以高水平消費者權(quán)益保護助力金融強國建設(shè)

中央金融工作會議和黨的二十屆三中全會科學回答了我國金融事業(yè)發(fā)展的一系列重大理論和實踐問題，習近平總書記提出要加快建設(shè)金融強國的目標，為新時代新征程推動金融高質(zhì)量發(fā)展指明了行動路徑。建設(shè)金融強國必須具備的“六個強大”之一就是擁有強大的金融機構(gòu)。中國工商銀行作為連續(xù)12年蟬聯(lián)英國《銀行家》全球銀行1000名榜單首位的國有大型商業(yè)銀行，必須在建設(shè)有中國特色的世界一流金融機構(gòu)方面走在前列，發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，在金融強國建設(shè)進程中肩負更多使命和責任。在中國特色金融發(fā)展之路新征程上，工商銀行始終堅持以人民為中心的價值取向，持續(xù)致力于建設(shè)“人民滿意銀行”，通過構(gòu)建有工商銀行特色的消費者權(quán)益保護治理和文化體系，不斷提升消費者權(quán)益保護水平，為服務(wù)金融強國建設(shè)發(fā)揮應(yīng)有的作用。

開展金融消費者權(quán)益保護工作需要認清“四層意義”

金融消費者既是金融服務(wù)的接受者和使用者，也是構(gòu)建和諧金融消費環(huán)境的參與者、推動者和監(jiān)督者。在金融高質(zhì)量發(fā)展進程中，全面保障金融消費者合法權(quán)益，對于商業(yè)銀行而言具有多層次的豐富內(nèi)涵。

做好金融消保工作是落實以人民為中心價值取向的應(yīng)有之義。習近平新時代中國特色社會主義思想的世界觀和方法論以“六個必須堅持”為重大原則，中央金融工作會議對走中國特色金融發(fā)展之路提出了

“八個堅持”的根本途徑，其中核心要義之一就是堅持以人民為中心的價值取向。習近平總書記提出金融工作要站穩(wěn)人民立場，增強服務(wù)的多樣性、普惠性、可及性，更好保護金融消費者權(quán)益的價值導(dǎo)向，“以義取利”等一系列中國特色金融文化，均鮮明指出了現(xiàn)階段金融消費者權(quán)益保護工作蘊含的政治意義。金融消保工作事關(guān)廣大人民群眾切身利益，事關(guān)金融消費者的幸福感、獲得感、滿足感，是銀行胸懷“國之大者”，踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，必須將其提高到與經(jīng)營發(fā)展同等重要的高度。

做好金融消保工作是落實金融監(jiān)管要求的重要舉措和必然選擇。根據(jù)2023年國務(wù)院機構(gòu)改革方案，國家金融監(jiān)管總局整合了原分屬“一行兩會”（中國人民銀行、原中國銀保監(jiān)會、中國證監(jiān)會）的消保監(jiān)管職責，統(tǒng)籌金融消費者權(quán)益保護工作，金融消保領(lǐng)域監(jiān)管措施進一步得到統(tǒng)一、強化和深化。國家金融監(jiān)管總局掛牌成立以來，著手搭建消保治理體系，加快推進消保基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，突出對金融機構(gòu)的監(jiān)督考核，充分突顯金融監(jiān)管部門致力于提升金融消費者權(quán)益保護水平的堅定決心。商業(yè)銀行作為經(jīng)營主體，必須緊跟監(jiān)管政策導(dǎo)向，嚴格落實監(jiān)管要求，在消保體系建設(shè)和治理能力提升等方面積極探索創(chuàng)新，不斷規(guī)范經(jīng)營行為和改進服務(wù)質(zhì)效，使消費者各項合法權(quán)益得到切實的保護。

