公共圖書館輿情信息服務實踐與分析

摘要：公共圖書館作為信息資源的集散地，在輿情信息服務方面具有天然的優勢。然而，當前公共圖書館在輿情信息服務方面仍存在一些不足，需要不斷改進和完善。通過分析南京圖書館輿情信息服務工作現狀，發現存在選題范圍覆蓋面不全、信息來源廣泛性不強、分析工具精準度不足、服務形式較為局限等問題，公共圖書館應在此基礎上，探索面向決策的輿情信息收集與報送工作的改進方向。公共圖書館應構建輿情信息收集機制，升級網絡輿情監測系統，擴大服務范圍，豐富產品形式，提供定制化服務。

關鍵詞：輿情信息服務；立法決策服務；公共圖書館

中圖分類號：G252；G258.2 文獻標志碼：A

作者簡介：陳逸揚（1995—），女，助理館員，碩士；研究方向：立法與決策服務。

0 引言

“輿論”這個概念是在美國著名的專欄作家李普曼［1］出版的《輿論學》一書中被正式提出的：輿論是公眾或許多人對他們共同關心或感興趣的問題（或事件）公開發表出來的意見。在現代化進程中，由于科技的發展、市場的擴張、國家的減弱等因素，使得社會面臨著一系列的風險問題。在《風險社會》一書中，烏爾里希·貝克［2］認為，現代社會的結構性風險是由于科技、工業、城市化等因素的發展而產生的，這些因素使得人類面臨著前所未有的風險。對政府等公共機構來說，輿情工作可以被視為一種應對現代社會結構性風險的手段之一。通過對互聯網上公眾言論和觀點信息進行監測，可以及時了解公眾對于某一事件或問題的態度和看法，從而及時采取措施應對可能產生的負面影響。

公共圖書館作為信息資源中心，利用自身的信息資源、人才和技術優勢，收集、分析、整理和傳播社會輿情信息，為政府部門、社會組織和公眾提供決策參考和輿論引導，已成為圖書館參考咨詢服務的重要組成部分。由于這項服務對館員掌握信息技術和輿情相關理論知識的要求較高，目前主要在副省級以上公共圖書館開展［3］。從服務對象上看，公共圖書館提供的輿情信息服務主要涵蓋黨委機關、立法機關和政府職能部門，如國家圖書館輿情服務項目服務對象涵蓋中央核心機構及領導、立法機構、行政管理部門、文獻信息調研中心、科學研究部門、國家軍事機關［4］等。同時，公共圖書館自身作為公共文化服務機構，在服務人民群眾文化生活的同時，也需時時直面公眾的監督與審視。只有全面把握和了解與自身相關的各類輿情和信息，才能做到知己知彼，更好地提升服務效能，履行社會職能。

1 南京圖書館輿情信息服務工作開展情況

南京圖書館是江蘇省級圖書館，承擔著為本省黨政機關16dkg08D02t0540eNB/zcUggLByqLP8KPwxGW+Ao37M=提供文獻參考的職責，在輿情信息服務方面，南京圖書館積極探索與實踐，分別開發了幾類面向不同受眾的信息產品。一是面向省委宣傳部的輿情信息報送服務。自2009年起，南京圖書館按照省委宣傳部輿情信息工作的部署和要求，開始為省委宣傳部提供輿情信息的監測、收集、分析、報送工作。二是面向“兩會”代表、委員的專題性輿情服務。在江蘇省兩會期間，作為公共圖書館“兩會”服務的一環，南京圖書館編制《“兩會”輿情日報》，旨在直觀呈現當日“兩會”熱點議題、新聞報道，為省“兩會”代表、委員及時獲取信息提供便利。三是針對本館自身的輿情監測工作，協助本館管理部門進行對各類突發事件的監測和處置。

1.1 面向省委宣傳部的輿情報送

作為省委宣傳部直報點，南京圖書館通過大數據輿情監測和關鍵詞人工檢索相結合的方式，對互聯網上各類新聞事件進行監測，提煉出值得關注的熱點輿情，對輿情加以研判分析后，形成文稿進行報送。輿情報送通常分為較為注重精煉性和及時性的日常報送和需要對信息進一步深度研判的專題報送兩種類型。

