基于全面質(zhì)量管理的數(shù)字化安運(yùn)管理模式研究與實(shí)踐

[摘 要]隨著數(shù)字電網(wǎng)建設(shè)深入推進(jìn)，信息系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行要求持續(xù)提高，傳統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)式、離散式的數(shù)字化安運(yùn)模式面臨巨大挑戰(zhàn)，亟需實(shí)施數(shù)字化安運(yùn)管理模式革新升級(jí)。文章基于全面質(zhì)量管理理念，構(gòu)建了以責(zé)任、保障、監(jiān)督、評(píng)價(jià)為主體的數(shù)字化安運(yùn)管理模式，提煉了四大機(jī)制的運(yùn)營模式，著力推動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化安運(yùn)管理模式的四大轉(zhuǎn)變，以期為數(shù)字電網(wǎng)建設(shè)提供更安全、更具韌性的數(shù)字化支撐。

[關(guān)鍵詞]全面質(zhì)量管理；數(shù)字化安運(yùn)；責(zé)任落實(shí)；資源保障；監(jiān)管有力

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）21-0031-03

★基金項(xiàng)目：基于全面質(zhì)量數(shù)字化安運(yùn)管理模式研究090000KM23040012（0900002024080201SJ00156）

當(dāng)今世界正在經(jīng)歷百年未有之大變局，網(wǎng)絡(luò)空間成為大國戰(zhàn)略競(jìng)爭的重要領(lǐng)域和必爭之地，網(wǎng)絡(luò)安全暴露面加大、攻擊路徑增多，傳統(tǒng)“御敵于網(wǎng)絡(luò)邊界”的防護(hù)策略已不再完全適用。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，信息系統(tǒng)規(guī)模急劇擴(kuò)大，新興技術(shù)及信創(chuàng)產(chǎn)品大規(guī)模應(yīng)用使技術(shù)復(fù)雜性呈指數(shù)增長，集中式部署、全棧國產(chǎn)化技術(shù)應(yīng)用等系統(tǒng)特征使得運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)更加突出，數(shù)字化安運(yùn)內(nèi)、外部挑戰(zhàn)日益嚴(yán)峻，亟須建立與公司發(fā)展水平相適應(yīng)的數(shù)字化安運(yùn)管理模式，著力實(shí)現(xiàn)數(shù)字化安運(yùn)管理模式四大轉(zhuǎn)變（從人工為主向人機(jī)協(xié)同轉(zhuǎn)變、從零散化向體系化轉(zhuǎn)變、從運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)式向平戰(zhàn)結(jié)合式轉(zhuǎn)變、從檢查驅(qū)動(dòng)向數(shù)智驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變），從而為數(shù)字電網(wǎng)建設(shè)提供更安全、更具韌性的數(shù)字化支撐。

一、數(shù)字化安運(yùn)管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）數(shù)字化服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

當(dāng)前，數(shù)字化服務(wù)主要依賴人工電話服務(wù)的方式，尚未充分借助人工智能技術(shù)，數(shù)智賦能程度偏低。此外，數(shù)字化服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，用戶體驗(yàn)信息收集不全面，對(duì)工單中反映出來的用戶需求、系統(tǒng)問題等缺乏精準(zhǔn)識(shí)別和深度挖掘能力，難以發(fā)現(xiàn)深層次的系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用問題。

（二）運(yùn)行調(diào)度面臨的挑戰(zhàn)

目前，數(shù)字化運(yùn)行調(diào)度主要面臨崗位設(shè)置不健全、數(shù)智支撐不足、流程規(guī)范性不足三大挑戰(zhàn)。

首先，運(yùn)行調(diào)度部門在崗位設(shè)置和技術(shù)專家選聘方面與理想狀態(tài)存在較大差距，部分崗位為兼職狀態(tài)。

其次，當(dāng)前的運(yùn)調(diào)支撐系統(tǒng)對(duì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全目標(biāo)的輔助支撐能力不足，態(tài)勢(shì)感知1f7e87711a56e40d8e4a648a7d49e1d5ac328ebd86c764151124942093532079平臺(tái)的安全運(yùn)行監(jiān)控采集、可視化等能力無法滿足信息運(yùn)調(diào)工作的需求。

