智慧圖書館背景下公共圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展思考

摘 要：參考咨詢是公共圖書館的基本工作內(nèi)容和讀者信息服務(wù)項(xiàng)目之一，智慧圖書館轉(zhuǎn)型為參考咨詢服務(wù)注入了新活力，提出了新要求，指明了新方向。文章探討了智慧圖書館背景下公共圖書館參考咨詢服務(wù)的主要特征，并對(duì)其優(yōu)化發(fā)展提出了相關(guān)建議，以期促進(jìn)公共圖書館參考咨詢服務(wù)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館；公共圖書館；參考咨詢服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2024）07-0037-03

參考咨詢服務(wù)指圖書館以及圖書館館員利用圖書館的文獻(xiàn)、情報(bào)、資源、信息等優(yōu)勢(shì)，為各類用戶提供的檢索參考、解答咨詢、情報(bào)研究等服務(wù)，具備社會(huì)化、針對(duì)性、多元化、高效化等基本特征。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用以及服務(wù)理念的更新，公共圖書館參考咨詢服務(wù)也打破了“館內(nèi)人工服務(wù)”的禁錮，經(jīng)歷了從傳統(tǒng)服務(wù)模式到網(wǎng)絡(luò)參考咨詢?cè)俚綌?shù)字信息咨詢的轉(zhuǎn)變與拓展。在當(dāng)前的智慧圖書館建設(shè)熱潮下，面對(duì)智慧化服務(wù)體系建設(shè)以及服務(wù)范圍、用戶需求的顛覆變革，公共圖書館亟須探索參考咨詢智慧服務(wù)新模式。

1 智慧圖書館背景下的公共圖書館參考咨詢服務(wù)

智慧圖書館是“智慧”概念應(yīng)用到圖書館領(lǐng)域而生成的圖書館建設(shè)發(fā)展新模式，是打造“以人為本、多元互動(dòng)、智慧包容”的第三代圖書館搭建的核心服務(wù)平臺(tái)，其以智慧化、高效化、互聯(lián)化為核心特征，是集技術(shù)、資源、建筑、設(shè)備、館員等多元要素于一身的智慧協(xié)同體。相較于關(guān)注數(shù)字技術(shù)應(yīng)用及資源數(shù)字化建設(shè)的數(shù)字圖書館，智慧圖書館則是基于數(shù)字化基礎(chǔ)與“互聯(lián)網(wǎng)+”，利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，提供智能化設(shè)備與智慧服務(wù)，智慧圖書館已成為圖書館建設(shè)以及圖書情報(bào)領(lǐng)域的熱門話題，研究者們就智慧空間建設(shè)、信息資源重構(gòu)等話題展開了廣泛深入探討。