保護消費者合法權(quán)益是商業(yè)銀行履行社會責任的重要組成部分。商業(yè)銀行特別是國有大行，在實現(xiàn)商業(yè)目標的同時，必須在履行社會責任方面走在前、作表率。從服務(wù)實體經(jīng)濟的角度，商業(yè)銀行需要充分考量金融產(chǎn)品對消費者的公平合理、便捷性和易得性，從而提供質(zhì)價相符、符合消費者需求的服務(wù)，充分保障消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益。從維護金融安全穩(wěn)定的角度，商業(yè)銀行要不斷完善消費者金融信息與資金安全保護體系，優(yōu)質(zhì)高效處理客戶投訴糾紛，及時識別、防范和化解系統(tǒng)性風險。商業(yè)銀行需要將服務(wù)實體經(jīng)濟和維護金融安全穩(wěn)定的責任融入日常經(jīng)營管理中，體現(xiàn)為消費者權(quán)益保護的各項現(xiàn)實舉措，做負責任的金融企業(yè)。

做好金融消保工作是銀行自身高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在需要。客戶是銀行賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，銀行與客戶不單純是服務(wù)合同關(guān)系，更是利益共同體。任何漠視客戶利益的行為都會導(dǎo)致客戶用腳投票，動搖可持續(xù)發(fā)展的根基。我國金融服務(wù)環(huán)境正經(jīng)歷著前所未有的深刻變化，產(chǎn)品同質(zhì)化、利率市場化、金融脫媒以及非銀行金融服務(wù)工具和平臺的崛起，為消費者提供了多元化、靈活化的選擇，對傳統(tǒng)銀行業(yè)服務(wù)能力提出極大挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行要在激烈的市場競爭中立足，依靠以往業(yè)務(wù)規(guī)模的簡單積累已難以為繼，只有走內(nèi)涵式發(fā)展道路，以領(lǐng)先同業(yè)的服務(wù)品質(zhì)作為增加客戶黏性的抓手才是長久生存之道。這就要求銀行在產(chǎn)品設(shè)計、營銷推介、售后維護等服務(wù)全流程中，要將消費者切身利益放在更加突出的位置，真正做到以客戶為中心，使消費者在全程服務(wù)中均感受到客戶為尊的極致體驗。

金融消費者權(quán)益保護工作需要處理好“六對關(guān)系”

消費者權(quán)益保護工作是涉及商業(yè)銀行各專業(yè)、各層級的系統(tǒng)性工程，需要科學平衡和辯證處理好“六對關(guān)系”，將消費者權(quán)益保護經(jīng)營理念與行為準則有機融入經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)保護消費者利益與業(yè)務(wù)發(fā)展融合共進。

平衡好金融工作功能性與人民性的關(guān)系。國有商業(yè)銀行作為國家出資的金融機構(gòu)，承擔為客戶提供金融服務(wù)、為國家創(chuàng)造利潤與稅收、為社會履行應(yīng)盡義務(wù)等責任。同時，國有大行還肩負金融報國的時代使命，要在經(jīng)營管理過程中始終把國家利益、人民利益放在首要位置。在工商銀行發(fā)展歷程中，經(jīng)營理念、資源配置和考核導(dǎo)向均發(fā)生了里程碑式的變化。從2006年股改上市到黨的十八大之前，工商銀行作為上市企業(yè)，需要面對和關(guān)切投資者、員工、債務(wù)人等各相關(guān)方利益，經(jīng)營導(dǎo)向?qū)r值創(chuàng)造放在首位，財務(wù)目標從重點考核經(jīng)濟增加值，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀炯s化、利潤最大化，再轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值創(chuàng)造力。黨的十八大后，工商銀行經(jīng)營目標轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)籌兼顧落實黨中央、國務(wù)院重大決策部署，落實監(jiān)管要求和實現(xiàn)價值創(chuàng)造。2012年，工商銀行在業(yè)內(nèi)率先成立消費者權(quán)益保護專職機構(gòu)，將消費者權(quán)益保護工作推向常態(tài)化、規(guī)范化、制度化，尋求社會效益與商業(yè)價值的有效平衡。中央金融工作會議提出建設(shè)金融強國的宏偉目標，黨的二十屆三中全會提出進一步全面深化改革的指導(dǎo)思想后，工商銀行黨委將貫徹落實會議精神同學習習近平經(jīng)濟思想金融篇相結(jié)合，對消費者權(quán)益保護管理體系作出重大調(diào)整，完善消保治理體系，加強消保專業(yè)力量，并大幅提高消保工作考核權(quán)重，縱深推進投訴問題溯源整改，更好滿足人民群眾日益增長的金融服務(wù)需求。

