構建“三面一體”立體式醫療糾紛管理體系研究

[摘 要]文章探討醫療糾紛的定義演變及其原因，提出構建“三面一體”的立體式醫療糾紛管理體系的必要性。該體系包含制度建設為基、法律支持為盾、投訴倒查為鏡和責任保險為翼的核心要素，旨在全面改善醫療服務質量和醫患關系，減少醫療糾紛，維護醫患雙方合法權益。制度建設確保醫療服務規范化，法律支持提供糾紛解決的法律框架，投訴倒查機制促進服務改進，責任保險則為醫療機構和醫務人員提供風險保障。

[關鍵詞]醫療糾紛管理；制度建設；法律支持；投訴倒查；責任保險

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）24-0017-03

隨著公立醫院改革深化，醫療糾紛頻發，挑戰加劇。政府力推“健康中國”戰略，旨在提升醫療質量，改善醫患關系。醫院積極響應，通過資料梳理、不斷總結及借鑒等方式，提出了“三面一體”的立體式醫療糾紛管理體系：強化制度建設基石，完善法律支持后盾，實施投訴倒查鏡鑒，并引入責任保險保障。此體系旨在減少糾紛，緩解就醫壓力，提升服務質量，為民眾健康保駕護航。

一、醫療糾紛定義的演進與深化

“醫療糾紛”這一概念，在2003年通過最高人民法院的司法解釋首次被明確提及，并被區分為“醫療事故”與“非醫療事故但由診療活動引發的其他醫療賠償糾紛”。然而，這一時期的定義尚顯籠統，未對兩類糾紛進行詳盡的劃分與界定。直至2018年，《醫療糾紛預防和處理條例》的頒布，為醫療糾紛提供了更為全面具體的法律定義，即“醫患雙方因診療活動而產生的爭議”，不僅涵蓋了傳統意義上的醫療事故，而且廣泛納入了所有在醫療活動過程中可能引發的爭議，從而極大地豐富了醫療糾紛的內涵與外延。

通過這一系列的法律變遷可以清晰地看到，醫療糾紛的定義已經超越了單一的事故范疇，成為一個涵蓋廣泛、內容豐富的法律概念，既包括因醫務人員過失導致的醫療事故，也涉及因診療行為本身、患者個體差異、醫療技術局限性等多種因素引發的各類爭議。因此，在處理醫療糾紛時，需要綜合考慮各種因素，確保公平、公正地維護醫患雙方的合法權益。同時，這也對醫療機構、醫務人員及患者提出了更高的要求，需要各方共同努力，加強溝通、理解與合作，共同構建和諧穩定的醫患關系[ 1 ]。

二、醫療糾紛產生的原因

（一）醫療人員醫德醫風與態度問題

部分醫務人員在診療過程中，表現出對患者及家屬的不負責任、態度生硬、缺乏同情心，甚至存在收紅包、拿回扣等不道德行為。這些行為不僅損害了醫務人員的職業形象，也嚴重傷害了患者的感情和信任。患者及家屬在遭遇此類情況時，往往會產生強烈的不滿和質疑，進而引發醫療糾紛。

（二）工作中的失職與技術問題

醫務人員在工作中的玩忽職守和疏忽大意，例如，用藥錯誤、錯診漏診、手術失誤和告知不到位等，都可能導致嚴重的醫療事故。醫療技術水平的高低也直接影響著醫療質量。部分醫務人員技術水平低下、經驗不足，缺乏必要的協調能力和判斷力，容易在復雜病例的處理上出錯。特別是在進修、實習醫務人員中，這些問題更為突出。

（三）設備與物料因素

設備在設計、制造和安裝過程中存在的缺陷，或設備超負荷、超齡運行，沒有定期校驗、維修和保養，都可能導致醫療事故。同樣，藥品、醫療器械、醫療衛生材料等質量性能不符合要求，或消毒不完全、二次污染，以及醫療物資供應不足等問題，也會危及患者安全，引發糾紛。醫療機構在采購和使用這些設備與物料時，如果未能嚴格把關，也可能成為醫療糾紛的導火索[ 2 ]。

（四）患者期望與醫患溝通問題

隨著醫療技術的進步和人們健康意識的提高，患者對醫療服務的期望值也越來越高。然而，醫療活動本身具有高風險性和不確定性，治療結果往往受到多種因素的影響。當治療結果未達到患者預期時，患者就容易產生不滿和抱怨。醫患之間的溝通不暢也是導致醫療糾紛的重要原因。部分醫務人員在診療過程中未能充分告知患者及家屬相關病情、治療方案和風險等信息，導致患者及家屬對醫療過程產生誤解和猜疑。