1.1.1 日常報送

日常報送不僅要求信息的全面性和準確性，還對時效性有著極高的要求。通常，報送員通過對各大門戶網站、社交平臺、活躍意見領袖的動向進行持續關注，對近期輿論場態勢進行整體把握后，選取公眾廣泛關注的各類社會熱點事件、公眾關注話題、行業動態等，摘編其中有價值的網民評論、自媒體觀點、媒體評論等各類輿情信息，形成約1000字左右的文稿并報送。日常報送對時效性有著較高的要求。通常要求在輿情產生的第一時間進行報送，確保信息的及時性和有效性。信息的準確性也是日常報送的基本要求，在搜集、整理和分析信息時，要確保信息來源的真實性和可靠性。

1.1.2 專題報送

專題輿情報送是指對某一重點、熱點、焦點輿情事件進行分析研判，對輿情發展走向進行預測，在此基礎上提出合理的預測及建議。這類報送要求的篇幅較長，相比日常報送，專題分析不僅是對事件的描述，更是對事件背后的原因、影響以及可能的發展趨勢進行預測和判斷。在此基礎上，提出針對性的應對策略和建議。與日常報送相比，專題輿情報送要求更加全面的數據資料和綜合分析研判，因此對時效性的要求相對較低。在選題上，專題報送的主題一般基于報送員的經驗判斷，也有部分為定題約稿。

1.2 “兩會”輿情日報

2022年起，南京圖書館推出了《江蘇省“兩會”專題日報》及《全國“兩會”專題日報》兩項新的信息產品。這兩份日報在“兩會”期間扮演了輿情監測與分析的重要角色，以“一日一報”的形式精準發布，確保每天固定時間準時推送至代表和委員手中。日報內容不僅涵蓋當天“兩會”的完整日程，也有對相關信息在各平臺傳播的數據與動態的深入剖析，對代表委員們熱議的建議、議案及提案的細致梳理，緊密跟蹤網絡上的重點關注話題，為代表和委員提供了全面、及時、深入的“兩會”資訊。

1.3 本館輿情監測工作

除面向省委宣傳部和省“兩會”代表、委員的針對性輿情服務外，南京圖書館自身也存在及時監測各類輿情信息，應對和處置讀者意見、突發事件和其他狀況的需求。南京圖書館將大數據系統用于內部服務的優化。通過收集并分析讀者在圖書館網站、社交媒體、服務臺等多渠道的意見與反饋，使館員能夠更準確地把握讀者需求，識別服務中的短板，從而制定針對性的改進措施。比如，在疫情防控期間，南京圖書館也面臨著重大公共衛生事件的挑戰［5］，面對人員流動受限、服務方式轉變、資源調配困難等多重問題，需要不斷調整服務策略。通過輿情系統監測，及時了解讀者在不同平臺發布的訴求，解答讀者的問題，很好起到了信息互通、增強信任的作用。

2 南京圖書館輿情信息服務中存在的不足

2.1 選題范圍覆蓋面不全

目前，在的輿情報送工作中，主要關注的是在輿論場上具有話題性的熱點事件，選題多集中于社會熱點、經濟民生領域以及反映青年群體新思潮的一些網絡流行語等，對于重大政治活動、意識形態領域動向和國際形勢等方面的選題則有所不足。一方面，此類輿情涉及較強的專業性，而網絡上的聲音魚龍混雜：有關重大政治活動的網絡發言容易出現假大空的現象，無實質性內容；涉及意識形態等爭議話題則容易出現情緒化嚴重的傾向，易形成罵戰，難以提煉出有價值的觀點。另一方面，一些敏感性較強的話題通過傳統渠道通常較難獲取第一手信息。

2.2 信息來源廣泛性不強

目前，輿情收集的數據主要通過新聞門戶網站、時政論壇、微博、貼吧、微信等方式來獲取。方式主要為重點信息的整理、摘編，一般不要求做大數據分析，所以平常只需關注整理好的重點信息源。主流媒體和微博、知乎等的網民評論是獲取數據的主要渠道。此外，在微信自媒體遍地開花的當下，一些自媒體“大V”的聲量較大，因此，信息員關注了一些思想活躍、觀點尖銳的自媒體，了解更多普通民眾的思想動向。但目前的信息源還是過于單薄，在一些需要深度的輿情專題分析上存在數據不足的情況。

