媒體在突發公共事件中的輿論引導作用和管理機制探索

摘要：社會公眾對突發公共事件的情感、認知、態度會逐漸演變為輿情。隨著信息技術不斷發展，互聯網的普及率迅速提高，突發公共事件很容易在社交網絡平臺上引發海量網民的關注，掀起輿論風暴，甚至可能帶來嚴重的負面后果。如何應對突發公共事件引發的輿論，成為當前社會面臨的緊迫問題。對此，作為輿論引導主力軍之一的媒體應當承擔起應有的責任。文章通過對互聯網時代突發公共事件的演變情況的總結分析，得出輿論在互聯網背景下的全新演變特點，即機制多維重構、信息形態多樣共存、存在樣態多元融合。基于以上特點，文章指出，媒體在突發公共事件中應通過發布準確信息、活化信息傳播形式、做好議程設置等方式，充分發揮輿論引導作用。同時，突發公共事件的輿情演變受到多方影響。根據危機生命周期理論和輿情危機管理理論，突發公共事件輿論變化可以劃分為潛伏期、爆發期、蔓延期等不同階段。文章指出，媒體應在考慮不同階段的特點和具體情況的基礎上，建立相應的預警機制、響應機制、研判機制等輿情管理機制，降低突發公共事件可能帶來的負面影響。

關鍵詞：媒體；突發公共事件；輿情引導；輿情管理機制；信息披露

中圖分類號：C912.63；G206文獻標志碼：A文章編號：1674-8883（2024）20-0042-04

基金項目：本論文為2024年度吉林警察學院重點項目“突發公共事件中媒體的輿論引導作用和管理機制研究”成果

隨著經濟社會發展進入轉型期，公共衛生和社會安全類突發事件等各類事故隱患和安全風險頻發多發。突發公共事件不僅可能對公眾生命財產安全造成威脅，還可能對社會秩序產生負面影響。面對突發公共事件，社會公眾會密切關注并廣泛討論。互聯網背景下，信息傳播不僅速度快，而且可能真偽信息混雜、謠言叢生[1]。

在此背景下，媒體作為輿論引導的主力軍之一[2]，應時刻關注突發公共事件的輿論演變，主動介入輿情，發揮輿情引導作用，避免輿情危機的出現。

一、突發公共事件輿論演變特點

學術界將突發公共事件定義為：一定范圍內突然發生、可能導致嚴重社會危害的事件[3]。突發公共事件的突出特點是容易引起群眾關注，會在群眾中引發極大反響。

在突發公共事件的傳播過程中，擁有不同自我意識、思想觀念、處事態度的個體會針對事件的細節內容發表不同觀點，形成社會輿論。互聯網背景下，群眾更傾向于借助網絡媒介發表各種觀點，突發公共事件的輿論傳播、演變也由此呈現出全新特點。

（一）輿論演變機制多維重構

任何事件的輿論演變過程都是持續變動的，輿論演變的每個階段都具有特質差異。對于常規事件而言，輿論演變呈現相對穩定的進路。在輿論生成階段，公眾處于較為被動的地位，主流媒體是引發輿論關注的源頭；在輿論發酵與擴散時，多樣化的信息選擇使得輿論主體高度分散，輿論場效應處在低位水平。但突發公共事件對輿論演變機制進行多維重構，使輿論演變發生新變化[4]。當突發公共事件發生后，在輿論生成階段，人們圍繞事件進行實時互動，引發事件信息內容的不斷裂變，形成新的輿論熱點，在這一階段中主流媒體反而較為被動；在輿論發酵與擴散階段，鑒于輿情主體與社交媒體用戶之間的強干涉性，事件輿論傳播力快速提升，輿論場迅速擴大，輿情變動加劇。

（二）輿論信息形態多樣共存

輿論可以分為信息形態、觀念形態、流言形態等。整體而言，不同類型的輿論客體對應不同的輿論形態，輿論形態之間往往保持相對分離的狀態。在常規事件中，常見信息形態的輿論。當人們對日常生活或社會公共事務中的某一具體議題感興趣從而產生輿論時，往往用信息形態傳播輿論，在此過程中伴隨少量觀念形態輿論與流言形態輿論。但在突發公共事件發展過程中，各種輿論信息往往多樣共存、高度糾合[5]。突發公共事件往往通過人際傳播、組織傳播、公眾傳播等多個渠道進行傳播，高熱度和高關注度會使得信息形態輿論不斷生成與擴散。突發公共事件相關細節、內容信息，一定程度上會刺激觀念形態輿論的出現，人們習慣用價值判斷來代替事實轉述。不可忽視的是，突發公共事件的發展具有較強的不確定性，由此容易出現流言形態的輿論。

