網絡問政：如何讓線上“答復”變為線下“處置”

【摘 要】在互聯網時代背景下，網絡問政成為政府與民眾溝通的一條新路徑。然而，網絡問政平臺在實際運作中，有一個不可忽略的問題顯現出來：即部分政府機構在網上的“答復”與在現實中的“處置”不一致。本文以“寧波民生e點通”為例，初步分析了網絡問政平臺如何依靠建立制度、運用傳媒力量以及政府出臺措施等手段來改變線上“答復”與線下“處置”間的不一致。

【關鍵詞】網絡問政；媒體力量；線上線下

在互聯網時代背景下，網絡問政成為政府與民眾溝通的一條新路徑。2013年9月，寧波日報報業集團推出了寧波民生e點通網絡問政平臺；2022年寧波民生e點通迎來2.0時代，寧波日報報業集團深化媒體融合、整合資源優勢，甬派客戶端無縫銜接寧波民生e點通移動版，兩大平臺實現互融互通，使得網友發帖投訴更便捷。在網絡問政平臺運轉過程中，政府部門的線上答復需要與實際的線下處置更加貼近，以解決“選擇性回復”“指尖形式主義”的問題。本文以寧波民生e點通為例，分析了網絡問政平臺如何依靠建立制度、運用媒體力量以及政府出臺措施等手段來改變線上與線下處置間的不一致。

一、網絡問政平臺的發展

2008年被譽為中國網絡問政元年；2009年，奧一網在全國率先發起首個網絡問政平臺，并迎來了全國首位網絡發言人。此后，全國各地涌現了大量的網絡問政平臺，互聯網的飛速發展，使得網民參與網絡問政的方式和渠道也發生了改變。

借助網絡平臺，線上政務咨詢蓬勃興起。網絡問政是指政府主動搭建在第三方網絡平臺上的在線求助系統，旨在讓公民作為互聯網用戶行使在網絡上獲取信息、參與討論、表達觀點以及監督的權利。相較于微博、抖音這類聚焦瞬時熱點的社交平臺，政府和新聞機構打造的在線問政互動平臺更注重內容深耕和嚴肅性，更關注對網民問題的持續跟進與實際解決程度。

2013年9月，寧波民生e點通網絡問政平臺正式上線。運行至今十余載，屢獲殊榮，如榮獲中國新聞獎“全國融媒八大品牌欄目”，獲得浙江省新聞獎新媒體名欄目的頭獎，以及寧波市宣傳思想文化創新的最高獎等，深得寧波百姓的推崇與信賴。

寧波民生e點通是溝通黨心和民心的一座“連心橋”，網友們更贊譽其為寧波網絡平臺中訴求處理速度最迅速、官方回應最為高效、民眾互幫互助氛圍最佳之所在。現如今更是成為反映寧波市社情民意的“晴雨表”，不少做法全國領先。寧波市民生e點通網絡問政平臺采用的并非是簡單的提問與回答形式，它構建了一個開放的溝通環境。網民不僅限于單方面地獲得政府部門的答復，還能進行跟帖互動甚至對服務提出負面評價。政府部門的回復對所有用戶公開可見，并接受公共評議，增強了網民與政府之間的交流互動。

10多年來，平臺問政周帖量從最初的不到200條增

至2000多條，截至目前，已收到網民發帖619880條，已受理、處置網友投訴、建議、咨詢、求助615828條。與此同時，平臺依舊保持著極高的受理率和回復率。2023年，寧波民生 e 點通網絡問政平臺上帖文受理率高達99.9%，回復率為99.1%。

二、網絡問政需要制定長效機制和問責機制

“服務e瞬間，溝通零距離”是寧波民生e點通網絡問政平臺的定位，希望借助互聯網去有效地了解民情、匯聚民智。但是要更好地運用網絡問政平臺產生“生產力”，必須推進體制框架的完善和施行力度，確保廣泛的民眾意見在最終的公共政策制定和執行過程中能得到充分體現。

（一）建立四色“亮燈”制度，打造閉環體系

在現實操作層面，網絡問政平臺常見的現象是，問政值守的工作人員在處理網民的提問和投訴時顯得敷衍了事，某些提問常遭遇延遲回應或者被選擇性地答復，這種情況嚴重削弱了網絡問政平臺的實質作用。

網絡問政平臺需要建立長效機制和問責機制，才能真正實現“服務e瞬間，溝通零距離”的目標。為解決政府部門在線上答復和線下處置之間的不一致問題，寧波民生e點通平臺建立了四色“亮燈”制度。所謂四色“亮燈”制度就是根據部門答復時間分為紅燈、綠燈、黃燈、灰燈。如果部門在3個工作日內（含）回復，即為綠燈；5個工作日內（含）回復，則為黃燈；超過5個工作日回復的，就是灰燈；超出5個工作日未回復，那就是紅燈。