傳統的人工數據獲取方式難以適應新型社交媒體的變革。隨著社交媒體與移動互聯網的迅猛崛起，熱點輿情的形成與演進正經歷著前所未有的變革。活躍的網民聚集地，即可能成為輿情傳播的陣地。從早期的BBS、貼吧，到如今的微博、微信社群，再到短視頻平臺與知識分享社區，都成為輿情迅速擴散的重要渠道。民間輿論場“眾聲喧嘩”、網絡水軍等現象的存在，也加大了輿情收集難度，從而難以廣泛地反映民眾的意愿［6］。因此，亟須探索并嘗試運用新技術、新方法來獲取更為豐富和準確的數據，為政府決策提供更為精準和有力的輿情分析支持。

2.3 分析工具精準度不足

對輿情大數據的監測和挖掘，必須有技術保障。專門的輿情監測工具可以跟蹤和分析公眾對于特定話題的討論，這樣不僅能夠提高數據收集的效率，還能夠幫助識別和分析更深層次的輿情趨勢。南京圖書館也引入了輿情分析系統，輔助報送員進行工作，利用輿情系統，可以做到深入分析輿情事件的受關注程度、傳播情況、發展走勢，各類網絡意見群體針對事件的觀點構成、情緒變化，重要傳播節點對輿情的影響程度、影響范圍等，然后進行匯總報送，確保信息快速、準確地流轉，實現下情上達，輔助領導和專業人員的決策和判斷。

網絡輿情分正面信息、負面信息和噪聲，輿情智能分析工具雖然可以省掉大量人工分析情報工作中的初始過濾、篩選處理，但當下人人皆是自媒體，人工智能判斷和分析的技術始終不能代替人腦的認知和發揮，難以做到對信息的精準把握。輿情智能分析工具固然可以在一定程度上減少人工分析情報工作中的初步過濾和篩選處理，但在當前的自媒體時代，每個人都有可能成為信息的傳播者，輿情信息的復雜性前所未有。輿情系統在判斷和分析方面并不能替代人工。盡管技術在不斷進步，但在處理復雜的輿情分析時，輿情系統能發揮作用的僅限于前期的數據整理和分析，對輿情趨勢的研判分析乃至文字撰寫工作仍只能人工完成。從某種程度上來說，相對原先只依賴人工經驗判斷，通過數據來把握輿情固然有其科學性，但設定關鍵詞、篩選和過濾系統分析結果等工作也無形中增加了報送員的負擔，有時反而會降低整體效率。

2.4 服務形式較為局限

從服務模式上看，目前南京圖書館的輿情信息服務大多采用單邊服務模式，即圖書館主動提供服務，而政府或其他相關機構被動接受。這種模式下，互動不足，可能導致服務內容與實際需求之間存在偏差。從服務產品上看，南京圖書館的輿情信息服務產品仍較為單一，以面向省委宣傳部的輿情報送和面向“兩會”代表、委員的《輿情日報》為例，前者的撰寫方式主要以客觀性強的概況梳理和主觀性強的輿情點評為主，文稿呈現形式相對較為靈活，缺點是選題較為零散，方向多樣，難以形成有體系的信息產品；而后者內容模塊固定，目前仍以原始信息匯編為主，缺乏深層次的輿情分析產品。這種單一的產品形式難以滿足代表、委員對于高質量、深層次輿情信息的需求。在創新方面，南京圖書館也需要進一步加強。隨著技術的發展和用戶需求的變化，公共圖書館的參考咨詢服務方式越來越向平臺化、智慧化方向發展，南京圖書館也需要不斷探索新的服務方式和方法，以提供更加符合用戶需求、更具創新性的輿情信息服務產品。

3 優化公共圖書館輿情信息服務的思路與對策

3.1 完善信息收集機制

在輿情信息服務中，完善的信息收集機制是工作的基礎，只有多渠道、多方向、廣范圍的收集各類信息，才能確保輿情信息的全面性和準確性。一是可以整合傳統媒體（如報紙、電視、廣播）和新媒體（如社交媒體、博客、論壇）的信息源，提高檢索信息的效率；二是可以擴大信息收集的范圍，對新媒體和社交媒體上的輿情動態應更加關注，可以多關注不同領域的意見領袖，及時把握輿論走向。同時，對于重大事件、政策變動等關鍵領域，應提前預判并設立專項監測，以便及時捕捉和分析相關輿情。可有效利用大數據系統，根據歷史數據和當前形勢，制定專題監測計劃和應對策略。應擴寬關注面，廣泛關注不同分類、不同來源的輿情。關于重大事項、重要活動、重點政策等一些可以預判的輿情熱點應提前做好風險預判。如與高考有關的輿情中，涉及作弊等嚴重破壞考試公平的事件，施工噪聲擾民、道路交通管制等社會保障相關話題，考生證件遺失遺忘和安檢引發爭議的事件，各地錄取分數差及其衍生出的戶籍和居住權之爭、高考移民等話題，可以根據往年的輿論情況提前撰寫專題報告。

