創新門診服務模式改善患者就醫體驗

【摘要】目的基于診療中心一體化建設，探索門診服務模式創新，改善患者就醫體驗。方法圍繞單一疾病或癥候群，將門診、檢查、治療全診療流程進行一站式融合，通過醫、技、護、管一體化的“院中院”管理模式，提供以疾病為中心的“一站式服務”。結果診療中心一體化模式可縮短患者排隊和院內滯留時間，減少無序流動，提升患者滿意度。結論基于診療中心一體化建設的門診流程再造模式，可有效整合優勢學科資源，提高醫療服務質量，改善患者就醫體驗。

【關鍵詞】門診；診療中心；專病診療；流程再造；服務質量

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B

Innovative Outpatient Service Mode to Improve Patients' Medical Experience/ZOU Ying，SHI Yuling，MA Mingxiao，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：10-13

AbstractObjectiveTo explore the innovation of outpatient service mode based on the construction of the integrated diagnosis and treatment center， so as to improve the patients' medical experience.MethodsFocusing on a single disease or symptom group， the whole diagnosis and treatment process of outpatient， examination and treatment was integrated in one-stop mode， and the disease-centered \"one-stop service\" was realized through the integrated \"hospital in hospital\" management mode， encompassing medical treatment， technology， nursing， and management.ResultsThe integrated mode of diagnosis and treatment center can shorten the queuing and in-hospital residence time of patients， reduce disorderly flow， and improve patient satisfaction.Conclusion The outpatient process reengineering mode based on the integrated construction of diagnosis and treatment center can effectively integrate the resources of advantageous disciplines， improve the quality of medical service， and improve the patients' medical experience.

Key wordsOutpatient; Diagnosis and Treatment Center; Special Disease Diagnosis and Treatment; Process Reengineering; Service" Quality

First-author's addressShanghai Hospital Development Center， Shanghai， 200041，China

門診是接觸患者的首要環節。門診服務質量是改善患者就醫體驗的關鍵。《關于改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》強調通過再造門診流程，進一步優化門診流程設計，改善患者就醫體驗［1］。上海申康醫院發展中心（以下簡稱“申康中心”）結合市級醫院“十四五”戰略規劃，著力于醫療服務管理模式創新，以提升醫療服務質量。上海市皮膚病醫院作為上海市唯一一家三級皮膚專科醫院，將診療中心建設作為“十四五”建設規劃的重要內容。該院以診療中心一體化建設為出發點，探索門診就診流程再造與服務模式創新，結合醫、技、護、管資源整合，為全面改善患者就醫體驗提供了新思路。

1門診流程分析

目前，我國大部分醫院的門診仍為傳統模式，患者就醫體驗不佳，主要存在問題有：（1）既往醫院建筑布局以單一醫療功能為主，如門急診樓、醫技樓、病房樓等，患者就醫流程相對復雜，常需多次往返于各功能用房之間（圖1）。患者將大量時間耗費在無序流動和無效滯留上［2］，造成就診掛號時間長、排隊時間長、候診時間長、看病時間短的“三長一短”現象，影響了患者滿意度［3］。（2）職能部門之間橫向協調圖3診療中心一體化就診流程分析圖存在壁壘。醫院各職能部門以功能定位為導向，信息傳遞存在時間與空間上的隔閡，當涉及多部門協作時程序繁雜，推進不暢。（3）傳統就醫模式下，患者病程長期管理缺乏系統性，制約了全病程的有效管理［4］。因此，傳統門診服務模式相對落后，管理水平有待提升，服務質量亟待優化。

診療中心一體化模式是指依托專病診療中心，通過整合門診資源，為患者提供連續性的門診服務模式［5］。目前，已有醫院嘗試以特定疾病或癥候群為中心建設一體化臨床中心，即將專病全診療流程一體化融合，雖取得了初步成效［6-8］，但尚未形成符合我國國情的模式和機制。

2基于診療中心一體化的門診服務模式

該院積極推行診療中心一體化建設，以專病診療一體化建設為基礎，從軟硬件改造、流程再造等方面積極探索，將整個診療過程在專病診療中心完成，減少患者無序流動，同時協調多部門合作，整合優勢學科資源，從基礎研究到臨床研究、從診療到隨訪或慢病管理為患者提供鏈式、團隊式、全生命周期服務。

2.1整合功能區域，實現“一站式”疾病診療

診療中心圍繞單一疾病或癥候群，構建以疾病為中心的“一站式服務”臨床診療模式。初診患者到院后，由分診臺分流至各專病診療中心，在專病診療中心即可完成就診、繳費、輔助檢查、治療、隨訪等全部流程。患者就診流程簡化為：分診→診療中心→取藥離院。見圖2、圖3。

