民族地區(qū)高校收發(fā)室信息化建設(shè)初探

一、引言

高校收發(fā)室是一個在校內(nèi)各單位之間起到信息互通和傳輸紐帶作用的綜合性服務(wù)部門。雖然如今的快遞行業(yè)非常發(fā)達，但是新興的快遞公司大都承擔(dān)貨物運輸任務(wù)，且費用成本較高，高校收發(fā)室仍然承擔(dān)著高校各職能機構(gòu)、師生傳統(tǒng)信件和報刊收發(fā)的重要功能。

當(dāng)前，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，不少快遞公司已經(jīng)融合人工智能到實際業(yè)務(wù)場景中，全夜航郵件的集中上機分揀、“云倉”服務(wù)、無人機配送等紛紛出現(xiàn)。中國郵政也不例外。并且，中國郵政速遞服務(wù)公司（EMS）還具有自己的獨特優(yōu)勢，比如：國際及中國臺港澳特快專遞在各國（地區(qū)）郵政、海關(guān)、航空等部門享有優(yōu)先處理權(quán)，可以為用戶快速傳遞國際緊急信函、文件資料、金融票據(jù)、商品貨樣等各類文件資料和物品，同時提供多種形式的郵件跟蹤查詢服務(wù)。隨著3.0時代的來臨，EMS更是推出了“極速鮮——源產(chǎn)地直通車”平臺、“云倉”服務(wù)、“眾創(chuàng)眾享工程”、“次日遞”時限承諾服務(wù)等綠色物流和智慧物流方面的創(chuàng)新商業(yè)模式。在此背景下，高校收發(fā)室作為中國郵政在高校內(nèi)部的服務(wù)延伸部門，如何實現(xiàn)有效轉(zhuǎn)型，成為一個值得探討的重要問題。

二、民族地區(qū)高校收發(fā)室現(xiàn)狀（以某大學(xué)為例）

某大學(xué)處在國家西部開發(fā)和中部崛起戰(zhàn)略交匯地帶，經(jīng)濟文化相對落后，與東部發(fā)達地區(qū)相比，收發(fā)室工作的信息化程度存在明顯的差距。

該校收發(fā)室位于某一教學(xué)樓的負一樓，面積共約100平方米。目前擁有可用的電腦、打印機各一臺，舊的鐵皮、木質(zhì)信報箱共約400個，舊的木桌、木凳數(shù)張。收發(fā)室的主要職責(zé)包括：學(xué)校各部門、職工個人、學(xué)生各類報紙、雜志的征訂、分發(fā)；學(xué)校各部門、職工個人、學(xué)生各類信件、明信片、印刷品、公私匯款單、包裹單等的分揀、登記、領(lǐng)取工作，杜絕工作范圍內(nèi)發(fā)生的郵件遺失、損壞現(xiàn)象，與郵電部門積極合作，不斷推進收發(fā)室工作等。

收發(fā)室目前主要采用傳統(tǒng)的手工操作方式，如：手工進行報紙、雜志的征訂、收發(fā)和分揀工作；手工進行信件、掛號印刷品等的收發(fā)、登記和分揀工作等。雖然也采用了電話、微信短信留言等方式通知收件人領(lǐng)取郵件，但總體而言，工作的信息化程度不太高。每天的報紙、雜志、包裹、信件送達后，收發(fā)室根據(jù)部門用戶和個人用戶的訂購單進行人工分揀歸類，有的部門有“資料員”負責(zé)自取，有的部門則沒有專人收取。存在的問題：“資料員”不知道其部門的報刊雜志、信件、包裹等何時送達收發(fā)室，一般是根據(jù)經(jīng)驗或傳統(tǒng)默認的時間來領(lǐng)??；個人的掛號信件、包裹、印刷品等，收發(fā)室工作人員一般會及時逐個電話或短信通知，但取件時需逐個登記、簽字，費時費力，用戶體驗不太好；平郵和普通包裹上沒有收件人號碼，與報刊類似不能實時通知取件，造成信息不對稱；如果有人冒領(lǐng)，也不太容易識別，影響郵件準確、及時地送達。此外，收發(fā)室對掛號件、報紙、期刊、平信和普通包裹一般是分區(qū)分揀，并放入不同區(qū)域的郵箱，而不是把同一部門的不同類型郵件統(tǒng)一進行打包，從而導(dǎo)致同一部門不同類型的郵件得分別在不同區(qū)域取件，有時容易造成漏取。