處理好當前成本投入與長遠價值創(chuàng)造的關(guān)系。消費者權(quán)益保護與營銷服務(wù)等直接創(chuàng)造利潤的業(yè)務(wù)經(jīng)營工作不同，需要持續(xù)投入人力、物力、財力等資源，但其價值創(chuàng)造作用往往難以在短期內(nèi)顯現(xiàn)。從企業(yè)組織來看，消費者權(quán)益保護和企業(yè)盈利性的矛盾客觀存在，消費者權(quán)益保護提出的規(guī)范經(jīng)營、減費讓利等要求，可能在一定程度上對當期盈利能力產(chǎn)生不利影響。商業(yè)銀行要做基業(yè)長青的百年老店，就要保持戰(zhàn)略定力，摒棄一切急功近利的短視行為，樹立科學的經(jīng)營觀、業(yè)績觀和長遠清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，將保護好消費者長遠和根本權(quán)益作為行穩(wěn)致遠的基本保障。工商銀行始終堅定站穩(wěn)人民立場，將消費者權(quán)益保護工作作為服務(wù)全行改革發(fā)展大局的重要工作來對待，不斷加大資源投入力度，發(fā)揮消保對業(yè)務(wù)的監(jiān)督作用，確保各項業(yè)務(wù)始終在依法合規(guī)、公平合理的軌道上運行。

統(tǒng)籌好發(fā)揮消保專職機構(gòu)的牽頭抓總作用與各部門、各機構(gòu)齊抓共管的關(guān)系。堅持系統(tǒng)觀念和問題導(dǎo)向是習近平新時代中國特色社會主義思想的方法論的重要組成部分。消保工作是一項系統(tǒng)性、全局性工作，涉及制度、機制、系統(tǒng)、流程等各方面，涉及各專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)細節(jié)及各分支機構(gòu)的服務(wù)操作。因此，需要由消費者權(quán)益保護工作專職部門站在全行視角發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，組織推動各部門、各機構(gòu)共同實現(xiàn)消保工作目標。同時，消保工作需要在具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中體現(xiàn)和落實，這就要求落實前臺業(yè)務(wù)條線“一道防線”責任，形成齊抓共管的管理格局，提升全員消保意識和專業(yè)履職水平。工商銀行始終著力構(gòu)建“全行共同做消保”的管理格局，消保專職機構(gòu)設(shè)計搭建“主動防、智能控、全面管”的風險管控路徑，前、中、后臺三道防線充分發(fā)揮合力，建立總分支上下貫通聯(lián)動的消保管理路徑，為保護消費者權(quán)益筑起安全屏障。

權(quán)衡好“修煉內(nèi)功”與提升消費者金融素養(yǎng)的關(guān)系。通過完善制度流程確保消費者權(quán)益在產(chǎn)品和服務(wù)使用過程中得到切實保護，是商業(yè)銀行必須修煉的基本功。同時，幫助消費者提高金融知識水平與風險識別防范能力，對于其合法利益免受侵害也至關(guān)重要。銀行需要在保護好消費者受教育權(quán)方面不斷深入探索，提高金融知識的普惠性、可得性。為此，工商銀行切實履行國有商業(yè)銀行責任擔當，積極構(gòu)建集中式與常態(tài)化相結(jié)合、線上線下一體化的全方位宣教體系，聚焦防范金融詐騙、投資理財、個人信息保護等重點內(nèi)容，加強對新市民、老年人等重點群體教育宣傳力度，強化案例式、體驗式、互動式教育宣傳和風險提示，傾力提升消費者宣教實效性。