3.2 優化輿情監測系統

隨著社交媒體的普及和互聯網的快速發展，網絡輿情信息量呈現爆炸式增長，僅僅依靠人工方式收集和整理輿情信息，不僅效率低下，而且容易遺漏重要信息。因此，在輿情信息服務中需要加強對先進技術的應用，如引入自然語言處理、數據挖掘等技術手段，提高輿情信息處理的效率和準確性，還可引入生成式人工智能模型，提高輿情監測的智能化水平，減輕人工工作量。對比不同輿情監測軟件的性能和功能，選擇適合公共圖書館需求的軟件。目前，市場上輿情監測系統眾多，利用這些輿情監測系統能夠對與用戶相關的輿情信息進行收集整理，最終以預警、輿情報告、輿情建議等形式為用戶提供輿情服務［7］。根據對市面上幾個主要綜合性輿情監測軟件的試用情況，能夠對當前工作起到較大幫助作用的有以下幾個功能。一是趨勢分析。通過對當前輿情狀況的深入剖析以及對未來發展方向的精準預判，為決策者提供有力的參考依據。二是熱詞分析。可以精準提取公眾關注焦點、輿情的核心議題等關鍵詞并計算其熱度。在此基礎上，生成各維度的圖表，直觀地展示關鍵詞的地區分布、人群分布以及關聯度等信息，為決策者提供全面而深入的分析內容。通過這些策略和工具的應用，可以有效地提升輿情監測系統的性能，更好地服務于公共圖書館的輿情信息服務需求，為用戶的決策提供科學的數據支持。結合實際情況，還可對軟件進行定制化和二次開發，滿足公共圖書館的特殊需求。

3.3 拓寬服務范圍

目前，南京圖書館輿情信息服務的對象相對較窄，主要是宣傳部和兩會代表委員。事實上，在信息多極化的網絡時代，各類主體都有可能應對各種突發情況、陷入輿論危機。作為信息集散和知識服務的重要機構，公共圖書館可以積極推廣自身的輿情服務品牌，拓寬服務對象的范圍，尋求與政府機構、企事業單位以及社會團體之間的深度合作。如利用公共圖書館自身的數據庫、輿情大數據系統等資源，為企業等提供產品、品牌的輿情監測分析；協助政府職能部門進行細分行業的政務輿情管理等。在具體措施上，可通過多種渠道和方式宣傳南京圖書館的輿情信息服務產品和服務成果。如在圖書館網站、社交媒體平臺上發布相關信息；組織專題講座、研討會等活動進行宣傳推廣，提高用戶對輿情服務的認識和了解；在保障現有用戶群體的基礎上，積極拓展新的用戶群體。如向企事業單位、社會組織等提供輿情信息服務；搭建協同機制，與政府機構、企事業單位以及社會團體建立合作關系，與其他兄弟圖書館或社會機構共同開展輿情監測與分析工作，實現資源的優化配置和信息的共享互通。

3.4 豐富產品形式

根據當前服務現狀分析，南京圖書館的輿情服務產品較為單一，可以針對性開發多樣化產品，除了現有的輿情報送和《輿情日報》外，可以依托大數據平臺，開發更多種類的輿情信息服務產品。如針對熱點話題或突發事件，快速編制專題簡報，提供即時、準確的輿情動態和關鍵信息點的專題簡報；利用圖表、地圖、時間線等可視化工具，將復雜的輿情數據轉化為直觀易懂的圖形報告，幫助用戶快速把握輿情態勢的可視化報告；定期發布輿情信息，邀請用戶參與討論、提問和反饋，增強用戶參與感和互動性的輿情互動平臺或社交媒體賬號；根據用戶的興趣、需求和偏好，精準推送用戶關心的輿情信息的個性化推送服務等，以滿足不同用戶在不同場景下的需求。

