數字政府視域下優化政民互動交流路徑研究

摘 要：【目的】在數字政府建設背景下，政府網站的發展與政務服務深度融合，互為促進。其中，政民互動交流作為政府與公眾互動交流的重要平臺一直深受社會各界關注，優化政民互動交流路徑有助于更好地建設服務型政府。【方法】采取案例分析法，以江西省科技廳政府網站互動交流為例，從政府網站互動交流管理規范、政民互動交流形式、來件辦理情況和分類情況、存在的問題和優化管理策略等方面進行研究。【結果】提出提高互動交流答復及時性和質量、完善政府網站互動交流管理常規功能、創新政府網站互動交流形式等優化路徑。【結論】以期為建立健全政民互動交流長效機制，增強政府公信力，依法保障人民的知情權、參與權、表達權和監督權提供參考。

關鍵詞：數字政府；政民互動交流；優化路徑

中圖分類號：D63" " " 文獻標志碼：A" " "文章編號：1003-5168（2024）23-0149-05

DOI：10.19968/j.cnki.hnkj.1003-5168.2024.23.030

Research on Optimizing the Path of Government-Civilian Interaction and Exchange from the Perspective of Digital Government

—Taking the Interactive Exchange on the Government Website of Science and Technology Department of Jiangxi Province as an Example

LIU Yiwei XU Fengling DENG Wen

（Jiangxi Institute of Science and Technology Information， Nanchang 330006， China）

Abstract： [Purposes] Under the background of digital government construction， the development of government websites and government services are deeply integrated and mutually promoted. Among them， the interaction and exchange between the government and the public has always been highly concerned by all sectors of society" as an important platform. Therefore， optimizing the path of interaction and exchange between the government and the public can help to better build a service-oriented government.[Methods] Using the case analysis method， taking the interactive communication on the government website of Science and Technology Department of Jiangxi Province as an example， this study focuses on the management norms of interactive communication on government websites， the forms of political civilian interaction， the handling and classification of incoming documents， existing problems， and optimization management strategies.[Findings] This paper proposed optimization paths such as improving the timeliness and quality of interactive communication responses， perfecting the conventional functions of interactive communication management on government websites， and innovating the forms of interactive communication on government websites. [Conclusions] This paper aims to establish and improve a long-term mechanism for government-civilian interaction and exchange， enhance the credibility of the government， and provide reference for protecting the people's rights to information， participation， expression， and supervision in accordance with the law.

Keywords： digital government; government-civilian interaction and exchange; optimization path

0 引言

據中國互聯網絡信息中心發布的《第53次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2023年12月，我國網民規模達10.9億，互聯網普及率達77.5%；人均每周上網時長26.1個小時［1］。隨著上網人數的增加，互聯網已成為民意集聚地，網絡空間已成為黨和政府密切聯系群眾的重要橋梁紐帶。習近平總書記明確要求，“各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑”［2］。黨的十八大以來，黨和國家高度重視數字政府建設，先后出臺了《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發〔2018〕27號）和《關于加強數字政府建設的指導意見》（國發〔2022〕14號）等政策文件。其中，《國務院關于加強數字政府建設的指導意見》明確指出緊貼群眾需求暢通互動渠道，以政府網站集約化平臺統一知識問答庫為支撐，靈活開展政民互動，以數字化手段感知社會態勢，輔助科學決策，及時回應群眾關切。習近平總書記的有關指示精神為數字政府建設和政民互動發展指明了方向，一系列政策文件明確了我國在數字政府建設中提供高質量政民互動交流的具體要求。政民互動交流是數字政府建設中各級行政機關在政府網站和政務新媒體上搭建的政民互動交流平臺，是行政機關對各交流平臺接收到的群眾留言進行受理、調查處理并予以答復的過程，是密切聯系群眾的重要窗口。開展政民互動交流有利于進一步暢通民意訴求渠道，建立健全政民互動長效工作機制，增強政府公信力，依法保障人民的知情權、參與權、表達權和監督權。

本研究以江西省科技廳政府網站互動交流平臺為研究對象，梳理總結政府網站互動交流工作整體運行狀況，并圍繞互動交流管理規范、互動交流形式、來件辦理情況和分類情況、存在問題和優化管理策略等方面具體分析，以期進一步優化互動交流管理工作，密切與人民群眾的聯系，幫助公眾排憂解難，加強公眾對政府工作的監督，提升公眾的參與度、獲得感和滿意度。