兼顧好長期機制建設(shè)和短期投訴治理的關(guān)系。長遠來看，消費者權(quán)益保護既涉及公司治理、經(jīng)營戰(zhàn)略等頂層設(shè)計，又關(guān)系到營銷策略、服務(wù)流程等微觀操作。因此，要建立一套科學完善的金融消保體系并不斷適應(yīng)內(nèi)外部形勢發(fā)展變化，需要錨定消保治理目標久久為功，常抓不懈。要做到厚植深耕消保理念文化，通過對各級管理與操作人員持續(xù)培訓宣導(dǎo)，方可實現(xiàn)消費者權(quán)益保護準則在全行經(jīng)營行為中強化、深化和固化。短期來看，客戶投訴管理作為消費者權(quán)益保護的一項重點工作，具有現(xiàn)實緊迫性。投訴背后反映的是客戶的急難愁盼問題，折射出銀行產(chǎn)品與服務(wù)的缺陷和不足，需要盡快從源頭加以解決，以挽回客戶信任，提高服務(wù)滿意度。工商銀行一手抓消保長效機制建設(shè)，一手抓客戶投訴問題立行立改，在加快解決客戶服務(wù)訴求的基礎(chǔ)上，通過建章立制夯實消保治理基礎(chǔ)，著力打造有工商銀行特色的消保治理文化體系。

把握好保護消費者合法權(quán)益與應(yīng)對非理性維權(quán)的關(guān)系。保護好消費者合法權(quán)益，不等同于一味遷就客戶，滿足各類不合理訴求。在客戶投訴處理過程中，銀行需要在堅持法治化、市場化的基礎(chǔ)上，以客觀事實為依據(jù)，秉持公平公正原則，作出合理處理決定。從實踐來看，部分投訴確是由于銀行經(jīng)營管理過程中對客戶權(quán)益保障不到位所致，需要及時妥善解決，但也有部分投訴由其他因素引發(fā)。例如，部分信用卡客戶出于還款壓力，通過投訴要求銀行減免透支息費甚至本金，以維權(quán)之名行逃廢債之實；又如，從事非法代理投訴活動的黑灰產(chǎn)機構(gòu)唆使客戶通過頻繁投訴向銀行和監(jiān)管部門施壓，從中謀取不當利益。這些現(xiàn)象嚴重擾亂社會誠信與法治體系，擠占金融監(jiān)管與銀行服務(wù)資源，不利于保護更多消費者正當權(quán)益。銀行作為市場經(jīng)營主體，既要堅守金融為民底色，全心全意維護好客戶合法利益，又要維護契約精神，堅決抵制黑灰產(chǎn)等不當謀利行為，將服務(wù)資源投入到解決好廣大客戶的急難愁盼問題中。近年來，工商銀行按照監(jiān)管部門與行業(yè)協(xié)會號召，積極參與抵制不法代理維權(quán)活動工作，以行業(yè)力量共同鏟除黑灰產(chǎn)滋生的土壤，共筑風清氣正的金融消費環(huán)境。

用好“金融科技利器”發(fā)揮數(shù)字化手段的作用

隨著內(nèi)外部形勢對金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效提出更高要求，商業(yè)銀行需要順應(yīng)數(shù)字化管理轉(zhuǎn)型大趨勢，深度探索人工智能技術(shù)與消費者權(quán)益保護場景的有機融合，以數(shù)字化手段為利器持續(xù)提升金融消保能力。工商銀行在這一方面進行了深度思考與有益探索。

使用大模型開展消費者權(quán)益保護智能審查。在產(chǎn)品和服務(wù)投入使用前，從消費者權(quán)益保護角度開展事前審查，是嚴把市場準入關(guān)、前瞻性發(fā)現(xiàn)風險問題的重要手段。在消保審查實踐中，審查流程包括業(yè)務(wù)部門提交、審查部門接收、反饋審查意見、修訂業(yè)務(wù)文本等環(huán)節(jié)，且由于送審事項繁多占用大量人員力量，審查質(zhì)效難以得到充分保障。工商銀行探索將新技術(shù)引入消保審查場景，開啟智能消保審查新模式。首先通過創(chuàng)建消保審查知識庫，將消費者權(quán)益保護法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度、典型案例納入其中，供大模型學習訓練。當模型自動審查能力達到一定水平后，將涉消保業(yè)務(wù)文本導(dǎo)入系統(tǒng)，由模型快速分析營銷話術(shù)與條款內(nèi)容、識別潛在風險、準確指出問題、標明違反的法律法規(guī)與監(jiān)管規(guī)定，并提供修改建議。通過智能審查，可大幅度提高消保審查效率，滿足產(chǎn)品快速投產(chǎn)的市場競爭需要，并避免人工審查風險點遺漏導(dǎo)致有問題的產(chǎn)品投入市場。

