商品“高學(xué)歷”下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究

摘"要：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)了便利，同時(shí)也為消費(fèi)者帶來(lái)了權(quán)益受侵害的風(fēng)險(xiǎn)。近期，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家為所售食品附上“某大學(xué)”“某科研院所”研制的高學(xué)歷標(biāo)簽，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害。網(wǎng)絡(luò)具有虛擬特性，消費(fèi)者與商家掌握的信息不對(duì)等，消費(fèi)者處于弱勢(shì)一方。有關(guān)部門和平臺(tái)要加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)格審查商品廣告的內(nèi)容，引導(dǎo)消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)積極維權(quán)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；虛假?gòu)V告；知情權(quán)保護(hù)

中圖分類號(hào)：D9"""""文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A""""""doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.17.064

0"引言

近年來(lái)，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，選擇網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)逐年增加，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年的全國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)交易額達(dá)到了43.8萬(wàn)億元。相較于傳統(tǒng)的購(gòu)買方式，網(wǎng)上購(gòu)物更加便捷，消費(fèi)者只需要打開手機(jī)上的購(gòu)物軟件，搜索需要的商品，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上可供挑選的商品種類很多，消費(fèi)者可以多家比較，選擇自己喜歡且實(shí)惠經(jīng)濟(jì)的商品，在挑選之后進(jìn)行下單支付就可以完成購(gòu)物。網(wǎng)上購(gòu)物的方式減少了以往的購(gòu)物流程，節(jié)省了大量去實(shí)體店鋪選購(gòu)的時(shí)間，深得消費(fèi)者的喜愛。網(wǎng)上購(gòu)物為消費(fèi)者帶來(lái)了便利，但同時(shí)也帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)踐中，頻頻出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情形。

1"我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

1.1"商品“高學(xué)歷”現(xiàn)象

近期，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商家在對(duì)商品的宣傳中加入“某某大學(xué)開發(fā)”“某農(nóng)科院研制”等描述，為其所賣的零食產(chǎn)品打上“綠色健康”的標(biāo)簽，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為自家所賣的食品更加健康，質(zhì)量更好，以此吸引消費(fèi)者購(gòu)買。實(shí)際上，這些宣傳并不真實(shí)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的調(diào)查，標(biāo)簽上宣傳的高校表示不對(duì)外展開經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，否認(rèn)和商家宣傳的商品有關(guān)聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)商家進(jìn)行的商品宣傳是不真實(shí)的。相關(guān)機(jī)構(gòu)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際的數(shù)據(jù)與商家的宣傳不符，不僅廣告內(nèi)容不真實(shí)，商品質(zhì)量也不過關(guān)。商家試圖通過偽造產(chǎn)品虛假的“高學(xué)歷”來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者，達(dá)到提高產(chǎn)品的銷量、最終賺取利益的目的。

對(duì)于仿冒科研院所的產(chǎn)品或者直接以某大學(xué)和科研院所的名稱等進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)食品銷售造假的情況，相關(guān)平臺(tái)和部門應(yīng)該怎樣保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益、怎樣監(jiān)督管理，消費(fèi)者又該如何維權(quán)，這是當(dāng)下需要解決的問題。

1.2"針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定

在網(wǎng)絡(luò)交易中，商家和消費(fèi)者以網(wǎng)絡(luò)為載體，通過網(wǎng)上交易平臺(tái)完成交易，消費(fèi)者只有了解了商品的真實(shí)信息，才能做出符合自己真實(shí)意思表示的行為。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的第八條明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。這一法條規(guī)定了消費(fèi)者在購(gòu)物或接受服務(wù)的時(shí)候享有知情權(quán)，消費(fèi)者的知情權(quán)受到法律的保護(hù)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者和商家不像傳統(tǒng)的購(gòu)物方式那樣面對(duì)面交易，整個(gè)交易都在虛擬的空間中進(jìn)行，消費(fèi)者看不到商品，不能當(dāng)場(chǎng)接觸和檢驗(yàn)商品，只能通過商家的宣傳描述和商家提供的商品圖片了解商品信息，在這樣的情況下，消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確把握網(wǎng)上的商品信息是否真實(shí)和可靠。商品的品質(zhì)和廣告內(nèi)容與實(shí)際的情況不相符合，商家的這些行為對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)構(gòu)成了侵害。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。我國(guó)的《電子商務(wù)法》和《廣告法》明確要求：經(jīng)營(yíng)者不得欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得進(jìn)行虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳。如果商家為了利益，用虛假的廣告欺騙消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定商家存在欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者的欺詐行為。

