醫院績效管理中的常見問題與解決辦法

摘要：在醫藥衛生體制改革、藥品零加成、醫保支付方式轉變等背景下，醫療機構收入增長幅度降低，運營成本不斷增加。醫院必須開展績效管理工作，提高整體運行效率，進而獲得穩定持續發展。文章通過明確績效管理的重要作用，對醫院績效管理存在的績效考核管理混淆不清、績效指標體系建設不科學、績效考核方法采用不當、缺乏與員工之間的溝通、過程監督查漏補缺不足等問題進行細致闡述，結合醫院實際提出相對應的措施加以解決，旨在促進醫院績效管理目標的順利實現，推動醫院獲得持續高質量發展。

關鍵詞：醫院績效管理；常見問題；有效措施

中圖分類號：F240；R197 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）21-0043-03

隨著社會經濟不斷發展和醫療改革深入推進，醫院經營發展面臨的內外部環境發生了極大的改變。績效管理工作通過設定科學合理的醫院目標、科室目標和員工個人目標，為實際工作的開展指明方向。因此，醫院要想保持自身競爭優勢和獲得健康穩定發展，就要對績效管理工作給予極大的關注。

一、績效管理的重要作用

新時期醫院積極開展績效管理活動，可以起到以下作用。

一是促進醫院、科室與個人三級績效得到提升。醫院管理層在通過績效輔導溝通以后，能夠及時發現科室及員工工作中的問題，再給予科室和員工必要的資源支持和工作指導，促進績效目標的實現。同時，進入新發展時期以后，醫院的運行發展環境發生了極大的改變，醫院要想提升核心競爭力和獲得可持續發展，就要將醫院、科室與員工個人緊密聯系起來。而績效管理工作的開展，可以結合醫院各部門工作內容，建立相應的績效目標和考核機制，以此增強員工工作的積極主動性，實現醫院目標、科室目標和個人目標的有機結合，實現醫院、科室和個人績效的同步提升。

二是促進管理業務流程得到優化。醫院日常運行管理涉及的內容有很多，由于醫院設置部門、配置人員和接納病人非常多，進行人和事管理就會呈現出相互交叉、復雜程度較高等特點，會出現效率低下、安排工作未落實等問題。在推進醫院績效管理后，就可以從醫院整體運行管理及各部門、各科室工作的角度入手，建立醫院、科室和個人目標，并將目標通過工作流程、具體要求等展現出來，使醫院各部門、科室及個人更加科學規范地開展工作，以此提高醫院整體運行效率，優化醫院管理流程和業務流程。

三是促進醫院戰略目標順利實現。醫院通常會有較為清晰的發展思路與戰略，據此推動醫院各項經營管理活動有條不紊地實施，并根據外部環境發生的變化，對發展戰略規劃進行優化調整，使戰略目標得以順利實現。醫院積極開展績效管理活動以后，可以根據年度經營目標向各科室和部門分派科室和部門目標，各科室和部門再根據核心崗位分解業績指標。當外部環境發生變化以后，醫院也會根據總的運營目標對各項業績指標進行層層優化，最終取得較好的經營發展效果。

二、醫院績效管理中常見的問題

（一）績效考核管理混淆不清

只有清楚認識到何為績效管理，才能在實際工作中有效實施績效管理。然而，醫院在開展績效管理工作時，還存在混淆績效考核與績效管理的情況，主要表現為以為進行了績效考核就是進行了績效管理，在實際工作中將更多注意力放在了績效考核上面，忽略了績效管理的過程。同時，醫院管理者將績效考核作為一項重要的約束和管理手段，沒有從戰略管理、改善績效等高度來看待和組織績效管理活動，最終也無法實現醫院、科室與員工同步發展的目標。

（二）績效指標體系建設不科學

為保證醫院績效管理的質量，要結合實際設立科學的績效考核指標，以便為實際操作提供科學指導。不過從實際來看，醫院的績效指標體系還不夠科學完善，主要表現為醫院績效管理更加注重對財務指標、醫療質量指標等的考核。雖然這些指標可以反映醫院短期經營發展狀況，但是無法體現出長期發展目標。同時，醫院的績效指標體系覆蓋范圍較為狹窄，沒有將臨床科室、醫療輔助科室、醫技科室等納入其中，沒有將其與醫療質量、服務態度和治療效果等績效管理考核內容緊密聯系起來，最終呈現的績效考核結果無法保證科學性和合理性。