正因為有了四色“亮燈”制度，網民得以掌握討論帖的處理狀況。有些網民也會持續追蹤帖子的延期問題，并催促相關機構采取行動，妥善處理申訴事宜。

目前，寧波市百余個職能部門和重點民生企業入駐寧波民生e點通問政平臺，施行閉環機制并輔以數據對接等技術手段，實現網絡問政全貫通，高效流轉，及時受理解決網民提交的各類問題訴求。針對網友不滿意處置件，工作人員會二次提交給相關責任部門。

每個季度、年度還會通過寧波日報、甬派客戶端、中國寧波網公布寧波網絡問政報告。而這些問政報告的評定結果也會對各地各部門的年度信訪任務目標管理總評產生影響。通過問政季報和年報，可以激勵各部門更加認真地對待網友的訴求和問題，確保問題能夠及時受理和解決。同時，平臺通過定期公布網絡問政報告，向公眾展示平臺的問政數據和效果，增強了問政的透明度和公眾信任度。

（二）“小e幫忙團”擴大網絡問政影響力

依托媒體優勢獨創的“小e幫忙團”為解決問政平臺上的疑難雜癥問題提供了輿論支撐，有效促進了眾多社會民生問題的圓滿解決。通過媒體的支持和輿論的推動，政府部門在處理疑難問題時更加及時、專業，也增加了民眾對網絡問政的信任度和參與度。

2013年，位于寧波市百丈街道演武社區的黃梔花巷17號樓7層樓道有住戶違法搭建小木屋，多部門推脫稱“管不了”。“小e幫忙團”對該事件進行了追蹤報道，引起了時任市委書記劉奇的關注，并專門作出批示，要求相關部門把事情解決好，終于拆掉了這個違建的小木屋。

“小e幫忙團”與寧波日報的社會民生版合作，團隊根據問政內容采寫深度報道、跟蹤報道進行刊發。早前，寧波日報旗下報、網、端推出的《寧波大學大門口何時靚起來》《詠歸路持續臟亂引網友吐槽》《一個車庫投訴竟流轉了半個月》《斷頭路不該成為城市管理盲區》《投訴6個月，兩個樹樁就是無人理》等多篇監督報道，引起市領導的高度重視。市政府辦公廳還專門組建檢查組，對這些民生頑疾的整治情況進行了現場督察。

在實踐中，寧波民生e點通的“小e幫忙團”不僅在解決百姓急盼難愁問題上發揮了積極作用，同時也為其他地區提供了可借鑒的經驗。這種協同合作模式有效推動了網絡問政平臺的發展，增強了政府部門的責任感和行動力，實現了網絡問政的初衷——讓線上的答復真正轉化為線下的實際處置，推動社會民生問題的快速解決和改善。

另一方面，借助寧波甬派應用的強大功能，攜手融合媒體伙伴在2024年寧波“兩會”召開前打造了“e眼問政”節目。節目聚焦民眾關注的熱點難題，特邀政府相關部門和人大代表共同關注，以便集中力量監督和推動問題的及時解決，實現媒體的聯合傳播效果。

《外賣“陽光廚房”如何真陽光》《直擊消費安全隱患！10路記者分兵出擊》《各地多措并舉！事關電動自行車》等報道引起社會各界關注和思考。通過媒體合作和深度報道，成功解決了一些社會疑難雜癥問題。這種合作方式在宣傳和推動相關部門解決問題方面發揮了積極作用，同時也為網絡問政平臺的進一步發展提供了有力支持。

（三）“問政處置回頭看”提高網絡訴求解決率

網絡問政平臺要竭誠為民服務，網上回應需與實地行動配合，同步有效地解決問題，并對民眾反響強烈的事項，果斷追究相關人員責任。寧波民生e點通問政平臺依托媒體優勢主動開展“問政處置回頭看”活動，邀請廣大網民一起“挑刺”和點贊。提出網絡問政的“回復率”，能否更多更好地成為“解決率”？這個活動的目的就是為了解決政府部門線上“答復”很好聽，但是線下“處置”落實不到位的問題。

例如，2021年有網民反映，海曙高橋盧港菜場與天成大酒店之間的上施河污染嚴重，臟亂不堪，站在橋上能聞到陣陣惡臭。問題曝光后，高橋鎮立即安排人員對河內油污和岸邊垃圾進行清理，并對河內雨水管道進行清理和排查，同時要求河道所在蘆港村加強環境衛生管理。2022年3月寧波民生e點通“小e幫忙團”回訪的時候發現，河道總體情況較好。