1 互動交流管理規范

政府網站是指各級人民政府及其部門、派出機構和承擔行政職能的事業單位在互聯網上開辦的，具備信息發布、解讀回應、辦事服務、互動交流等功能的網站［3］。由此可見，互動交流功能是政府網站的必備功能之一，互動交流欄目是政府網站建設的重要組成部分。互動交流管理遵循的是《國務院辦公廳關于印發政府網站發展指引的通知》（國辦發〔2017〕47號）和《國務院辦公廳秘書局關于印發政府網站與政務新媒體檢查指標、監管工作年度考核指標的通知》（國辦秘函〔2019〕19號）等文件要求。

《政府網站發展指引》對全國政府網站的建設發展作出了明確規范。特別是《政府網站與政務新媒體檢查指標、監管工作年度考核指標》在互動交流方面規定了2個單否指標和4個扣分指標。單否指標是“紅線”，即突破硬指標，將被直接一票否決，具體為發生安全、泄密事故等嚴重問題和出現互動回應差等情況的具體否決細則，以此強化互聯網時代政府履職的政治責任。扣分指標是指圍繞政府門戶網站具有的基本功能和實際作用進行考核，以此引導政府網站聚焦內容建設服務中心工作。扣分指標包括信息提交、統一登錄、留言公開和辦理答復等4個方面的具體扣分細則。各類發展指引、檢查指標、考核指標已成為政府網站互動交流管理工作中的應用規范，有力促進了政民互動交流的建設發展、日常管理和常態化監管。

2 政民互動交流形式

數字政府建設中，各地各部門不斷提升“互聯網+政務服務”水平，豐富政民互動交流形式。江西省科技廳作為江西省政府職能部門，負責統領全省科技發展，其政府網站互動交流一級欄目是其與人民群眾進行網上交流互動的重要平臺，目前呈現的互動交流形式分別是“領導信箱”“咨詢投訴”“依申請公開”“我向省長建言”“我要咨詢”“我要投訴”“調查征集”“在線訪談”“智能問答”。以上可歸為6類形式：

一是“咨詢投訴監督”類。“領導信箱”“我要咨詢”“我要投訴”等是最常見的互動交流形式，用戶只需登錄政府網站并進行必要的信息填寫，即可進行互動提問。一般性的互動交流來件會在三個工作日內被辦結，復雜問題適當延長。此類來件是政府部門收集社情民意、密切聯系群眾、改進和加強管理和服務工作的重要窗口，公眾提出的合理意見和建議將納入政府部門工作研究和決策參考。

二是“依申請公開”類。依申請公開是指行政機關根據公民、法人或者其他組織的申請，依照法律規定和本機關的職權，向申請人公開政府信息的行政行為。申請人向行政機關申請獲取的信息一般是除主動公開以外的政府信息。申請時應按照各行政機關政府信息公開指南中明確的方式提交申請。行政機關開展依申請公開工作需依法依規進行。一方面需注重答復質量，完善內部審查機制，做到答復內容合法有據。另一方面需注重適用規定，嚴格執行信息處理費管理辦法，有效調節政府信息公開申請行為。

三是“我向省長建言”類。“我向省長建言”是省級人民政府網站為公眾開通的建言渠道，是聽取公眾對政府工作意見建議的網絡窗口。如果公眾給省級人民政府網站“我向省長建言”的留言涉及科技發展相關問題，將由省政府有關部門轉給省科技廳受理，并監督省科技廳按時高質量地向公眾回復。省政府有關部門會將公眾的建言做匯總整理，并進行專門研究。好的意見建議將被直接送到省長的辦公桌上。辦理的意見建議也可能被轉給各有關方面，并以不同的方式向社會公開。

四是“調查征集”類。“調查征集”類欄目是為貫徹落實《重大行政決策程序暫行條例》（國令第713號），引導廣大群眾廣泛有序參與政府決策，讓重大行政決策成為集思廣益、凝聚共識的過程，強化對行政權力的制約和監督，進一步提升政府公信力，特在政府網站開設的調查征集平臺。政府文件政策的發布、重大行政決策等事項會進行一系列的調查征集，并將征集到的意見匯總，公開采納結果情況。

五是“在線訪談”類。“在線訪談”是開展問政于民、問計于民、問需于民的主渠道，是政府部門網上答疑解惑和輿論引導的互動交流平臺。“在線訪談”欄目會定期邀請政府部門主要負責人，及時解讀政府重點工作推進情況，并對公眾提問做到有問必答，準確答復，及時答復，確保訪談真正起到宣傳政策、引導輿論和回應關切作用。

六是“智能問答”類。“智能問答”是近年來政府網站與時俱進，利用大數據、大模型、自然語言分析等新技術，為提升網站為民便民互動服務水平推出的新型互動交流形式。“智能問答”能為公眾提供全天候自動化、精準化、場景化、主動化、實時化的智能互動服務，提升了用戶體驗感和政府服務效率。