1.3"我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)困境

我國(guó)在完善消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中知情權(quán)保護(hù)、公平交易權(quán)保護(hù)等權(quán)益保護(hù)上，面臨監(jiān)督管理方面的問題。首先，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)主體既有企業(yè)也有個(gè)人，若消費(fèi)者掌握不了商家的具體信息，在投訴的時(shí)候會(huì)因?yàn)樘峁┎涣松碳业木唧w信息，使得監(jiān)管機(jī)構(gòu)無(wú)法監(jiān)管相應(yīng)的商家。其次，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者投訴時(shí)，沒有對(duì)糾紛進(jìn)行行政裁決的權(quán)力，只能通過行政調(diào)解的方法來(lái)處理糾紛，行政調(diào)解也有局限，行政調(diào)解的手段不夠有力，調(diào)解的方式不具有強(qiáng)制性，需要建立在雙方自愿的基礎(chǔ)之上，商家不愿意也無(wú)法強(qiáng)制其滿足消費(fèi)者的需求，達(dá)不成調(diào)解協(xié)議，只能終止調(diào)解的程序，消費(fèi)者的權(quán)益就得不到保護(hù)。即便買賣雙方達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，如果網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的商家不履行調(diào)解協(xié)議，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也沒法強(qiáng)制執(zhí)行，最終調(diào)解協(xié)議起不到實(shí)際效果，消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到維護(hù)。

2"網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的成因

2.1"保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律尚不完善

我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然規(guī)定了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，但都是原則性的規(guī)定，沒有具體的細(xì)化，可操作性不強(qiáng)。由于網(wǎng)上交易環(huán)節(jié)多，需要通過更加全面和具體的規(guī)定進(jìn)行規(guī)制，要完善專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中糾紛解決的規(guī)定。其次，目前的法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的義務(wù)規(guī)定較少，導(dǎo)致在實(shí)踐中出現(xiàn)問題時(shí)，具體法律責(zé)任的劃分難，使消費(fèi)者難以維權(quán)。法規(guī)的不健全還會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)監(jiān)管的職責(zé)分工不明確，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后，投訴無(wú)門，或遇到各個(gè)部門之間推卸責(zé)任，使得消費(fèi)者即使積極維權(quán)也解決不了問題。

2.2"市場(chǎng)監(jiān)管力度不足、監(jiān)管難度較大

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)發(fā)展迅速，給市場(chǎng)監(jiān)督管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。首先，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管力度不夠，對(duì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者審查不充分，一些經(jīng)營(yíng)者提供的基本信息不真實(shí)，監(jiān)管部門沒有仔細(xì)審查經(jīng)營(yíng)者的身份和經(jīng)營(yíng)情況，這就為網(wǎng)上交易帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。其次，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)量多，一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者沒有實(shí)際的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，只在網(wǎng)上開店，展開監(jiān)管工作難度較大。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的投訴增加，監(jiān)督管理部門的工作量大大增加，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門承擔(dān)的任務(wù)較重，要處理消費(fèi)者的各種投訴，針對(duì)投訴的問題進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解，監(jiān)督管理的力量不足，精力不夠。監(jiān)督管理部門由于監(jiān)管力量不足，行使職權(quán)較為被動(dòng)，無(wú)法做到全面檢查，缺少對(duì)事前和事中的監(jiān)督管理，如果能夠提前規(guī)范侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的行為，可以有效避免侵權(quán)行為的發(fā)生，實(shí)際上，監(jiān)督管理部門只是在收到消費(fèi)者的投訴之后才對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行監(jiān)管，這個(gè)時(shí)候，類似問題已經(jīng)很多了，監(jiān)管效果大打折扣。