在豐富產品形式的同時，也需注意內容的充實性。應加強對輿情信息的深度分析和挖掘，提供更具洞察力的輿情分析。利用大數據、人工智能等技術手段，對輿情信息進行智能分類、情感分析、趨勢預測等，為用戶提供更加全面、深入的輿情信息。

3.5 提供定制化服務

圖書館的輿情產品要從趨向同質化、單一化的各類信息產品中脫穎而出，就要提供精準定制化服務。首先，應深入用戶調研。必須深入探究不同用戶群體的內容需求和信息偏好，更精準地把握其核心關切，確保輿情產品能夠滿足用戶的個性化需求。可以引入用戶反饋機制，定期向政府、代表、委員等用戶收集關于輿情信息服務的意見和建議。其次，可以提供定制化的輿情監測與分析服務。根據用戶的需求和關注點，為其設置特定的監測范圍、時間周期和報告形式。如該行業的最新動態、政策變化、競爭態勢等深度分析，提供相應的應對策略，幫助其更好地應對各種突發情況和輿論危機。例如，針對省委宣傳部可以設計更體系化、更深入的輿情分析報告；針對“兩會”代表、委員則可以提供更加聚焦、更具針對性的輿情日報。最后，應建立輿情分析團隊。公共圖書館應加強對輿情分析人才的培養和引進，建立一支具備專業知識和技能的輿情分析團隊。在人力資源的安排上，圖書館可以以工作小組的形式開展服務，穩定的人員可以長期跟蹤用戶及話題，有利于溝通、在合作中持續優化產品質量，改進服務水平［8］。同時，可鼓勵團隊成員積極參與學術交流和實踐活動，拓寬其視野和思路。對團隊成員應進行定期培訓和考核，提高其專業素養和業務能力。

4 結語

南京圖書館在輿情信息服務方面經過十多年實踐探索，積累了一定的經驗。然而，面對信息社會的飛速發展，更加多極化、實時化、碎片化的信息傳播方式帶來了巨大的挑戰；各種新技術、新方法的涌現對于傳統的輿情收集、整理、報送的老辦法產生了沖擊。南京圖書館積極適應新變化，利用自身原有優勢和新興技術工具，改進和創新了輿情信息服務方式，或可為其他公共圖書館開展相關服務提供有益借鑒。通過不斷優化和完善輿情信息服務工作，以期更好地服務于政府部門、社會組織和公眾。

參考文獻

［1］李普曼.輿論學［M］.林珊，譯.北京：華夏出版社，1989.

［2］烏爾里希·貝克，風險社會［M］.何博文，譯.南京：譯林出版社，2004.

［3］許莉，李月明.公共圖書館媒體監測與輿情分析研究：以湖南圖書館黨政機關輿情服務為例［J］.圖書館，2019（4）：100-105，111.

［4］張偉，任越美，柴小慶.公共圖書館為政府決策提供輿情分析的新思路［J］.圖書館建設，2019（增刊1）：51-54.

［5］黃靜.國家圖書館輿情監測工作淺析［J］.河南圖書館學刊，2019（3）：77-79.

［6］王嬋.新媒體時代圖書館政務輿情人員職業能力研究［J］.新媒體研究，2020（20）：117-119.

［7］王嬋.國家圖書館政務輿情服務探索與實踐［J］.山東圖書館學刊，2021（3）：66-70，87.

［8］張冉.突發公共衛生事件視野下公共圖書館常態應對策略分析：以南京圖書館為例iJ3kMSIkcra/rnhYzvwNHg==［J］.江蘇科技信息，2022（29）：45-47，52.

（編輯 姚鑫）

Practices and analysis of public library public opinion Information service： taking Nanjing library as an example

CHEN Yiyang

（Nanjing Library， Nanjing 210018，China）

Abstract： As a hub for information resources， public libraries have natural advantages in public opinion information services. However， there are still some deficiencies in this area that require continuous improvement and perfection. Based on the analysis of the current status and existing problems of public opinion information service in Nanjing Library， issues such as incomplete coverage of topic selection， limited diversity of information sources， insufficient accuracy of analytical tools， and relatively constrained service formats have been identified. To address these issues， public libraries should explore avenues for improvement in their decision-oriented public opinion information collection and submission efforts. Public libraries should construct a mechanism for collecting public opinion information， upgrade their online public opinion monitoring systems， expand their service scope， enrich their product formats， and offer customized services.

Key words： public opinion information service; legislative decision-making service; public library