公交營運企業構建績效評價指標體系研究

【摘" 要】為提高城市公交系統的運營效率，并滿足政府、企業、乘客等多方利益需求，公交營運企業必須構建科學合理的績效評價指標體系。論文以A公交公司為例，分析了該企業當前的運營狀況，探討了公交營運企業的特點，并分析了公交營運企業綜合績效評價的對象和內容。論文對A公交公司現行的績效評價指標進行了歸納總結，提出了客觀指標和主觀指標的選取方法及綜合指標的權重確認方法。論文旨在通過對A公交公司現有問題的剖析，構建出一套契合其發展的綜合績效評價指標體系，以提高其運營管理水平，實現社會效益與經濟效益的雙提升。

【關鍵詞】公交營運企業；績效評價；指標體系；A公交公司；運營效率

【中圖分類號】F572.88" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文獻標志碼】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章編號】1673-1069（2024）09-0070-03

1 引言

A公交公司現有運營線路56條，車輛370臺，覆蓋全縣12個鄉鎮。日發班次2 400次，日均行駛里程5.8萬公里，日均運送乘客3.6萬人次，設有24個公交場站。公司現有員工675人，包括管理人員60人、一線發班員40人、收款點鈔員9人、駕駛員566人。與其他城市縣域公交企業類似，A公交公司在燃料消耗、車輛維修保養等成本管控方面已制定相關制度，但在精細化管理方面仍有不足。

2 績效的概念與內涵

績效是一個涵蓋廣泛且多維度的概念，涉及組織在資源利用、任務完成及目標實現等方面的表現。在公共交通領域，績效不僅涵蓋了運營效率，還包括服務質量、社會效益等多維度內容。公交營運企業的績效評價不僅要考慮經濟效益，還要關注社會責任和服務質量，因為公交營運企業除了追求自身的經濟利益外，還肩負著重要的社會服務職能。根據經濟合作與發展組織（OECD）的定義，績效應包括任務的完成度、資源利用的效率以及公眾對服務的滿意度。

3 公交營運企業的特點

首先，公交營運企業兼具公益性和商業性，需要在提供便利出行服務與維持企業可持續發展之間找到平衡[1]；其次，由于公共交通基礎設施建設的高資本投入和規模效應，企業呈現自然壟斷性，新進入者難以挑戰其市場地位；再次，盡管具有自然壟斷性，公交營運企業仍面臨來自其他交通方式及內部線路間的競爭，必須通過提升服務質量和優化資源配置來增強競爭力；最后，公交營運企業因公益性和自然壟斷性而受到嚴格的公共管制，政府通過補貼政策對其進行管理，確保其在滿足人民群眾多樣化出行需求的同時，實現社會效益與經濟效益的平衡。

4 公交營運企業綜合績效評價的對象和內容

4.1 公交營運企業綜合績效評價的對象

公交營運企業的綜合績效評價對象包括政府、企業自身和乘客三大利益相關方。政府關注企業是否履行社會責任，提供高質量、低成本的公共服務，并確保運營的安全和效率；企業自身則關注財務績效、運營效率、成本控制和創新能力，以實現經濟效益與社會效益的雙贏；乘客關心出行服務的便捷性、可靠性、安全性和價格合理性，其滿意度和忠誠度是衡量企業績效的重要指標。因此，綜合績效評價指標體系應平衡政府、企業和乘客三方的訴求，確保評價的全面性和客觀性。

4.2 公交營運企業綜合績效評價的內容

公交營運企業綜合績效評價的內容分為四大類：營運管理類、高速服務類、信任服務類和社會經濟類。營運管理類評價企業的日常運營效率、資源配置和成本控制，反映內部管理水平，如線路布局、車輛調度和燃料使用等[2]；高速服務類側重乘客服務響應速度、線路準點率和車輛行駛速度，直接影響乘客滿意度；信任服務類關注乘客信任感與滿意度，如投訴處理和駕駛員服務態度，體現乘客的認可度和忠誠度；社會經濟類評價企業對社會經濟發展的貢獻，包括緩解交通擁堵、環境保護和對低收入群體的照顧，反映其社會責任履行情況。

