新形勢下成長型物業企業信息化管理的有效路徑

［摘 要］文章以成長型物業企業為研究對象，分析其企業特點和在信息化管理方面的需求，探討其信息化管理面臨的主要問題，并從業務流程優化、數據集成與共享、信息安全管理和人才培養等方面提出有效的管理路徑，旨在促進成長型物業企業在新形勢下實現數字化轉型。

［關鍵詞］成長型物業企業；信息化管理；數字化轉型；業務流程優化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.20.019

［中圖分類號］F279.23；F270.7 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）20-00-03

0" " "引 言

隨著我國經濟社會的快速發展和城鎮化進程的不斷推進，物業服務行業迎來了前所未有的發展機遇［1］。在新形勢下，成長型物業企業如何順應數字化轉型趨勢，有效提升信息化管理水平，實現高質量發展，已成為亟待解決的重要問題。

1" " "成長型物業企業特點與信息化需求

成長型物業企業是指處于快速發展階段，業務規模不斷擴張，服務類型日益多元化的物業服務企業。這類企業通常具有管理項目數量多、服務面積大、員工數量多等特點，對信息化管理提出了更高的要求。第一，企業需要通過信息化手段優化業務流程，提高管理效率和服務質量。例如，引入樓宇自控系統實現對設備設施的實時監測和遠程控制，通過能耗管理系統實現對能源的精細化管理和優化配置，利用客戶關系管理系統優化客戶服務流程等［2］。第二，隨著業務規模的擴大，企業需要建立健全數據管理體系，實現跨部門、跨系統的數據集成與共享，為管理決策提供數據支撐。第三，面對日益復雜的信息安全威脅，企業需要構建完善的信息安全管理體系，采取訪問控制、數據加密、入侵檢測等技術手段保障數據和系統安全。第四，信息化管理的實施還需要一支高素質的復合型人才隊伍，其既要精通物業管理業務，又要具備良好的信息技術應用能力。由此可以看出，成長型物業企業亟須加強信息化人才的培養和引進，為信息化管理的持續推進提供人才保障。

2" " "新形勢下成長型物業企業信息化管理問題

2.1" "業務流程信息化水平不足

成長型物業企業在業務流程信息化方面存在一定的短板，制約了企業管理效率和服務質量的提升。當前，許多物業企業的業務流程仍以手工操作為主，信息化程度較低。以工單管理為例，從業主報修到工程師現場維修，再到工單結單，整個過程缺乏信息化支撐，難以實現工單的實時跟蹤和全流程管控。同時，物業企業在能源管理方面也面臨諸多挑戰。傳統的能源管理模式依賴人工抄表和數據統計，難以實現能耗數據的實時采集和分析，導致能源浪費問題較為突出。此外，在客戶服務方面，多數物業企業尚未建立完善的客戶關系管理系統，缺乏客戶畫像和服務需求分析，難以提供個性化、精準化的服務［3］。業務流程信息化水平不足，不僅影響了企業的管理效率和服務質量，還制約了企業的可持續發展。

2.2" "數據集成與共享機制缺失

隨著成長型物業企業業務規模的不斷擴張，數據集成與共享機制的缺失問題日益凸顯，成為制約企業信息化管理水平提升的突出問題。一方面，物業企業的業務數據分散在各個業務系統中，缺乏統一的數據標準和集成機制，導致“數據孤島”問題突出。以客戶數據管理為例，由于客戶數據分散在租賃管理系統、費用管理系統、報修管理系統等多個業務系統中，難以實現客戶數據的全面整合和統一視圖，影響了客戶服務的質量和效率。另一方面，數據共享機制不健全，部門間數據無法實現有效流通，數據價值難以充分釋放［4］。以物業運營數據為例，運營部門掌握了大量的設備運行數據、能耗數據等，但由于缺乏數據共享機制，這些數據無法及時傳遞給維修部門和采購部門，難以支撐設備維護和物資采購的精細化管理。數據集成與共享機制缺失，導致數據資源難以實現高效配置和利用，制約了企業管理水平的提升。

2.3" "信息安全管理體系不健全

信息安全成為數字化時代企業生存和發展的關鍵因素，但許多成長型物業企業的信息安全管理體系仍存在一些短板。首先，企業缺乏完善的信息安全管理制度和流程，安全事件應對機制不完善。常見的密碼管理制度不嚴格，員工共享賬號現象普遍，增加了數據泄露風險。其次，網絡安全防護能力不足，容易遭受黑客攻擊和病毒入侵。例如，一些企業未部署防火墻、入侵檢測等基礎網絡安全設備，對外部風險缺乏有效防范。即便部署了相關設備，也缺乏專業的安全運維人員，無法實現實時監測和快速響應。最后，員工安全意識薄弱，不當操作事件頻發［5］。常見的錯誤操作包括隨意連接不安全的Wi-Fi、點擊不明鏈接、泄露敏感信息等。一旦發生信息安全事件，企業難以快速定位問題、控制損失，甚至可能面臨法律風險和聲譽危機。

