服務(wù)臺在信息化建設(shè)部門數(shù)智化轉(zhuǎn)型中的作用

一、背景

在數(shù)字化、智能化飛速發(fā)展的當(dāng)下，各行業(yè)都在積極進(jìn)行數(shù)智化轉(zhuǎn)型。但此過程面臨諸多問題。

推進(jìn)轉(zhuǎn)型時，由于缺乏專門服務(wù)臺，日常運維短板明顯。事件記錄不全面、不規(guī)范，處理過程難以監(jiān)控跟蹤，質(zhì)量和滿意度無法保障。

人員按技術(shù)職能劃分崗位，內(nèi)部橫向協(xié)作機(jī)制缺失。遇到跨領(lǐng)域問題，因無服務(wù)臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)，問題在崗位間輾轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)時間不穩(wěn)定。

由于崗位差別和技術(shù)水平不均，對相同問題的反饋常常差異巨大，嚴(yán)重影響用戶體驗，降低用戶對信息化服務(wù)的滿意度，給數(shù)智化轉(zhuǎn)型的順利推進(jìn)造成阻礙。

隨著轉(zhuǎn)型深入與服務(wù)范圍拓展，信息系統(tǒng)復(fù)雜度大增，業(yè)務(wù)依賴度增強(qiáng)。系統(tǒng)細(xì)微變動或故障都可能干擾業(yè)務(wù)。所以建立高效、專業(yè)服務(wù)臺是關(guān)鍵。通過其集中協(xié)調(diào)與統(tǒng)一管理，規(guī)范運維流程，可解決現(xiàn)存問題，有力支撐數(shù)智化轉(zhuǎn)型成功。

二、服務(wù)臺的建立

信息化建設(shè)部門的數(shù)智化轉(zhuǎn)型要運用數(shù)字技術(shù)革新傳統(tǒng)模式。這既需整合信息資源、挖掘數(shù)據(jù)價值，又要重塑業(yè)務(wù)流程適應(yīng)發(fā)展。在此過程中服務(wù)臺很關(guān)鍵，它能作為集中化的樞紐，為信息化建設(shè)部門搭建與其他部門無縫交互信息的橋梁，促進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的高效進(jìn)行。

（一）服務(wù)臺的組織架構(gòu)和人員配置

服務(wù)臺的組織架構(gòu)需層次清晰、職責(zé)明確。一般包含服務(wù)臺經(jīng)理，其職責(zé)為整體規(guī)劃、資源協(xié)調(diào)及運作監(jiān)督。一線服務(wù)人員處于與用戶接觸的前端，負(fù)責(zé)初步受理咨詢和問題報告，解決簡單問題。二線技術(shù)專家在一線無法解決時介入，提供深度技術(shù)支持和方案。人員配置取決于信息化建設(shè)部門的規(guī)模與業(yè)務(wù)需求。一線服務(wù)人員要具備良好溝通和問題解決能力，熟悉常見問題。二線技術(shù)專家需在特定領(lǐng)域有深厚知識和豐富經(jīng)驗。同時，要定期培訓(xùn)服務(wù)臺人員，提升技能，適應(yīng)技術(shù)與用戶需求變化。

（二）服務(wù)臺的技術(shù)支撐

服務(wù)臺的有效運作離不開強(qiáng)大的技術(shù)支持。在技術(shù)層面，服務(wù)臺需要配備先進(jìn)的信息技術(shù)工具和系統(tǒng)，如智能工單管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求的自動分配、跟蹤和提醒，提高工作效率；遠(yuǎn)程控制軟件，便于技術(shù)人員在無需現(xiàn)場操作的情況下解決部分問題；知識庫系統(tǒng)，存儲常見問題的解決方案和技術(shù)文檔，方便服務(wù)人員快速查詢和參考。同時，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，有助于發(fā)現(xiàn)潛在的問題和趨勢，提前采取預(yù)防措施。采用自動化監(jiān)測工具實時監(jiān)控信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)，能夠及時發(fā)現(xiàn)故障和異常，為快速響應(yīng)提供條件。

（三）服務(wù)臺的業(yè)務(wù)流程

服務(wù)臺的業(yè)務(wù)流程對整個服務(wù)體系至關(guān)重要。起始要精準(zhǔn)全面接收并記錄服務(wù)請求，確保無誤，為處理打下基礎(chǔ)。接著仔細(xì)分類服務(wù)請求，如按問題性質(zhì)分為技術(shù)故障、操作咨詢、系統(tǒng)優(yōu)化建議等，再依緊急程度和影響范圍定優(yōu)先級。處理問題時，明確各階段責(zé)任人和時間節(jié)點。簡單問題由一線解決，復(fù)雜的轉(zhuǎn)給二線專家。處理中與用戶保持交流，及時反饋。解決后做滿意度調(diào)查，收集評價、意見和建議。分析反饋總結(jié)經(jīng)驗、找出不足，持續(xù)優(yōu)化流程，還應(yīng)建立復(fù)盤機(jī)制，定期回顧案例，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，引入新方法，提升服務(wù)水平。具體服務(wù)臺流程如圖1所示。