以該院過敏性皮膚病診療中心為例，過敏性專科疾病診治的相關檢驗、檢查、治療功能均設置在區域內部，并合理布局為單向流動條線。專病患者進入診療中心簽到后，經專科護士預問診采集信息，由專科醫師完成門診診療（問診、查體、開具檢查單等），在診療中心完成病因學檢查（過敏原篩查等）、病情評估（嚴重度評價、皮膚屏障功能評價等），再由專科醫師根據檢查評估結果制訂個體化治療方案，在診療中心治療區完成治療（生物制劑、理療、光療等）。一體化診療使患者單次就診即可完成診、查、治全流程，避免了反復多次就診以及在各區域間的流動。

同時，診療中心除配備醫護人員、專科對口醫技人員外，還配置有專職科研人員。其工作職責為建立全病程患者管理體系，同時負責科研課題的申報與實施，以實現醫、教、研協同發展。

2.2智慧醫療賦能平臺建設，實現“全病程”優化診療

申康中心持續推進智慧醫療進程，不斷加強市級醫院信息化平臺建設，依托醫聯數據平臺，實現以患者為中心的全流程、全周期信息化管理。該院推進門診患者診療信息全流程互聯互通，利用“互聯網+”、智能終端及移動支付技術，實現多渠道分時段預約掛號、線上預問診、多渠道門診繳費等功能，使“一站式診療”更加高效、便捷。同時，診療中心實現門診號源、檢查檢驗資源、治療資源等的統一歸口管理，在此基礎上統籌診間、自助、線上多種預約與付費方式融合，通過構建統一的對外服務平臺實現醫療資源的統一發放，通過建立統一的診療資源庫實現患者就醫流程優化，提高診療同質化管理水平［9］。

此外，建設專病隨訪平臺，如過敏性皮膚病診療中心設有各病種標準化隨訪數據庫。專病隨訪平臺整合患者所有診療信息，制訂全流程隨訪計劃。專病專員通過院內-院外聯合、線上-線下聯合等進行患者健康宣教，幫助患者了解疾病相關知識，為患者提供涵蓋檢查、診斷、治療、康復隨訪及健康促進的全病程管理服務，提高患者的依從性，增強患者的就醫獲得感［10］。

2.3 醫、護、技、管一體化融合，打造“院中院”模式

該院通過打造以專病為中心的“院中院”模式，將醫、護、技、管等多部門組成聯合體，在結構上具備一家醫院的基本要素。該模式可優化醫院內部資源配置，轉變原有“患者追著醫生跑”模式為“醫生圍著患者轉”模式。

同時，建立健全“院中院”管理制度。根據醫院發展和學科建設目標，制訂專病診療中心關鍵績效考核指標［7］。依據醫院建設規劃和各診療中心發展規劃，成立診療中心專班，建立人、財、物、技術、空間、設施等資源分類配置制度。建立多部門協同監管機制，由醫務、藥學、信息、設備、后勤等部門共同協作，優化診療中心流程［7，11］。明確專線協調通道和相關責任以及相關事項。醫務部對各中心運營進行統籌規劃，以獲得最佳醫療效率和醫療效果；藥學部督導與監查藥物使用情況，及時準確調配處方；信息科協助優化并監測信息化平臺，對各中心運營數據進行分析，存在問題要求在限定時間內整改。定期根據中心特點提取臨床質量控制敏感指標，納入質控檢查范圍，并將運營情況納入績效管理。

3成效

3.1增強了患者就醫獲得感

對比圖1與圖3可知，患者排隊次數由8次減少至5次，移動次數由9次減少至3次，輔助程序減少至2次。專病患者就診前等候時間由33.1 min縮短至15.8 min，單次診療在院時間由115.2 min縮短至68.5 min。大部分檢查及治療可在專病診療中心完成，報告當天出具，減輕了患者奔波之苦，一定程度上緩解了患者“看病難”難題。患者對門診總體滿意度由92.0%提升到99.3%，患者體驗感、獲得感顯著改善。

3.2提升了患者認可度

經過服務模式創新，患者對專病診療中心的認可度不斷提升，在專病診療中心就診數量及比例明顯增加。以過敏性皮膚病診療中心為例，創新服務模式后（2022年9月-2023年8月），中心兩大特色專病門診（過敏性皮膚病專病與特應性皮炎專病）的門診量分別是原門診量（2021年9月-2022年8月）的2.65倍和4.96倍，相對總門診數的占比分別增加了86.86%和248.68%（表1）。在醫療業務量穩步提升的同時，專病優勢凸顯，充分體現了患者對于一體化建設模式的高度認可。

