基于交叉分析的智慧旅游游客滿意度因素研究

摘 要：文章通過對在河南省洛陽市旅游的游客進行問卷調查，深入分析了智慧旅游服務的顧客滿意度及其影響因素。研究發現，性別與服務偏好選擇之間并無顯著的統計學差異；不同年齡段的消費者對關鍵服務類型的重視程度沒有顯著差異，表明用戶普遍對即時信息、便捷支付和個性化體驗有著相似的高度需求。在滿意度方面，女性在文化體驗和技術應用方面的滿意度普遍高于男性，而19～30歲的游客在所有類別中的滿意度普遍較高，相對而言，18歲及以下的游客在文化體驗和安全保障方面的滿意度較低。因此，服務提供商在設計服務時，應更多地關注服務本身的質量和特性，充分考慮因游客年齡的差異產生的不同需求，以滿足更廣泛的市場需求并提升客戶的服務體驗。

關鍵詞：智慧旅游；游客滿意度；交叉分析；服務

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

基金項目：本文系2024年河南省本科高校省級大學生創新創業計劃訓練項目“河南省智慧旅游產業協同發展研究”（項目編號：202413501008）；河南開封科技傳媒學院2024年度校級大學生創新性實驗實踐項目“河南省智慧旅游產業協同發展研究”（項目編號：KCCXSYLX-2024-040）的研究成果。

引言

智慧旅游作為旅游業與現代信息技術深度融合的產物，正成為推動旅游業轉型升級、實現高質量發展的關鍵路徑[1]。河南省憑借其豐富的歷史文化和自然景觀資源，以及龐大的人口基數，成為智慧旅游產業發展的沃土。

一、研究方法

研究所使用調查問卷包括四大部分，分別是被調研者基本信息、智慧旅游應用或服務的使用情況和體驗、智慧旅游服務質量評價、對未來智慧旅游發展的期待[2]。從游客體驗到產業發展的多個維度進行研究，以期為智慧旅游服務的持續改進和智慧旅游產業的健康發展提供數據。

研究以洛陽市為調研對象，被調研群體廣泛，包括不同性別、年齡、職業和收入水平的游客。采用現場分發紙質問卷與線上推送網絡問卷的方式進行問卷調研，共發放問卷310份，回收問卷307份，有效問卷305份，問卷回收率為99.0%，問卷有效率為98.3%，符合統計分析要求。

二、游客滿意度調查問卷分析

（一）信度檢驗

Alpha系數的高值通常在0.8到0.9之間，意味著量表的項目之間具有很高的相關性，且測量結果穩定可靠。通過對收集到的數據進行信度校驗得到其克隆巴赫Alpha系數為0.837，表明所評估的量表具有出色的內部一致性，項目間的相關性極高。

（二）調查人口統計特征

通過對有效問卷的分析，得到以下樣本特征。在性別構成的統計分析中，樣本中女性個體的數量高于男性。女性個體共計167人，占據總樣本的54.8%。男性個體數量為138人，占比45.2%。

年齡分布的統計顯示，樣本集中以19至30歲的年輕群體為主，人數達到209人，占比高達68.5%。因此年輕群體對于智慧旅游相關服務具有較高的興趣或需求。18歲及以下的青少年群體占比10.5%，人數為32人；31至40歲和41至50歲的中年群體分別占比12.1%和5.6%，人數分別為37人和17人。51歲以上的老年群體在樣本中的占比最低，僅為3.3%，人數為10人。整體來看，樣本年齡結構呈現出年輕化的特點。

在職業分布方面，研究結果揭示了樣本中不同職業背景的個體構成。其中，游客身份的個體為170人，占比55.7%，成為樣本中最大的職業群體。學術研究人員為56人，占比18.4%，排在第二位，旅游行業從業者、政府部門人員和技術開發者的占比分別為9.8%、7.9%和8.2%，人數分別為30人、24人和25人。由此表明，除游客這一主要群體外，學術研究人員在樣本中也占有相當的比重，而其他職業群體的占比相對較小。

