文旅融合背景下城市新型閱讀空間服務效能影響因素分析

摘 要：文旅融合推動了城市新型閱讀空間的創(chuàng)新發(fā)展，文章基于131份微觀調(diào)查數(shù)據(jù)，評估了城市新型閱讀空間的服務效能水平，分析了城市新型閱讀空間服務效能的影響因素，結(jié)果發(fā)現(xiàn)城市新型閱讀空間具有較高的服務效能，其顯著性影響因素包括讀者空間感知、讀者環(huán)境感知、館員服務態(tài)度、館員服務素養(yǎng)、紙質(zhì)圖書資源、線下智能化設備、線上服務平臺、志愿者規(guī)模、社會合作網(wǎng)絡。

關(guān)鍵詞：城市新型閱讀空間；服務效能；影響因素；文旅融合

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）07-0123-06

1 背景

2021年6月，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于推動公共文化服務高質(zhì)量發(fā)展的意見》提出“創(chuàng)新培育城市公共文化空間，營造良好的城市人文環(huán)境；圍繞城市發(fā)展戰(zhàn)略定位，根據(jù)人口分布等因素，科學規(guī)劃空間格局，提升覆蓋能力”。隨后以書房、書屋、書吧等命名的新型閱讀空間應運而生，深刻地重塑了社會文化服務、社區(qū)空間和信息傳播機制，特別是在城市地區(qū)，城市新型閱讀空間成為圖書館延伸服務的新陣地。

在我國，城市新型閱讀空間具有小而美、優(yōu)而精的特點，其發(fā)展彰顯了創(chuàng)建主體“跨界組合”、服務內(nèi)容“業(yè)務混搭”、空間設計“唯美+生態(tài)+體驗”等特色^[1]。實踐發(fā)展助推學術(shù)關(guān)注，學術(shù)界對城市新型閱讀空間開展了豐富的研究：在服務內(nèi)容方面，石少微認為城市新型閱讀空間具備更豐富多元的服務屬性，是以公益性閱讀服務為主，同時兼顧交流活動與休閑等多種功能的服務半徑較小的復合型場所^[2]；在服務效果方面，陳則謙等指出用戶對空間的服務效果評價與空間設計顯著相關(guān)，舒適度、參與度和滿足度也會影響服務效果^[3]；在用戶使用意愿方面，朱益平等從用戶角度探究城市公共閱讀空間公眾使用意愿的重要影響因素及各因素之間的組合效應，對閱讀空間建設意義顯著，并指出用戶需求的滿足是提高新型閱讀空間服務效果的核心^[4]。

現(xiàn)有研究重點關(guān)注新型閱讀空間的功能、作用、現(xiàn)狀^[5]、模式建設^[6]等方面，但對服務效能評估及其影響因素的研究還相對較少或多以經(jīng)驗描述為主。從2018年以來，受文旅融合熱潮影響，各圖書館在新型閱讀空間方面已有很多應用場景，未來，新型文旅閱讀空間將成為城市文化建設的重要陣地，需全面深入研究其服務評價內(nèi)容及服務效能影響因素。

2 研究設計

2.1 研究目標

本研究包括兩個目標，一是評估文旅融合背景下城市新型閱讀空間服務效能水平，二是分析文旅融合背景下城市新型閱讀空間服務效能的影響因素。

2.2 研究方法

針對第一個研究目標，本研究采用平均值法評估服務效能水平，先測算各個指標的平均值，再計算綜合平均值，計算公式為：

針對第二個研究目標，本研究采用多元回歸模型分析服務效能影響因素，根據(jù)顯著性水平判斷各因素是否為顯著影響因素，根據(jù)回歸系數(shù)判斷具體影響程度。