參考咨詢服務(wù)是公共圖書館讀者服務(wù)的重要一環(huán)，是信息服務(wù)項(xiàng)目的中心環(huán)節(jié)。伴隨網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的廣泛發(fā)展應(yīng)用，圖書館參考咨詢服務(wù)也從傳統(tǒng)、封閉的館內(nèi)環(huán)境轉(zhuǎn)向以互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化為基礎(chǔ)的數(shù)字信息咨詢模式，呈現(xiàn)注重網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)應(yīng)用、強(qiáng)化資源數(shù)字化建設(shè)、專業(yè)技術(shù)人員作用日趨凸顯的態(tài)勢(shì)^[1]。在智慧圖書館發(fā)展的大趨勢(shì)下，智能技術(shù)運(yùn)用、智慧服務(wù)理念、智慧系統(tǒng)構(gòu)建得到提倡，圖書館參考咨詢服務(wù)朝著智慧化方向轉(zhuǎn)型升級(jí)也成為必然選擇。智慧圖書館背景下公共圖書館的參考咨詢服務(wù)應(yīng)該是什么樣的？相較于傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)以及數(shù)字咨詢服務(wù)有什么區(qū)別？目前已有學(xué)者將其定義為“智慧參考咨詢服務(wù)”^[2]，精準(zhǔn)概括了基于智慧圖書館建設(shè)的參考咨詢服務(wù)方式變革特征，闡明了智慧參考咨詢服務(wù)的深刻內(nèi)涵：以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等智能技術(shù)為支撐，以多源數(shù)據(jù)整合分析為基礎(chǔ)，繪制用戶畫像，識(shí)別用戶偏好，感知用戶需求，為多元用戶提供個(gè)性化、智慧化、高質(zhì)量、高效率的參考咨詢服務(wù)。在服務(wù)范圍上，智慧圖書館背景下的公共圖書館參考咨詢服務(wù)，或者說智慧參考咨詢服務(wù)的服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)大，除專業(yè)館員外，智能管理系統(tǒng)、智能服務(wù)系統(tǒng)甚至基于信息交互的用戶群體等都能成為服務(wù)主體。參考咨詢的服務(wù)對(duì)象也擴(kuò)展至包含登記用戶、網(wǎng)絡(luò)用戶等在內(nèi)的無限制用戶。在服務(wù)模式與方式上，智慧參考咨詢突破“你問我答，你求我應(yīng)”的模式，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，為讀者提供智能識(shí)別、智能推薦、智慧解答、精準(zhǔn)配置等服務(wù)，讓讀者充分體驗(yàn)智慧化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化的參考咨詢服務(wù)過程?？傮w而言，在智慧圖書館建設(shè)背景下，創(chuàng)新服務(wù)理念，應(yīng)用智慧技術(shù)，重塑服務(wù)資源，打造全新的智慧型參考咨詢服務(wù)體系必將成為新一代公共圖書館發(fā)展的必然態(tài)勢(shì)與全新路線。

2 智慧圖書館背景下圖書館參考咨詢服務(wù)的主要特征

2.1 智能識(shí)別用戶需求

公共圖書館參考咨詢的服務(wù)對(duì)象、目標(biāo)群體是多元用戶，基于用戶需求提供針對(duì)性的信息服務(wù)是參考咨詢服務(wù)的本質(zhì)要義。這是因?yàn)椋a(chǎn)生于圖書館文獻(xiàn)利用過程，因問題解決、學(xué)術(shù)研究、信息素養(yǎng)提升等需要而引發(fā)的用戶需求以及潛在需求是圖書館參考咨詢職能存在的前提。

在傳統(tǒng)圖書館時(shí)代，文獻(xiàn)資源數(shù)量以及是否能夠解決用戶需求成為衡量參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)“你問我答”的被動(dòng)式特征，雖然公共圖書館也通過問卷調(diào)查、讀者信箱、訪談等方式開展用戶需求挖掘以及潛在需求分析等工作，但這種用戶需求挖掘工作整體上是粗糙、淺顯的。數(shù)字圖書館時(shí)代，大數(shù)字技術(shù)應(yīng)用、資源數(shù)字化建設(shè)、海量數(shù)據(jù)采集為公共圖書館采集用戶各類數(shù)據(jù)、掌握用戶活動(dòng)軌跡、繪制用戶畫像、構(gòu)建用戶群體標(biāo)簽奠定了基礎(chǔ)，用戶數(shù)據(jù)、用戶畫像成為采集、分析、挖掘用戶參考咨詢需求的重要路徑，但這種基于大數(shù)據(jù)采集的用戶需求分析模式也存在應(yīng)用成熟度不足、需求識(shí)別泛在化、用戶個(gè)性化標(biāo)簽不精準(zhǔn)等問題。

在智慧圖書館背景下，參考咨詢服務(wù)向“智慧”方向轉(zhuǎn)型優(yōu)化，用戶需求分析手段也應(yīng)更加智慧精準(zhǔn)，智能識(shí)別用戶需求應(yīng)成為智慧咨詢服務(wù)的突出特征。公共圖書館通過大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)有機(jī)結(jié)合，打通“數(shù)據(jù)孤島”，實(shí)現(xiàn)用戶全方位、完整化、個(gè)性化、深層次的形象構(gòu)建。智慧參考咨詢可以有效把握用戶需求的階段性、動(dòng)態(tài)性、隱秘性等特征，尤其是對(duì)于用戶不能清楚有效表達(dá)甚至自己都意識(shí)不到的需求也能精準(zhǔn)有效捕捉，進(jìn)而為用戶提供主動(dòng)、超前的參考咨詢服務(wù)。

