綠色低碳背景下的校園快遞包裝回收流程設計

摘要：探索適于菜鳥驛站校園快遞包裝回收服務新模式，構建高效快遞回收服務設計框架，提升用戶體驗。通過問卷調查和訪談法總結用戶回收過程中的痛點及設計需求，應用服務藍圖和服務系統圖等服務設計方法優化用戶行為體驗，構建校園快遞包裝回收流程的服務系統，并通過設計實踐驗證研究結果。提出校園快遞包裝回收服務策略，建立綠色低碳回收體系，增加回收獎勵和追蹤機制，實現線上線下服務融合，確定產品功能和表現形式，完成了校園快遞包裝回收應用小程序設計，以滿足高校用戶多樣化需求。結合服務設計思維和綠色低碳理念，產出菜鳥驛站校園快遞包裝回收系統的設計策略及設計實踐，有助于推動校園快遞包裝可持續發展，為后續快遞回收服務流程提供了新思路。

關鍵詞：快遞包裝回收；用戶體驗；服務設計；綠色低碳；小程序

中圖分類號：TB482 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）22-0113-05

引言

根據國家郵政局數據顯示，2022 年我國郵政行業寄遞業務量達到1391 億件，2023 年增長至1624.8 億件，同比增長16.8%[1]。快遞行業的快速增長帶來了經濟利益，但龐大的快遞廢棄物焚燒產生的碳排放量同步加劇了環境污染問題。2023 年3 月，國家郵政局發布《關于推動郵政快遞業綠色低碳發展的實施意見》，提出推進快遞包裝末端回收設施建設，提高郵件包裝復用比例，通過“互聯網+ 回收”實現系統化、規范化的包裝廢棄物回收；同年11 月，國家發展改革委在《深入推進快遞包裝綠色轉型行動方案》中強調推進廢舊快遞包裝回收利用，加快包裝回收綠色轉型步伐。在此背景下，解決快遞包裝回收問題以減少環境污染降低碳排放已成為政府、社會和企業關注的熱點問題。

高校作為網絡購物集中地，面臨快遞包裝分類、回收效率低下和用戶參與不足等問題，亟需優化快遞包裝回收服務系統。文章通過分析用戶回收中痛點和需求，提出校園快遞包裝回收服務體系，提升用戶的使用體驗，推動校園快遞包裝回收綠色轉型，為未來校園快遞包裝回收提供參考和思路。

一、我國快遞包裝回收現狀

隨著政策推進和經濟的發展，快遞包裝綠色化已成為學術界熱點議題，研究焦點集中于快遞包裝回收系統建設、回收機制與循環利用策略等方面：

1. 回收系統研究方面，李正軍和李恒（2018）提出通過整合政府監管社會力量，建立政府引導下的快遞眾包回收模式，以提高快遞回收效率[2]；曾太賀龍、江中寶（2022）在低碳經濟背景下，采用層次分析法（AHP）與灰色關聯分析（GRA）結合的綜合評價模型，發現包裝生產商回收模式在促進資源循環利用、降低環境影響方面表現最為突出，為快遞包裝回收提供了一種高效解決方案[3]。2. 回收策略方面，李璐璐（2020）指出，補貼機制在促進環保意識、減輕環境壓力以及激勵消費者積極參與方面起重要作用[4]。3. 回收機制方面，鄭克俊（2022）提出應建立激勵機制，使制造商和快遞企業通過回收再利用增加利潤，提升消費者參與回收的積極性，實現社會共贏[5]；You Zhilong（2023）則提出虛擬激勵能夠提升消費者的回收參與度[6]。

盡管學術界和物流企業在快遞包裝回收方面取得一定進展，但仍存在不足。根據“擺脫塑縛”的數據顯示，數千萬噸計的快遞包裝廢棄物未能合理回收利用，增加了城市垃圾清運量壓力，并與生活垃圾混合后被填埋或焚燒，導致了二次污染。

二、快遞包裝綠色低碳回收的設計流程

（一）服務設計介入校園快遞包裝回收

服務設計理念強調用戶在整個服務設計流程中的需求和感受，注重設計中的整體性思維，以實現優質服務[7]。將服務設計介入校園快遞包裝回收流程，結合服務設計“以人為中心”和全局規劃共創的理念，洞察目標用戶，從高校用戶群體出發梳理服務流程，提升用戶回收體驗。將利益相關者納入分析，縱向拓展高校用戶群體，形成系統化解決方案，共同挖掘用戶回收需求，構建適合菜鳥驛站的校園快遞包裝回收服務系統。

（二）校園快遞包裝回收服務設計流程

根據服務設計理念，梳理出菜鳥驛站校園快遞包裝回收的設計流程，見圖1。該流程結合用戶體驗與可持續性回收的角度，通過定性與定量分析，從用戶需求分析與洞察設計機會點、服務優化與設計驗證、設計實施3 個階段展開研究，以期提升用戶在快遞包裝回收過程中的體驗和參與度。