（三）績效管理方法采用不當

為推動醫院績效管理工作的科學高效開展，醫院要結合自身實際選擇合適的方式。但是一些醫院在開展績效管理活動時，還存在績效管理方法采用不當的問題，主要表現為沒有分別對以收支結余為主、以R B R V S為主、以DRGs為主的績效管理方式進行細致了解，以至于績效管理方法出現適應性不強等情況，這也勢必會對醫院績效管理工作造成不利的影響。同時，隨著信息技術的不斷發展，其在醫院績效管理領域也得到了廣泛的應用，而醫院沒有依據自身情況構建績效管理信息化系統，無法保證績效考核結果的準確性及績效管理工作的高效性。

（四）缺乏與員工之間的溝通

績效管理實質上是管理者與員工進行雙向溝通的過程，其主要目的就是使員工的努力與醫院的遠景規劃目標相一致，促進醫院與員工同步發展。但是醫院開展績效管理卻出現與員工缺乏溝通的情況，主要表現為管理者把績效管理結果當成是員工晉升和發放獎金的重要依據，并依靠行政命令執行績效管理，整個過程中員工處于被動的地位，醫院無法充分調動員工的工作積極性和主動性，績效管理實效也無法得到保障。同時，完整的績效管理體系包含了設定目標、記錄員工績效表現、將考核結果反饋給員工等內容，但是實際中卻沒有將其貫徹執行，無法在雙向溝通中幫助員工認識到自己的不足，也無法促進其在以后工作中改進。

（五）過程監督查漏補缺不足

醫院績效管理工作涉及的內容有很多，比如明確績效管理參與者、確定績效考評要素和標準體系、明確績效管理運行程序和加強信息資料收集積累等。一旦某項工作出現差錯，就會對績效管理質量帶來不利的影響，因此要對績效管理過程監督引起高度重視。但是實際情況卻是醫院的績效管理過程缺乏監督，主要表現為醫院沒有建立科學完善的監督管理制度對績效管理活動進行有效管控，未將績效考核作為績效管理的重要環節，未對考核過程及結果進行監督評價，這勢必非常不利于醫院績效管理水平和質量的提升。

三、醫院開展績效管理的有效措施

績效管理是各級管理者和員工為有效達成組織設定的目標，共同參與績效計劃制訂、績效輔導溝通及績效考核評價等的過程，其目的是提升組織、部門和個人的績效。實踐中，醫院要對績效管理包含的內容進行細致把握，然后圍繞這些內容仔細梳理具體的實施步驟、程序及要求等，編制不同工作內容的執行方案。

（一）構建績效指標體系

績效考核是醫院績效管理的重要內容，構建科學完善的績效指標體系，可以為該項工作的高效開展打下良好的基礎。

一是圍繞績效管理目標制定考核指標。實踐中要將注意力放在醫院內部績效考核指標上面，從全面就醫體驗、醫療安全質量、工作量考核和持續穩定發展四個維度入手，構建和完善績效指標體系[ 1 ]。全面就醫體驗指標包括患者及家屬滿意度、就醫體驗、職工獲得感和價值感等；醫療安全質量指標包括出院患者手術占比、微創手術占比、三級手術占比、手術并發癥發生率、平均住院日等；工作量考核指標包括醫療服務收入、患者就診情況、次均費用、消耗控制考核等；持續穩定發展指標主要有學科建設、帶教能力、科研水平等內容。

二是明確績效考核標準與方法。在制定績效考核標準時，需要將財務指標與非財務指標、定性指標與定量指標結合起來，并有效借鑒平衡計分卡原理，從多個角度實施績效考核工作。在績效考核方法選擇上，常用的有目標管理法和關鍵指標評價法。前者更加適用于科室，將醫院整體戰略目標分解成各個科室的目標，再將科室目標分解為個人目標，就可以利用目標的導向作用，將所有人員都聚攏到醫院戰略目標上，并在促進個人完成自己目標的過程中，實現科室目標和醫院戰略目標。后者評價的重點是個人，在將業績考核指標簡化為幾個關鍵指標后，以此為評價標準，將員工取得的業績與關鍵指標進行對比，形成評價結果。

（二）選用合適的績效管理方法

開展醫院績效管理工作，可以采用的方法有很多，若出現方法選擇不夠科學合理的情況，也會對醫院的績效管理效果帶來不利的影響。因此醫院要結合自身實際，選擇最為合適的方法進行績效管理。