最后，運(yùn)行調(diào)度的風(fēng)險(xiǎn)管理、作業(yè)管理等工作流程不規(guī)范，且全網(wǎng)各單位由于組織架構(gòu)層次、人員結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)需求存在差異，尚未形成統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。

（三）運(yùn)行維護(hù)面臨的挑戰(zhàn)

當(dāng)前，數(shù)字化運(yùn)維在責(zé)任履行、運(yùn)維規(guī)范性方面仍需進(jìn)一步優(yōu)化。一方面，信息系統(tǒng)設(shè)備主人將信息系統(tǒng)按組件拆解，劃分為不同I T設(shè)備主人角色，但是信息系統(tǒng)設(shè)備主人的牽總作用不足，各主體聯(lián)動(dòng)性差，信息系統(tǒng)運(yùn)維效率低。另一方面，系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化參差不齊，運(yùn)維質(zhì)量的監(jiān)督評(píng)價(jià)以審核交付物為主，缺乏常態(tài)化、全過程的跟蹤及考核。

（四）安運(yùn)監(jiān)督管理面臨的挑戰(zhàn)

目前，監(jiān)督管理存在監(jiān)督責(zé)任落實(shí)不到位、監(jiān)督工具智能化不足、監(jiān)督流程制度不規(guī)范、評(píng)價(jià)管理不閉環(huán)四大挑戰(zhàn)。

首先，尚未建立專職、穩(wěn)定的監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，且各崗位職責(zé)劃分不清晰，監(jiān)督權(quán)限受限，監(jiān)督的效果和力度難以達(dá)到預(yù)期。

其次，監(jiān)督的智能化支撐不足，數(shù)據(jù)分析和自動(dòng)化處置能力較弱，更多依賴人工進(jìn)行數(shù)據(jù)審核。

再次，制度規(guī)范有待加強(qiáng)，現(xiàn)有管理制度未能涵蓋安運(yùn)部監(jiān)督流程，監(jiān)督工作存在盲區(qū)。

最后，尚未形成閉環(huán)管理，部分單位發(fā)現(xiàn)問題后，僅將問題整改任務(wù)交予業(yè)務(wù)部門處置，未及時(shí)跟進(jìn)、督促問題的整改情況。

二、數(shù)字化安運(yùn)全面質(zhì)量管理模式框架

（一）深度解析全面質(zhì)量管理理念

全面質(zhì)量管理（TQM）是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理理念的核心特征是全員、全過程、全組織，同時(shí)強(qiáng)調(diào)一切工作按照PDCA閉環(huán)管理，推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)和提升[ 1 ]。

（二）明確數(shù)字化安運(yùn)管理發(fā)展方向

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，通過對(duì)數(shù)字化安運(yùn)發(fā)展形勢(shì)的研判，數(shù)字化安運(yùn)在未來面臨著方式、范圍、機(jī)制與模式四大轉(zhuǎn)變。

方式轉(zhuǎn)變是指從人工為主到人機(jī)協(xié)同，從以人工為主的數(shù)字化安運(yùn)管理方式到AI為主、人工為輔的人機(jī)協(xié)同管理方式。

范圍轉(zhuǎn)變是指從零散化到體系化，從抽量的零散化管理到體系化的全面管理。

機(jī)制轉(zhuǎn)變是指從運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)式到平戰(zhàn)結(jié)合式，從特定時(shí)期的運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)式數(shù)字化安運(yùn)管理模式到常態(tài)化的平戰(zhàn)結(jié)合數(shù)字化安運(yùn)管理模式。

模式轉(zhuǎn)變是指從檢查驅(qū)動(dòng)到數(shù)智驅(qū)動(dòng)，從通過以碎片化檢查為驅(qū)動(dòng)的監(jiān)督手段到以數(shù)智工具為驅(qū)動(dòng)、覆蓋數(shù)字化安運(yùn)業(yè)務(wù)全階段的監(jiān)督手段。