（三）輿論存在樣態多元融合

輿論的具體內容受到當前社會環境、輿論主體特質、具體議題屬性等多個條件的影響，一般分為潛輿論、顯輿論與行為輿論三種基本存在形態。潛輿論是指未公開發表的觀點，或不易確切捕捉到的公眾情緒；顯輿論是指一定數量的公眾以公開形式表達的對輿論課題的態度；行為輿論是指用行為方式表達的輿論。潛輿論、顯輿論與行為輿論是輿論在生成、發酵與擴散中的三種連續形態，潛輿論催生顯輿論，進而成為行為輿論。實質上，顯輿論和行為輿論是潛輿論的外在表現。在突發公共事件中，這三種輿論存在樣態會實現多元融合。具體而言，突發公共事件具有突發性和廣泛干涉性的特征，社會關注度空前提升，在輿論不斷擴散的過程中，焦慮緊張的潛輿論、以各類觀點形式存在的顯輿論、聲援等行為輿論持續耦合，超越了常規事件中表現出來的線性關系。

二、媒體在突發公共事件中的輿論引導作用

突發公共事件的不確定性、社會性、突發性等特征，決定了突發公共事件發展演變過程中存在信息量大、內容震撼、真假信息混雜等情況。在強信息、強情緒沖擊下，極易出現群體極化現象，既影響受眾的個人情緒，也可能使個人情緒轉化為社會情緒，影響社會穩定性。主流媒體在應對突發公共事件時所表現出的輿論引導力，直接影響著突發公共事件的發展進程。因此，媒體應通過發布準確信息、活化信息傳播形式、做好議程設置等方式，充分發揮在突發公共事件傳播過程中的輿論引導作用，通過“穩民心”，保障社會各項工作順利開展。

（一）及時發布準確信息，推動聚合社會正能量

突發公共事件傳播過程中，保障新聞的時效性尤為重要。媒體有責任在突發公共事件發生新變化、相關新政策出臺的第一時間告知公眾，充分保障公眾的知情權。如果公眾的知情權與民意訴求未能得到滿足，則容易造成無端的猜測和想象，甚至滋生謠言，這種情況在自媒體時代尤為多見。因此，媒體應當第一時間參與到突發公共事件中，報道真實準確的信息[6]。同時，注意將專業新聞術語轉變為民眾易懂的通俗語言，確保民眾在短時間內迅速掌握事件最新信息、理解事件最新政策[7]。此外，媒體可以與社會知名人士聯動，與相關政府部門合作，充分發揮多方能量，凝聚社會正能量[8]。例如，在出現食品安全事故時，媒體除了應及時報道涉事企業的準確信息外，還應通過贊揚合法合規企業、科普食品安全知識等方式，提升媒體及政府的公信力，盡量避免負面效應出現[9]。

（二）活化信息傳播形式，構建融媒體傳播矩陣

在突發公共事件面前，主流媒體既要守正，也要創新，要活化信息傳播形式，增強信息傳播效果[10]。鑒于突發公共事件不確定性強的特征，報紙等傳統信息傳播形式的作用有限，媒體應借助新媒體平臺創新信息傳播形式，憑借新媒體平臺實時性、移動性的優勢，打破信息傳播面臨的時間與空間限制，快速傳播新聞內容。將新媒體作為新的信息傳播形式，包含兩層含義：一是結合文字、圖片、視頻、直播等多媒體手段報道相關信息；二是綜合應用微博、微信、微視頻等新媒體平臺，打造融媒體傳播矩陣，保證信息傳播的有效性，改變以往民眾單方面接收信息的情況，營造風清氣正的輿論氛圍，增強民眾在突發公共事件中的參與感[11]。

（三）重點關注議程設置，發揮媒體建設性作用

當突發公共事件發生時，民眾難免有迷茫、焦慮、恐慌等一系列負面情緒出現，可能會出現對突發公共事件的過激解讀。媒體雖然無法決定輿論對突發事件的相關認知與解讀，但是可以通過議程設置引導民眾轉移關注重點，撫平民眾的負面情緒[12]。在議程設置方面，媒體應表現出技巧性和責任感。一是議程設置要快捷準確。媒體應精確捕捉突發公共事件中的爭議話題，針對這些話題展開對話溝通；二是媒體要表現出公眾責任意識，貼近民眾，以滿足民眾基本訴求為主要原則[13]；三是引導民眾主動設置議程。自媒體背景下，人人都能在網絡平臺中發表觀點、傳播多元信息。媒體通過引導民眾主動設置議程，并進行良性互動，促進突發公共事件輿論朝著積極方向演變。

