平遙古城旅游餐飲服務現狀和問題分析研究

摘 要：山西文化資源豐富，游客人數眾多，但旅游餐飲服務的現狀不容樂觀。文章以平遙古城為案例地，在實地調研的基礎上分析山西省文化遺產地旅游餐飲服務的現狀和存在問題，進而嘗試提出對策建議，以期促進山西省旅游業的可持續發展。

關鍵詞：文化遺產地；旅游餐飲；平遙古城；山西省

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

基金項目：本文系太原師范學院研究生實踐創新項目“國外旅游促進文化跨境傳播的政策借鑒研究”（項目編號：SYYJSYC-2341）；太原師范學院教學改革項目“游山西 · 讀歷史研學旅行線路設計研究”（項目編號：JGLX2102）的研究成果。

引言

2023年9月國務院辦公廳印發的《關于釋放旅游消費潛力推動旅游業高質量發展的若干措施》，提出了要加大優質旅游產品和服務供給、激發旅游消費需求、提升行業綜合能力等多項措施。國家鼓勵餐飲行業的大力發展，2024年商務部等9部門聯合頒布《關于促進餐飲業高質量發展的指導意見》，要求“全面提升餐飲服務品質，優化餐飲業發展環境，傳承發展中華優秀餐飲文化，進一步釋放餐飲消費潛力，推動餐飲業高質量發展，更好滿足人民日益增長的美好生活需要”。在雙重利好的形勢下，探索旅游餐飲業尤其是遺產旅游地的旅游餐飲現狀及改進路徑，對于改善、提升旅游餐飲服務質量，具有重要意義。

一、山西文化遺產地旅游餐飲服務研究現狀

目前，對國內旅游餐飲的研究主要包括以下幾方面：一是對旅游餐飲的開發研究，例如晁小景[1]（2022）從創新產品服務、深化文旅融合、注重游客體驗、加強管理監督等幾個方面提出旅游美食開發策略 。二是對旅游餐飲業的低碳化模式探討。例如， 王佳妮[2]（2022）對坎布拉鎮旅游餐飲項目進行碳足跡測算，認為餐飲業在旅游生態足跡構成中占比較大，并提出減少碳足跡的對策與建議。三是對旅游餐飲的游客感知研究。例如，方燕林[3]（2023）從情感價值、成本價值、社會價值、功能價值、服務價值和認知價值等方面研究了瀏陽市古林山莊的旅游餐飲顧客感知價值 。四是對旅游餐飲的現狀和問題進行分析及優化研究。例如，武筱燁等[4] （2023）分析發現寶雞市岐山縣旅游餐飲業發展存在缺乏旅游餐飲業發展規劃和龍頭企業引領等問題，并提出聯合文旅部門出臺發展方案等對策。羅先菊[5]（2023）研究發現，貴州旅游餐飲面臨著市場主體規模較小、業態比較單一，產業鏈不長等問題，并提出垂直一體化整合和強化數字經濟賦能等優化措施。雖然研究旅游餐飲現狀和問題的學者不在少數，但以山西遺產旅游地為案例的研究較為匱乏，因此本研究對提升山西地方遺產旅游目的地的服務質量具有一定的實踐意義。

二、 山西文化遺產地旅游餐飲服務存在問題

山西地方餐飲地域特點明顯，風味特色各異。尤以烹制傳統面食見長，其面食結合雜糧，吃法眾多，上達幾百種。雖然山西地方餐飲和山西豐厚的歷史文化資源一起成為吸引游客到訪山西的主要原因，但山西多數景區的旅游餐飲服務仍存在較大的提升空間。

（一） 菜品風味特色不突出

隨著文化融合的加快，不同菜系的菜品也跨越了地域的界限。在景區或旅游地，多數餐館規模是中小型，業主為了迎合不同風味喜好的客人，利用短暫的旅游旺季最大程度地獲得收益，往往不設特色招牌，而是根據食材、價格、廚師手藝和游客的消費傾向等確定菜品。以平遙古城為例，當地旅游餐飲業主為了吸引游客，獲得更多的經濟收入，同時為了簡便快捷、以量取勝，會在同一家店鋪提供融合了不同風味的菜品。也有若干餐館經營山西地方菜，但多數不夠正宗，外來游客要吃到正宗的地方小吃或正餐，則需到古城外去尋。

（二） 提供的餐飲服務質量差

外地的游客來到山西旅游，進入到一個陌生環境中，是消費活動弱勢群體。一些餐飲機構的餐飲服務存在歧視現象，餐飲服務質量差，好客程度低。這些餐飲機構對成本不高的菜品定以虛高的價格，或者以正常的價格出售菜量少、口感差的菜品，這些行為都直接損害了游客消費權益。而游客大都不愿意將寶貴的旅游時間浪費在投訴、爭論上，又缺乏更多的就餐選擇，往往會形成不愉快的消費體驗。不地道的菜品會讓游客對當地餐館甚至整個平遙古城景區做出負面認知和評價，進而影響景區經營的效益。

