商品“高學(xué)歷”下的消費者權(quán)益保護(hù)問題研究

摘"要：網(wǎng)絡(luò)購物給消費者帶來了便利，同時也為消費者帶來了權(quán)益受侵害的風(fēng)險。近期，一些網(wǎng)絡(luò)平臺商家為所售食品附上“某大學(xué)”“某科研院所”研制的高學(xué)歷標(biāo)簽，欺騙誤導(dǎo)消費者，使消費者的知情權(quán)受到侵害。網(wǎng)絡(luò)具有虛擬特性，消費者與商家掌握的信息不對等，消費者處于弱勢一方。有關(guān)部門和平臺要加強監(jiān)管，嚴(yán)格審查商品廣告的內(nèi)容，引導(dǎo)消費者在權(quán)益受到侵害時積極維權(quán)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；虛假廣告；知情權(quán)保護(hù)

中圖分類號：D9"""""文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A""""""doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.17.064

0"引言

近年來，我國的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅速，選擇網(wǎng)上購物的人數(shù)逐年增加，根據(jù)統(tǒng)計，2022年的全國電子商務(wù)平臺交易額達(dá)到了43.8萬億元。相較于傳統(tǒng)的購買方式，網(wǎng)上購物更加便捷，消費者只需要打開手機上的購物軟件，搜索需要的商品，網(wǎng)絡(luò)購物平臺上可供挑選的商品種類很多，消費者可以多家比較，選擇自己喜歡且實惠經(jīng)濟的商品，在挑選之后進(jìn)行下單支付就可以完成購物。網(wǎng)上購物的方式減少了以往的購物流程，節(jié)省了大量去實體店鋪選購的時間，深得消費者的喜愛。網(wǎng)上購物為消費者帶來了便利，但同時也帶來了風(fēng)險，實踐中，頻頻出現(xiàn)網(wǎng)購消費者權(quán)益受到侵害的情形。

1"我國消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

1.1"商品“高學(xué)歷”現(xiàn)象

近期，一些網(wǎng)絡(luò)平臺的商家在對商品的宣傳中加入“某某大學(xué)開發(fā)”“某農(nóng)科院研制”等描述，為其所賣的零食產(chǎn)品打上“綠色健康”的標(biāo)簽，引導(dǎo)消費者認(rèn)為自家所賣的食品更加健康，質(zhì)量更好，以此吸引消費者購買。實際上，這些宣傳并不真實。根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)委員會的調(diào)查，標(biāo)簽上宣傳的高校表示不對外展開經(jīng)營活動，否認(rèn)和商家宣傳的商品有關(guān)聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)購物平臺商家進(jìn)行的商品宣傳是不真實的。相關(guān)機構(gòu)在對產(chǎn)品進(jìn)行檢測后發(fā)現(xiàn)，實際的數(shù)據(jù)與商家的宣傳不符，不僅廣告內(nèi)容不真實，商品質(zhì)量也不過關(guān)。商家試圖通過偽造產(chǎn)品虛假的“高學(xué)歷”來誤導(dǎo)消費者，達(dá)到提高產(chǎn)品的銷量、最終賺取利益的目的。

對于仿冒科研院所的產(chǎn)品或者直接以某大學(xué)和科研院所的名稱等進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)食品銷售造假的情況，相關(guān)平臺和部門應(yīng)該怎樣保護(hù)消費者的權(quán)益、怎樣監(jiān)督管理，消費者又該如何維權(quán)，這是當(dāng)下需要解決的問題。

1.2"針對消費者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定

在網(wǎng)絡(luò)交易中，商家和消費者以網(wǎng)絡(luò)為載體，通過網(wǎng)上交易平臺完成交易，消費者只有了解了商品的真實信息，才能做出符合自己真實意思表示的行為。

