互聯網醫療志愿服務的實踐路徑

隨著科技創新迭代升級，互聯網技術飛速發展，傳統醫療模式正逐漸向數字化時代邁進?；ヂ摼W醫療作為一種新型醫療服務模式，正在逐步改變著傳統醫療服務模式的格局?；ヂ摼W醫療志愿服務作為其中的重要組成部分，不僅能夠有效補充新型服務模式帶來新的問題，還能提升醫療服務效率，滿足患者多樣化的醫療需求。本文旨在探討互聯網醫療志愿服務的實踐路徑，通過分析當前互聯網醫療志愿服務的現狀、存在的問題，提出相應的解決方案和策略，以期為互聯網醫療志愿服務的發展提供參考。

近年來，我國老年人口比例不斷升高，老年人群的就醫問題成為社會服務亟待解決的重要問題，據相關統計，約計60%—70%老年人伴發慢性病，老年人就醫需求壓力不斷增大。從互聯網醫院發展來看，隨著“互聯網+醫療健康”政策的推進，互聯網醫院作為傳統醫療服務的延伸和補充，在提升醫療服務效率、優化醫療資源配置等方面發揮了重要作用。各省衛健委批準設置的互聯網醫院每年都在增加，而且以“成批次”批復為主，通過互聯網醫院接受問診服務的人數也在爆發式增長。從便捷性和經濟性出發，借助信息化技術，積極開展“互聯網+醫療服務”新型服務模式，深入開展互聯網醫療志愿服務需要前瞻性布局，貼合群眾就醫需求，滿足健康中國要求。

自2015年起，國家相繼出臺了一系列政策文件，如《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》等，為互聯網醫院志愿服務的發展提供了有力支持?；ヂ摼W醫院是數字化醫療領域催生出的線上醫療服務平臺，是新型醫療服務模式的重要手段?；ヂ摼W醫療志愿服務是指通過互聯網醫院，由志愿者（主要由醫護人員、醫學生、社會愛心人士等組成）提供醫療咨詢、健康指導、藥品配送、導診咨詢等醫療服務的公益活動，也增強了醫患之間的溝通與信任。經過新冠肺炎疫情，互聯網醫療志愿服務在疫情防控中發揮了重要作用。當前，兒科流感盛行導致“一床難求”，互聯網醫療也能減少患者前往醫院的次數，降低了交叉感染的風險，同時，對于縮短患者線上或者線下就醫時間也起到重要作用。因此，探索互聯網醫療志愿服務的實踐路徑，對于提升醫療服務水平、保障人民健康具有重要意義。

一、互聯網醫療志愿服務的現狀

（一） 互聯網醫療志愿服務的主要模式

互聯網醫院主要類型包括：一是以實體醫療機構為主體的垂直型（醫院型）互聯網醫院，該類型以傳統醫療機構借助互聯網技術，由志愿者醫生通過業余時間進行線上診療服務，具備線上線下醫療資源同步、醫療服務全流程閉環化管理、患者來源穩定等優勢。互聯網醫院可作為實體醫院的有效補充，延續和拓展線下醫療服務。二是以藥企轉型的電商型（藥企型）互聯網醫院和老牌科技公司的平臺型（科技型）互聯網醫院均是由企業主導，連接各大醫院的醫生，為加入平臺的醫生提供線上診療服務的機會。其優勢在于醫生來源廣泛，可在本職工作時間外進行多點執業，以市場需求為導向，積極獲取患者資源，開展遠程醫療信息咨詢服務。然而，由于缺乏與線下醫院的緊密聯系，醫患溝通不連貫，用戶粘性較低。據不完全統計，實體醫院及其醫聯體建設的垂直型（醫院型）互聯網醫院占50%，藥企轉型開具“在線處方藥”的電商型（藥企型）互聯網醫院占30%，老牌科技公司補短板建設的平臺型（科技型）互聯網醫院占20%。

