服務臺在信息化建設部門數智化轉型中的作用

一、背景

在數字化、智能化飛速發展的當下，各行業都在積極進行數智化轉型。但此過程面臨諸多問題。

推進轉型時，由于缺乏專門服務臺，日常運維短板明顯。事件記錄不全面、不規范，處理過程難以監控跟蹤，質量和滿意度無法保障。

人員按技術職能劃分崗位，內部橫向協作機制缺失。遇到跨領域問題，因無服務臺統一協調，問題在崗位間輾轉，服務質量與響應時間不穩定。

由于崗位差別和技術水平不均，對相同問題的反饋常常差異巨大，嚴重影響用戶體驗，降低用戶對信息化服務的滿意度，給數智化轉型的順利推進造成阻礙。

隨著轉型深入與服務范圍拓展，信息系統復雜度大增，業務依賴度增強。系統細微變動或故障都可能干擾業務。所以建立高效、專業服務臺是關鍵。通過其集中協調與統一管理，規范運維流程，可解決現存問題，有力支撐數智化轉型成功。

二、服務臺的建立

信息化建設部門的數智化轉型要運用數字技術革新傳統模式。這既需整合信息資源、挖掘數據價值，又要重塑業務流程適應發展。在此過程中服務臺很關鍵，它能作為集中化的樞紐，為信息化建設部門搭建與其他部門無縫交互信息的橋梁，促進數智化轉型的高效進行。

（一）服務臺的組織架構和人員配置

服務臺的組織架構需層次清晰、職責明確。一般包含服務臺經理，其職責為整體規劃、資源協調及運作監督。一線服務人員處于與用戶接觸的前端，負責初步受理咨詢和問題報告，解決簡單問題。二線技術專家在一線無法解決時介入，提供深度技術支持和方案。人員配置取決于信息化建設部門的規模與業務需求。一線服務人員要具備良好溝通和問題解決能力，熟悉常見問題。二線技術專家需在特定領域有深厚知識和豐富經驗。同時，要定期培訓服務臺人員，提升技能，適應技術與用戶需求變化。

（二）服務臺的技術支撐

服務臺的有效運作離不開強大的技術支持。在技術層面，服務臺需要配備先進的信息技術工具和系統，如智能工單管理系統，能夠實現服務請求的自動分配、跟蹤和提醒，提高工作效率；遠程控制軟件，便于技術人員在無需現場操作的情況下解決部分問題；知識庫系統，存儲常見問題的解決方案和技術文檔，方便服務人員快速查詢和參考。同時，利用數據分析技術對服務數據進行挖掘和分析，有助于發現潛在的問題和趨勢，提前采取預防措施。采用自動化監測工具實時監控信息系統的運行狀態，能夠及時發現故障和異常，為快速響應提供條件。

（三）服務臺的業務流程

服務臺的業務流程對整個服務體系至關重要。起始要精準全面接收并記錄服務請求，確保無誤，為處理打下基礎。接著仔細分類服務請求，如按問題性質分為技術故障、操作咨詢、系統優化建議等，再依緊急程度和影響范圍定優先級。處理問題時，明確各階段責任人和時間節點。簡單問題由一線解決，復雜的轉給二線專家。處理中與用戶保持交流，及時反饋。解決后做滿意度調查，收集評價、意見和建議。分析反饋總結經驗、找出不足，持續優化流程，還應建立復盤機制，定期回顧案例，加強學習，引入新方法，提升服務水平。具體服務臺流程如圖1所示。

三、 服務臺：數智化轉型的強大驅動力

服務臺的建立推動信息化建設部門數智化轉型，主要體現在以下方面：

（一）解決事件記錄缺失

服務臺建立后，能夠對所有事件和事故進行詳細、準確的記錄。從問題的初始描述，包括具體癥狀、發生的時間和環境，到處理人員采取的每一步措施，以及整個處理過程中的關鍵節點和最終結果，都能被完整記錄下來。這不僅實現了處理過程的全程監控跟蹤，還為后續的問題分析和質量評估提供了可靠依據，從而有效控制事件處理質量和用戶滿意度。

（二）改善橫向溝通不暢

服務臺作為統一的協調中心，打破了按技術職能劃分崗位導致的溝通障礙。當遇到跨技術崗位的復雜問題時，服務臺能夠迅速整合各方信息，準確判斷問題所屬領域和所需資源。然后高效協調相關人員，明確各自職責和任務分工，避免問題在不同崗位之間多次流轉，確保服務的及時性和質量，大大縮短問題解決的時間。

（三）統一用戶反饋口徑

服務臺通過制定規范的服務標準和流程，對常見問題和解決方案進行分類整理，并為服務人員提供明確的指導。使得不同崗位的服務人員在面對同一問題時，能夠依據統一的標準和流程給出一致、專業且清晰的反饋。避免了用戶因收到混亂、不一致的回答而產生不滿或投訴，增強了用戶對服務的信任和認可。

（四）提升故障預警能力

借助先進的監控技術和智能算法，服務臺能夠實時監測信息系統的各項關鍵指標，如服務器性能、網絡流量、應用程序狀態等。通過對這些數據的實時分析，提前發現潛在的故障風險，如資源過度消耗、異常的錯誤代碼等，并及時發出準確的預警信息。精準捕捉到諸如系統數據備份頻率異常、關鍵數據加密環節的潛在漏洞等復雜狀況，從而更有效地構建起全面的防護體系，最大程度減少系統故障對業務的影響。

（五）優化資源配置

通過對服務臺收集的大量數據進行深入分析，全面了解不同業務系統在不同時間段的資源使用情況，包括計算資源、存儲資源和網絡帶寬等。基于這些分析結果，能夠實現資源的精準分配和動態調整。例如，在業務高峰期為關鍵系統分配更多資源，而在低谷期則進行合理回收，從而提高資源利用效率，為信息化建設部門的數智化轉型提供堅實的技術支持和保障。

四、討論

服務臺在信息化建設部門數智化轉型中發揮著關鍵作用。它搭建起部門與用戶間的溝通橋梁，通過及時獲取用戶需求與反饋，為服務優化指明方向。在資源整合方面，它高效協調各方解決問題，確保業務連續。而且，服務臺積累的數據能有力支撐決策，使部門明確轉型重難點。另外，它還能增進團隊協作，提升員工服務與問題解決能力。總之，服務臺在數智化轉型中不可或缺，它不僅保障了轉型的順利進行，還推動了部門整體服務水平的提高。

五、小結

以上所述表明，服務臺在信息化建設部門的數智化轉型中具有極其重要的地位和作用。它不僅解決了傳統運維管理中的諸多問題，還為部門的轉型提供了有力支持。通過優化運維流程、提升溝通效率、保障服務質量，服務臺可以助力部門實現資源的合理配置和高效利用。可以說，服務臺是推動信息化建設部門成功實現數智化轉型的關鍵因素。

作者單位： 中國信息通信研究院