我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的第八條明確規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。這一法條規(guī)定了消費者在購物或接受服務(wù)的時候享有知情權(quán)，消費者的知情權(quán)受到法律的保護(hù)。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者和商家不像傳統(tǒng)的購物方式那樣面對面交易，整個交易都在虛擬的空間中進(jìn)行，消費者看不到商品，不能當(dāng)場接觸和檢驗商品，只能通過商家的宣傳描述和商家提供的商品圖片了解商品信息，在這樣的情況下，消費者無法準(zhǔn)確把握網(wǎng)上的商品信息是否真實和可靠。商品的品質(zhì)和廣告內(nèi)容與實際的情況不相符合，商家的這些行為對消費者的知情權(quán)構(gòu)成了侵害?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。我國的《電子商務(wù)法》和《廣告法》明確要求：經(jīng)營者不得欺騙或誤導(dǎo)消費者，不得進(jìn)行虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳。如果商家為了利益，用虛假的廣告欺騙消費者，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定商家存在欺騙或誤導(dǎo)消費者的欺詐行為。

1.3"我國消費者權(quán)益保護(hù)困境

我國在完善消費者網(wǎng)絡(luò)購物中知情權(quán)保護(hù)、公平交易權(quán)保護(hù)等權(quán)益保護(hù)上，面臨監(jiān)督管理方面的問題。首先，網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)營主體既有企業(yè)也有個人，若消費者掌握不了商家的具體信息，在投訴的時候會因為提供不了商家的具體信息，使得監(jiān)管機構(gòu)無法監(jiān)管相應(yīng)的商家。其次，監(jiān)管機構(gòu)在處理網(wǎng)絡(luò)購物消費者投訴時，沒有對糾紛進(jìn)行行政裁決的權(quán)力，只能通過行政調(diào)解的方法來處理糾紛，行政調(diào)解也有局限，行政調(diào)解的手段不夠有力，調(diào)解的方式不具有強制性，需要建立在雙方自愿的基礎(chǔ)之上，商家不愿意也無法強制其滿足消費者的需求，達(dá)不成調(diào)解協(xié)議，只能終止調(diào)解的程序，消費者的權(quán)益就得不到保護(hù)。即便買賣雙方達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，如果網(wǎng)絡(luò)購物平臺的商家不履行調(diào)解協(xié)議，監(jiān)管機構(gòu)也沒法強制執(zhí)行，最終調(diào)解協(xié)議起不到實際效果，消費者的合法權(quán)益難以得到維護(hù)。

2"網(wǎng)購消費者權(quán)益受到侵害的成因

2.1"保護(hù)消費者權(quán)益的法律尚不完善

我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》雖然規(guī)定了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益的內(nèi)容，但都是原則性的規(guī)定，沒有具體的細(xì)化，可操作性不強。由于網(wǎng)上交易環(huán)節(jié)多，需要通過更加全面和具體的規(guī)定進(jìn)行規(guī)制，要完善專門針對網(wǎng)絡(luò)交易中糾紛解決的規(guī)定。其次，目前的法律對網(wǎng)絡(luò)商家和網(wǎng)絡(luò)交易平臺的義務(wù)規(guī)定較少，導(dǎo)致在實踐中出現(xiàn)問題時，具體法律責(zé)任的劃分難，使消費者難以維權(quán)。法規(guī)的不健全還會導(dǎo)致市場監(jiān)管的職責(zé)分工不明確，在網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益受到侵害后，投訴無門，或遇到各個部門之間推卸責(zé)任，使得消費者即使積極維權(quán)也解決不了問題。

2.2"市場監(jiān)管力度不足、監(jiān)管難度較大

網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展迅速，給市場監(jiān)督管理帶來了挑戰(zhàn)。首先，市場監(jiān)督管理部門對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的監(jiān)管力度不夠，對進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)購物平臺的經(jīng)營者審查不充分，一些經(jīng)營者提供的基本信息不真實，監(jiān)管部門沒有仔細(xì)審查經(jīng)營者的身份和經(jīng)營情況，這就為網(wǎng)上交易帶來了風(fēng)險。其次，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體數(shù)量多，一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者沒有實際的經(jīng)營場所，只在網(wǎng)上開店，展開監(jiān)管工作難度較大。隨著網(wǎng)絡(luò)購物消費者的投訴增加，監(jiān)督管理部門的工作量大大增加，市場監(jiān)督管理部門承擔(dān)的任務(wù)較重，要處理消費者的各種投訴，針對投訴的問題進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解，監(jiān)督管理的力量不足，精力不夠。監(jiān)督管理部門由于監(jiān)管力量不足，行使職權(quán)較為被動，無法做到全面檢查，缺少對事前和事中的監(jiān)督管理，如果能夠提前規(guī)范侵害網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的行為，可以有效避免侵權(quán)行為的發(fā)生，實際上，監(jiān)督管理部門只是在收到消費者的投訴之后才對相關(guān)問題進(jìn)行監(jiān)管，這個時候，類似問題已經(jīng)很多了，監(jiān)管效果大打折扣。