3.3以科研能力提升了學科優勢

臨床診療中心以科室為依托，有效整合優勢資源，聚焦特定疾病或癥候群，實現了診療水平和專科影響力的不斷提升。診療中心一體化建設后，該院匯聚全院皮膚病優勢學科群，成功申報并獲批上海市“重中之重”臨床醫學研究中心。2023年，該院共完成3項新技術準入及開展，持續推進4項新技術進入物價申請，促進了臨床能力提升與可持續發展。同年，該院在繼續提升常見、多發皮膚疾病診療效果的基礎上，進一步攻關疑難重癥皮膚疾病。過敏性皮膚病診療中心主編參編專家共識及指南5部，建立接觸性過敏原檢測平臺與特應性皮炎、蕁麻疹等疾病電子數據庫5 000例，深入特應性皮炎的免疫分型精準診療研究，實現了專病專科建設的精細化管理，從而為患者提供了更為優質的診療服務。

4討論

流程再造理論（Business Process Reengineering，BPR）［12］的內核是對業務流程進行根本性思考和徹底重建，目的是在成本、質量、服務及效率等方面取得顯著改善，使組織能夠最大限度地適應現代企業環境。近年來，該理論逐漸應用于醫院管理中，從患者角度出發，著力于優化醫療流程，提高工作效率及質量，減少或消除無價值活動。該院以BPR為指導，改善門診流程，通過實踐發現基于診療中心一體化建設的門診流程再造模式能夠滿足患者需求，減少患者在不同區域間的走動，節省排隊、候診時間，提高了患者滿意度。基于病種的診療中心一體化模式將相關診療流程予以優化整合，成效顯著，易復制和可持續［6］。過敏性皮膚病診療中心作為該院最早建設的一批診療一體化中心，以其實踐經驗為范本，先后組建了9個診療中心，均在門診業務量、患者滿意度、科研水平等方面取得了顯著成效。

診療中心一體化模式的價值體現在4個方面：（1）患者就醫體驗感提升。新模式減少了患者無序流動，縮短了排隊等候時間，大大縮減了在門診的無效滯留時間，簡化了需要多次門診診療、護理的流程，同時獲得了更高的診治精度和更佳的臨床療效，使醫療服務質量得以提升。（2）醫院門診承載能力增強，患者認可度提升。中心化建設強化了醫院的精細化管理，精簡了門診流程，分流效果明顯。同時，醫療服務效率的提高降低了運營成本，診療中心內智慧化診療配套設施降低了人力成本，促進了醫院資源的合理配置，推動醫療服務模式由低效向高效優化調整［13］。（3）醫院醫、護、技、管等多部門協同性增強。診療中心一體化模式作為一種新型工作模式，圍繞患者實際需求，緊密聯系醫、護、技、管，充分考量患者心理、生理、文化、社會等因素，制訂了患者全病程管理措施，確保了診療效率與質量。（4）醫務人員水平提高，促進了學科建設。專病患者的增加為科研工作提供了支撐［5］，各中心搭建了更加全面系統的專病數據庫，促進了專病相關研究開展，而科研成果轉化又有效提升了臨床診療能力，促進了創新診療技術的應用，提升了醫務人員的專業水平［14］，使學科整體實力增強，品牌效應顯著。

申康中心不斷開拓創新，積極推進就醫流程優化。該院在申康中心指導下，打造符合國家要求、契合社會需求、提升群眾就醫獲得感的服務模式，通過環境布局改善、就醫流程優化、智慧醫療信息化，創新性探索了以病種為核心的門診流程一體化管理模式。診療中心一體化模式不只是在門診設立專區，也不僅僅是多部門協作，其是針對某一疾病或癥候群的進展情況在門診實現無縫銜接，從而實現精準分流和精準治療。該模式的進一步推廣，將助力全國醫院“改善就醫感受、提升患者體驗”主題活動目標的實現。

需要注意的是，診療中心一體化建設作為一種新的門診流程模式，在應用中還需關注部分特殊患者的需求，如部分病情復雜的患者難以在單中心解決全部問題。針對上述問題，醫院擬通過開展多學科會診，即由主導科室（患者主訴疾病對應科室）專家聯合其他相關學科專家，對患者進行多學科聯合團隊門診會診，根據患者病情需要，細化分工，通過不同學科的知識交流和病例討論，整合診療思路，從而為患者制訂最優診療方案。

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通信作者：

余松軒：上海申康醫院發展中心醫療事業部助理研究員

E-mail：skylsyb@163.com

收稿日期：2024-05-11

責任編輯：吳小紅