本研究基于對垂直型（醫院型）互聯網醫院開展互聯網醫療志愿服務研究。

（二）互聯網醫療志愿服務的實踐案例

醫院基于患者就醫體驗和滿意度問卷調查，了解互聯網醫療志愿服務情況。從志愿服務需求、服務質量感知以及使用體驗感三個維度開展調查，發現患者滿意度調查中對于“三長一短”問題達到較不滿意及以上占比達到83%；接近50%的老年患者對于互聯網就醫平臺的線上就醫流程不熟練，需要志愿者提供協助；有65%的復診需求患者有嘗試或者考慮使用互聯網醫療服務進行復診、購藥等；線上就診人群中有71%的受訪者出于擔心交叉感染的風險而未到院就醫。從需求端的調研情況分析，發現門診患者整體滿意度評分較低，尤其在醫療服務時間性及適老化服務方面還需進一步改善，特別是門診自助機、網上預約、手機等造成了“時空”障礙者的數字鴻溝，亟需醫院互聯網醫療志愿者協助。因此，醫院圍繞患者實際需求、利用互聯網醫院平臺、創造線上服務場景、實現線上線下融合的發展思路，不斷互聯網醫療志愿服務模式。

根據醫務人員、志愿者問卷調查，通過線上OA問卷系統，共計收集200余份問卷，從志愿服務項目的認知、期望和具體態度三個維度出發，發現占比75%的醫務人員、志愿者希望能夠及時獲取志愿者招募渠道，得到互聯網就診平臺的技能培訓知識；78%受訪人員認為有必要提高志愿者互聯網醫療志愿服務技能水平，借助線上方式開展志愿服務活動。因此，對于互聯網醫療志愿服務的供給端，大部分志愿者醫生愿意通過新手段開展志愿服務，但在培訓和激勵方面還存在不足。當前，互聯網醫院服務者不僅僅是志愿者醫生，越來越多的護師、藥師、康復師、營養師也逐步加入在線服務，從事互聯網醫療服務的人次越來越多，對于加強醫務人員培訓內容也越來越得到重視。

二、互聯網醫療志愿服務存在的問題

（一）醫療資源分布不均

當前，一些偏遠地區或經濟條件較差的患者的醫療資源普遍匱乏，老百姓看病難的問題依然存在。為了能夠看得上病，往往在舟車勞頓中花費時間、金錢才能看得到三甲大醫院專家；有的甚至放棄診治，延誤了治療的最佳時機，最終小病演變成了大病，病情逐漸惡化。因此，通過普及互聯網醫院使用方法，在線上咨詢就能足不出戶享受到專家醫生診療建議，對于節省老百姓就醫成本具有重要作用。

（二）用戶黏性低

對于一家大型三甲綜合醫院來說，每天大量門診患者中有不少來自外地或路程較遠的患者，該群體初診之后有時因為需要解讀檢驗結果、詢問藥物副作用以及如何服藥而再次來醫院復診。然而，互聯網醫療平臺往往因為缺乏應用普及，缺乏持續的用戶粘性，患者不知道如何使用或在使用過一次或幾次服務后，可能會因為各種原因放棄繼續使用。這在一定程度上影響了互聯網醫療志愿服務的可持續發展。此外，據不完全統計，已經建設的互聯網醫院，尤其是醫院型互聯網醫院50%沒有運營（僅指沒有實際開展在線問診），有持續開展運營的，則距離智慧化的目標還存在差距，沒有真正有效發揮互聯網醫院的直接作用。

（三）特殊人群使用熟練程度低

隨著智慧醫療系統逐漸普及，網絡一鍵掛號、自助多功能服務終端等為患者帶來許多便利。但在適老化服務方面，對于不會使用智能設備和互聯網的陷入“數字鴻溝”的老年人來說，卻是個實實在在的難題。有些老年人因為有慢性病、基礎病，去醫院看病是常事。但由于不會使用手機應用程序，就醫流程各個步驟給老年人就醫帶來新的困擾。往往存在不知如何使用手機掛號、網上預約、自助繳費，一些醫院的智能自助機器存在字體設置太小、屏幕刷新速度過快等問題。