（三）搭建數(shù)字化安運(yùn)管理模式框架

基于全面質(zhì)量管理理念解讀，結(jié)合數(shù)字化安運(yùn)管理現(xiàn)狀及管理需求，導(dǎo)入全面質(zhì)量管理理念。通過建立責(zé)任機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人員全覆蓋、責(zé)任無死角、管理全貫穿，落實(shí)全面質(zhì)量管理“全員”理念；建立保障機(jī)制，升級(jí)迭代現(xiàn)有數(shù)智支撐工具，修編數(shù)字化安運(yùn)規(guī)章制度，打造專業(yè)人才隊(duì)伍，落實(shí)全面質(zhì)量管理“全組織”理念[ 2 ]；建立監(jiān)督機(jī)制，常態(tài)化履行監(jiān)督職責(zé)，落實(shí)全面質(zhì)量管理“全流程”理念；建立評(píng)價(jià)機(jī)制，推動(dòng)數(shù)字化安運(yùn)管理模式持續(xù)優(yōu)化，落實(shí)全面質(zhì)量管理PDCA閉環(huán)管理要求[ 3 ]。最終，形成以提升信息系統(tǒng)運(yùn)行韌性為目標(biāo)，以責(zé)任、保障、監(jiān)督、評(píng)價(jià)四大機(jī)制為著力點(diǎn)，打造“責(zé)任落實(shí)”“資源保障”“監(jiān)管有力”“評(píng)價(jià)改進(jìn)”的數(shù)字化安運(yùn)全面質(zhì)量管理模式，力求實(shí)現(xiàn)人工為主到人機(jī)協(xié)同、零散化到體系化、運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)式到平戰(zhàn)結(jié)合式、檢查驅(qū)動(dòng)到數(shù)智驅(qū)動(dòng)的四大轉(zhuǎn)變。

三、數(shù)字化安運(yùn)全面質(zhì)量管理模式運(yùn)營機(jī)制

（一）責(zé)任機(jī)制

責(zé)任機(jī)制以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，構(gòu)建以促進(jìn)數(shù)字化安運(yùn)職責(zé)明確、協(xié)同配合、高效管理的責(zé)任機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，規(guī)范數(shù)字化安運(yùn)責(zé)任管理，保證全員知責(zé)盡責(zé)。

在責(zé)任明確方面，深圳供電局承接南方電網(wǎng)公司網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行保護(hù)體系六層責(zé)任主體架構(gòu)設(shè)置，劃分深圳供電局決策層、安全管理、專業(yè)管理、業(yè)務(wù)部門、監(jiān)督部門和全組織員工，明晰各層級(jí)崗位職責(zé)。

在溝通知責(zé)方面，各層責(zé)任主體應(yīng)熟悉并理解自身的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)。每年組織簽訂網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任書，逐級(jí)溝通數(shù)字化安運(yùn)責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)的內(nèi)容。當(dāng)職責(zé)發(fā)生變化或人員新到崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)人員職責(zé)進(jìn)行溝通和說明。

在履責(zé)盡責(zé)方面，各層責(zé)任主體應(yīng)充分利用履行數(shù)字化安運(yùn)責(zé)任所需的資源，確保在日常工作中履行責(zé)任。建立數(shù)字化安運(yùn)責(zé)任履行的評(píng)價(jià)與考核機(jī)制，對(duì)履責(zé)情況進(jìn)行客觀公正評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果輸出至績效考核。

在責(zé)任改進(jìn)方面，深圳供電局結(jié)合日常工作、評(píng)價(jià)審核等檢查數(shù)字化安運(yùn)責(zé)任的明確、溝通、履責(zé)等管理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)情況。定期對(duì)各層責(zé)任主體責(zé)任落實(shí)情況進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)糾偏。定期根據(jù)法律法規(guī)、制度標(biāo)準(zhǔn)變化等，對(duì)數(shù)字化安運(yùn)責(zé)任進(jìn)行必要的修編和完善。

（二）保障機(jī)制

保障機(jī)制通過強(qiáng)化數(shù)智技術(shù)、制度和人才資源三個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化安運(yùn)管理全組織支撐，為數(shù)字化安運(yùn)全面質(zhì)量管理提供堅(jiān)實(shí)保障。