在月收入水平方面，統計數據顯示，樣本中月收入在2 000元及以下的低收入群體人數最多，達到145人，占比47.5%。2 001至5 000元的中等收入群體占比26.6%，共有81人，5 001至10 000元的較高收入群體共54人，占比為17.7%。月收入在10 001元以上的高收入群體人數最少，只有25人，占比8.2%。

在訪問次數統計方面，首次訪問該景區的人數占比為43.5%，訪問過兩次的個體占比37.5%，訪問次數在三次以上的個體占比19%，人數分別為110人、95人、48人，以上結果表明該景區對于新訪客具有較強的吸引力并擁有一定比例的忠實訪客。

智慧旅游應用或服務的使用經歷方面，統計顯示，有253人，占比83%，表示有使用經驗。這表明智慧旅游服務在該樣本群體中具有廣泛的普及和接受度。僅有17%的個體未使用過相關服務，這表明目前人們對智慧旅游服務接受度較高。

（三）基于交叉分析的智慧旅游服務的顧客滿意度影響因素

1.性別與所重視服務類型

根據所收集到的數據，進行了交叉分析，通過對“您最重視的服務類型是什么？”的問題數據與性別進行交叉分析，以了解不同性別對于各種服務類型的重視程度，得到如下數據結果（如圖1所示）。

從研究結果可以看出，女性普遍比男性更加重視在線預訂服務、無線網絡覆蓋、實時信息推送、移動支付便利性以及個性化旅游路線推薦這些服務類型。在在線預訂服務方面，女性重視者的比例達到55.9%，高于男性的44.1%。在移動支付便利性方面，女性重視者的比例為50.7%，男性則為49.3%。

為了深入探討性別差異對服務類型偏好的影響，文章對交叉表數據進行了細致分析，并運用卡方檢驗來評估性別與服務類型偏好之間是否存在顯著差異。

根據本次研究的統計分析結果，P值大于0.05的顯著性水平，這表明在性別與旅游服務偏好選擇之間沒有發現顯著的統計學差異。盡管性別可能在某些情況下影響消費者的決策，但在文章研究的背景下，性別并不是決定服務偏好的關鍵因素，不應過度依賴性別作為差異化因素，應當采取更為普遍適用的服務設計和推廣策略。

2.年齡與所重視服務類型

在與性別變量進行交叉分析后，文章進行了一項針對不同年齡段消費者對旅游服務類型的重視程度的交叉分析（如圖2所示）。分析結果顯示，在18歲及以下年齡段中，雖然樣本量較小，但在線預訂服務和無線網絡覆蓋受到了較高的重視，分別有16人和17人選擇，占比達到69.6%和73.8%。19∽30歲年齡段的消費者表現出對在線預訂服務、無線網絡覆蓋、實時信息推送、移動支付便利性以及個性化旅游路線推薦等各項服務的高度關注，其中在線預訂服務和移動無線網絡覆蓋尤其受到青睞，分別有108人和97人選擇，占比高達71.1%和63.8%。31∽40歲年齡段的消費者則在在線預訂服務上表現出較高的重視度，有22人選擇，占比達到68.8%，而對個性化旅游路線推薦的重視程度相對較低，只有12人選擇，占比為37.5%。

為探究年齡對旅游服務偏好的潛在影響，本研究對交叉表數據進行了卡方檢驗，檢驗年齡與服務偏好之間的相關性。

研究結果發現檢驗結果P值小于0.05的顯著性水平，因此不同年齡段的受訪者對于在線預訂服務、無線網絡覆蓋、實時信息推送、移動支付便利性以及個性化旅游路線推薦等關鍵服務類型的重視程度表現出統計學上的顯著差異。這一結果指出，不同年齡層的用戶普遍對這些服務有著不同的需求和期望，反映了現代社會對于即時信息、便捷支付和個性化體驗的普遍追求。景區在設計和優化服務時，可以更多地關注服務本身的質量和特性，針對不同年齡差異定制服務。