3 政民互動交流辦件情況和分類情況

近年來，政府網站政民互動交流受到廣泛關注，本研究選取江西省科技廳政府網站在政府網站集約化平臺建設改版后的2021—2023年共三年數據進行研究，數據來源為歷年《江西省科技廳政府信息公開年報》。其2021—2023年分別受理及答復網友互動交流有效來件為283件、237件、456件，年均有效來件數量為325件。所有有效來件均做到了及時受理、按期辦結，辦結率達100%，確保件件有落實、事事有回音。同時，歷年《江西省科學技術廳政府網站工作年度報表》顯示，公眾一般性有效來件均在三日內被承辦和完成答復。其中，結合公眾來件提交平臺和互動類型可將各年度政民互動有效來件分為江西省人民政府網站“依申請公開”“我向省長建言”（與科技發展有關），江西省科技廳政府網站“互動交流”（感謝、監督、建議、投訴、咨詢），江西省政務服務網“我要咨詢”“我要投訴”（與科技發展有關），“其他轉辦件”（12345平臺等轉辦件）等6大類，具體分布情況如表1所示。

由表1可知，江西省科技廳政府網站“互動交流”欄目年均有效來件數占年均總體有效來件數的59.7%，且連續三年的有效來件數量呈逐年上升趨勢，說明江西省科技廳政府網站“互動交流”欄目逐漸成為公眾信任和了解科技政府信息的主要平臺，分析研究其問題分類分布情況意義較大，以下選擇2023年度數據進行問題類別分析。根據江西省科技廳政府網站互動管理平臺統計數據，2023年共收到有效來件數為260件，問題類別為：感謝類5件，監督類1件，建議類28件，投訴類15件，咨詢類84件，空白類（即未選擇分類）127件。感謝類來件集中在來件人申請獲取項目函評意見、參加科技類培訓等；監督類來件集中在科技項目監督等；建議類來件集中在科技獎勵評審辦法改進、申報項目資助方式優化、項目申報人限制條件變化等；投訴類來件集中在科研項目結題、科研誠信、科普講解大賽、工作人員工作態度等；咨詢類來件集中在項目評審進度、項目評審意見、科技統計數據、科技業務流程、科技政策文件、科技項目申報等。

4 互動交流存在的問題

4.1 互動交流答復及時性和質量有待提高

在答復及時性方面，互動交流是人民群眾獲取政府信息的一種途徑，但可能存在未及時回復的情況。如有些部門在辦理公眾互動交流件時不夠重視，忽視辦結日期，導致未按時完成答復。再如一些疑難復雜問題需要經過較長時間的調查才能得出結論，因而會影響到回復的及時性。在答復質量方面，根據互動交流管理平臺的整體答復內容來看，可大致分為4種類型：精準解決型、耐心解釋型、指導引導型和敷衍了事型。其一是精準解決型，指對公眾提問進行政策、實際相結合的專業答復、精準答復或有效的引導；其二是耐心解釋型，即對提問群眾的疑惑進行耐心解釋，確保所提問題得到有效解答；其三是指導引導型，工作人員未直接回復公眾提問，但是會告知公眾所提出問題可以在哪個部門得到有效處理；其四是敷衍了事型，如回復與所問不對應，回復只是表態性的，僅摘抄一段文件或報告，或使用“您的問題已經收到正在辦理”“您的問題不在我單位管轄范圍內”“您的問題已轉至**部門”“請聯系***電話”等服務意識不強的回復語句，打擊了公眾的互動參與熱情，影響了政府和公眾的有效互動。

4.2 互動交流常規功能有待完善

根據調查征集發現江西省科技廳政民互動交流平臺常規功能有待進一步改進完善。例如，公眾來件的辦件編號和查詢碼一旦未記住將導致無法進行辦件查詢、重新獲取辦件查詢碼信息困難；平臺無法查詢已提交的信件導致公眾懷疑提交失敗而多次重復提交信件；因查詢信息輸入格式不匹配導致未能及時成功查詢到回復內容；公眾反映希望推出在原問題得到答復后可繼續追加提問功能未能落實等。這些系統常規功能方面的問題若長時間得不到解決，勢必會影響公眾對政民互動交流的獲得感和滿意度評價，久而久之會影響到政府部門的公信力。

4.3 互動交流的創新性有待加強

一是傳統互動交流形式交互性不強。目前，政府網站包含的互動功能主要是一些基本的表單提交、超鏈接跳轉等交互形式，還要等待若干時間才能查詢到回復內容，使得公眾互動的交互性較差，互動體驗感不高。二是智能咨詢服務平臺需要進一步優化。根據實測數據，公眾在江西省科學技術廳智能咨詢服務平臺提出問題后，系統會根據輸入的關鍵字進行匹配，但給出的不是精準的一對一答復，而是“您可以選擇以下分類篩選出更加精確的內容”。以上問題表明，互動交流形式需要創新，以提高群眾的滿意度。

