“胖東來”商業理念對商業銀行經營管理優化工作具有參考意義

從發展角度來看，受互聯網發展沖擊和經濟形勢波動等影響，傳統零售業的經營面臨著多方面的制約，“胖東來”可以維持這一較高的銷售額實屬不易。然而，相對較高的行業銷售額和經營利潤并不意味著較低的員工薪酬水平，行業調查數據顯示，“胖東來”員工的平均收入基本能達到7000元/月以上，即使在經營狀況相對較差時，最低的員工平均收入也與此相差不大。而與之相對應的是，商業銀行在經濟體系中扮演著更為重要的角色，其健康經營和管理直接關系整個金融體系的穩定與發展。然而，相關研究表明，商業銀行在經營管理方面仍然存在產品同質化、經營短視化、人才培養模式僵化等方面的問題，不利于我國經濟的持續高質量發展。在如此現狀下，商業銀行的經營管理者需從多重維度去分析、探究以何種方式優化其經營管理模式。而“胖東來”作為一家主要服務于三四線城市客戶群體的零售業公司，能夠較好地實現公司經營與員工發展相一致的目標，其商業運作理念無疑為商業銀行經營管理的優化提供了一定的借鑒思路。

“胖東來”商業理念對商業銀行經營管理優化工作的啟發

“胖東來”的“價值共創”商業理念不僅在零售行業具有前瞻性意義和引領性價值，而且對于商業銀行的經營管理也具有重要啟示作用。商業銀行是從事貨幣信貸業務的金融機構，融通信貸資金是商業銀行的主要功能。基于普惠金融的理念，商業銀行也可以通過實現客戶滿意度、員工幸福感、企業經營利潤三者的良性互動實現價值共創。具體而言，可以從以下幾個方面著手：

提高銀行服務質量推動金融服務高質量發展優化業務辦理服務流程。作為為民眾與企業提供存貸款等金融服務的企業，商業銀行業務辦理服務流程的復雜程度會直接影響經濟金融體系中的資金流轉速率。為此，商業銀行應致力優化業務辦理服務流程，減少不必要的程序和材料。其次，應在確保符合國家法律法規和銀行內部管理制度的前提下，提升信貸審批、金融監管、業務辦理的公開性和透明性。此外，還應通過提高客戶辦理業務的便捷度與速度，提高銀行業務對客戶的透明度，這樣做不僅可以確?？蛻魧鹑诜者^程和結果的知情權，還能提高客戶對銀行的信任感，進一步促進客戶對金融服務的滿意度得以上升。

適配客戶需求提供服務。首先，隨著經濟的飛速發展，商業銀行日常業務的辦理對象也逐步囊括社會各個階層，因此，商業銀行在日常經營中需要考慮到不同客戶群體的需求，并為其提供差異化服務。例如，在業務辦理過程中，為老年人、高校學生等特殊群體提供便捷化、親民化服務。其次，應加大金融安全保障措施的實施力度。例如，為老年客戶提供“綠色通道”和“快捷窗口”服務，以便于他們能夠更加方便、快捷地辦理相關業務。而針對高校學生，則應推出專屬金融產品和服務，如低利率貸款、信用卡優惠等，幫助他們更好地管理財務和應對突發情況。

擴大金融服務覆蓋面與科技應用。在新時代背景下，為實現經濟高質量發展，作為金融體系樞紐的商業銀行更需要加強金融服務的普惠性，擴大銀行服務覆蓋面，為中小微企業、初創型企業和農民等弱勢群體提供多層次、全方位的金融服務。具體而言，通過優化業務流程、提供差異化服務、增強普惠性和加強對金融科技的應用，商業銀行可以在提高自身服務質量的同時，更好地滿足市場經濟主體的多樣化需求，進而推動經濟社會的全面進步，并扮演好金融中介的角色。

提升銀行員工幸福感致力于員工職業價值實現加強銀行企業文化建設?！芭謻|來”作為一個傳統零售業企業，能夠從激烈的市場競爭中脫穎而出，離不開其以員工價值為導向的企業文化，而這種理念對于商業銀行的人才管理同樣重要。因此，要結合商業銀行的業務特征、區域文化特征和經營活動特征，開展多元化的品牌創建活動，進而加強商業銀行的企業文化建設。這樣做不僅可以提升商業銀行的整體形象，還能動員廣大員工積極參與系列活動，以增強他們對企業的認同感、歸屬感。例如，可以組織諸如團隊建設活動、文化節慶活動、公益活動等，通過這些活動讓員工更好地理解企業文化，融入企業氛圍，進而感受到企業對他們的重視和關愛。

完善員工薪酬管理體系。想要更好地提升員工的幸福感，并滿足員工更高層次的需求，就需要完善員工的薪酬管理體系。首先，商業銀行應該以業務經營和服務評價為價值導向，優化薪酬結構評價體系，適當提高薪酬激勵水平，尤其需要加強基層員工的基本生活保障，在醫療服務、住房服務、養老服務等方面提供必要的支持。例如，可以通過提供員工住房補貼、建立企業年金計劃、開設員工健康體檢等方式，提高員工的生活質量和安全感。其次，還應建立、完善多元化考核晉升體系，通過科學、公正的考核機制，為員工提供明確的職業發展路徑，以激發員工的工作積極性和創造力。