3.性別與游客滿意領域

通過對性別與游客滿意領域進行交叉分析得到如下結果（如圖3所示），共有192名游客參與了對文化體驗方面的評價。其中92名男性游客表示滿意，占男性游客總數的85.2%；100名女性游客表示滿意，占女性游客總數的83.3%。男性游客滿意人數占文化體驗的47.9%，女性游客為52.1%，女性游客在文化體驗方面的滿意度高于男性。

在安全保障方面，共有62名男性游客和69名女性游客對此表示滿意，分別占各自群體總數的47.3%和52.7%。男性和女性認為安全保障做得好的人數分別占各自性別的57.4%和57.5%，兩者的滿意度接近，表明在對安全保障的態度方面，無明顯性別差異。

在技術應用方面，共有134名游客進行評價。共63名男性游客和71名女性游客表示滿意，分別占男性游客總數的47%和女性游客總數的53%。

4.年齡與游客滿意領域

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最后，文章對不同年齡段游客在文化體驗、安全保障和技術應用等方面的滿意度進行了分析（結果如圖4所示）。19∽30歲的游客對文化體驗方面滿意度最高，達到了86.5%，18歲及以下的游客滿意度最低。19∽30歲游客在安全保障方面的滿意度同樣最高，41∽50歲和50歲以上游客差距不大。因此， 19∽30歲的游客在所有類別中的滿意度普遍較高。

三、結語

文章專注于探究智慧旅游服務顧客滿意度的多個影響因素，重點分析了性別和年齡兩個維度[3]。在性別對服務偏好的影響方面，參與問卷的女性個體數量顯著高于男性，通過問卷參與者所重視服務類型與性別交叉分析可以看到，女性在在線預訂服務、無線網絡覆蓋、實時信息推送、移動支付便利性、個性化旅游路線推薦等方面展現出比男性更高的關注度，但卡方檢驗的結果表明，性別和所重視服務類型之間并沒有顯著的差異。因此，景區在完善智慧旅游服務方面，不能將性別因素作為差異化的關鍵依據。

在年齡對服務偏好的影響方面，19至30歲的年輕群體是旅游的主力軍，通過所重視服務類型與年齡段交叉分析結果可以看到，各個年齡段的游客對智慧旅游的服務類型都較為重視，卡方檢驗也表明不同年齡段的游客對關鍵服務類型的重視程度具有顯著差異。因此，景區應該在著重提高智慧旅游服務本身的影響力度的同時，也要注意不同年齡的差異[4]。

在性別、年齡與游客滿意度方面，交叉分析結果顯示，女性在游客滿意度的各個方面評價高于男性，尤其是技術應用方面，女性滿意度顯著高于男性。19至30歲的游客滿意度普遍較高，31歲以上的游客滿意度相差不大，但18歲以下的游客對安全保障滿意度較低。因此，景區在發展智慧旅游的過程中應當在文化體驗和技術應用方面，針對不同性別和年齡段的游客提供更具針對性的產品，以保持景區智慧旅游服務各方面均衡發展。

參考文獻

[1] 董向東，李建彬.甘肅智慧旅游發展探究[J].發展，2024（5）：38-41.

[2] 謝萍萍.智慧旅游背景下鄉村旅游數字化營銷發展研究[J].長春大學學報，2024（7）：1-4.

[3] 王宜太.5G賦能智慧旅游應用場景創新探究——以某縣5G智慧旅游應用為例[J].通訊世界，2024（6）：157-159.

[4] 高飛.數字素養視角下校企多元協同育人平臺構建與實踐——以智慧景區開發與管理專業為例[J].天津職業大學學報，2024（3）：62-69.