一是以收支結余為主的績效管理方式。這種方式在醫院績效管理中應用時間較為長久，實質上就是對績效分配的管理。實際操作會將工作重點放在收入和成本上面，并通過引導醫院人員更注重自身利益，促進醫院獲得更好的發展。很顯然這種績效管理模式與當前國家實施的醫改政策并不符合，實0zORKOPToalzuSy2x2nT7g==際運用時需要慎重考慮。

二是以RBRVS為主的績效管理方式。這種方法對臨床醫生較為適用，它主要是對不同的診療技術項目進行分值量化，當醫生完成相關診療項目后就可以得到績效獎金，體現醫生的技術價值與勞動成果。然而受到醫院診療項目各地區有差異的影響，相同的診療項目，績效成果會有一定的差異。再加上對診療項目進行分值量化需要大量的數據和現代信息技術的支持，對于中小醫院而言，其運用也需要投入較大的成本。

三是以DRGs為主的績效管理方式。這種方式在醫院醫保付費中應用較多，除了可以反映醫院的服務能力與醫療質量外，還能極大減輕患者的經濟負擔。其實際運用是基于病例進行管理，整個過程也會受到患者個體差異和同病種病例平均費用成本不穩定的影響，導致醫院在接受重病患者時會有諸多顧慮。

四是信息化績效管理。這種績效管理方式就是利用信息化平臺組織開展績效管理工作。實際操作會根據醫院系統架構，將各部門、各科室及個人的負責工作等納入其中，并通過設置記錄員工日常工作情況、記錄醫院各部門及科室業績完成情況等功能，實現對醫院各組織或部門績效得分與員工個人績效情況的統計分析。另外，利用數據管理中心，還可以幫助醫院績效部門挖掘數據的價值，使數據與實際工作聯系更加緊密，為后續根據績效管理評價結果推動相關工作優化改進提供有力的支撐。

（三）加強科室、部門與個人溝通

醫院績效管理是一個系統的工程，實際作業中各環節聯系也較為緊密，要取得理想的績效管理效果，就要加強績效溝通、改善員工與管理者之間的關系。

促進管理者與醫務工作者進行績效溝通，主要有正式溝通和非正式溝通兩種形式。前者采用提交正式書面匯報、一對一交流等方式展開，后者通過座談、會議等方式進行。醫院管理者應根據自身實際選擇績效溝通的方式。

醫院管理者與醫務人員進行績效溝通時，需要結合實際提前擬定面談計劃，涉及的內容有時間安排、地點場所與主要人員等，然后將溝通人員通知到位。要推動績效溝通有效開展，需要準備相關資料，比如績效記錄、績效改進計劃和績效合約等，有了這些資料也能促進溝通活動順利和有目標地進行。另外，管理者與醫務工作人員進行績效溝通，也要注意方式方法的正確運用，比如充分肯定醫務工作人員已經取得的工作績效成果，然后指出其中存在的不足，并在此基礎上提出切實可行的意見建議，促使醫務工作人員在后續工作中進行優化改進，促進個人績效得到提升。

（四）注重管理過程監督

醫院績效管理是一個完整的系統，在這個系統中各個環節密切相關、相輔相成；任意環節出現差錯，都會對績效管理成效帶來極大的影響，因此要對管理過程監督控制引起極大關注[ 2 ]。

一是積極構建監督管理機制。要想推動績效管理過程監督工作科學規范地開展，醫院就要根據績效管理工作實際，建立和完善相應的監督管理機制。執行時要注意對績效管理工作流程進行仔細梳理，然后圍繞各項工作的開展步驟及要求，建立相應的工作制度和約束機制，促進相關工作更加科學規范地開展。

二是事前監督、事中監督與事后監督相結合。要想切實保障醫院績效管理質量，在開展監督工作時，就要將事前監督、事中監督和事后監督結合起來，以實現對醫院績效管理全過程的管控監督，及時發現實際作業中出現的問題，并明確問題的原因，然后采取積極有效的措施加以解決。

四、結語

實踐中，醫院可以在全面細致了解自身經營狀況和發展戰略目標的基礎上，建立和明確績效指標體系和績效考核標準，然后選擇合適的績效管理方法開展相關工作；在具體執行時，強調管理者與醫務工作人員要加強溝通，并對績效管理過程實施有效監督，以及時發現和反饋醫院績效管理中存在的問題，對后續工作進行持續優化改進，促進醫院績效管理目標的順利達成。

參考文獻：

[1]陳宣竹.醫院績效管理的優化策略探究[J].投資與創業，2023（13）：175-177.

[2]張至誠，閔曉陽.公立醫院績效管理的現狀與措施[J].經濟師，2023（10）：269-270.