（三） 特殊需求關照不到位

外來旅游者有國籍、民族、宗教等方面的差別，這些差別需要旅游餐飲從業者在細節處下功夫，提升游客體驗感。例如，文化遺產地可以通過建立素食餐廳或者在菜單中設立專區等方式提供針對特殊群體的餐飲服務。平遙古城，除了天元奎等少數幾家餐館外，大部分的外國游客不愿意在古城內就餐，他們更愿意去古城外部的西餐廳或者更加高級的就餐場所就餐，即使對于中餐抱有熱情，可是不便捷的點餐方式和全中文的餐單讓他們感覺在古城內就餐較為困難。

（四） 菜品同質化現象嚴重

平遙古城內餐館都主推“平遙108種小吃”，百分之九十以上的餐館都是類似的招牌和菜品，甚至連掛在墻上的菜單樣式也基本相似。菜品的同質化會給游客以菜品全而不精的感覺。而事實上也確實如此，很少有幾家以特色自制招牌菜而聞名的菜館，游客多數是草草吃完就走，根本談不上享受美食。

（五） 就餐環境大眾化

如果說做好餐館的菜品是提升餐館的硬實力，那么搞好就餐環境就是提升餐館的軟實力。許多店家為了追求更可觀的經濟效益，在一些設施設備上節約成本，雖然可以省時、省力、省成本，但降低了就餐環境質量，良好的口碑效應難以形成。大部分餐館除了在衛生、陳設、服務生的衣著等方面不甚講究外，就餐環境也缺乏文化品位和地方特色，不能給游客帶來就餐時的愉悅感和體驗感。

（六） 餐飲語言環境的國際化程度低

平遙古城內的餐館在菜單翻譯方面存在較多的錯誤。有的是低級常識性錯誤，不僅缺字母而且大小寫不規范。有的是翻譯不準確，如按中文習慣將清炒木耳的英文直譯為“Stir Fried Wooden Ears”，碗禿翻譯為“bowl bald”。有的則是翻譯不完整，將尖椒土豆絲譯為“The Pepper”，沒有譯出土豆絲，將西葫蘆肉片譯為“Sliced Zucchini”，沒有譯出肉片，炒莜面譯為“Fried Noodles”，沒有譯出莜面這種特色原料。有的缺乏翻譯技巧，難以體現菜品特色和文化內涵，例如，將山西特色美食“土豆拔爛子”直接翻譯為“Potatoes”。

三、山西省文化遺產地旅游餐飲服務水平提升策略

針對上述問題，應通過實施以下策略，提升山西省文化遺產地旅游餐飲服務質量和水平。

（一） 建立地方美食檔案庫

要打造知名度高的飲食品牌，就要踏踏實實地發展美食文化，形成旅游餐飲行業的文化效應。一方面，當地政府應該幫助景區建立地方美食檔案庫，把當地特有的、特色鮮明的美食列入庫中，通過官方媒體擴大宣傳范圍與力度。另一方面把美食檔案庫的資料整理成冊進行宣發，提高普及度與知名度。如此，游客就會對景區的餐飲產生信賴。景區可以給入選美食庫的餐館提供政策傾斜，比如安排餐館在地段較好的位置開展經營活動，或者減少租金，為餐館的經營提供便利。擁有美食庫中菜肴專利的商家進入景區營業，也在一定程度上提升了景區的知名度，為景區吸引客源，達到景區和旅游餐飲行業雙贏的目的[6]。

（二） 建設景區美食街區

調研發現，山西省內許多景區的餐飲店鋪呈現出布局分散的特點，餐館布局分散雖然能更廣泛地為路過的游客提供便利，但卻不利于景區內部飲食資源的聚合和提升當地餐飲的影響力。首先，分散分布不利于食品原材料的運輸，會給食品原材料的運輸帶來不必要的麻煩。其次，運輸食品原材料的車輛在景區內亂停亂放影響游客觀感，因此景區要合理規劃餐飲機構布局，建立特色地方美食街，提升當地餐飲店鋪的聚集程度，讓游客在最小范圍內品嘗到多家餐館的美食，節省游客的體力，降低其疲勞感，讓游客有更多精力投入到旅游觀光中去。讓餐飲店鋪聚集起來也可以達到吸引游客的目的。