5 A公交公司現行績效評價指標及其缺陷

5.1 A公交公司現行績效評價指標

A公交公司現行績效評價指標缺乏系統性，主要分為客觀和主觀兩類。客觀指標涉及成本和服務質量評估，包括燃料和能源費用比率、員工薪資支出比率、車輛折舊率、行車事故損失率和車輛采購費用。此外，A公交公司通過單車日均客運量、準時到達率及平穩程度來衡量運營質量，并設置票價優惠車輛比例、無障礙車輛和低底盤車輛數量等指標以提升服務的可及性和便利性。主觀指標則以乘客滿意度為核心，直接反映乘客對公交服務的總體印象和體驗。

5.2 A公交公司現行績效評價指標的缺陷

5.2.1 量化指標體系不夠完善

A公交公司的某些關鍵性指標的設定缺乏精確的量化標準，導致這些指標在實際應用中難以客觀衡量。例如，行車事故損失率、燃料能源費率等指標雖然在評價體系中被提及，但由于沒有明確的量化標準，導致這些指標在實踐中無法發揮應有的效用。此外，部分量化指標的采集方式和計算方法不夠完善。

5.2.2 主客觀指標劃分不明確

雖然A公交公司的評價體系中確立了主觀指標和客觀指標，但在實際操作中，主客觀指標之間的界限往往較為模糊[3]。例如，乘客滿意度這一主觀指標雖然在評價體系中占有重要位置，但其評價結果在很大程度上依賴于乘客的主觀感受，而這些感受又往往受到外部環境和個人經歷的影響，難以與客觀指標形成有效的對應和驗證。

5.2.3 評價結果的運用不透明

在現行的績效評價體系中，評價結果的運用存在不透明的問題。這主要表現在評價結果的反饋和應用環節，缺乏明確的制度保障和流程規范，導致評價結果未能有效轉化為管理決策依據。例如，在績效考核中獲得較高評價的部門或個人，并未因此得到相應的激勵和獎勵；表現較差的部門或個人，也未能及時得到改進的指導和支持。

6 A公交公司綜合績效評價指標體系的構建思路

6.1 A公交公司綜合績效評價指標體系的構建原則

第一，客觀性原則要求評價指標基于真實的運營數據，結合定性與定量分析，確保結果公平公正；第二，科學性原則強調指標選取和標準制定應基于系統理論和決策理論，保證數據的準確性和可靠性[4]；第三，綜合性原則要求指標體系全面反映公司各方面的運營情況，但應避免過于繁雜，優先選擇具有代表性的指標；第四，可操作性原則要求指標體系在實際操作中簡便易行，便于管理者日常跟蹤和改進；第五，公益性原則強調企業的社會責任，績效評價需兼顧經濟效益與社會效益。

6.2 A公交公司綜合績效評價指標的選取

6.2.1 客觀指標的選取及其內容

在構建A公交公司的綜合績效評價指標體系時，客觀指標的選取至關重要，客觀指標的選取及其內容詳見表1。

6.2.2 主觀指標的選取及其內容

A公交公司綜合績效評價指標體系中的主觀指標包含乘客期望、感知質量、感知價值、總體滿意度、乘客抱怨和乘客忠誠六大方面。乘客期望關注的是服務是否滿足乘客的需求，反映乘客的基本服務期望。感知質量涉及乘客對站臺信息、高峰期環境、車內舒適度、候車時間、安全設施、特殊座位、信息化程度、乘務員服務、文化環境、首末班車時間、換乘便利性、站點設置和行駛平穩性的滿意度，全面體現了乘客對服務細節的體驗。感知價值衡量乘客對票價與服務匹配度的滿意程度，評估服務是否物有所值。總體滿意度概括性地評估乘客對整體服務的滿意程度。在乘客抱怨方面主要關注司機服務態度和投訴處理結果，體現公司對乘客反饋的響應情況。乘客忠誠度通過對線路設置的滿意度及票價上漲對公交選擇的影響來評估，體現了乘客的持續選擇意愿。