2.2 精準(zhǔn)推送信息資源

傳統(tǒng)圖書館時(shí)代，圖書館的參考咨詢服務(wù)是“為人找知識(shí)”，即依照用戶需求為其被動(dòng)提供信息資源服務(wù)，在咨詢?nèi)蝿?wù)完成之后，此次參考咨詢服務(wù)即終止，服務(wù)過程呈現(xiàn)較強(qiáng)的獨(dú)立性。數(shù)字圖書館時(shí)代，用戶咨詢信息采集、活動(dòng)軌跡的記錄以及用戶畫像繪制，對(duì)用戶參考咨詢內(nèi)容的主題、次數(shù)、偏好進(jìn)行記錄分析，有助于圖書館為用戶提供持續(xù)性、拓展性的推送內(nèi)容，便于為用戶提供有關(guān)資源，但這種資源推送對(duì)用戶的挖掘不夠深入，因而信息內(nèi)容帶有很大的模糊性、碎片性。

智慧參考咨詢服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，以“為知識(shí)找人”替代“為人找知識(shí)”，并能夠有效彌補(bǔ)數(shù)字圖書館信息推送模糊、碎片化的缺陷，通過智能技術(shù)對(duì)用戶畫像動(dòng)態(tài)化升級(jí)，進(jìn)而植入智能推送系統(tǒng)，依據(jù)用戶偏好動(dòng)態(tài)遷移技術(shù)，智能預(yù)測(cè)用戶信息需求，同時(shí)對(duì)海量資源進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)化與語義相似度處理，在用戶需求與圖書館資源之間建立精準(zhǔn)持續(xù)的對(duì)應(yīng)系統(tǒng)，并能夠根據(jù)用戶反饋進(jìn)行推送內(nèi)容的優(yōu)化調(diào)整^[3]。公共圖書館精準(zhǔn)推送信息資源的對(duì)象既包括政府、企事業(yè)單位、科研機(jī)構(gòu)、學(xué)校等群體用戶，也包括個(gè)人用戶，以便所有用戶都能享受到精準(zhǔn)的信息資源服務(wù)。

2.3 提供用戶便捷交流平臺(tái)

無論是傳統(tǒng)圖書館時(shí)代還是數(shù)字圖書館時(shí)代，公共圖書館參考咨詢服務(wù)都采用“圖書館（館員）—用戶”的對(duì)應(yīng)問答模式，用戶與用戶之間是相互隔絕的狀態(tài)，缺乏交流互動(dòng)，不僅增加了圖書館參考咨詢的工作量，也阻礙了不同用戶之間的資源信息共享互換，使參考咨詢效果在一定程度上大打折扣。在智慧圖書館背景下，參考咨詢服務(wù)將秉持“以用戶為本，以智慧驅(qū)動(dòng)”的人文理念與科技理性，打破長久以來的“信息孤島”，開拓廣泛的信息交流空間與統(tǒng)一交流平臺(tái)。

在允許的范圍內(nèi)，圖書館開展的具體參考咨詢服務(wù)可以面向用戶公開，為一些具有相似問題、相似需求、相同研究方向的用戶打造信息服務(wù)平臺(tái)，便于用戶根據(jù)其他用戶的咨詢內(nèi)容，豐盈研究問題，拓展咨詢思路，展開共同探討，激發(fā)群體智慧，提升參考咨詢服務(wù)的水平和質(zhì)量。用戶可以通過多種渠道，與領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者交流，針對(duì)一些難題展開實(shí)時(shí)咨詢，節(jié)約更多時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，獲取更佳的咨詢結(jié)果。

3 智慧圖書館背景下公共圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展策略

3.1 強(qiáng)化知識(shí)資源建設(shè)