利用機器人流程自動化（RPA）提高轉(zhuǎn)辦投訴響應(yīng)效率。處理外部機構(gòu)轉(zhuǎn)辦客戶咨詢、投訴等問題是消費者權(quán)益保護工作的重要內(nèi)容。按照傳統(tǒng)處理方式，銀行接到外部轉(zhuǎn)辦客戶意見后，需要逐筆在銀行系統(tǒng)中錄入工單，分發(fā)至相關(guān)機構(gòu)處理，操作效率不高，無法快速滿足客戶訴求解決的時效性要求。工商銀行將機器人流程自動化（RPA）技術(shù)引入工單創(chuàng)建環(huán)節(jié)，RPA模仿員工操作流程，自動登錄外部機構(gòu)系統(tǒng)抓取轉(zhuǎn)辦工單信息，在行內(nèi)系統(tǒng)創(chuàng)建工單并分派。RPA突破了人工創(chuàng)建工單的時間限制，實現(xiàn)7×24小時不間斷操作，可顯著提升客戶訴求響應(yīng)速度，減輕基層行工作負擔。目前，工商銀行已創(chuàng)建投產(chǎn)6個RPA，除工單創(chuàng)建外，還可完成工單超時監(jiān)測、通報等系列工作，節(jié)省大量人力成本。

運用自然語言處理（NLP）模型開展問題監(jiān)測分析。客戶咨詢、投訴意見是商業(yè)銀行寶貴的信息資源。通過客戶意見的常態(tài)化監(jiān)測分析，深入挖掘影響服務(wù)體驗的成因，有助于第一時間推動問題解決與服務(wù)提升。通過人工監(jiān)測，監(jiān)測人員需要每日閱覽大量客戶意見工單，不僅耗時耗力，且難以保證問題發(fā)現(xiàn)的及時性、準確性。工商銀行運用自然語言處理（NLP）技術(shù)，搭建工單監(jiān)測模型，自動識別客戶反映問題并準確分類，釋放大量人力資源，并為管理人員提供第一手信息。此外，工商銀行還將自然語言處理技術(shù)應(yīng)用于投訴責任認定環(huán)節(jié)，由模型自動識別分行有責投訴，為內(nèi)部考核問責提供智能化手段。

應(yīng)用自動語音識別（ASR）技術(shù)輔助投訴處理。在投訴處理過程中，處理人員隨時掌握客戶情緒變化，從而動態(tài)調(diào)整溝通策略，對于避免矛盾激化、提高問題解決成功率至關(guān)重要。電話通話時，處理人員由于無法觀察客戶面部表情，溝通難度較大。工商銀行將自動語音識別（ASR）技術(shù)嵌入客戶對話環(huán)節(jié)，通過智能語音監(jiān)測系統(tǒng)對客戶通話情況實時監(jiān)測，根據(jù)客戶語氣、語速、敏感詞等判斷其情緒變化，并將客戶情緒以形象化的表情符號實時向處理人員展示，如客戶出現(xiàn)負面情緒，處理人員則需謹慎用詞，以防客戶情緒激化。

借助生成式人工智能（AIGC）模型自動總結(jié)投訴處理結(jié)果。按工商銀行管理要求，客戶咨詢、投訴問題處理完畢后，處理人員需要在管理系統(tǒng)中錄入處理結(jié)果，既產(chǎn)生大量人工處理工作，又存在處理人員錄入信息不完整、不準確影響問題監(jiān)測結(jié)果的情況。針對該問題，工商銀行運用生成式人工智能（AIGC）模型將處理人員與客戶的通話內(nèi)容總結(jié)提煉成文字摘要，處理人員只需要簡單調(diào)整即可形成處理報告，大大簡化處理操作。該場景為工商銀行成功投產(chǎn)的首個全行應(yīng)用的AIGC場景，每筆工單處理可節(jié)省15%的處理時間。

（作者系中國工商銀行個人金融業(yè)務(wù)部〔消費者

權(quán)益保護辦公室〕總經(jīng)理〔主任〕）

責任編輯：楊生恒

ysh1917@163.com