三、互聯網醫療志愿服務的實踐路徑

（一）促進醫療資源均衡分配

一是要完善相關政策法規，開展遠程醫療志愿服務，鼓勵和支持互聯網醫療志愿服務的發展，加強基層醫療機構與三甲綜合醫院遠程互聯的信息化建設和投入，通過推廣遠程醫療技術，開展跨地域的醫療志愿服務活動，提高優質醫療資源可及性和效率，惠及更多患者。

二是與街道社區等屬地相關部門和家庭醫生等合作推廣線上服務模式，開展集中式、入戶式義診科普活動，重點向社區群眾普及互聯網醫療服務（網絡門診、醫技預約、便捷購藥、胎心監護等便民功能）的好處和使用方法，利用互聯網技術，提供在線健康咨詢、預約掛號、遠程診療、電子病歷管理等服務，為群眾足不出戶享受優質醫療資源提供更多可能。

（二）提升用戶粘性

一是可以采取線上+線下相結合的方式，通過線下義診看診和線上問診，為患者提供更加優惠的服務和更加個性化的診療方案。通過線上平臺打破了傳統醫療服務的限制，隨時隨地進行志愿者醫生預約掛號、遠程圖文咨詢和復診、續方購買藥品等，極大地提高了醫療服務的可及性和便捷性；通過開展線上健康講座、義診活動等，增加患者的參與感和獲得感，有效提升患者滿意度，提升醫院形象和品牌塑造。

二是可以通過優化用戶界面、提高服務質量等方式，提升患者的使用體驗。通過在線問診，提高復診需求患者的就醫效率，足不出戶只需輕松幾步操作即可享受到醫療服務，有效緩解群眾“看病難”問題，提高了群眾就醫體驗感和獲得感。

（三）鼓勵志愿者參與

一是要搭建互聯網醫療志愿服務平臺，應對老齡化趨勢下老年群體增多的情況，可繼續通過“志愿匯”“志愿中國”平臺為互聯網醫療志愿服務提供人員管理系統，將志愿者、患者、醫療機構等資源有效整合，提供在線報名、培訓、任務分配、服務記錄、反饋評價等功能，方便志愿者參與和管理。建立健全志愿者招募、培訓、管理和激勵機制，提升志愿者專業素養和能力，吸引更多優秀人才加入互聯網醫院志愿服務隊伍。

二是要實施“醫志社”聯動服務模式，即“醫護服務+志愿服務+醫務社會工作”互聯網醫療志愿服務模式，推動醫療服務、志愿服務和醫務社會工作的深度融合，通過三方聯動，為患者在使用互聯網醫院平臺提供全方位、全周期的醫療服務和社會支持。

三是為患者尤其是老年人等特殊人群提供院內互聯網就醫導診志愿服務，通過學生或社會志愿者協助老年患者，借助互聯網醫院、自助終端服務機和手機應用基本能完成繳費、預約、掛號及各種檢查信息查詢，緩解老年患者預約時間長、等候時間長等“三長一短”問題，減少了醫院大廳人流密集程度，不僅讓老年患者看病更舒心、醫療管理更順暢。

四、結論

互聯網醫療志愿服務作為新型醫療服務模式的重要組成部分，具有廣闊的發展前景和重要的社會意義。其創新性體現在服務模式、技術應用、服務內容等多個方面，這些創新不僅為患者提供了更為便捷、高效、精準的醫療志愿服務，也為醫療行業的可持續發展注入了新的活力。然而，在實踐中仍然存在一些問題需要解決。通過促進醫療資源均衡分配、提升用戶粘性、鼓勵志愿者參與等措施，可以推動互聯網醫療志愿服務的健康發展。未來，隨著技術的不斷進步和政策的不斷完善，互聯網醫療志愿服務將在保障人民健康方面發揮更加重要的作用。

（作者單位：福建醫科大學）