上述情形表明，民族地區(qū)高校收發(fā)室積極加強信息化建設(shè)、提高用戶體驗勢在必行。

三、民族地區(qū)高校收發(fā)室信息化建設(shè)思考

（一）積極構(gòu)建立體化信息服務(wù)平臺

1.規(guī)范收件人或收件部門信息

（1）利用學(xué)校企業(yè)微信“通訊錄”，規(guī)范收件人信息

可以將收發(fā)室數(shù)據(jù)庫與學(xué)校企業(yè)微信“通訊錄”相連，分揀郵件時，將收件人信息錄入數(shù)據(jù)庫，通過企業(yè)微信“通訊錄”統(tǒng)一發(fā)送取件信息，通知取件；將信件、包裹、印刷品等按照學(xué)院、專業(yè)或班級統(tǒng)一打包，便于取件。對于信息不全的“異常郵件”，需由收件人帶上有效證件領(lǐng)取，并做登記。

（2）郵箱號的分配與調(diào)整

收發(fā)室根據(jù)每年的報刊訂購情況，首先對學(xué)校近60個部門和部分個人用戶進行郵箱號的分配與調(diào)整，并在郵箱上貼上標簽。其中，“部門用戶”的郵箱標簽上包括：郵箱號、部門名稱、地址、資料員（姓名、電話）； “個人用戶”的郵箱標簽上包括：郵箱號、姓名（所在部門、電話）。

2.加強郵件分類管理，規(guī)范工作流程

（1）加強郵件分類管理

a.掛號件編號、錄入信息及分類存放

收發(fā)室對于不同時間到達的掛號郵件，首先在“投遞郵件清單”上進行初步編號。如： “0611-1”（當(dāng)年6月11日投遞郵件清單第1頁）；然后核對“清單”上的 “郵件種類”、“郵件號碼”等信息，并依序分別在相應(yīng)郵件右上角空白處編上序號，如：“0611-1/1”（當(dāng)年6月11日投遞郵件清單第1頁的第1份郵件）。

收發(fā)室將完成編號的掛號郵件信息錄入管理系統(tǒng)中，包括收件人、寄件人、郵件內(nèi)容和處理情況等，方便“用戶”查詢和跟蹤。由于掛號件本身有條形碼和收件人聯(lián)系電話，可以直接通過電話或發(fā)短信的方式，由收件人帶上有效證件來收發(fā)室領(lǐng)取。

收發(fā)室可以根據(jù)郵件性質(zhì)和緊急程度對不同類型的郵件進行分類，如：特快郵件、郵政包裹、印刷品等，分別放置于特定的郵件管理區(qū)域；根據(jù)郵件在收發(fā)室放置的時間，還可以繼續(xù)細分：7天以內(nèi)的郵件放在快速領(lǐng)取區(qū)域，7 天以上、1個月以內(nèi)的郵件放在次級區(qū)域，1個月以上2個月以下無人領(lǐng)取的 “疑難郵件”則放在更次級區(qū)域，之后由郵政部門“投遞員”取回郵局再作處理，以便提高郵件管理效能。

b.對報紙雜志的處理

首先，根據(jù)當(dāng)年用戶訂購的報紙、期刊情況及所分配的郵箱號目錄，對報刊雜志進行分揀，屬于學(xué)校“部門用戶”的，放入部門所在郵箱，屬于“個人用戶”的，放入個人郵箱。

c.對于平信和普通包裹的處理

由于平信和普通包裹上沒有收件人號碼，不能實時取件，因此，處理方式類似報刊。但因為個人信件及普通包裹往往事先沒有分配郵箱號，所以一般可以通過收發(fā)室數(shù)據(jù)與學(xué)校“企業(yè)微信”中“通訊錄”的相連，及時發(fā)送短信通知用戶取件；確實不知的，統(tǒng)一放在收發(fā)室的“疑難郵件”區(qū)域，并在網(wǎng)上相關(guān)功能版塊公布“郵件認領(lǐng)”信息；仍然滯留的郵件，2個月之后則由郵政部門作“退回”處理。

（2）規(guī)范工作流程

收發(fā)室的基本工作流程是：郵件到收發(fā)室——按掛號件、報刊、平信和普通包裹分類——掛號件編號、錄入信息及通知取件；報刊分揀并放入郵箱；平信和普通包裹查詢聯(lián)系電話并通知取件——用戶持有效證件，根據(jù)短信或電話提醒取件——郵件取出——完成。

為了更好地進行郵件管理，工作過程中需要注意幾點：

a. 重視收發(fā)工作的時效性和準確性：克服部分工作的重復(fù)性和繁瑣性所帶來的倦怠感，保證時效性很強的報紙及時準確地送到訂閱人和部門手中；準確登記郵件雜志，準確地派發(fā)各種刊物。

b.重視收發(fā)工作的規(guī)范性和技巧性：注重時間規(guī)范，按時上下班，確保郵局順利發(fā)送郵件及收件人順利領(lǐng)取郵件；注重程序規(guī)范，各類文件、信件、包裹入庫前，進行詳細的信息登記和錄入；要求取件人必須出示有效證件領(lǐng)取郵件，并根據(jù)郵件標簽認真核對、登記。注意工作的技巧性，比如報紙，可以根據(jù)各部門訂閱的相同性和差異性，對報紙采取不同的分類方式，從而大大地節(jié)省時間。