2.3 指標構(gòu)建

城市新型閱讀空間的服務效能涉及諸多因素，為合理地對城市新型閱讀空間的服務效能進行評價，本研究將城市新型閱讀空間服務效能的評估指標劃分為一級指標和二級指標。其中，一級指標根據(jù)《公共圖書館服務規(guī)范》可界定為服務能力、服務效率與服務效果。二級指標立足文旅融合背景，并參考空間服務實踐進行界定。本研究設計文旅融合背景下城市新型閱讀空間服務效能評估指標體系見表1。

城市新型閱讀空間的服務效能受多方面因素的影響，應該考慮旅游和文化特點，并且增強讀者體驗、服務質(zhì)量、資源豐富度和社會參與度。本研究將從讀者、館員、資源、社會力量等方面選擇影響因素指標。參考已有學者的研究成果，讀者因素為讀者感知，館員因素為服務水平，資源因素為軟件硬件，社會力量因素為社會支持。其中，讀者感知因素包括讀者時間、空間和環(huán)境感知，能夠反映用戶體驗的直接影響因素，這是服務效能評估中的關(guān)鍵部分；館員服務因素包括館員的服務態(tài)度、素養(yǎng)和專業(yè)知識，直接影響用戶對服務質(zhì)量的評價，對于提高用戶滿意度至關(guān)重要；資源因素是資源的多樣性和現(xiàn)代化程度，是閱讀空間吸引讀者的基礎，尤其是與當?shù)匚幕糜蜗嚓P(guān)的資源，對于文旅融合尤為重要；社會力量因素包括志愿者、社會閱讀資源捐贈、社會資金籌集、社會合作網(wǎng)絡和政策法規(guī)的支持，反映了社會參與和支持的程度，這對于城市新型閱讀空間持續(xù)性發(fā)展尤其重要。設計文旅融合背景下城市新型閱讀空間服務效能影響因素指標體系見下頁表2。

2.4 問卷與數(shù)據(jù)

2.4.1 問卷方面。城市新型閱讀空間服務效能評估的問卷圍繞評價指標體系進行設計，直接詢問“您對城市新型閱讀空間的數(shù)字服務/新媒體服務/文化服務/服務便利性/資源流通量/活動有效性/宣傳效果/推廣效果/文化體驗與知識增長感到滿意嗎？”，采用5級李克特量表的形式設計答案選項，分別為非常不滿意（賦值1）、比較不滿意（賦值2）、一般（賦值3）、比較滿意（賦值4）、非常滿意（賦值5）。城市新型閱讀空間服務效能影響因素的問卷圍繞影響因素指標體系進行設計，直接詢問“您認為實踐開放合理嗎？您認為空間布局合理嗎？您認為溫度、光線、顏色等環(huán)境舒適嗎？您認為館員服務態(tài)度好嗎？您認為館員素養(yǎng)高嗎？您認為館員專業(yè)知識強嗎？您認為紙質(zhì)圖書資源豐富嗎？您認為電子文獻資源豐富嗎？您認為智能化設備足夠嗎？您認為線上服務平臺好嗎？您認為志愿者規(guī)模足夠嗎？您認為社會圖書捐贈多嗎？您認為社會資金籌集滿足需要嗎？您認為社會合作網(wǎng)絡廣泛嗎？您認為得到了政策和法規(guī)支持嗎？”，同樣采用5級李克特量表的形式設計答案選項，依據(jù)程度水平由低到高賦值為1～5。

2.4.2 數(shù)據(jù)方面。本研究基于問卷星設計和發(fā)送調(diào)查問卷，調(diào)查對象是在城市新型閱讀空間有過閱讀經(jīng)歷的讀者，隨機抽取200名讀者發(fā)送問卷，回收得到有效問卷131份，問卷有效率為65.5%。在131位有效被調(diào)查者中，在性別方面，男性77人，女性54人，男性讀者多于女性讀者；在年齡段方面，兒童、少年、青年、中年、老年讀者分別占比9.16%、11.45%、22.14%、25.19%、32.06%，年齡段的樣本規(guī)模隨年齡的增加而增大；在使用頻率方面，偶爾、每周1～2次、每周3～4次、每周