三、構建“三面一體”的立體式醫療糾紛管理體系

關于“三面一體”的立體式醫療糾紛管理體系，目前并未有統一的界定，通過梳理資料，將“三面一體”“三位一體”“三方聯動”等相關內容進行整合，提出該體系的核心，即：“制度建設為基”強調了穩固的基礎支撐作用；“法律支持為盾”形象地描繪了法律在保護醫患雙方權益、防范糾紛風險方面的防御功能；“投訴倒查為鏡”利用“鏡”的意象，指出投訴倒查機制如同明鏡高懸，能夠清晰反映問題根源，促進整改提升；“責任保險為翼”則寓意責任保險如同給醫療體系裝上了翅膀，為應對風險、減輕負擔提供了有力保障。

（一）制度建設為“基”

1.完善醫療質量與安全管理制度

醫院應建立健全醫療質量與安全管理制度，明確醫療流程、操作規范及責任分工，具體包括制定詳細的診療指南、手術操作規范和藥物使用原則等，確保每一項醫療服務都有章可循、有據可依。通過建立醫療質量監控體系，定期對醫療服務質量進行評估和改進，及時發現并處置潛在的醫療風險。

2.強化醫務人員教育培訓

醫務人員是醫療服務的直接提供者，其專業素質和服務態度直接影響到醫療質量和患者滿意度。因此，醫院應加強對醫務人員的教育培訓，增強其法律意識、服務意識和溝通能力。通過定期舉辦法律法規、醫德醫風和溝通技巧等方面的培訓，引導醫務人員樹立正確的職業觀念，增強責任感和使命感。此外，還應注重培養醫務人員的團隊協作精神和應急處理能力，以應對突發醫療事件和復雜醫療糾紛。

3.建立醫療糾紛預防與處置機制

醫療糾紛的預防與處置是制度建設的重要內容。醫院應設立專門的醫療糾紛調解機構，負責接待患者投訴、開展調查核實、提出解決方案等工作。建立快速響應、高效處理的糾紛解決流程，確保醫療糾紛能夠得到及時、有效的處理。在處理過程中，應堅持公平、公正、公開的原則，尊重患者的合法權益，維護醫療機構的正常秩序[ 3 ]。

（二）法律支持為“盾”

1.加強法律法規建設

國家應不斷完善醫療領域的法律法規體系，明確醫患雙方的權利與義務、醫療糾紛的解決途徑和程序等。例如，《醫療機構管理條例》對醫療機構的設置、登記、執業和監督管理等方面進行了詳細規定，規范了醫療機構的設立和運行，以保障醫療質量和安全，維護患者權益。《醫療器械監督管理條例》對醫療器械的研制、生產、經營、使用和監督管理等方面進行了詳細規定，以確保醫療器械的安全性和有效性，規范醫療機構和醫務人員的診療行為，保障患者權益。

加大對醫療違法行為的懲處力度，提高違法成本，形成有效的法律震懾力。以此為基礎，還應加強對醫療機構和醫務人員的法律監督，確保其依法執業和規范服務。《醫療事故處理條例》規定了醫療事故的定義、分級、報告、調查、鑒定和處理程序，為醫療事故的認定和處理提供了法律依據，明確了醫患雙方在醫療事故處理中的權利和義務。《醫療糾紛預防和處理條例》則全面規定了醫療糾紛的預防、處理、調解和訴訟等各個環節，以此為基礎，構建了多元化的醫療糾紛解決機制，促進醫療糾紛的及時、公正和有效處理。

2.推廣法律咨詢服務與合作

醫院應設立法律咨詢服務部門或聘請專業律師團隊，為醫務人員和患者提供法律咨詢和援助服務。通過解答法律問題、提供法律建議等方式，幫助雙方了解自身權益、明確糾紛責任、制定合理解決方案，有助于減少因法律知識不足而導致的誤解和沖突，促進糾紛的和平解決。

醫療糾紛的解決往往涉及多個部門和領域。因此，司法與行政部門應加強溝通協調，形成合力共同應對醫療糾紛。例如，建立醫療糾紛聯合調解機制，推進醫療損害鑒定工作等，有助于提高糾紛解決的效率和質量，保障醫患雙方的合法權益[ 4 ]。

（三）投訴倒查為“鏡”

1.實施投訴倒查制度

一方面，醫院應設立專門的投訴受理部門或平臺，方便患者隨時隨地進行投訴，因此，需要明確投訴處理流程和時限要求，確保投訴能夠得到及時、有效的處理。在受理投訴時，應認真傾聽患者的訴求和意見，耐心解釋相關政策和規定，積極尋求解決方案。

另一方面，實施投訴倒查制度，對于收到的投訴，醫院應實行嚴格的投訴倒查制度。通過對投訴內容的仔細分析和調查核實，找出導致投訴的根本原因和責任主體。對于確實存在問題的醫療服務環節和人員，應依法依規進行處理和問責。同時，將投訴倒查結果作為醫療服務質量評估和改進的重要依據之一。