3. 積極引進智能化管理系統(tǒng)和設(shè)備，提高管理效率

（1）開發(fā)智能化管理系統(tǒng)，包括后臺管理系統(tǒng)和用戶端APP

該系統(tǒng)至少具備以下功能：a.方便“用戶”線上線下征訂報紙、期刊并進行分類匯總；b.實現(xiàn)郵件的快速查詢、查找等操作，具備郵件掃碼收付功能，“用戶”可以通過微信、短信、APP實現(xiàn)一鍵式取件；c.提供物品送達通知、短信提醒等功能；d.具備重要文件的“紅旗”標記功能，設(shè)置收取權(quán)限； e.建立數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持。在條件不具備的情況下，也可以通過開設(shè)微信公眾號服務(wù)號或開放一個新的郵件信息功能的方式，來實現(xiàn)“到件通知”的功能。

（2）結(jié)合“概念郵局”理念，積極挖掘收發(fā)室信息服務(wù)潛能

a.增設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施， 加強主體業(yè)務(wù)建設(shè)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，收發(fā)室需要積極地增設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，如：引入自動分揀系統(tǒng)，提高分揀效率；增設(shè)高速打印機、自助寄件機，方便師生隨時辦理業(yè)務(wù)；用智能快遞柜代替現(xiàn)在的貨架，滿足用戶不定時提取郵件的需要，實現(xiàn)用戶“24小時自助郵件收取功能；配置視頻監(jiān)控設(shè)備，增強郵件管理的安全性等。

此外，高校收發(fā)室還可以逐步實現(xiàn)電子化文件管理和自動化操作，如：建立電子郵件平臺，提高辦公效率；建立文檔管理系統(tǒng)，方便文件的檢索和查閱等，以便使高校收發(fā)室更好地為師生服務(wù)。

b. 將“互聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)與傳統(tǒng)郵政相融合，增強業(yè)務(wù)的多樣性

收發(fā)室可以利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為師生提供與郵政相關(guān)的定制校園文化創(chuàng)意產(chǎn)品的服務(wù)，如：為師生提供場地，方便他們自制校園明信片、信紙、信封、紀念章、文具等文化用品；為他們提供服務(wù)，包括代購明信片、出售郵票、信件投遞等，提高師生的體驗感，也有利于增強師生對學(xué)校的文化認同感。

收發(fā)室也可以充分發(fā)揮信息資源中心的作用。如：加強與當(dāng)?shù)剜]政部門業(yè)務(wù)聯(lián)系、加強與校內(nèi)各部門的協(xié)作、加強與校外其他機構(gòu)的聯(lián)系，為學(xué)校與社會的互動搭建橋梁。

收發(fā)室還可以提高信息服務(wù)方式的多樣化，比如：報導(dǎo)服務(wù)、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等。

（二）加強收發(fā)室工作人員專業(yè)技能培訓(xùn)和團隊建設(shè)

高校收發(fā)室可以定期組織工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)水平和操作技能；加強對工作人員的監(jiān)督和考核，確保他們工作的規(guī)范性和高效性；設(shè)立獎勵機制，激發(fā)工作人員的積極性和創(chuàng)新精神；除此之外，高校收發(fā)室還需要不斷培養(yǎng)工作人員的愛崗敬業(yè)精神和團隊協(xié)作能力，為高校收發(fā)室的信息化建設(shè)打下堅實的人才基礎(chǔ)。

（三） 深化服務(wù)意識、樹立良好形象

高校收發(fā)室需要始終將服務(wù)作為自身工作的核心，積極為各部門提供優(yōu)質(zhì)的收發(fā)服務(wù)，如：積極解答相關(guān)問題；加強特殊郵件和包裹的處理；對于體積較大或重量較重的包裹，協(xié)助收件人進行搬運或提供其他必要的幫助；遇到包裹破損、丟失等異常情況時，及時與郵政公司聯(lián)系，并協(xié)商解決方案，同時向收件人做好解釋工作等。

另外，高校收發(fā)室還需要注意在工作中推廣使用文明用語和禮貌用語，提升服務(wù)品質(zhì)和形象；注意推廣綠色環(huán)保理念，鼓勵師生使用環(huán)保包裝殘料，減少不必要的浪費和污染，從而樹立學(xué)校良好的形象。

四、結(jié)論

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，民族地區(qū)高校收發(fā)室如何大力加強信息化建設(shè)，對于提高工作人員的信息化技術(shù)應(yīng)用能力、提升收發(fā)室的管理效率和用戶的服務(wù)體驗、拓展學(xué)生創(chuàng)業(yè)機會、增加學(xué)生的校園文化認同感，從而實現(xiàn)高校收發(fā)室的成功轉(zhuǎn)型等，都具有重要意義。

作者單位：吉首大學(xué)后勤管理處