2.4" "信息化人才培養機制不健全

在成長型物業企業的信息化建設進程中，信息化人才培養機制不健全逐漸成為一個日益突出的問題。一方面，企業缺乏信息化人才培養的戰略性規劃和頂層設計，培養方案與企業發展目標脫節。以物業服務流程信息化為例，企業在推進移動工作端應用時，缺乏對一線員工移動設備操作技能的系統培訓，導致新系統和新設備無法有效使用。另一方面，企業信息化人才培養缺乏針對性和實效性。比如，在推廣建筑信息模型（Building Information Modeling，BIM）技術應用時，企業培訓內容過于泛化，缺乏結合物業管理業務場景的實踐案例，學員難以將所學知識轉化為實際操作技能。同時，企業對外部培訓資源的利用不足，高校合作和人才引進力度有限，內部培養與外部引進相結合的人才發展機制尚未建立。此外，培訓效果評估和激勵措施也有待完善。理論考試成績與實際工作表現脫節，培訓學時與晉升激勵掛鉤不夠緊密，員工參訓的主動性和積極性有待進一步提高。

3" " "新形勢下成長型物業企業信息化管理的有效路徑

3.1" "優化業務流程，提升信息化管理效能

成長型物業企業要實現業務流程優化和信息化管理效能提升，需要從細節入手，綜合運用多種信息技術手段。在工單管理方面，企業可引入移動工作端應用，實現工單的移動派發、實時跟蹤和在線結單。通過工單管理系統與客戶服務系統、運營管理系統的無縫對接，實現業主報修、內部流轉、現場處理、客戶回訪等環節的全流程閉環管理，提高工單處理效率和客戶滿意度。在能源管理領域，企業可通過部署智能電表、水表等物聯網設備，實現能耗數據的自動采集和實時監測。建立能源管理信息系統，利用大數據分析技術，多維度挖掘與分析能耗數據，形成能耗預測模型和優化策略，指導節能改造和設備更新，實現能源精細化管理。同時，積極探索建筑設備設施的智能化改造，引入樓宇自控、智能安防等系統，實現設備的遠程監控、故障診斷和自動調節，減少突發事件，降低運維成本。在客戶服務方面，應充分利用移動互聯、人工智能等新興技術，建設線上線下相結合的全渠道智慧服務體系。此外，可以開發業主服務App，提供費用查詢、在線繳費、報事報修等自助服務，拓展服務廣度。引入人工智能客服系統，通過語義理解和知識庫匹配，實現24小時不間斷的客戶咨詢和問題解答，提升服務效率。同時，利用大數據分析客戶行為和服務需求，實現個性化服務推薦和精準營銷，不斷增強客戶體驗感和黏性。

3.2" "構建數據中臺，實現數據集成與共享

為解決成長型物業企業普遍存在的數據分散、標準不一、共享不暢等問題，構建統一的數據中臺勢在必行。企業可從梳理數據標準入手，在全面調研現有業務系統的基礎上，制定統一的數據字典和編碼規則，形成標準的數據定義和采集規范。在此基礎上，利用提取-轉換-加載（Extract-Transform-Load，ETL）工具，將各業務系統的數據按照統一的標準進行抽取、清洗和轉換，建立集中的數據倉庫。考慮到物業數據的多樣性和復雜性，數據倉庫可采用主題域建模方法，按照客戶域、設備設施域、能耗域等劃分數據主題，實現數據的分層組織和管理。同時，要建立數據質量管控機制，制定數據質量考核指標，并納入業務部門績效評估體系，確保數據的準確性和及時性。在數據應用層面，可通過可視化工具，將數據以報表、儀表盤等形式呈現出來，讓管理者可以直觀地了解各項業務指標和關鍵數據，及時發現問題，優化決策。例如，物業管理者可通過設備運行數據分析，及時發現設備故障征兆，合理安排預防性維護，從而減少突發事件，降低維修成本。客服人員可根據業主畫像，了解不同業主群體的服務訴求，有針對性地開展個性化服務，提高業主滿意度。數據中臺的價值還體現在促進跨部門協同上，通過開放數據應用程序接口（Application Program Interface，API），實現各部門數據的共享調用和交換對接，打破數據壁壘。比如，通過費用數據與報修數據的關聯分析，及時識別惡意欠費業主，協助物業收費部門進行針對性催繳，降低壞賬風險。