2.3"信息不對稱導(dǎo)致消費者處于弱勢地位

首先，網(wǎng)上購物模式是以網(wǎng)絡(luò)購物平臺為依托，具有虛擬特性。消費者通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)獲取信息，知情的內(nèi)容來源于虛擬的數(shù)據(jù)。這大大增加了網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險和不穩(wěn)定性。具體來說，消費者在進(jìn)行傳統(tǒng)的線下消費時，可以直接看到購買的商品，對商品有充分的了解，而消費者和商家在網(wǎng)絡(luò)這個虛擬空間中交易時，不能親眼看到商品，獲得的信息是片面的，都是商家有意展示給消費者的，消費者沒辦法了解商品的真實信息，只能依據(jù)商家廣告描述和產(chǎn)品圖片判斷商品質(zhì)量以及是否滿足自己的需求。由于網(wǎng)絡(luò)平臺交易的虛擬特性，消費者的知情權(quán)很容易受到侵害。

其次，從表面上看，網(wǎng)絡(luò)商家和消費者是在購物平臺上做平等的交易，但實際上，商家和消費者掌握的信息不對等，商家比消費者更了解商品和服務(wù)的詳細(xì)情況，在網(wǎng)上交易的過程中，商家掌握著主動權(quán)，消費者處于弱勢地位，這就為商家打虛假廣告引導(dǎo)欺騙消費者提供了客觀條件，網(wǎng)絡(luò)商家為了賺取利潤，利用雙方掌握信息的不平等，使用虛假廣告單方面誤導(dǎo)消費者，侵犯消費者的知情權(quán)。更有甚者，一些商家在遇到消費者正常協(xié)商維護(hù)自身權(quán)益的時候，以其知道消費者的地址來威脅消費者。

2.4"消費者維權(quán)成本過高

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物消費者發(fā)覺自己被虛假廣告欺騙而購買了商品、自身的知情權(quán)等合法權(quán)益受到侵害后，會先和商家在網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行交涉，如果協(xié)商不能達(dá)成一致意見，商家不愿意退賠消費者的損失，下一步消費者可以向平臺或是消費者權(quán)益保護(hù)部門投訴，如果還是不能解決問題，權(quán)益受到侵害的消費者可以向法院提起訴訟。如果維權(quán)不順利，整個過程會比較繁瑣。一般來說，消費者不愿意走維護(hù)自身權(quán)益的程序，特別是不愿意提起訴訟，因為訴訟的程序過于復(fù)雜，會耗費大量精力和時間，影響自己的正常生活，此外，還要承擔(dān)訴訟成本和輸官司的風(fēng)險，這導(dǎo)致消費者的維權(quán)意愿不高，很多中老年人在遇到虛假宣傳和欺詐時不知道怎樣處理，最后只能自認(rèn)倒霉。在實踐中，如果消費者走完投訴這一步還不能解決問題，一般就會放棄維權(quán)。這助長了網(wǎng)商的欺騙行為。

網(wǎng)絡(luò)的虛擬特性使得商家和消費者在交易中的信息不對等、平臺監(jiān)管不到位以及消費者維權(quán)的意愿不高，這些因素都間接縱容了網(wǎng)絡(luò)商家實施欺騙行為。網(wǎng)購中不真實的廣告信息嚴(yán)重破壞了良好的網(wǎng)上購物環(huán)境，侵犯消費者的知情權(quán)，損害消費者的利益，影響消費者的購物體驗。

3"消費者權(quán)益保護(hù)路徑

解決網(wǎng)絡(luò)購物中虛假廣告侵害消費者知情權(quán)問題、完善消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中的權(quán)益保護(hù)，需要從多個方面著手。