（三） 評選地方特色美食店

若想讓旅游餐飲行業得到長久穩定的發展，就要建立起一套切實可行的地方特色美食店鋪評選機制，結合官方與游客意見評選出地方特色美食店鋪，并為其掛牌昭示，助力其發展為旅游知名品牌。此外，利用官方媒體平臺宣傳上榜地方特色美食店鋪的餐館，提升其知名度。同時建立起一套規章制度規范餐飲企業競爭行為，促進當地旅游餐飲業內部的良性競爭。對游客來說，景區評選地方特色美食店鋪有助于其減少在選擇餐館就餐時的“選擇恐懼”，可以直接選擇有稱號的餐館進行就餐。而結合游客意見評選地方特色美食店鋪會讓游客感受到景區的尊重，提升對景區的整體好感度。總之，旅游景區需要建立這樣一套制度來維持當地旅游餐飲行業的運行，獲得游客們的廣泛認可，最終達到擴大景區知名度，增加旅游收益的目的。

（四） 評選好客餐飲店

當評選地方特色美食店鋪主要以餐飲機構的菜品質量為評價標準時，可以選出菜美價廉的餐館，但無法完全體現出餐館的服務水平、就餐環境等方面的影響力。所以在評選地方特色美食店鋪的同時，景區還需要評選出好客餐飲店。好客餐飲店的評選應該主要以游客的評價和意見為主要標準。與評選地方特色美食店鋪中以褒獎為目的不同，在評選好客餐飲店的過程中應該獎懲并施，對于游客評價好的店鋪發放“好客餐飲店”的招牌，對于游客評價差的餐飲店要加以批評與監管。如果在連續幾次或者多次評價中表現一直較差的店鋪應該做清退處理，禁止該店在景區內進行營業活動。同時，應建立起旅游餐飲候補機制，即在清退不合格商家的同時，召入新的商家，實現旅游餐飲業內的優進劣出，保持行業的活力與競爭力。

（五） 注意打造店內特色

為避免旅游景區的餐館內部裝修風格相似，缺乏辨識度，難以給游客留下深刻的印象，業主可以請專業的設計團隊為自己的餐館進行視覺設計，對包括招牌、餐具、桌椅、員工制服等物件進行視覺優化，提升餐館的整體視感。景區餐飲要更加注重獨有的文化特征，在餐廳環境氛圍上突出文化主題。設計上從景區當地的特色文化中汲取靈感，充分運用提煉于黃土和黃河自然環境以及晉商傳統的精神文化符號，營造濃郁的地域文化氛圍，使餐館成為充滿人文魅力的故事館。這樣游客走進不同的餐館就能“看”到不同的故事，感受到不一樣的風情，收獲滿滿的體驗感。景區管理部門和業主甚至可以通過合作打造 “網紅打卡餐館”，收獲一批網絡粉絲，通過網絡平臺來提升品牌效益。進而帶動景區的發展。

（六） 服務創新提升顧客體驗

一般的餐飲服務客戶群體通常來自餐館周邊街區，或者是本地居民慕名而來，而景區的游客來自四面八方，不同國家和地域的游客群體對餐飲服務產生了多元需求，有必要通過創新服務來提升顧客體驗。引入科技手段為客戶選擇菜品提供便利，提供自助點餐系統，自主選擇切換中英文模式，提高點餐服務效率。為節省顧客排位等待時間，可設置線上預定系統以便游客提前預訂桌位。此外可以提供多樣化菜品選擇。外來游客希望多品嘗一些當地特色的美食，但因餐品量及種類等影響難以讓顧客得到全面的體驗，餐飲店可以用把菜品分成多種小份菜的方式，讓顧客多一些選擇。同時合理設置菜單，讓顧客感受到服務的精細化。考慮到游客的飲食習慣，如部分游客是素食主義、有忌口等，專門推出個性化飲食菜單。同時可以關注餐飲國際化潮流，將國際元素融入到餐飲服務當中。

（七） 提升涉外服務水平

應發揮政府部門的主導作用，提高景區及從業人員的關注度，充分利用高校外語人才及資源山西文化和旅游翻譯標準建設及山西文化和旅游多語種語料庫建設，提高文化遺產旅游地餐飲業涉外服務水平，優化國際語言環境，提升個性化服務質量，樹立良好國際形象。

參考文獻

[1] 晁小景.文旅融合背景下旅游美食開發策略研究[J]. 旅游縱覽， 2022（3）：191-193.

[2] 王佳妮.基于旅游生態足跡的坎布拉鎮鄉村生態旅游可持續發展研究[D].舟山：浙江海洋大學，2022.

[3] 方燕林.瀏陽市古林山莊餐飲產品顧客感知價值研究[D].長沙：中南林業科技大學，2023.

[4] 武筱燁，張宏陽，譚啟鴻.寶雞市岐山縣旅游餐飲業發展對策研究[J].產業創新研究，2023（19）：109-112.

[5] 羅先菊.全產業鏈視角下旅游餐飲發展困境及對策[J]. 現代商業，2023（7）：35-38.

[6] 謝玲玲，汪妮妮，陸青. 旅游餐飲文化對提升旅游服務價值的探討[J]. 旅游縱覽（下半月），2019（22）：37-38，43.