2.3"信息不對(duì)稱導(dǎo)致消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位

首先，網(wǎng)上購(gòu)物模式是以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)為依托，具有虛擬特性。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)獲取信息，知情的內(nèi)容來(lái)源于虛擬的數(shù)據(jù)。這大大增加了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定性。具體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在進(jìn)行傳統(tǒng)的線下消費(fèi)時(shí)，可以直接看到購(gòu)買的商品，對(duì)商品有充分的了解，而消費(fèi)者和商家在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬空間中交易時(shí)，不能親眼看到商品，獲得的信息是片面的，都是商家有意展示給消費(fèi)者的，消費(fèi)者沒辦法了解商品的真實(shí)信息，只能依據(jù)商家廣告描述和產(chǎn)品圖片判斷商品質(zhì)量以及是否滿足自己的需求。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易的虛擬特性，消費(fèi)者的知情權(quán)很容易受到侵害。

其次，從表面上看，網(wǎng)絡(luò)商家和消費(fèi)者是在購(gòu)物平臺(tái)上做平等的交易，但實(shí)際上，商家和消費(fèi)者掌握的信息不對(duì)等，商家比消費(fèi)者更了解商品和服務(wù)的詳細(xì)情況，在網(wǎng)上交易的過程中，商家掌握著主動(dòng)權(quán)，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，這就為商家打虛假?gòu)V告引導(dǎo)欺騙消費(fèi)者提供了客觀條件，網(wǎng)絡(luò)商家為了賺取利潤(rùn)，利用雙方掌握信息的不平等，使用虛假?gòu)V告單方面誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。更有甚者，一些商家在遇到消費(fèi)者正常協(xié)商維護(hù)自身權(quán)益的時(shí)候，以其知道消費(fèi)者的地址來(lái)威脅消費(fèi)者。

2.4"消費(fèi)者維權(quán)成本過高

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者發(fā)覺自己被虛假?gòu)V告欺騙而購(gòu)買了商品、自身的知情權(quán)等合法權(quán)益受到侵害后，會(huì)先和商家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行交涉，如果協(xié)商不能達(dá)成一致意見，商家不愿意退賠消費(fèi)者的損失，下一步消費(fèi)者可以向平臺(tái)或是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴，如果還是不能解決問題，權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者可以向法院提起訴訟。如果維權(quán)不順利，整個(gè)過程會(huì)比較繁瑣。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者不愿意走維護(hù)自身權(quán)益的程序，特別是不愿意提起訴訟，因?yàn)樵V訟的程序過于復(fù)雜，會(huì)耗費(fèi)大量精力和時(shí)間，影響自己的正常生活，此外，還要承擔(dān)訴訟成本和輸官司的風(fēng)險(xiǎn)，這導(dǎo)致消費(fèi)者的維權(quán)意愿不高，很多中老年人在遇到虛假宣傳和欺詐時(shí)不知道怎樣處理，最后只能自認(rèn)倒霉。在實(shí)踐中，如果消費(fèi)者走完投訴這一步還不能解決問題，一般就會(huì)放棄維權(quán)。這助長(zhǎng)了網(wǎng)商的欺騙行為。

網(wǎng)絡(luò)的虛擬特性使得商家和消費(fèi)者在交易中的信息不對(duì)等、平臺(tái)監(jiān)管不到位以及消費(fèi)者維權(quán)的意愿不高，這些因素都間接縱容了網(wǎng)絡(luò)商家實(shí)施欺騙行為。網(wǎng)購(gòu)中不真實(shí)的廣告信息嚴(yán)重破壞了良好的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，損害消費(fèi)者的利益，影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

3"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)路徑

解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中虛假?gòu)V告侵害消費(fèi)者知情權(quán)問題、完善消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的權(quán)益保護(hù)，需要從多個(gè)方面著手。

