基于互聯網醫院的預就診服務模式創新

【摘要】我國大型公立綜合醫院門診普遍存在患者多、流程繁、體驗差等現象。針對門診患者就醫面臨的“痛點”和“堵點”，充分發揮互聯網醫院優勢，探索提升門診服務效能的新路徑，從建立線上線下一體化號源和醫技預約體系、基于在線咨詢前置復診環節、提供診后連續醫療服務、人工智能賦能全流程就診等四個方面構建了復診患者預就診服務模式，減輕了復診患者奔波之苦，改善了患者體驗。

【關鍵詞】預就診；門診；復診；互聯網醫院；患者體驗；服務質量

中圖分類號：R197.323" 文獻標識碼：B

Innovation of Pre-visit Service Mode Based on Internet Hospital/HU Xiaohan，GE Shuai，WANG Zhenkun，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：01-05

AbstractOutpatient department of large public hospitals in China commonly experience phenomena such as high patient volume， complex processes， and poor patient experience. In view of the \"pain points\" and \"blockage points\" faced by outpatients when seeking medical treatment， one hospital give full play to the advantages of Internet hospital， and explore new ways to improve the efficiency of outpatient service. The pre-visit service mode for re-visit patients was constructed from four aspects， including the establishment of online and offline integrated number source and medical technology appointment system， the utilization of online consultation as a pre-step for the follow-up link， continuous medical service after diagnosis， and artificial intelligence enabling the whole process of medical treatment， which reduced the suffering of re-visit patients running around， and improved the patients' medical experience.

Key wordsPre-visit; Outpatient; Re-visiting; Internet Hospital; Patient Experience; Service Quality

First-author's addressTongji Hospital，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan，Hubei，430030，China

門診作為醫院的核心服務窗口，其服務質量直接反映醫院的綜合服務水平［1］。由于我國線下醫療資源長期面臨緊張與分布不均的嚴峻挑戰，導致大型公立綜合醫院門診普遍存在患者流量大、就診流程繁雜、等待時間長及患者滿意度不高等問題［2-3］。在國家政策大力支持和信息技術快速發展的雙重驅動下，互聯網醫療平臺迅速崛起，為優化線下醫療資源配置提供了切實可行的方案［4］。自2018年起，國家頒布了多項推動“互聯網+醫療健康”發展的政策，鼓勵各類醫療機構開展互聯網醫療服務，構建貫穿就醫全流程的線上線下一體化醫療服務模式［5-6］。截至2023年8月，互聯網診療用戶規模擴大至3.64億人，服務次數突破2 590萬人次［7］。截至2024年2月，全國獲批設立的互聯網醫院數量超過2 700家［8］。這反映了患者對高效、便捷醫療服務的需求，并揭示了互聯網診療在提升醫療服務效率中的重要作用。

為了進一步提升醫療服務質量，解決患者就醫面臨的“痛點”“堵點”，國家衛生健康委聯合國家中醫藥管理局發布了《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》［9］，強調對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫療機構可通過互聯網診療平臺、互聯網醫院或預約診療平臺，為其預約復診所需的檢查檢驗，并根據檢查檢驗出結果時間匹配復診號源，建立預就診模式。查閱文獻發現，我國各級各類醫療機構在診前服務優化方面的舉措包括精準分診［10］、預約就診［11］、入院前檢查［12］等，而基于互聯網醫院構建預就診服務模式的研究尚存在空白。華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院依托互聯網醫院，構建了覆蓋診前、診中、診后的復診患者線上線下一體化預就診服務模式，以期在一定程度上解決門診患者的“急難愁盼”問題，從而增強門診服務效能，提升門診服務質量，改善患者就醫體驗。

1 傳統門診就診模式及問題分析

傳統門診就診模式依賴于患者親自到院，患者花費的時間成本較高，且難以滿足其個性化醫療需求。主要存在問題為：（1）就醫流程繁。一方面，主要體現在門診就診流程（圖1）復雜，對于外地患者或初次來院患者而言，往往難以快速熟悉就醫流程。另一方面，門診各類醫囑執行、檢查等均需預約，檢查報告出具后還需再次預約就診，患者可能需要多次往返醫院。（2）就醫“堵點”多。由于門診患者流量大，致使患者在每個就診節點均需排隊，且多個節點存在重復排隊現象，延長了患者就診時間［13］。同時，信息系統程序卡頓、操作繁瑣等問題加劇了門診擁堵現象。