在數(shù)智支撐方面，深圳供電局承接落實(shí)南方電網(wǎng)公司安全防護(hù)、安全支撐、安全保障“三位一體”的技術(shù)框架，全面梳理數(shù)字化安運(yùn)關(guān)鍵流程智能化需求，開發(fā)并持續(xù)迭代升級(jí)數(shù)字化安運(yùn)管理輔助工具，提升數(shù)字化安運(yùn)管理的自動(dòng)化和智能化能力。

在制度保障方面，建立和完善各種制度和流程，提升數(shù)字化安運(yùn)組織效率，規(guī)范數(shù)字化安運(yùn)行為，提升質(zhì)量管控能力。以深圳供電局制度圖譜為抓手，遵循數(shù)字化企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)，明確數(shù)字化安運(yùn)工作內(nèi)容與職責(zé)定位，按照“體系化、規(guī)范化、指標(biāo)化”原則，強(qiáng)化制度執(zhí)行剛性，依據(jù)數(shù)字化安運(yùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展實(shí)際，動(dòng)態(tài)開展管理制度規(guī)劃布局和滾動(dòng)修編，確保制度對(duì)管理模式落地的有效性和保障作用。

在人才隊(duì)伍方面，深圳供電局規(guī)范數(shù)字化安運(yùn)專業(yè)人才“選育用留”，打造一支專業(yè)、合格、素質(zhì)優(yōu)良的數(shù)字化安運(yùn)隊(duì)伍。通過提升數(shù)字化安運(yùn)崗位勝任能力，創(chuàng)新人才的選拔渠道和模式；以崗位工作實(shí)際需求和業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)向，打造高效、科學(xué)的人才培訓(xùn)體系；規(guī)范用人標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)督考核，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，確保精準(zhǔn)用人、人崗匹配；建立健全的數(shù)字化安運(yùn)獎(jiǎng)懲機(jī)制，努力暢通和拓寬人才晉升通道，激發(fā)數(shù)字化安運(yùn)人員的工作活力。

（三）監(jiān)督機(jī)制

深圳供電局圍繞數(shù)字化安運(yùn)“人、物、環(huán)、管”四個(gè)要素，結(jié)合“六必看”六大關(guān)鍵過程，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督全流程的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，編制數(shù)字化安運(yùn)監(jiān)督工作指引。同時(shí)，完善履職清單、合規(guī)庫、違章庫等監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，建立督查、檢查、巡查、調(diào)查、通報(bào)相結(jié)合的立體監(jiān)督機(jī)制，深挖整治數(shù)字化安運(yùn)各環(huán)節(jié)存在問題，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化安運(yùn)全面質(zhì)量管理。“六必看”是監(jiān)督的工具，助推安運(yùn)監(jiān)管更精準(zhǔn)、安運(yùn)作業(yè)更到位、責(zé)任傳遞更有效。