論壇部分帖子長期未獲部門回應成了“紅燈”帖，寧波民生e點通會在年底進行網絡問政盤點時，開展“滅燈”行動，《這些訴求是否很難回復？為何“泥牛入海”》《這些帖文處置網友不滿意 期盼部門回應》《這些“紅燈帖”期盼部門回應》等監督性報道接連發表，引起了廣泛的社會關注，終使這些問題均得到相關部門的受理與答復。“滅燈”行動正體現了媒體的監督意義，有效將民眾的“心上事”變成部門的“上心事”。

針對在網絡問政過程中出現的部分“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的問題，寧波民生e點通建議相關部門在處置問題上轉變思維，從短期處置轉向長期解決，做到對問題的根治。

除了開展專項活動外，寧波民生e點通的值守人員還會定期撥打回訪電話，了解問題處置的最新進度，規避部門bZvTquFj0D5Dx/zvIHtGPW1POFTI31GSbUpTHMYZ1as=線上答復和線下處置不一致的情況。寧波民生e點通網絡問政平臺，依托媒體優勢揭示問題所在，持續追蹤問題根源，并促進問題的整改。

有些看似簡單的民生訴求，卻不是一兩次“臨時”整治就能徹底解決的，需要政府部門提出長效的解決方案，實施精細化管理，建立管理機制。

寧波民生e點通問政平臺通過實行“問政處置回頭看”，充分發揮媒體監督優勢，提高政府部門的責任感和執行力。通過曝光政府部門不作為、亂作為的問題，努力讓“回復率”成為“解決率”，從而提高廣大網民的問政“滿意率”。

三、政策支持讓網絡問政助推政府能力提升

汪冬蓮認為網絡問政這一概念中，政府才是主導者。政府如果不主動回應，老百姓也就沒有了問政的動力和必要。要想將網絡問政落到實處，就必須有制度的保障，只有制度跟上了，才能確保老百姓問了不白問，保證網絡問政的常態化，保證網絡不會成為某些地方政府和官員的“秀場”。[1]

為更好地建設網絡問政平臺，提高網絡問政處置力度，2019年市委書記和市長留言箱入駐寧波民生e點通。同年，市委網信辦和市信訪局聯合下發了《寧波市網絡民生訴求事項辦理工作辦法》《寧波市網絡民生訴求事項辦理工作監督考核細則》，并正式施行。根據新版《辦法》，市督考辦、寧波市委市政府信訪局強力介入網絡問政工作，讓每個民生難題都能夠找得到主，落得了實。

網友投訴的問題時常會遇到涉及多個區域、需要跨部門協調的情況，寧波民生e 點通制定了相應的加分規則。如果部門牽頭解決復雜疑難問題，可以獲得額外加分。這樣的規則有效提高部門主動解決問題的積極性。2023年，由相關部門主動牽頭解決的復雜疑難民生問題數量較2022年增長146.2%。根據寧波民生e點通2023年度的問政年報可以看出，寧波問政值守的部門被網友、媒體點贊的加分變多，2023年平臺加分總分值較2022年提高35.6%。網友訴求也得到更多回應，2023年，亮“紅燈”的帖文數較2022年下降13.6%，“紅燈”率降低0.09個百分點。

網絡問政的逐步成熟和完善，不僅需要政策支持和制度建設，更需要各相關部門的積極配合和負責任的態度。針對復雜疑難問題的增加，寧波民生e點通平臺以加分激勵機制推動部門間的協同合作，使得問題得到更加及時和有效的解決。

通過網絡問政，在政府與公民之間形成良好的互動關系，它強調的是公共生活中形成的政府與公民的合作管理，最終實現社會和諧有序發展的目的。[2]

政府部門的積極配合和負責任的態度對網絡問政的成熟和完善起著至關重要的作用。寧波民生e點通利用大數據優勢，努力提升各種輿情監測的質量和強度，不斷改善輿情報送工作，對負面信息即時發現和預警，為政府決策提供有力的輔助。

寧波民生e點通網絡問政平臺不但促進寧波市打造效率高且公開的政府機構，還持續引導政府部門在公眾意見處理上從嚴格管控向提供服務的管理模式轉型，為實現社會和諧有序發展提供了有力支持。

四、結語

寧波民生e點通網絡問政平臺的成效明顯，已成為寧波網絡問政的名片。從該平臺的實踐我們可以看到，要想實現線上解答與線下處置的有效對接，構建持續作用的制度和問責架構不可或缺，并且要充分發揮媒體的監督作用。此外，政策的助力亦是關鍵因素。只有綜合這些要素，網絡問政才能步入常規化軌道，民眾的網絡訴求才能得到切實響應和圓滿解決。

注釋：

[1]汪冬蓮.莫讓網絡問政成為“政治秀”[J].新聞戰線，2010（10）：54-55.

[2]葛國軍.網絡問政如何有效踐行黨的群眾路線——以山東廣播電視臺《問政山東》為例[J].新媒體研究，2022，8（13）：45-47+54.

（作者單位：寧波日報報業集團）

責編：周蕾