6.3 綜合指標的權重確認

在構建A公交公司的綜合績效評價指標體系時，綜合指標的權重確認至關重要。為確保指標體系的科學性與客觀性，本文采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）來確定各指標的權重。這一方法通過對不同層次的指標進行成對比較，構建判斷矩陣，并最終確定各指標的相對重要性。根據A公交公司的運營特點，將指標體系分為目標層、準則層、中間層和指標層4個層次。在目標層，明確了綜合績效評價的最終目標，即提升公司整體運營效率與服務質量；在準則層，主要考慮了四大類指標，即營運管理類、高速服務類、信任服務類和社會經濟類；中間層和指標層則進一步細化了量化指標，如車輛的準點率、乘客滿意度等。指標分層詳見圖1。

在權重分配過程中，層次分析法的應用使得各項指標的權重更加合理。例如，在客觀指標方面，權重之和被設定為70%，因為這些指標更容易量化且直接反映企業的運營狀況。而主觀指標，如乘客期望，則占比30%，雖然這些指標受到環境等外部因素的影響較大，但同樣對評價結果具有重要的參考價值。各具體指標的權重詳見表2。

6.4 指標分值的確定

指標分值的確定需結合不同指標的特性和在整體評價中的重要性，確保評價的客觀性和合理性[5]。在客觀指標方面，通常采用定量評分方法，根據不同指標在評價體系中的權重分配相應的分值。例如，燃料能源費用率、車輛折舊率和行車事故損失率等都可以通過數據統計分析得出具體的分值區間。根據A公交公司的實際運營數據，這些客觀指標的評分一般設定為多檔，按照其數值的高低進行評分。較好的績效表現可以得到較高的分值，反之則得分較低。例如，單車日均客運量可設置為4個等級，分別對應不同的分值區間。對于主觀指標的評分，主要采用定性分析法，即通過專家打分、乘客滿意度調查等方式獲取相應的數據，然后將這些數據轉換為具體的評分標準。評分標準一般分為4檔：優秀（90～100分）、良好（80～89分）、合格（60～79分）、不合格（lt;60分）。這種評分體系的構建不僅有助于提升指標評價的科學性和公正性，同時，便于企業根據不同指標的得分情況制定相應的改進措施，最終達到提高整體運營效率和服務質量的目的。

7 結語

通過對A公交公司綜合績效評價指標體系的分析，可以得出以下結論：首先，科學合理的績效評價指標體系是提升公交公司運營管理水平的重要工具，有助于企業在經濟效益、運營效率和社會效益之間實現平衡；其次，客觀和主觀指標的綜合運用，以及權重和分值的合理確定，確保了評價結果的全面性和公正性；最后，該體系的實施將有助于A公交公司在激烈的市場競爭中不斷提升服務質量和運營效率。

【參考文獻】

【1】儲鵬飛.公共交通行業服務質量評價及應用研究——以寧波市公共交通行業服務質量評價為例[J].交通企業管理，2024，39（2）：48-51.

【2】朱小芹.公共財政視角下的城市軌道交通績效評估研究[J].交通世界，2023（33）：161-163.

【3】方瀚萱，金輝，李再幃，等.面向公共交通融合發展的城市地鐵運營績效評價方法[J].鐵道科學與工程學報，2024，21（4）：1365-1378.

【4】周心儀.利益相關者視角下J市公共交通公司績效評價研究[D].鎮江：江蘇大學，2023.

【5】丘美珊.公交營運企業績效審計評價指標體系研究——以S市P公交營運企業為例[D].南京：南京審計大學，2020.