共服務的適配性布局和提前量建設。

第二，要注重重點領域旅游公共服務的強弱項補短板工作。首要任務在于平衡面向國內游客和入境游客的旅游公共服務供給，有重點、分步驟地加快推進入境旅游公共服務高質量發展。隨著入境旅游在國家發展戰略中的作用日益凸顯，當前各地及有關部門已經采取了許多措施以解決簽證、支付等方面的便利化問題，并取得了積極成效。未來可聚焦兩大方面：一方面，加大力度解決入境游客信息獲取、標識系統、網絡使用、語言環境等方面的服務便利化訴求，這包括鼓勵各重點旅游地區、重點旅游城市加大力度建設入境旅游的集成性信息入口、消費入口以及信息問詢等方面的保障設施；另一方面，以境外來賓支付服務示范區為基礎，適時開展入境旅游無障礙示范區或入境旅游“友好計劃”示范區等方面的試點建設工作，以探索更加高效、便捷的入境旅游服務模式。此外，要對殘疾人、老年人等特定人群的旅游公共服務不足問題給予高度重視，加大無障礙設施的建設力度，宣傳和推廣無障礙旅游城市、景區及度假區的典型案例，形成充分保障特殊人群旅游權利的社會氛圍。

二、旅游公共服務供給的模式優化

在科技賦能和培育新質生產力的大背景下，幾乎所有領域都迎來了以科技手段重新塑造的機遇，旅游公共服務供給領域亦然。旅游公共服務的認識不能停留在傳統的線下游客（問詢）中心上，而是應該更多地關注旅游公共服務的數字化、網絡化、智能化發展，甚至基于社媒化發展而推動旅游公共服務的網紅化發展，以顯著提升旅游公共服務的社會認知度和市場影響力。

第一，要注重旅游公共服務的線上化、信息化、集成化、智能化的發展。線上化發展不僅能夠有效緩解傳統旅游公共服務因依賴建設用地、物理空間等因素而受到的限制，還能靈活應對社會經濟發展以及消費趨勢變化帶來的旅游公共服務需求，及時迭代調整的要求。重要的是，旅游公共服務的線上化轉型并非簡單的機器換人，而是要真正實現智能化和人性化的融合。否則，即便技術先進，但若導致人成為“服務”機器、“適應”機器的角色，而不是機器服務于人、適應于人，那便是本末倒置了。實踐中，這種讓人啼笑皆非的現象并不鮮見。

第二，要突出重視旅游公共服務設施的可快速部署、可即時拆卸、多用途適配以及科技化、模塊化、創新化發展問題。這是基于我國旅游市場規模巨大，以及當前閑暇制度安排下旅游需求呈現震蕩式釋放等特點的必然考量。此外，盤活利用存量資源，促進功能單一或利用率不高的旅游公共服務設施進行功能整合，提升其綜合服務能力。同時，推動傳統旅游公共服務設施的創新升級，比如，如何通過男女廁位的創新設計來解決女性廁位緊張問題、如何推動游客問詢中心的線上化發展等都值得再思考。

第三，要持續探索旅游公共服務供給與公共服務空間商業開發的融合模式。公共的服務疊加市場的消費才有持續發展的空間。雖然公共服務講究均等化、公益性，但其空間布局與利用完全可以實現分層化、效益性。因此，要站在治理體系和治理能力現代化的戰略高度，積極推動旅游公共服務領域的公私合作伙伴計劃，用更加開放的思維對待私營部門參與公共服務供給問題，以公共服務設施及空間的商業開發來強化公共服務供給的資金保障問題（包括在完成公共服務規定內容之后，依據公共服務的標準化考核結果，靈活確定可用于商業化運營的公共服務空間及其時間的比例），以市場化公司的專業化能力來顯著提升公共服務設施的運維效率，解決高投入建設與低效能運維的矛盾問題。

三、旅游公共服務供給的內容深化

旅游公共服務供給的最高境界是“政府服務無處不在，游客體驗自由自在”。不過，旅游公共服務不是無限服務，而是要抓住階段性重點、消費者痛點，集中力量辦大事、辦成事、辦好事。

第一，以人民為中心的理念指導文化和旅游領域公共服務的融合發展。人們對美好生活的向往就是公共服務的目標，而文化和旅游作為品質生活的重要體現，是一體兩面，旅游公共服務和公共文化服務在本質上可以且應當互相嵌入、互相促進。文化公共服務供給是法定義務，旅游公共服務是市場需求，前者是任務，后者能出彩。由此，可將公共文化服務的活動作為旅游的內容，以此激活并服務于旅游市場和產業發展。推動公共服務融合工程，在機構、資金、空間、內容等方面加強文化和旅游公共服務的融合。從長遠角度看，旅游公共服務應當被納入國家基本公共服務的整體框架之中，與公共文化服務享有同等的重視與支持。

第二，要重視旅游公共服務設施與公共文化服務設施的效能深化，適時分類評選一批網紅式文旅公共服務設施，推動這些設施從輔助性設施向吸引物型設施轉變，更好地釋放設施潛能。同時，公共服務的發展要從設施向活動轉型，即從多建設施到多舉辦活動，并且推動活動的品牌化。另外，雖然現在已經建設了很多可見的公共服務設施，但實際的公共服務質量卻不高。硬性設施因其可見性高往往備受重視，軟性的培訓潤物無聲卻容易被忽視，這明顯制約了公共服務設施效能的充分發揮。因此，要積極推動公共服務的志愿者化、志愿者培訓的規范化以及培訓服務的系列化與品牌化，要在招募旅游公共服務志愿者的同時，給志愿者提供更多具有針對性、專業性的相關培訓。在這方面，美國國家公園的成功經驗值得借鑒。

第三，要在旅游公共服務領域，尤其是在智慧管理、安全救援等方面，進一步加大探索力度，充分運用先進科技實現自動預警、有效施救等舉措。隨著我國山地戶外運動的興起、自駕游的蓬勃發展以及其他各類新業態新消費的涌現，借助傳感器技術加強對道路、景區、滑雪場等特定空間的安全監測，運用無人機技術實施洪水災害中的人員救援，優化并推廣野外應急救援輔助定位系統與設施建設，全方位提升旅游公共服務的安全性保障。

第四，可以考慮設立鄉村旅游公共服務設施建設專項，優先推動面向鄉村振興主戰場的旅游培訓服務、面向微旅行和戶外休閑運動的公共服務優化工程；推動國家旅游公共服務示范區（包括城市公共服務一體化、旅游公共服務一體化等）及示范（試點）省建設，組織文旅公共服務融合創新案例的評選，并制定相應的融合發展指導意見與規范；制定國家文化公園、國家風景道等線性旅游空間的旅游公共服務標準，滿足線性空間在旅游公共信息供給集成化、跨區域旅游公共服務統一化，以及旅游公共服務體驗均質化等方面的特殊要求。

（第一作者系該院教授兼北京體育大學體育休閑與旅游學院博士生導師、吉首大學湖南芙蓉青年學者，第二作者系該院博士研究生，第三作者系該院碩士研究生；收稿日期：2024-08-12）