知識(shí)資源建設(shè)、知識(shí)資源要素是公共圖書館智慧參考咨詢的內(nèi)容基礎(chǔ)與信息源，直接決定了參考咨詢服務(wù)智慧化及資源精準(zhǔn)配置能否實(shí)現(xiàn)。在智慧圖書館背景下，公共圖書館要將知識(shí)資源建設(shè)、更新作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作來抓，既要強(qiáng)化開放資源、數(shù)字資源共建共享，又要重視圖書館特色館藏、自建資源建設(shè)，尤其要加強(qiáng)對(duì)無法通過版權(quán)購買、社會(huì)征集、互聯(lián)網(wǎng)檢索等方式獲取到的紙本型知識(shí)資源的采集、加工與組織。

除知識(shí)資源數(shù)量、形式建設(shè)外，知識(shí)內(nèi)容本身的標(biāo)簽體系建設(shè)也十分重要，這關(guān)系到參考咨詢資源的獲取難易程度及精準(zhǔn)程度，關(guān)系到用戶的體驗(yàn)感。為此，公共圖書館要立足用戶需求，借助深度學(xué)習(xí)、語義場(chǎng)景識(shí)別、文本分類、智能算法等技術(shù)，完善知識(shí)內(nèi)容的語義標(biāo)引、知識(shí)組合和關(guān)聯(lián)化展示等，提升知識(shí)資源服務(wù)的智慧化程度。

3.2 應(yīng)用智慧化管理系統(tǒng)

在智慧圖書館背景下，公共圖書館參考咨詢服務(wù)向智慧轉(zhuǎn)型離不開智慧化管理系統(tǒng)的支持。首先，在基礎(chǔ)管理上，智能查詢系統(tǒng)、自助借還系統(tǒng)、智能射頻圖書管理系統(tǒng)等一體化智能管理系統(tǒng)必不可少，這是服務(wù)用戶基本需求、收集用戶基本數(shù)據(jù)、繪制用戶模糊畫像的基礎(chǔ)?；诖?，公共圖書館還要進(jìn)行管理系統(tǒng)的細(xì)化升級(jí)，面向用戶引入智能問答系統(tǒng)、專業(yè)咨詢系統(tǒng)、情境感知工具以及定制化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)用戶進(jìn)行針對(duì)性分析，精準(zhǔn)服務(wù)用戶信息需求；面向參考咨詢專業(yè)館員可以引入智慧化輔助工具，提高工作效率，并與用戶智能系統(tǒng)相連相通，實(shí)現(xiàn)信息流的交互對(duì)接。

3.3 完善服務(wù)反饋機(jī)制

公共圖書館智慧參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型是否符合智慧圖書館建設(shè)要求，是否實(shí)現(xiàn)了智能技術(shù)的運(yùn)用及智慧系統(tǒng)構(gòu)建，是否為無限制的用戶提供更高效、更高質(zhì)量、更精準(zhǔn)化的參考咨詢服務(wù)，需要完善的參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制，以評(píng)判智慧管理系統(tǒng)是否智慧，用戶畫像繪制是否精準(zhǔn)，參考咨詢內(nèi)容回復(fù)是否滿足用戶需求，以及服務(wù)流程是否符合智慧標(biāo)準(zhǔn)，以便圖書館不斷改進(jìn)服務(wù)手段，強(qiáng)化智慧系統(tǒng)建設(shè)。為此，公共圖書館需要加強(qiáng)與用戶之間的動(dòng)態(tài)交流，通過服務(wù)流程智能問答、智能評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查等方式，及時(shí)獲取用戶反饋，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足，完善智慧參考咨詢的服務(wù)手段和模式。

參考文獻(xiàn)：

[1] 程秀峰，周瑋珽，張小龍，等.基于用戶畫像的圖書館智慧參考咨詢服務(wù)模式研究[J].圖書館學(xué)研究，2021（2）：86-93，101.

[2] 劉澤，邵波，王怡.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下圖書館智慧參考咨詢服務(wù)模式研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2023（5）：176-184.

[3] 龍宇.智慧圖書館視域下信息咨詢服務(wù)特征研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2018（7）：166-169.

（編校：崔萌）