2基于互聯網醫院的預就診服務模式

2.1流程設計

互聯網醫院在復診續方、藥品郵寄、遠程會診等診療服務方面，展現出整合線上線下醫療資源的優勢，為患者帶來諸多便利。將線上咨詢、健康科普、智能導診等互聯網診療服務前移至診前，能夠有效分流輕癥復診患者，合理分配線下醫療資源［14］。針對傳統門診就診流程中的“痛點”和“堵點”，該院結合互聯網醫院的優勢，將部分就診環節前移至線上，通過線上引導復診患者優先預約，提前完成復診時必要的檢查檢驗，并根據檢查檢驗結果及患者時間匹配復診號源，同時提供線下診療預約服務，確保復診患者能夠獲得所需的醫療服務，減少患者來院次數，縮短患者候診時間。基于互聯網醫院的預就診服務流程見圖2。

2.2優化舉措

預就診服務模式的核心是通過實施預約制度，確保復診患者在線下就診前完成必要的檢查和檢驗。一旦獲取檢查檢驗結果，患者便能直接在線上預約醫生進行復診，以減少患者往返醫院次數，縮短患者就診時間。該院依托互聯網醫院，開展了以下預就診服務核心舉措。

2.2.1 建立一體化號源和醫技預約體系" " " 在號源管理方面，利用智慧化、數字化手段提升預約診療精準度，打破號源預約壁壘［15］。一是支持移動端、自助機、窗口、診間、電話等多種渠道預約，實現線上線下號源共享。二是實時同步號源信息，避免多端信息不對稱導致的資源浪費。三是優化號源分配機制，如線上為慢病患者設置定期復診預約，為急危重癥患者、老年患者等優先安排線下就診。四是建立并落實實名預約、號源隨機釋放、黑名單等制度，加強號源監管，確保號源公平透明。

在醫技預約方面，建立了一體化預約體系。第一，將醫技檢查預約資源同時向線上和線下開放，實現醫技檢查預約系統線上線下同步。第二，通過智能規劃、合理組合檢查項目，實現多個檢查項目的一鍵預約。第三，系統設置多項目配伍禁忌，避免跨科室檢查項目、長程檢查項目的時間安排發生沖突。第四，通過短信提示、流程宣教等，引導患者提前線上預約檢查檢驗。第五，督促各醫技科室積極推行線上預約服務。

2.2.2 線上前置復診環節基于互聯網醫院，為復診患者提供圖文咨詢、視頻問診、團隊門診、線上藥房等線上線下一體化服務，以前置部分就診環節。

一是將問診、開單、預約環節前移。互聯網醫院支持圖片、文字、視頻等多種形式的線上復診咨詢，患者線下復診前，醫生可根據咨詢結果線上開具檢驗單、檢查單及入院證等，方便患者提前在線繳費、預約以及辦理入院手續。

二是根據檢查檢驗結果精準分流患者。患者可線上查閱檢查檢驗結果，并支持即出即查、多端同步、云端共享，互聯網醫院醫生可根據結果引導患者線下復診，同時平臺可根據檢查檢驗結果自動匹配相應科室，幫助患者預約復診號源。

三是實施體檢異常智能推薦問診。第一，建立異常指標知識庫，包含疾病診斷、陽性結果、專科名稱等；第二，組建并定期維護體檢后專科咨詢專家庫；第三，根據報告結果，建立異常指標匹配專科的規則，例如同一診斷可能對應多個專科，應提取體檢報告指導建議中的首個專科。基于此，互聯網醫院根據患者體檢異常指標，智能匹配相應科室，無縫對接專家線上咨詢，醫生可提前線上開具檢查單、檢驗單。