三、校園快遞包裝回收調研與用戶需求分析

文章基于服務設計流程，通過對目標用戶采取定性與定量方式進行調查研究，深入挖掘用戶在快遞回收流程中的痛點 ，歸納總結用戶需求，為后續菜鳥驛站快遞包裝回收服務系統的構建提供設計依據。

（一）高校快遞回收現狀調研

菜鳥自2017 年在高校中推廣“回箱計劃”鼓勵學生通過回收快遞紙箱換取優惠券或累計次數參與敦煌植樹活動，取得了一定成效。但活動覆蓋范圍有限、排隊掃碼流程煩瑣、獎勵機制單一和活動時效性問題，回收活動的參與度和持續性受到限制。

針對以上現狀，為明確我國高校快遞回收服務流程中的問題，課題組在鄭州、貴陽、上海、青島共6 所高校進行走訪調研。調研發現高校未建立明確的快遞包裝回收體系，而是依賴常規垃圾分類桶進行分類處理，導致快遞包裝與生活垃圾混合，回收效率低下；此外回收箱多位于快遞點附近，需要用戶自行投放，降低了回收的便利性。當前高校的快遞包裝回收模式也增加了快遞工作人員的工作量，導致快遞包裝回收主體缺失。

因此可見，在后續的校園快遞包裝回收流程設計中，應充分考慮用戶、工作人員、菜鳥驛站等多方面需求[8]，增強用戶環保意識，使校園快遞包裝回收更高效、便捷。

（二）用戶需求調研

1. 用戶調查問卷收集與分析

為明確用戶回收服務中的痛點，本次調研以鄭州市三所高校學生為對象。先通過問卷法對受訪者的基本信息、行為習慣、對快遞包裝回收的接受度、獎勵機制期望及需求等方面進行了解（調研問卷結構見表1），經SPSS 系統對問卷進行信效度檢驗，Cronbach.a 系數為0.873，結果大于0.7，說明該問卷數據可靠。調研共回收有效問卷180 份，其中女性樣本為107 人、男性樣本為73 人。

調研結果顯示，調研人群有著高度一致的需求與痛點，如下：

（1）缺乏明確的分類回收箱，所以受訪者收到快遞時無法分類或者未分類；（2）現有回收分類流程煩瑣，受訪者建議簡化回收流程以提高回收便捷性；（3）希望積分兌換獎品激勵機制，增加獎勵機制會使受訪者參與回收過程中；（4）希望設立校園流動回收點，提高回收流動性；（5）希望通過配送車預約上門回收，回收方式的便捷性對用戶參與起決定性作用。上述痛點與前文調研存在的問題一致。

2. 目標用戶訪談與分析

為更明確用戶對于菜鳥校園快遞包裝回收流程的評價以及需求，從調研的需求用戶中選取8 名在校生進行用戶訪談，回收人員選取3 名菜鳥工作人員進行訪談。訪談內容聚焦于用戶建議、期望、包裝回收現狀滿意度、回收意愿、回收過程痛點及需求，訪談發現以下問題：

從工作人員回收工作視角，（1）高校現有回收模式為線性回收，缺乏系統化和循環化的回收流程，用戶分類時需專人指導，從而增加工作人員負擔；（2）用戶常采取粗暴方式處理包裝，導致包裝損壞，無法二次利用，最終由拾荒者撿取，未能實現循環利用；（3）用戶環保意識相對薄弱，缺乏環保教育和宣傳，也與回收流程不便捷和缺乏激勵機制相關。

從用戶參與回收視角，（1）回收操作流程過于煩瑣。用戶在回收時需要排隊掃對應海報二維碼參與，說明回收操作過程的不易；（2）菜鳥驛站的末端配送流程中，無預約回收功能。菜鳥專用配送車只負責預約送貨，運送快遞后空車返回，車輛循環利用率低；（3）缺乏明確快遞分類回收箱。快遞分類回收箱普遍缺乏明確分類標志，且位置固定在快遞點附近，回收利用率低；（4）快遞回收模式不完善。用戶無法全面直觀了解回收流程及回收后的快遞包裝去向，缺乏低碳行為積累的反饋。以上問題與設計機會點總結見表2，這些發現為后續的回收流程服務提供了設計依據。