3.3" "強化信息安全防護，完善安全管理體系

成長型物業企業要補齊信息安全短板，構建完善的安全管理體系，需要從制度建設、技術防護、應急響應等方面綜合發力。在制度建設方面，企業要從戰略高度出發，將信息安全置于企業發展全局中統籌謀劃，制定符合自身特點的信息安全戰略規劃和總體方針。在此基礎上，要建立健全信息安全管理制度體系，明確安全管理機構及其職責，規范安全管理流程，細化各項安全操作規程。例如，明確系統開發、變更、運維等各環節的安全要求，規范外包人員、供應商的準入和管理，加強移動辦公環境下的安全管控等。同時，要建立有效的監督檢查和考核機制，將安全責任層層分解、落實到人，確保制度落地生效。在技術防護方面，企業要科學規劃安全架構，分層分域構建縱深防御體系。在邊界層，部署防火墻、入侵檢測、安全網關等設備，嚴格訪問控制。在網絡層，做好網絡分區隔離，對關鍵網絡實施精細化管控。在主機層，加強服務器、數據庫等核心設備的安全加固。在應用層，采用安全可靠的身份認證和授權機制，并做好代碼安全檢查和滲透測試。在數據層，分級分類管理數據，采取加密、脫敏、訪問控制等措施，防止敏感數據泄露。此外，要加強日志審計和安全監控，及時發現和處置安全事件。在應急響應方面，企業要完善網絡安全應急預案，成立應急處置小組，明確各自職責和流程。定期開展應急演練，檢驗應急預案的有效性，提高實戰能力。同時，要與外部機構建立聯動機制，及時獲取安全威脅情報，共享應急資源。一旦發生安全事件，就要快速啟動應急預案，控制事態，開展分析取證，及時止損，并舉一反三，吸取教訓，優化和完善安全防護措施。

3.4" "創新人才培養模式，增加信息化人才儲備

成長型物業企業要破解信息化人才培養難題，關鍵在于創新培養模式，建立多元化的人才發展路徑。企業可從構建全方位的培訓體系入手，圍繞信息化項目規劃、系統開發、運維管理等環節，有針對性地開展分層分類培訓。對于基層員工，可通過實操演練、在崗輔導等方式，提升其信息系統操作技能；對于業務骨干，可采取項目實踐、專題研討等形式，提升其業務流程優化和需求挖掘能力；對于管理層，則應注重戰略思維和全局視野的培養，幫助其把握信息化發展趨勢。培訓內容要貼近物業管理實際，緊盯一線工作痛點，用身邊案例詮釋信息技術價值。同時，要拓寬人才培養渠道，用好企業內外資源。對內，可采取傳幫帶的方式，發揮骨干員工“傳、幫、帶”作用，促進經驗共享；對外，積極與高校開展產學研合作，通過實習實踐項目、課題研究等，培養應用型人才。互聯網時代，還要善于利用在線學習平臺，鼓勵員工隨時隨地自主學習。此外，完善的激勵機制也必不可少，可將培訓學習與職業發展通道相結合，為優秀人才提供縱向晉升和橫向發展的雙重路徑，并在項目參與、薪酬福利等方面予以傾斜，以留住和激勵關鍵人才。例如，對于在信息化項目中表現突出的員工，可通過授予榮譽稱號、跟投項目、出境考察等方式予以表彰和鼓勵，幫助其實現職業理想和自我價值。

4" " "結束語

通過對成長型物業企業信息化管理現狀的深入分析，本文提出了優化業務流程、構建數據中臺、強化信息安全防護和創新人才培養模式等具體對策，為企業在新形勢下的數字化轉型提供了切實可行的路徑。這些措施不僅有助于提升企業的管理效率和服務質量，還能增強企業的市場競爭力和可持續發展能力。未來，隨著技術的不斷進步和市場需求的變化，物業企業應持續探索新的信息化管理模式，積極引入先進技術，不斷完善信息化管理體系，推動企業實現高質量的發展。

主要參考文獻

［1］李瑋.新形勢下成長型物業企業管理創新策略與發展途徑探索［J］.商訊，2023（2）：91-94.

［2］周子軼.基于新形勢下企業財務管理信息化建設途徑研究［J］.中文科技期刊數據庫（全文版）經濟管理，2023（5）：169-172.

［3］魯小紅.新形勢下企業財務管理信息化建設路徑［J］.中國中小企業，2023（4）：156-158.

［4］張曉萍.數字經濟背景下企業財務管理信息化建設的路徑探究［J］.中小企業管理與科技，2022（20）：155-157.

［5］張赫然.新形勢下企業經濟管理的創新路徑探究與思考［J］.商展經濟，2022（22）：150-152.