5～7次分別占比7.63%、45.04%、40.46%、6.87%，主要集中在每周1～4次；在使用目的方面，休閑、娛樂、自習、讀書、參加活動分別占比9.92%、11.45%、25.19%、44.27%、9.16%，讀書仍然是最主要的目的。

3 城市新型閱讀空間服務效能評估

本研究統(tǒng)計城市新型閱讀空間服務效能評價結(jié)果見表3。

在服務能力維度、數(shù)字服務方面，選擇非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意的讀者分別有5人、22人、44人、39人、21人，測算得到平均值為3.25，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3；得到新媒體服務的平均值為3.48，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3；得到文化服務的平均值為2.90，略小于5級李克特量表的中位數(shù)3；最終得到服務能力的平均值為3.25，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3。由此可以看出，城市新型閱讀空間的服務能力水平較高，具體到各個指標，數(shù)字服務和新媒體服務基本令人滿意，但文化服務水平較低。實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，城市新型閱讀空間有電子圖書、電子文獻資源等豐富的數(shù)字資源，配備了朗讀亭、語音檢索設備等智能化設備，但沒有充分圍繞文旅融合開展地方特色文化服務。

在服務效率維度、服務便利性方面，選擇非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意的讀者分別有4人、21人、38人、47人、21人，測算得到平均值為3.20，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3；得到資源流通量的平均值為3.31，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3；得到活動有效性的平均值為2.84，略小于5級李克特量表的中位數(shù)3；最終得到服務效率的平均值為3.20，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3。由此可以看出，城市新型閱讀空間的服務效率水平較高，具體到各個指標，服務便利性和資源流通量基本令人滿意，但活動有效性不高。實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，城市新型閱讀空間已經(jīng)得到了大眾的認可，很多讀者愿意到城市新型閱讀空間閱讀學習，一站式服務效果好，服務資源流通性高，但城市新型閱讀空間忽略了文旅融合背景下的線下活動開展，沒有形成有規(guī)律的閱讀活動。

在服務效果維度、宣傳效果方面，選擇非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意的讀者分別有22人、28人、57人、18人、6人，測算得到平均值為2.68，略小于5級李克特量表的中位數(shù)3；得到推廣效果的平均值為3.34，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3；得到文化體驗與知識增長的平均值為3.35，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3；最終得到服務效果的平均值為3.212，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3。由此可以看出，城市新型閱讀空間的服務效果水平較高，具體到各個指標，推廣效果和文化體驗與知識增長基本令人滿意，但宣傳效果不佳。實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，城市新型閱讀空間依托公共圖書館的資源與服務，有針對性地按照用戶畫像開展精準化閱讀推廣，提供智慧化閱讀推薦，提高了讀者的閱讀效果，但城市新型閱讀空間不夠重視文旅融合背景下的旅游資源與文化資源宣傳，宣傳效果不好。

在服務效能方面，計算服務能力、服務效率、服務效果的平均值，得到城市新型閱讀空間服務效能的平均值為3.19，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3。可以看出，文旅融合背景下城市新型閱讀空間的整體服務效能水平較高。

4 城市新型閱讀空間服務效能影響因素分析

城市新型閱讀空間服務效能影響因素分析結(jié)果見表4。

如表4所示，模型調(diào)整后的R²值為0.701，即讀者時間感知、讀者空間感知、讀者環(huán)境感知、館員服務態(tài)度、館員服務素養(yǎng)、館員專業(yè)知識、紙質(zhì)圖書資源、電子文獻資源、線下智能化設備、線上服務平臺、志愿者規(guī)模、社會閱讀資源捐贈、社會合作網(wǎng)絡、政策和法規(guī)支持對城市新型閱讀空間服務效能的解釋程度為70.1%，大于50%，說明模型自變量能夠較好解釋因變量。模型F檢驗的F值為552.336，顯著性水平為0.019，小于0.05，說明模型分析有效。進一步討論城市新型閱讀空間服務效能各因素的影響關(guān)系如下。