（三）菜鳥驛站快遞回收用戶旅程圖

繪制用戶旅程圖是一種對設計活動的梳理方法，是產品服務可視化的重要路徑，其具有敘事性強的優勢，能夠幫助設計者理解用戶，從而更加優質地落實用戶需求，完善用戶體驗[9]。在完成用戶需求挖掘后，結合前文的調研結果，通過用戶旅程圖將典型用戶回收情景以圖示化的方式予以呈現，根據服務流程分為3 個服務階段，前一個階段為后一個階段提供指導，后一個階段為前一個階段提供反饋。以橫向研究梳理快遞回收過程中用戶行為、觸點、情緒曲線及痛點等，通過用戶旅程圖（見圖2）得出，缺乏校園回收活動機制、兌換機制吸引力不足、缺乏引導性分類、回收操作煩瑣等問題。

四、校園快遞包裝回收服務流程優化策略

在回收系統的構建中，需關注物理層面的布局和操作流程，同時重視信息技術的集成和應用[11]。首先，應優化用戶與服務提供者之間的互動，尤其是快遞工作人員在快遞回收服務流程中擔任關鍵服務角色。但服務流程中與其他角色的互動關系同樣不可缺，盡量減少不必要的接觸點，同時合理規劃必要接觸點，避免因接觸點單一而導致功能缺失。其次，確保信息服務系統的完整性，確保不同觸點生成的信息能實時更新至后臺數據和用戶端，幫助用戶及時了解回收數據及去向，提升用戶整體服務體驗。優化后的服務設計策略如下：

（一）高效便捷的回收平臺

優化回收流程以簡化用戶操作，降低用戶行為負擔，提升回收效率。在現有的菜鳥取件系統中集成智能回收功能，賦予每個快遞箱專屬ID，用戶取件時系統掃描快遞箱ID，根據用戶回收紙箱尺寸和數量給予用戶積分，實現自動感應回收，減少用戶操作和排隊時間，確保高效回收。同時，通過“盒去何從”回收小程序提供實時引導，減少工作人員引導工作；用戶還可線上預約配送車取件服務，實現取件與快遞包裝廢棄物回收的無縫對接。優化后的回收平臺結合線上小程序與線下服務，提升用戶回收效率。

（二）多元化的回收激勵方案

根據用戶需求調研顯示激勵和反饋機制對提升用戶參與度和積極性至關重要。優化后的流程增加了回收追蹤功能和多元化激勵機制：用戶可通過小程序實時追蹤回收紙箱的去向，查看其是否被二次使用或運送至回收加工廠，并了解低碳回收行為積累的積分和個人碳排放值的變化；激勵機制因校制宜，以滿足用戶多元化的需求，用戶可用積分參與校園公益項目、兌換校園公益二課分或寄送快遞優惠券等激勵活動，同時回收行為還能兌換低碳徽章或校園公益證書等榮譽認證。這些獎勵和反饋機制不僅為用戶提供物質與精神層面的雙重激勵，還增強了用戶對校園低碳環保活動的參與度和忠誠度。

五、菜鳥驛站綠色低碳回收流程設計實踐

（一）構建菜鳥驛站校園綠色低碳回收流程系統圖

服務設計工具中的服務系統圖，可以幫助用戶分析梳理復雜信息，并展現服務的全局關系[12]，以可視化的方式搭建完整的回收場景，見圖3。在此回收服務系統中，將用戶回收行為作為核心，以回收為起點，兌換獎勵為終點，服務系統圖則是作為協助用戶和企業了解服務流程，提升服務效率的重要工具。通過回收流程系統和回收小程序“盒去何從”引導用戶進行快遞包裝分類回收，獲取回收積分，具體措施包括：賦予每個快遞箱獨立ID，用戶在包裝分類回收后，菜鳥工作人員進行初步匯集整理，將較為完整的包裝箱進行掃碼入庫二次循環利用；無法二次利用的紙箱由回收人員統一配送至回收工廠，形成逆向回收物流鏈；同時用戶可通過小程序查看自己回收后的包裝箱去向以及所積累的積分；在生產工廠與回收工廠合作下，將可回收的包裝材料再加工成可用的包裝或其他可重復使用的資源，不可回收利用的材料則進行廢棄化處理[13]。同時，在整個回收系統中需要學校加強環保回收的宣傳與監督，提升校園用戶的環保意識，推動校園快遞回收綠色化發展。

（二）菜鳥驛站校園綠色低碳回收小程序功能框架搭建

（1）戰略層。以用戶需求為核心，基于菜鳥客戶端信息架構，建立“盒去何從”綠色低碳回收小程序。小程序整合系統功能與服務，幫助用戶更清晰地了解回收信息，并實現與線下菜鳥硬件系統的數據聯動，上傳用戶回收數據，提升線上線下服務的連接性與用戶回收效率。

（2）范圍層。為提升用戶體驗，設計簡潔直觀的用戶界面，增加預約回收、回收點導航、積分獎勵等功能。預約回收是小程序的核心功能之一，用戶通過“立即預約”功能定位附近回收站點，系統上傳預約信息至小程序，減少用戶排隊掃碼時間，使操作更加便捷。