三、 服務(wù)臺：數(shù)智化轉(zhuǎn)型的強(qiáng)大驅(qū)動力

服務(wù)臺的建立推動信息化建設(shè)部門數(shù)智化轉(zhuǎn)型，主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）解決事件記錄缺失

服務(wù)臺建立后，能夠?qū)λ惺录褪鹿蔬M(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。從問題的初始描述，包括具體癥狀、發(fā)生的時間和環(huán)境，到處理人員采取的每一步措施，以及整個處理過程中的關(guān)鍵節(jié)點和最終結(jié)果，都能被完整記錄下來。這不僅實現(xiàn)了處理過程的全程監(jiān)控跟蹤，還為后續(xù)的問題分析和質(zhì)量評估提供了可靠依據(jù)，從而有效控制事件處理質(zhì)量和用戶滿意度。

（二）改善橫向溝通不暢

服務(wù)臺作為統(tǒng)一的協(xié)調(diào)中心，打破了按技術(shù)職能劃分崗位導(dǎo)致的溝通障礙。當(dāng)遇到跨技術(shù)崗位的復(fù)雜問題時，服務(wù)臺能夠迅速整合各方信息，準(zhǔn)確判斷問題所屬領(lǐng)域和所需資源。然后高效協(xié)調(diào)相關(guān)人員，明確各自職責(zé)和任務(wù)分工，避免問題在不同崗位之間多次流轉(zhuǎn)，確保服務(wù)的及時性和質(zhì)量，大大縮短問題解決的時間。

（三）統(tǒng)一用戶反饋口徑

服務(wù)臺通過制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對常見問題和解決方案進(jìn)行分類整理，并為服務(wù)人員提供明確的指導(dǎo)。使得不同崗位的服務(wù)人員在面對同一問題時，能夠依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程給出一致、專業(yè)且清晰的反饋。避免了用戶因收到混亂、不一致的回答而產(chǎn)生不滿或投訴，增強(qiáng)了用戶對服務(wù)的信任和認(rèn)可。

（四）提升故障預(yù)警能力

借助先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)和智能算法，服務(wù)臺能夠?qū)崟r監(jiān)測信息系統(tǒng)的各項關(guān)鍵指標(biāo)，如服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)流量、應(yīng)用程序狀態(tài)等。通過對這些數(shù)據(jù)的實時分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在的故障風(fēng)險，如資源過度消耗、異常的錯誤代碼等，并及時發(fā)出準(zhǔn)確的預(yù)警信息。精準(zhǔn)捕捉到諸如系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份頻率異常、關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密環(huán)節(jié)的潛在漏洞等復(fù)雜狀況，從而更有效地構(gòu)建起全面的防護(hù)體系，最大程度減少系統(tǒng)故障對業(yè)務(wù)的影響。

（五）優(yōu)化資源配置

通過對服務(wù)臺收集的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，全面了解不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不同時間段的資源使用情況，包括計算資源、存儲資源和網(wǎng)絡(luò)帶寬等?；谶@些分析結(jié)果，能夠?qū)崿F(xiàn)資源的精準(zhǔn)分配和動態(tài)調(diào)整。例如，在業(yè)務(wù)高峰期為關(guān)鍵系統(tǒng)分配更多資源，而在低谷期則進(jìn)行合理回收，從而提高資源利用效率，為信息化建設(shè)部門的數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供堅實的技術(shù)支持和保障。

四、討論

服務(wù)臺在信息化建設(shè)部門數(shù)智化轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。它搭建起部門與用戶間的溝通橋梁，通過及時獲取用戶需求與反饋，為服務(wù)優(yōu)化指明方向。在資源整合方面，它高效協(xié)調(diào)各方解決問題，確保業(yè)務(wù)連續(xù)。而且，服務(wù)臺積累的數(shù)據(jù)能有力支撐決策，使部門明確轉(zhuǎn)型重難點。另外，它還能增進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，提升員工服務(wù)與問題解決能力?？傊?，服務(wù)臺在數(shù)智化轉(zhuǎn)型中不可或缺，它不僅保障了轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行，還推動了部門整體服務(wù)水平的提高。

五、小結(jié)

以上所述表明，服務(wù)臺在信息化建設(shè)部門的數(shù)智化轉(zhuǎn)型中具有極其重要的地位和作用。它不僅解決了傳統(tǒng)運維管理中的諸多問題，還為部門的轉(zhuǎn)型提供了有力支持。通過優(yōu)化運維流程、提升溝通效率、保障服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)臺可以助力部門實現(xiàn)資源的合理配置和高效利用?？梢哉f，服務(wù)臺是推動信息化建設(shè)部門成功實現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。

作者單位： 中國信息通信研究院