關(guān)于讀者感知因素，讀者空間感知、讀者環(huán)境感知等變量的回歸系數(shù)Beta值分別為0.363、0.364，均大于0，顯著性分別為0.025、0.024，均小于0.05，說明讀者關(guān)于閱讀空間的空間感知和環(huán)境感知對城市新型閱讀空間的服務效能均具有顯著的正向影響。讀者時間感知變量的顯著性水平為0.214，大于0.1，說明讀者關(guān)于閱讀空間的時間感知對城市新型閱讀空間的服務效能不具有顯著性影響。

關(guān)于館員服務因素，館員服務態(tài)度、館員服務素養(yǎng)等變量的回歸系數(shù)Beta值分別為0.339、0.342，均大于0，顯著性分別為0.041、0.033，均小于0.05，說明讀者關(guān)于館員的服務態(tài)度和服務素養(yǎng)感知對城市新型閱讀空間的服務效能均具有顯著的正向影響。館員專業(yè)知識變量的顯著性水平為0.197，大于0.1，說明讀者關(guān)于館員的專業(yè)知識感知對城市新型閱讀空間的服務效能不具有顯著性影響。

關(guān)于館資源因素，紙質(zhì)圖書資源、線下智能化設備、線上服務平臺等變量的回歸系數(shù)Beta值分別為0.543、0.532、0.524，均大于0，顯著性分別為0.001、0.003、0.006，均小于0.01，說明閱讀空間的紙質(zhì)圖書資源、線下智能化設備、線上服務平臺對城市新型閱讀空間的服務效能均具有非常顯著的正向影響。電子文獻資源變量的顯著性水平為0.198，大于0.1，說明閱讀空間的電子文獻資源對城市新型閱讀空間的服務效能不具有顯著性影響。

關(guān)于社會力量因素，志愿者規(guī)模、社會合作網(wǎng)絡等變量的回歸系數(shù)Beta值分別為0.376、0.378，大于0，顯著性分別為0.011、0.012，小于0.05，說明志愿者規(guī)模與社會合作網(wǎng)絡對城市新型閱讀空間的服務效能具有顯著的正向影響。社會閱讀資源捐贈、社會資金籌集、政策和法規(guī)支持等變量的顯著性水平分別為0.326、0.558、0.567，均大于0.1，說明社會閱讀資源捐贈、社會資金籌集與政策和法規(guī)支持對城市新型閱讀空間的服務效能均不具有顯著性影響。

綜上，讀者感知、館員服務、資源、社會力量等維度的部分指標對城市新型閱讀空間的服務效能具有顯著性影響。在顯著性影響指標中，影響程度由高到低的排序依次為紙質(zhì)圖書資源、線下智能化設備、線上服務平臺、志愿者規(guī)模、社會合作網(wǎng)絡、讀者環(huán)境感知、讀者空間感知、館員服務素養(yǎng)、館員服務態(tài)度。

5 結(jié)語

在文旅融合背景下，城市新型閱讀空間發(fā)展迅速，逐漸成為公共圖書館閱讀推廣服務的新陣地。城市新型閱讀空間為讀者提供了新的閱讀場所，不僅具有良好的數(shù)字服務和新媒體服務能力，也擁有較好的閱讀便利性和較高的資源流通量，達到了良好的推廣效果和文化體驗或知識增長，整體上表現(xiàn)出較高的服務效能。在文旅融合背景下，城市新型閱讀空間服務效能受讀者感知、館員服務、資源、社會力量等多種因素的綜合影響，其中資源因素和社會力量因素的影響程度最高，館員服務和讀者感知也具有一定的影響，圖書館在改善空間環(huán)境和提高館員態(tài)度與素養(yǎng)的基礎上，尤其應注重志愿者參與服務，以及紙質(zhì)圖書資源供給、線下智能化設備配備、線上服務平臺優(yōu)化。

參考文獻：

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（編校：崔萌）