2.加強投訴信息分析和利用

醫院應定期對投訴信息進行統計分析和總結歸納，找出醫療服務中的共性問題和薄弱環節。針對這些問題和環節制定具體的改進措施和方案，加強對改進措施執行情況的監督和評估，持續提高醫療服務質量和患者滿意度水平，減少醫療糾紛的發生[ 5 ]。

（四）責任保險為“翼”

1.強化醫療責任保險制度

醫療責任保險作為風險管理的重要手段，應得到廣泛推廣和強化。醫院應主動為醫務人員投保醫療責任保險，以減輕其在執業過程中可能面臨的經濟壓力，降低其法律風險。通過購買醫療責任保險，醫院和醫務人員可以在發生醫療糾紛時，獲得一定的經濟補償和法律援助，從而更加專注于提供高質量的醫療服務。政府和相關部門應加強對醫療責任保險市場的監管和指導，確保保險產品的合理定價、充分賠付和優質服務。通過制定相關政策措施，鼓勵和支持保險公司開發適合醫療行業的保險產品，提高醫療責任保險的覆蓋率和保障水平。

2.完善保險理賠機制

在醫療責任保險的實際運作中，理賠機制的完善至關重要。保險公司應建立快速、高效的理賠流程，確保在醫療糾紛發生后，能夠及時對受損方進行賠付。保險公司應加強與醫院、患者及司法部門的溝通協調，確保理賠工作的公正、透明和順暢進行。此外，保險公司還應定期對理賠案例進行分析和總結，識別出醫療服務中的高風險環節和潛在問題，并向醫院提供風險預警和改進建議。醫院能夠據此及時發現并解決問題，提高醫療服務質量和患者滿意度，從而減少醫療糾紛的發生。

3.加強風險管理和教育

醫療責任保險不僅是一種經濟補償手段，更是一種風險管理和教育工具。醫院和醫務人員應充分認識到醫療責任保險的重要性，積極參與保險產品的選擇和投保過程。醫院還應加強對醫務人員的風險管理教育，增強其風險意識和應對能力。通過定期舉辦風險管理培訓班、案例分析會等活動，醫院可以引導醫務人員了解醫療糾紛的常見原因、預防措施和應對策略，促進醫務人員在日常工作中更加謹慎、規范地執業，減少因操作不當、溝通不暢等原因導致的醫療糾紛[ 6 ]。

以某醫院為例，面對日益增多的醫療糾紛，該醫院雖然制定了《醫療糾紛內部處理辦法》，但原有辦法逐漸暴露出不足。之后，該醫院借鑒全國多家頂尖醫院經驗，全面修訂辦法，細化事故分類，強化責任追究，將糾紛處理與績效考核掛鉤，同時出臺《醫患溝通制度》，通過制度宣講、新員工培訓和患者反饋機制，提升溝通效能。新辦法與制度實施后，該醫院的醫療糾紛顯著減少，患者滿意度提升，內部管理與服務質量得到優化，構建了更加和諧的醫患關系，彰顯了醫院在法治原則下的積極作為和對患者權益保障的堅定承諾。

四、結語

構建“三面一體”的立體式醫療糾紛管理體系，是公立醫院改革深化背景下的一項重要任務。制度建設、法律支持、投訴倒查與責任保險的有機結合，不僅能有效預防和化解醫療糾紛，還能提升醫療服務水平，增強患者的安全感，提高其滿意度。醫療機構應持續優化管理策略，強化內部治理，加強醫患溝通，共同營造良好的醫療環境，實現醫患共贏，推動醫療事業持續健康發展。未來，隨著醫療行業的發展和醫療法治環境的優化，該體系將進一步完善，為“健康中國”戰略的實施貢獻力量，確保醫療服務更加安全、高效與和諧，為人民群眾的生命健康提供有力保障。

參考文獻：

[1]艾爾肯.論醫療糾紛人民調解員管理體制的構建[J].醫學與法學，2024（02）：29-36.

[2]劉長英，王曉剛，王璋，等.從不良事件角度探析醫療糾紛的影響因素及防控策略[J].中國衛生質量管理，2023（10）：46-50.

[3]譚娜.當代醫療糾紛危機中醫院的應對及研究[J].法制博覽，2023（18）：151-153.

[4]詹欣欣，鄭天宏.某三甲醫院醫療糾紛的成因分析[J].江蘇衛生事業管理，2022（12）：1616-1618.

[5]張松，要永卿，廖婷婷，等.構建三面一體的立體式醫療糾紛管理體系實踐[J].中醫藥管理雜志，2022（16）：70-72.

[6]王靜靜.醫療機構醫療糾紛防范和處理技巧的探討[J].中國基層醫藥，2023（08）：1262-1265.