（3）結構層。梳理小程序具體功能與邏輯框架，明確主題。用戶在回收點可通過“立即回收”功能，查看快遞箱回收去向，也可在非快遞回收點（如住宿區、教學區等）通過“預約回收”功能預約菜鳥配送車上門回收服務。回收結束后，系統根據回收成功的數據生成積分，用戶可在“我的”板塊查看回收積分，并在活動商城兌換校園獎勵或參與環保項目，延長用戶回收過程。用戶還可在“減碳賬單”查看個人的回收及減碳數據，有利于增加用戶回收體驗與參與度。菜鳥驛站校園綠色低碳回收小程序功能框架見圖4。

（四）菜鳥驛站校園綠色低碳回收流程界面設計

在梳理小程序的整體架構與功能后，確定了界面設計、字體樣式、圖片版式、顏色搭配、功能布局及按鈕跳轉，完成主要功能板塊，構建菜鳥驛站綠色低碳的快遞包裝回收小程序—“盒去何從”。首頁作為一級界面，確定其功能按鈕分布，設置功能按鈕跳轉至各個二級界面，即：（1）用戶積分頁、（2）回收箱頁面、（3）減碳賬單、（4）徽章頁面、（5）我的頁面。根據小程序的功能設想和邏輯框架，設計二級界面及其跳轉關系。

在顏色的選取上，遵循形式美法則，同時為與菜鳥App 適配，沿用了菜鳥的“藍色”為小程序的底層配色，同時主色調援用“綠色”以契合綠色低碳概念，并輔以黃橙紫等鮮艷明快的色彩，增強用戶視覺效果，提升信息傳達的準確性。“盒去何從”綠色低碳回收小程序界面設計見圖5。

（五）小程序可用性測試

為驗證“盒去何從”小程序的可行性，設計方案以原型展示形式呈現，并邀請7 名在校生進行系統測試，從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5 個維度進行服務質量評估。有形性指的是系統所展現的實體特征，評估小程序界面設計、操作流程直觀性、以及回收站點的標識與布局等；可靠性指測試小程序在執行回收任務時的穩定性和準確性，確保一致的服務質量；響應性指系統能為用戶提供便捷的服務，評估小程序在用戶預約、回收時的數據更新響應速度及反饋處理效率；保證性要求服務系統建立完整的服務閉環，評估小程序信息準確性及包裝回收后的追溯功能；移情性是指小程序是否考慮了用戶情感需求，是否提供個性化和關懷的服務體驗。將這5 個維度的權重均設為0.2，以確保每個維度在評估中的重要性是平等的，綜合權重超過0.6 則認定設計方案合理；若低于這個0.6，則認定設計方案不合理，7 名用戶測試結果見表3。最終統計結果顯示，該設計方案的綜合權重均高于0.6，代表作為未來使用者的用戶對此設計方案的滿意度良好。

原型測試結束后，用戶反饋認為優化后的回收流程更加簡易，預約功能解決了回收不便的問題；積分收集增加了回收的趣味性，用戶能夠追蹤快遞包裝的去向，使回收流程更透明。針對響應性，用戶建議提高反饋速度、增加更多校園合作獎勵機制，并在小程序中加入校園社群功能以吸引更多用戶參與其中。

根據測試結果和用戶反饋，提出設計展望：未來在小程序中增加校園互動社群及校園回收積分翻倍獎勵機制，吸引用戶積極參與回收；同時與高校合作，通過講座、志愿者活動等方式吸引更多用戶參與。

結語

針對高校快遞包裝回收流程存在的問題，本文結合服務設計理念，從用戶體驗和低碳回收角度優化原有回收流程，并提出適合校園用戶的激勵機制，激發用戶回收積極性。為解決用戶在快遞包裝分類回收中的問題，本文創新性地提出了菜鳥驛站校園綠色低碳回收小程序，通過綜合用戶行為觸點和需求，明確回收流程中的服務內容與環節，構建菜鳥驛站綠色低碳回收流程服務系統，并完成盒去何從小程序的設計實踐。該方案為后續快遞回收系統的創新與發展提供可行性思路，推動行業向綠色、高效方向發展。

盡管本文基于服務設計思維和綠色低碳理念對快遞包裝回收流程進行了優化創新，但由于設計學領域跨學科研究較少，各高校之間存在樣本差異，本研究的成果具有一定的局限性。此外，國內應加強低碳循環行業跨學科創新與應用，以更好推進整個行業的綠色低碳的發展。

項目基金：2025 年度河南省高校人文社會科學研究立項項目“數字賦能社區綠色低碳循環服務系統創新研究”（項目編號：2025-ZDJH-580）；2023 年中原工學院研究生科研創新計劃立項項目（項目編號：YKY2023SK05）

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