“六必看”由六個(gè)關(guān)鍵過程、三個(gè)優(yōu)化、三個(gè)固化組成。六個(gè)關(guān)鍵過程重點(diǎn)關(guān)注變更流程、告警處理、補(bǔ)丁更新、巡檢記錄、隱患處置、應(yīng)急演練六大關(guān)鍵過程及對(duì)應(yīng)質(zhì)量控制點(diǎn)，系統(tǒng)推進(jìn)安運(yùn)管理持續(xù)改善。三個(gè)優(yōu)化是指對(duì)組織體系、指標(biāo)體系、資源配置進(jìn)行優(yōu)化，為六必看有效實(shí)施提供人、財(cái)、物等資源保障。三個(gè)固化是指將管理要求納入流程、制度、系統(tǒng)進(jìn)行固化，確保六必看在監(jiān)督過程中落地。數(shù)字化安運(yùn)監(jiān)督工作指引是監(jiān)督的制度。通過明確數(shù)字化安全運(yùn)行監(jiān)督檢查工作開展流程、組織方式和檢查方法等，梳理公司數(shù)字化安全運(yùn)行不同監(jiān)督工作的監(jiān)督發(fā)起主體、實(shí)施主體、監(jiān)督頻率、監(jiān)督事項(xiàng)、監(jiān)督依據(jù)，結(jié)合數(shù)字化安運(yùn)管理的業(yè)務(wù)實(shí)際，形成數(shù)字化安運(yùn)管理監(jiān)督檢查的工作指引，推進(jìn)數(shù)字化安運(yùn)管理水平持續(xù)提升。履職清單、合規(guī)庫、違章庫是監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合南方電網(wǎng)數(shù)字化安全合規(guī)和信息運(yùn)行管理合規(guī)庫，編修數(shù)字化安運(yùn)管理監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)庫，作為監(jiān)督數(shù)字化安運(yùn)業(yè)務(wù)的依據(jù)；通過借鑒南方電網(wǎng)公司發(fā)布的數(shù)字化安運(yùn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)典型違章場(chǎng)景部分內(nèi)容編制數(shù)字化安運(yùn)管理監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)違章庫，作為追蹤和管理違規(guī)行為的工具，用于識(shí)別和糾正違規(guī)行為，促使相關(guān)人員改正行為并減少違規(guī)行為的發(fā)生。監(jiān)督方法是指綜合采取督查、檢查、巡查、調(diào)查、通報(bào)五大手段，深挖整治各環(huán)節(jié)網(wǎng)絡(luò)安全問題，對(duì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行統(tǒng)一閉環(huán)管理。督查是指常態(tài)化的日常工作現(xiàn)場(chǎng)檢查糾偏；檢查是指季節(jié)性、針對(duì)性的專項(xiàng)檢查；巡查強(qiáng)調(diào)見人見事見責(zé)任，貫徹第一責(zé)任人責(zé)任落實(shí)情況、主要管理人員履職情況；調(diào)查是指嚴(yán)格按照四不放過原則，開展對(duì)安全事件的全過程調(diào)查；通報(bào)是指依托網(wǎng)絡(luò)安全信息通報(bào)中心，運(yùn)用約談、發(fā)函、會(huì)議等形式針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題常態(tài)化開展通報(bào)。

（四）評(píng)價(jià)機(jī)制

深圳供電局通過建立健全數(shù)字化安運(yùn)管理評(píng)價(jià)機(jī)制，定期組織開展數(shù)字化安運(yùn)管理評(píng)價(jià)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)短板及弱項(xiàng)，透過評(píng)價(jià)審核發(fā)現(xiàn)的表象挖掘問題的根源，形成改進(jìn)建議，推動(dòng)全局?jǐn)?shù)字化安運(yùn)管理質(zhì)量實(shí)現(xiàn)階梯式提升。為數(shù)字化安運(yùn)管理評(píng)價(jià)配套制定數(shù)字化安運(yùn)獎(jiǎng)懲機(jī)制，開展周期性和非周期性數(shù)字化安運(yùn)評(píng)價(jià)工作，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，開展數(shù)字化安運(yùn)獎(jiǎng)勵(lì)或問責(zé)，總結(jié)數(shù)字化安運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，在全局范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。

四、結(jié)語

文章通過將全面質(zhì)量管理理念導(dǎo)入數(shù)字化安運(yùn)管理，創(chuàng)新構(gòu)建了責(zé)任、保障、監(jiān)督和評(píng)價(jià)“四位一體”的數(shù)字化安運(yùn)全面質(zhì)量管理模式，有效增強(qiáng)了公司數(shù)字化安運(yùn)管理能力，創(chuàng)新和豐富了南方電網(wǎng)數(shù)字化安運(yùn)管理的內(nèi)涵，針對(duì)性解決了數(shù)字化安運(yùn)業(yè)務(wù)實(shí)施和管理中的各類痛難點(diǎn)問題，提升了資源系統(tǒng)利用率，降低了信息系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)甚至是人身安全損失，保障信息系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行，充分發(fā)揮數(shù)字化運(yùn)行對(duì)公司業(yè)務(wù)安全運(yùn)行的“穩(wěn)固基石”作用，全面支撐數(shù)字化安運(yùn)管理優(yōu)化升級(jí)。

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