3.1nbsp;完善法律規(guī)定

消費者網(wǎng)上購物，需要一個誠信和安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這離不開保護(hù)消費者權(quán)益的法律規(guī)制。首先，在立法上，完善對網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)等重要權(quán)益的保護(hù)，對相關(guān)規(guī)定進(jìn)行細(xì)化，明確網(wǎng)絡(luò)商家和網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任劃分，可以配上相應(yīng)的司法解釋，使法官在理解和適用時更明確，增加條文的可操作性。還應(yīng)加大對商家實行欺詐行為的處罰力度，增加懲罰性賠償，達(dá)到震懾的目的。除此之外，還要完善消費者的司法救濟機制，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬特性，消費者在證據(jù)的收集方面面臨困難，可以適當(dāng)減輕消費者的舉證難度，還應(yīng)簡化訴訟程序，適當(dāng)降低訴訟成本，盡可能解決網(wǎng)絡(luò)購物消費者面臨的訴訟成本高的困擾，減少消費者對訴訟的擔(dān)憂，更好保障消費者維護(hù)權(quán)益。

3.2"加強監(jiān)督管理

針此類商品“高學(xué)歷”等涉嫌侵犯消費者權(quán)益的行為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺、市場監(jiān)督管理部門和消費者權(quán)益保護(hù)組織都應(yīng)當(dāng)履行保護(hù)消費者權(quán)益和監(jiān)督管理職責(zé)。各個平臺和部門之間要密切聯(lián)系，加強部門聯(lián)合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力，共同解決消費者權(quán)益受侵害的問題。網(wǎng)絡(luò)交易平臺給小商戶提供了便利的銷售平臺，平臺為了利益降低進(jìn)入門檻，以此來吸引商家，商家只需要簡單的注冊步驟就能成為網(wǎng)絡(luò)購物平臺的商家，很多不合格的商家渾水摸魚，加入進(jìn)來。網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督管理，從源頭上，對進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)購物交易平臺的商家仔細(xì)審核，確保商家提供的信息真實。各大電商平臺需要盡到審核義務(wù)，嚴(yán)格防控不良商家渾水摸魚，市場監(jiān)督管理部門也不能缺位，要明確劃分監(jiān)督管理職責(zé)，把監(jiān)管貫穿網(wǎng)絡(luò)交易過程中的每個環(huán)節(jié)，對虛假廣告現(xiàn)象應(yīng)該主動著手進(jìn)行處理。

3.3"建立廣告監(jiān)管平臺、提升監(jiān)管技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)信息復(fù)雜多樣，網(wǎng)絡(luò)購物平臺虛假廣告數(shù)量多，隱蔽性強，威脅著消費者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)建立廣告監(jiān)管平臺，嚴(yán)格審查網(wǎng)絡(luò)商品廣告的內(nèi)容，加強對廣告的監(jiān)督和審核，確保商品廣告的真實性。如果平臺知道商家廣告虛假，依然繼續(xù)發(fā)布，平臺應(yīng)受到處罰。同時，要培養(yǎng)專業(yè)的技術(shù)人才，創(chuàng)新技術(shù)手段，開發(fā)檢測軟件，加快網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理技術(shù)的更新升級。針對監(jiān)督管理工作量大的問題，充分利用人工智能和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行智能發(fā)現(xiàn)、追蹤虛假廣告，實現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”。監(jiān)督管理部門還應(yīng)定期收集分析網(wǎng)絡(luò)平臺商家的商品質(zhì)量情況和投訴情況，向消費者公布，讓消費者及時了解網(wǎng)絡(luò)平臺商家的信用和產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

3.4"引導(dǎo)消費者積極維權(quán)

針對在網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益受侵害的現(xiàn)象，有關(guān)部門可以組織對消費者的宣傳教育，使消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時理性思考，不盲目信任廣告描述，增強對虛假廣告的辨認(rèn)能力。對于消費者維權(quán)意愿不高的現(xiàn)象，要通過宣傳教育提升消費者的維權(quán)意識，使消費者在知情權(quán)等權(quán)益受到侵害時使用法律積極維權(quán)。建議網(wǎng)絡(luò)購物消費者在遇到此類虛假廣告事件時，注意留存有關(guān)證據(jù)，向商家或者平臺索取賠償，或者向市場監(jiān)督管理部門投訴、向法院提起訴訟。另外，網(wǎng)絡(luò)平臺商家虛構(gòu)所賣的是高校和科研院所研制的食品，不僅侵害了消費者的權(quán)益，也對涉及高校和科研院所的聲譽產(chǎn)生了負(fù)面影響。被冒名的學(xué)校和科研院所也要敢于維權(quán)。

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