3.1nbsp;完善法律規(guī)定

消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物，需要一個(gè)誠(chéng)信和安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這離不開保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)制。首先，在立法上，完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)等重要權(quán)益的保護(hù)，對(duì)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行細(xì)化，明確網(wǎng)絡(luò)商家和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任劃分，可以配上相應(yīng)的司法解釋，使法官在理解和適用時(shí)更明確，增加條文的可操作性。還應(yīng)加大對(duì)商家實(shí)行欺詐行為的處罰力度，增加懲罰性賠償，達(dá)到震懾的目的。除此之外，還要完善消費(fèi)者的司法救濟(jì)機(jī)制，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬特性，消費(fèi)者在證據(jù)的收集方面面臨困難，可以適當(dāng)減輕消費(fèi)者的舉證難度，還應(yīng)簡(jiǎn)化訴訟程序，適當(dāng)降低訴訟成本，盡可能解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者面臨的訴訟成本高的困擾，減少消費(fèi)者對(duì)訴訟的擔(dān)憂，更好保障消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益。

3.2"加強(qiáng)監(jiān)督管理

針此類商品“高學(xué)歷”等涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織都應(yīng)當(dāng)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和監(jiān)督管理職責(zé)。各個(gè)平臺(tái)和部門之間要密切聯(lián)系，加強(qiáng)部門聯(lián)合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力，共同解決消費(fèi)者權(quán)益受侵害的問題。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)給小商戶提供了便利的銷售平臺(tái)，平臺(tái)為了利益降低進(jìn)入門檻，以此來(lái)吸引商家，商家只需要簡(jiǎn)單的注冊(cè)步驟就能成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的商家，很多不合格的商家渾水摸魚，加入進(jìn)來(lái)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督管理，從源頭上，對(duì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易平臺(tái)的商家仔細(xì)審核，確保商家提供的信息真實(shí)。各大電商平臺(tái)需要盡到審核義務(wù)，嚴(yán)格防控不良商家渾水摸魚，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門也不能缺位，要明確劃分監(jiān)督管理職責(zé)，把監(jiān)管貫穿網(wǎng)絡(luò)交易過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)虛假?gòu)V告現(xiàn)象應(yīng)該主動(dòng)著手進(jìn)行處理。

3.3"建立廣告監(jiān)管平臺(tái)、提升監(jiān)管技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)信息復(fù)雜多樣，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)虛假?gòu)V告數(shù)量多，隱蔽性強(qiáng)，威脅著消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)建立廣告監(jiān)管平臺(tái)，嚴(yán)格審查網(wǎng)絡(luò)商品廣告的內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)廣告的監(jiān)督和審核，確保商品廣告的真實(shí)性。如果平臺(tái)知道商家廣告虛假，依然繼續(xù)發(fā)布，平臺(tái)應(yīng)受到處罰。同時(shí)，要培養(yǎng)專業(yè)的技術(shù)人才，創(chuàng)新技術(shù)手段，開發(fā)檢測(cè)軟件，加快網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理技術(shù)的更新升級(jí)。針對(duì)監(jiān)督管理工作量大的問題，充分利用人工智能和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行智能發(fā)現(xiàn)、追蹤虛假?gòu)V告，實(shí)現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”。監(jiān)督管理部門還應(yīng)定期收集分析網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家的商品質(zhì)量情況和投訴情況，向消費(fèi)者公布，讓消費(fèi)者及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家的信用和產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

3.4"引導(dǎo)消費(fèi)者積極維權(quán)

針對(duì)在網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)象，有關(guān)部門可以組織對(duì)消費(fèi)者的宣傳教育，使消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)理性思考，不盲目信任廣告描述，增強(qiáng)對(duì)虛假?gòu)V告的辨認(rèn)能力。對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)意愿不高的現(xiàn)象，要通過宣傳教育提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，使消費(fèi)者在知情權(quán)等權(quán)益受到侵害時(shí)使用法律積極維權(quán)。建議網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者在遇到此類虛假?gòu)V告事件時(shí)，注意留存有關(guān)證據(jù)，向商家或者平臺(tái)索取賠償，或者向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴、向法院提起訴訟。另外，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家虛構(gòu)所賣的是高校和科研院所研制的食品，不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，也對(duì)涉及高校和科研院所的聲譽(yù)產(chǎn)生了負(fù)面影響。被冒名的學(xué)校和科研院所也要敢于維權(quán)。

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