四是根據檢查檢驗結果線上調整藥品處方。醫生可在線查閱患者檢查檢驗結果，從而及時調整藥物治療方案。此外，互聯網醫院支持線上開具藥品處方及藥品郵寄到家，減少患者往返醫院次數。

2.2.3 推行一站式入院服務" "復診患者可以通過互聯網醫院開具入院證，并在手機端完成入院登記、床位預約，患者只需在家等候床位通知。同時，互聯網醫院支持線上登記醫保類別、在線充值預住院費用。

2.2.4 刻畫患者畫像精準推送服務" " "首先，基于患者人口統計學特征、醫療行為特征、疾病和治療特征、門診記錄、住院記錄、就診報告、體檢報告等，利用AI繪制患者智能畫像。其次，利用AI分析患者需求，構建并不斷完善知識庫，涵蓋健康宣教知識庫、就醫服務知識庫、疾病診療知識庫、異常指標知識庫，為后續信息推送提供邏輯支持。第三，基于就醫功能模塊、智能推薦引擎、人機交互方式等輔助就醫平臺，預判就醫節點，精準推送服務。一是個性化推送服務，如線上咨詢、檢查預約、復診預約等，真正做到醫生主動找患者；二是人性化客戶服務，如智能導診、智能客服等，精準推薦就診科室，自動回復常見問題，在診前逐步引導患者就醫；三是精準化診療服務，如推送智能預問診鏈接，提前采集患者主訴。

2.2.5打造AI全流程陪診服務" " 將AI技術全面滲透至患者就診全流程中，跟蹤與預判下一步就診步驟。就診前，通過短信、公眾號等方式，為患者提供就診信息、就醫流程指南以及診區地點指引；取號后，實時跟進排隊時長，推送叫號進程；候診時，通過分析智能預問診中的既往病歷、檢查結果和病情主訴，為醫生智能推薦輔助診斷；下一次復診前，持續為患者提供個體化健康宣教。

2.2.6 打通慢病全病程預就診服務" " 第一，提前介入就診流程，定期向患者發送自評量表，并根據評估結果的變化自動觸發復診提醒。第二，開通線上咨詢、線上續方、復診預約等綠色通道，為患者提供連續、便捷的醫療服務，無縫對接線下診療。第三，通過互聯網醫院定期推送慢病相關知識。第四，通過智能隨訪系統定期提醒患者按時服藥、監測健康指標，并記錄患者反饋信息，以便醫生及時調整治療方案。第五，利用大數據對患者的健康數據進行深入挖掘，識別高風險患者，并提前干預，降低急性事件發生率。

3實施效果

3.1優化了線下醫療資源配置

截至2023年底，該院互聯網醫院注冊患者已超過1 500萬名，覆蓋了60多個臨床醫技科室，并配備了1 700余名專業醫務人員提供線上醫療服務。據統計，2020年-2023年，該院互聯網醫院服務人次數分別為43.6萬人次、100.1萬人次、217.2萬人次、116.3萬人次，占門急診總服務量的比例分別為13%、15%、30%、14%，總體呈上升趨勢。這表明，基于互聯網醫院的預就診服務模式在一定程度上優化了門診線下醫療資源配置。

3.2提升了門診服務效率

基于互聯網醫院的預就診服務模式實施后，2021年-2023年，門診患者平均預約診療率分別為49.2%、63.3%、56.5%，門診醫技檢查平均自助預約率分別為30.6%、67.9%、71.7%，提前完成檢查檢驗、入院證開立的患者占線上總接診量的比例分別為9.5%、9.2%、45.3%，總體均呈上升趨勢。這說明，整體就診服務前移，選擇線上自助預約渠道的患者增加，減少了二次排隊登記。

復診患者來院次數由4次減少至1次，排隊等候節點由9個減少至2個。2021年-2023年，門診患者預約后候診時間由60.8 min、58.7 min縮短至55.4 min，門診醫技檢查預約到報告出具時間由40.8 min 、36.7 min縮短至35.6 min。這表明，預就診服務模式倡導的線上合理分流，不僅減輕了復診患者奔波之苦，而且有效縮短了患者候診時間。