5 優化政民互動交流管理路徑

打造良好的互動交流，是實現服務型政府的第一步［4］。為保障政民互動交流便民有效，優化政民互動交流管理勢在必行。

5.1 提高互動交流答復及時性和質量

信件答復不及時、答復質量不高等問題的根本原因是政府工作人員未能高度重視該工作。國務院辦公廳制定的《政府網站與政務新媒體檢查指標》和《政府網站與政務新媒體監管工作年度考核指標》等文件對政府網站互動交流提出了嚴格要求，規定了具體的單項否決指標和扣分指標，且定期嚴格開展檢查考核。例如，國務院辦公廳每半年開展抽查和每年度進行考核，江西省人民政府辦公廳則每個季度進行檢查，抽查和考核結果均予以公開通報。通報結果倒逼行政機關必須提升互動交流水平，提高答復及時性和答復質量。為進一步提高互動交流答復及時性和質量，應做到以下幾點。一是建立健全互動交流流轉辦理責任機制。制定工作流程圖和具體時限要求，形成收件、登記、審核、辦理、答復、送達、歸檔等工作流程閉環，按時高質量地辦結各類互動交流有效來件，回應網民關切、解疑釋惑，真正實現政民互動。二是加強互動交流工作規范。制定答復標準規范，提高答復內容質量，避免簡單地轉告或推卸責任。同時，準確把握《中華人民共和國政府信息公開條例》和《中華人民共和國個人信息保護法》有關規定，保護好公眾個人信息。三是培養專業的互動交流答復人才。定期對答復專職工作人員進行培訓和教育，打造一支政治強、業務精、作風硬的專業人才隊伍，并確保答復專職工作人員的穩定性，避免頻繁調整和變更，進一步提高答復質量和規范化水平。

5.2 完善網站互動交流常規功能

強化網站互動交流常規功能應該包括以下方面的工作：一是形成統一的互動交流平臺。通過加強網站資源整合，形成統一、權威、便民的互動交流平臺。例如，接入統一身份認證系統，公眾可以統一注冊登錄互動交流性質的欄目，提供注冊用戶空間，使得注冊用戶可在用戶主頁下瀏覽其在本網站咨詢問題、辦事服務等歷史信息，形成及時答復來件的系統約束機制，打造便捷好用的互動交流平臺。二是不斷優化平臺的反饋功能。建立“我要糾錯”“我要反饋”等反饋渠道，分析回復的滿意度評價結果，及時收集公眾的反饋意見和建議，定期分析研判系統功能改進完善的方向和具體措施，不斷優化完善平臺功能，定期發布網站通知，告知公眾網站的更新和優化，提高公眾知曉度、參與度和滿意度。三是提供便民的互動交流信息查詢功能。按月或季度公開留言受理反饋統計數據，定期公示網民留言處理情況，以便公眾查詢。同時，可引入政務互動交流短信提醒機制，通過短信推送相應的業務辦理進度信息，提高政民互動交流的透明度和效率。

5.3 創新政府網站互動交流形式

除了傳統的互動交流形式外，還可以構建問答知識庫，優化智能問答系統，并且關注特殊群體的政民互動交流需求。一是做好“答問知識庫”。可根據公眾互動交流來件內容，按照系統問題、業務問題分類，就常見高頻問題進行整理匯編形成“答問知識庫”，經過歸類后放在政府網站界面顯眼位置，用戶可以隨時查看、一觸即達，為公眾的查詢使用提供便利。二是優化“智能問答”平臺。通過技術手段不斷提升平臺語義理解智能化水平，完善智能問答信息庫，使其能夠精準理解公眾提問，并從海量數據中找到更為精準的答復，做到“秒懂用戶，智能解答”“有問必答，有問快答”，提高政府服務效率、政府服務形象和公眾滿意度。三是關注特殊群體的政民互動交流需求。例如，針對老年人等特殊群體，提供適老化交互界面，包括粗大字體、全屏顯示、語音閱讀等功能，提升老年人交互體驗，便于老年人使用平臺進行互動交流。

6 結語

數字政府在建設時期應將建設重心轉向“以人民為中心”的政民互動［5］。政民互動交流平臺作為各級行政機關在政府網站上專門建設的聽取社情民意、提高政府管理和服務效能、提升群眾滿意度的重要互動網絡窗口，將會持續受到關注。本研究通過實際案例，對江西省科技廳政府網站政民互動交流管理情況進行研究，分析了政民互動交流存在的問題，提出了優化管理路徑，為行政機關提高用網治網水平，走好新時期網上群眾路線提供決策參考。

參考文獻：

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