三、媒體在突發公共事件中的輿情管理機制

突發公共事件具有不確定性，其引發的網絡輿情表現出思想多元、群體極化、言論自由等特點，且同樣有一個循序漸進的過程，包含潛伏期、爆發期、蔓延期。新的媒介環境導致傳統輿情傳播規則失去效力，不同時期的突發公共事件輿情處理應對方式有所不同。媒體應明確突發公共事件輿情的具體發展階段，針對變化的媒介環境建立輿情管理機制，盡量降低突發公共事件帶來的危害。媒體針對突發公共事件的輿情管理機制大概分為預警機制、響應機制、研判機制。

（一）完善預警機制，廣泛收集輿情信息

突發公共事件輿情管理是一個多環節動態循環的過程。在此過程中，輿情信息是媒體開展輿情引導工作和輿情管理工作的重要支撐。目前，多數媒體對于突發公共事件輿情信息的收集不足，導致原本處于輿情管理潛伏期的輿情問題被引爆，并迅速擴散。對此，媒體應完善輿情預警機制，重視輿情信息監控，第一時間對輿情內容作出有效反饋。首先，媒體可以引入現代信息技術，加強對輿情的收集、分析。針對輿情關鍵詞定制目標數據源，定期從海量網絡信息中采集、抽取、挖掘信息，了解社會大眾對突發公共事件的情感偏向，增強全面監控輿情的能力。其次，媒體應科學制定預警機制。一方面，要對輿情規模進行分級，針對不同等級采取不同應對方式；另一方面，要對預警機制進行演習，在實踐中提升輿情預警技巧，補齊機制短板。

（二）健全響應機制，精準判斷危機風險

突發公共事件輿情發展的第二個階段是爆發期[14]。一旦民眾在突發公共事件中找到合適的引爆點，媒體又不能在第一時間做好輿情響應工作，就可能會引發新的輿論危機。媒體應健全輿情響應機制，迅速、準確地回應公眾關心的輿情問題[15]，有效縮短突發公共事件的爆發期。一是要成立突發公共事件輿情專案處理小組。由專案小組人員第一時間了解輿情情況，力求在輿情爆發后最短時間內把握話語主動權，占據社會輿論制高點，回應輿論關切。必要情況下，可以邀請權威專家對危機風險進行精確判斷，明確后續解決方向。二是要及時通報后續進展。突發公共事件的輿論周期在網絡時代明顯縮短，但如果后續處理沒有跟上，此類輿情可能不斷反復，導致群眾產生恐慌情緒，因此要及時通報突發公共事件的處理結果，站在群眾視角解決群眾問題。

（三）重視研判機制，降低危機危害程度

突發公共事件輿情發展的第三個階段為蔓延期。蔓延期的輿情波及范圍會進一步擴大，當越來越多的信息被披露出來，容易出現真假信息混雜、謠言甚囂塵上的情況，因此要建立系統的網絡輿情研判機制，辨別和處理網絡虛假民意，降低輿情危機的危害程度。完善突發公共事件的輿情研判機制，媒體還需要與網絡監管人員、政府管理部門等展開合作。具體研判流程包括輿情溯源、輿情匯集、輿情分析、輿情追蹤等。在突發公共事件發展過程中，以上流程將循環進行，直至輿情不再引起人們的廣泛關注。同時，媒體需要利用人工分析或技術手段對虛假民意進行辨別處理[16]：一是可以對發帖的IP地址與觀點內容進行識別，切斷虛假信息源頭；二是對短時間內集中爆發的熱帖進行分析，觀察用戶的網絡行為是否符合正常邏輯；三是倡導第三方力量介入網絡輿情研判。

四、結語

突發公共事件在任何時代都是難以避免的，每一次事件的爆發都帶有不確定性，一方面關系到公眾的情緒健康和生活穩定，另一方面關系到經濟發展與社會穩定。在突發公共事件發展過程中，媒體作為公眾獲取消息的主要通道，需要積極發揮輿論引導作用，建立輿論管理機制；在充分了解公眾需求的基礎上合理引導輿論，盡量撫平公眾的負面情緒，有效應對突發公共事件。

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作者簡介王瑛潔，副教授，研究方向：影視傳播。