注重員工職業發展長期規劃?！芭謻|來”為員工提供了具有前瞻性的職業規劃，并通過與獨有的晉升機制和薪資福利相結合，使得員工對公司的歸屬感較強，愿意長期留在公司內任職。因此，商業銀行應注重對員工職業發展的長遠規劃，為其提供系統性的職業培訓和發展機會。例如，可以開設職業技能培訓班、管理培訓班等，幫助員工提高專業能力和管理水平。同時，還應鼓勵員工參加外部培訓和行業交流活動，以拓寬視野并積累更多的行業經驗。

注重員工的自我價值實現。首先，在保證員工能夠獲得符合預期的薪資待遇的前提下，銀行對員工更高層次的需求應予以重視與滿足，即注重員工自我價值的實現。為此，部門領導要加強對下屬單位和員工的關心、關愛與理解，主動聽取員工的改進意見、建議，保持信息表達渠道的暢通，并及時采取措施處理相關問題。例如，可以定期開展員工滿意度調查、設置員工意見箱、建立員工與管理層的定期溝通機制等。

立足行業實踐發揮自身金融優勢增強群眾服務體驗。作為與國民日常經濟活動息息相關的金融機構，商業銀行既承擔著社會資金融通的功能，又肩負著普通民眾與金融領域接觸了解的基礎性平臺重任。因此，商業銀行應該不僅僅著眼于自身的業務開展，也應增加與普通民眾的互動。具體而言，可圍繞金融知識、金融安全與合法信貸等主題，鼓勵各網點員工深入地方基層開展知識宣講、群眾聯誼和社會宣傳等活動。這不僅能夠增進社會公眾對金融行業的了解，幫助他們提升金融素養并采取合法手段維護金融權益，還能樹立區域性銀行品牌，建立良好的社會口碑。例如，可以組織“金融知識普及月”或“社區金融大講堂”等活動，通過面對面的交流和互動，讓公眾更好地理解和接受金融服務。

提高親民化服務水平。商業銀行在日常經營中往往會因為其專業性而出現曲高和寡乃至脫離群眾的情況，因此，提高親民化服務水平，推動銀行業務為民眾熟知并接受就成為商業銀行發展的重點之一。在具體的業務進行過程中，商業銀行要主動引導員工為特殊群體提供便利性服務，并重視金融服務的“售后”服務評價。除此之外，還可以開展“親民化”商業銀行服務評選和示范活動，通過評選優秀服務案例，樹立服務標桿，全面激勵員工提供更加優質的服務的動力。例如，為老年人增設專門的金融服務窗口，為殘障人士提供無障礙服務設施，為高校學生提供專屬的金融產品和服務等。同時，通過定期的客戶滿意度調查和回訪，及時了解客戶的需求變化和反饋建議，以便于持續改進服務質量。

完善業務與組織管理制度。及時的反饋改進制度是“胖東來”能夠不斷提升客戶與員工滿意度的重要原因。因此，商業銀行可以將客戶評價和員工職業評價納入其經營管理的具體流程中，進而完善業務管理和組織管理制度，以健全的制度為基石實現銀行經營利潤的穩步提升。例如，可以建立客戶滿意度和員工滿意度的雙重考核機制，并將其作為業務管理和績效評估的重要指標。同時，為廣大員工制定職業發展規劃，并提供多樣化的培訓和晉升渠道，增強員工的職業責任感和歸屬感。其次，通過科學、公正的考核和評價機制，激勵員工提高服務質量，以增強客戶滿意度，從而實現企業經營效益的提升。

研究結論

綜上所述，“胖東來”的“價值共創”理念體現了市場主體理性、組織理性和商業理性的統一，并表現為客戶滿意度、員工幸福感、企業經營利潤三者的良性互動，為企業的經營戰略管理提供了重要思考。商業銀行在經濟活動中扮演著重要角色，尤其在市場化導向下和金融形勢持續波動的情形下，這一“價值共創”理念為商業銀行的經營管理（通常情況下，經營管理分為業務管理和組織管理兩大部分）提供了重要啟迪與思考。

為此，在商業銀行的業務管理中，要更加注重客戶的服務體驗、服務過程和服務質量，并提升客戶滿意度，以此形成商業銀行持續發展的經濟主體動力。其次，通過優化網點布局和提高服務水平，增加自助服務設備的覆蓋范圍，以便于提供便捷高效的金融服務，從而滿足客戶的多樣化需求。此外，通過大數據分析和對客戶關系管理系統的合理運用，精準了解客戶需求，提供個性化的金融產品和服務，從而增強客戶黏性和滿意度。

而在商業銀行的組織管理中，要重視員工的職業價值實現，打通信息表達渠道，建立健全的溝通機制，使員工的意見或建議能夠及時傳達和反饋。其次，應完善薪酬激勵制度，構建科學合理的績效考核體系，確保薪酬與員工的貢獻和績效呈正相關關系，以激發員工的工作熱情，并提升工作滿意度和歸屬感。同時，通過提供多樣化的培訓和職業發展機會，幫助員工提升專業技能和職業素養，以增強員工的職業幸福感和歸屬感。

未來，這一“價值共創”理念將為包括銀行業在內的各行各業提供重要的戰略支撐與理念思考。為此，商業銀行可以借鑒這一理念，在提升客戶滿意度和員工幸福感的同時，實現企業經營利潤的穩步增長。這不僅有助于商業銀行自身的可持續發展，使得其在激烈的市場競爭中通過不斷優化服務質量和員工管理保持優勢，最終實現長期穩定發展，還能為經濟社會的發展作出積極貢獻。

作者單位：中國光大銀行股份有限公司