3.3獲得了社會認可

基于互聯網醫院的預就診服務模式先后榮獲第八季改善醫療服務行動全國醫院擂臺賽金獎、湖北省衛生健康行業數字化應用場景優秀案例，并獲批湖北省市場監督管理局湖北省地方標準制定項目2項、湖北省市場監督管理局2024年度標準化試點項目1項；受邀參加相關學術會議10余次，舉辦一期互聯網醫院建設與運營培訓班，被《人民日報》、中國新聞網、《健康報》、健康界、《長江日報》、荊楚網等主流媒體報道近150次，社會反響良好。

4討論

該院系統梳理了門診就醫服務流程，以人民群眾關切的“看病難、流程繁、體驗差”為切入點，基于互聯網醫院構建了預就診服務模式，通過實施多項舉措，進一步提升了門診服務效能和服務質量，改善了患者體驗。該模式優勢在于：第一，充分運用了互聯網、AI等信息技術，將部分門診線下就醫環節前移至線上完成，培養了患者線上預就診習慣，真正實現了復診患者“只需來一次醫院”；第二，通過精準分流患者線上復診，將有限的線下醫療資源留給有迫切就診需求的新患者，從而提高優質醫療資源有效利用率［16］；第三，線上線下一體化的業務模式打破了傳統就醫模式的局限，通過線上預約、在線問診等方式，患者能夠更加便捷地與醫生溝通，及時與醫療團隊取得聯系，為術后患者、出院患者、門診復診患者、慢病患者提供了連續性醫療服務，增加了患者黏性，實現了全周期服務閉環。

其他醫療機構在借鑒應用預就診服務模式時，應關注以下幾點：（1）在技術支持方面，應夯實互聯網和AI技術基礎，以實現線上線下服務數據的互聯互通，滿足交互需求；（2）在流程優化方面，應對現有的門診服務流程進行梳理與優化，整合線上線下服務；（3）在醫療資源配置方面，應合理、靈活分配醫療資源，確保新患者和復診患者都能獲得所需醫療服務，同時提高醫療資源有效利用率；（4）在患者教育方面，應積極加強預就診服務的宣教與引導，幫助患者適應新模式；（5）在跨部門協作方面，應加強院內各部門之間的協作，以及與院外相關機構的合作，確保服務模式的順利運行；（6）在信息安全方面，應確保符合國家關于互聯網醫療服務的法律法規要求，保障患者隱私和數據安全［17］；（7）在持續改進方面，應建立持續改進機制，根據醫患反饋和實踐情況不斷調整和優化服務模式。

未來，將聚焦于以下幾個方面持續發展：

（1）促進互聯網診療業務的規范化發展。例如，組織制訂互聯網醫院建設標準，開展互聯網醫院評審；構建互聯網診療質量評價體系，開展互聯網診療評價［14］；建立互聯網診療質量監管機制，開展互聯網醫院監管；建設互聯網診療監管數據庫，通過大數據分析促進互聯網診療健康持續發展。

（2）利用互聯網醫院推進線上線下診療業務深度融合。堅持以患者的需求和利益為導向，持續探索基于互聯網醫院的預就診服務模式，充分發揮線上線下一體化服務的優勢，將部分就診環節前移，并利用數字化手段提前介入就診環節，同時積極探索更多新興技術的應用，如運用大模型［18］賦能就醫場景，以精準改造就診路徑，提供個性化就醫服務。

（3）助力醫院由傳統就醫服務模式向數智化醫療模式轉變，以“全病程管理”為建設方向，利用互聯網醫院為患者提供主動、連續、優質的個性化服務。在此過程中，醫院應積極探索醫學、信息學、工程技術等優勢學科的融合，建設基于互聯網的全周期健康服務平臺，以促進疾病綜合診療能力提升。此外，應充分發揮互聯網診療數據的作用，并推動成果的轉化與利用，如在可穿戴設備、數字療法、醫藥創新等領域。

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通信作者：

姚剛：華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院互聯網醫院管理辦公室副主任

E-mail：gangyao@tjh.tjmu.edu.cn

收稿日期：2024-06-24

修回日期：2024-08-14

責任編輯：任紅霞