軌道交通線網(wǎng)運營服務質(zhì)量提升策略研究

摘 要：在建設地鐵向經(jīng)營地鐵轉(zhuǎn)變的大背景下，為強化運營主業(yè)、提升服務質(zhì)效，合肥軌道交通運營有限公司發(fā)揮標準引領作用，針對前期存在的服務質(zhì)量標準體系缺失、基層現(xiàn)場服務能力不足、信息技術(shù)手段運用不強等問題，從服務體系、服務能力、服務供給入手，全力構(gòu)建客運服務管理標準體系，不斷提高乘客的忠誠度、信任度與滿意度，通過“標準化、信息化、數(shù)字化、智慧化”一體融合發(fā)展，為乘客提供了更加便捷的出行體驗，使軌道交通線網(wǎng)運營服務質(zhì)量顯著提升。

關鍵詞：軌道交通，服務體系，服務能力，服務供給

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.16.025

城市軌道交通是現(xiàn)代大城市交通的發(fā)展方向。發(fā)展軌道交通是解決大城市病的有效途徑，也是建設綠色城市、智能城市的有效途徑。合肥軌道交通運營有限公司現(xiàn)有運營線路5條，線網(wǎng)里程197千米，運營車站154座，運營員工10，156人。線網(wǎng)總客流突破16億人次，2023年累計客運量突破4億人次，線網(wǎng)單日客運量達253.22萬人次，列車運行圖兌現(xiàn)率100%，線網(wǎng)列車正點率99.99%，列車服務可靠度6340萬車千米/件，公共交通客運分擔率超56%。軌道交通線網(wǎng)初具規(guī)模后，在建設地鐵向經(jīng)營地鐵轉(zhuǎn)變的大背景下，要發(fā)揮標準引領作用，從服務體系、服務能力、服務供給入手，對外提供高質(zhì)量的客運服務，更好地吸引客流并增強用戶黏性，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟收益量質(zhì)齊飛。

1 軌道交通線網(wǎng)運營服務質(zhì)量提升的實施背景

合肥市軌道交通集團有限公司運營分公司成立于2015年8月，2023年初在集團黨委領導下，按照“管理區(qū)域化、技術(shù)專業(yè)化”原則，完成合肥軌道運營“分改子”機構(gòu)調(diào)整，成立合肥軌道交通運營有限公司，下設線網(wǎng)一、二、三分公司和維保分公司。為強化運營主業(yè)、提升服務質(zhì)效，公司調(diào)整變更后，即啟動線網(wǎng)運營服務質(zhì)量提升工作，保障廣大乘客出行需求。經(jīng)過前期調(diào)研和走訪了解，合肥軌道運營服務主要存在如下問題亟待解決。

1.1 服務質(zhì)量標準體系缺失

隨著合肥軌道線網(wǎng)規(guī)模不斷增大，客運管理難度和功能需求日益突出，但線網(wǎng)客運服務協(xié)同效應尚未充分發(fā)揮，精細化管理未貫徹到位，部分工作職責、工作流程和作業(yè)標準仍有待完善。在前期線網(wǎng)安全評估中有專家反映，未建立規(guī)范性的服務質(zhì)量管理體系，未制定合肥軌道運營客運服務質(zhì)量標準，運營客運服務管理標準體系仍待提升。

1.2 基層現(xiàn)場服務能力不足

受新線開通、架構(gòu)調(diào)整及降本節(jié)支影響，基層現(xiàn)場面臨管理經(jīng)驗逸散、骨干力量攤薄、創(chuàng)新意識下降等嚴峻考驗，存在培訓指標要求過簡、培訓效果難以持續(xù)現(xiàn)象，且現(xiàn)場服務人員易出現(xiàn)崗位思維固化，對于本部門核心業(yè)務掌握不足，既有過程識別不充分，關鍵過程認知不到位，學習外部先進技術(shù)與管理方法主動性不夠、創(chuàng)造性不強。

1.3 信息技術(shù)手段運用不強

運輸組織優(yōu)化和行車間隔調(diào)整事關乘客出行體驗，但公司以往主要依據(jù)經(jīng)驗判斷，對即將到來的節(jié)假日、雙休日等特殊時期進行人工運輸組織調(diào)整，缺乏信息化、智能化的快速運輸組織調(diào)整手段，運輸組織調(diào)整手段較為陳舊。此外，車站主要采用傳統(tǒng)的人工客服管理模式，服務效率與乘客體驗感偏低，且占用較大的人力資源成本。

2 軌道交通線網(wǎng)運營服務質(zhì)量提升的實施舉措

2.1 優(yōu)化服務體系，做強支撐保障

標準體系是一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學有機整體。運營公司根據(jù)GB/T 24421.2—2023《服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系構(gòu)建》[1]，按照服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系、崗位標準體系構(gòu)建線網(wǎng)客運服務標準架構(gòu)。堅持“有標貫標、無標制標、全面提標”的標準化建設思路，全力構(gòu)建客運服務管理標準體系[2]。

服務通用基礎標準方面，發(fā)布《標準化工作導則》《客運組織總則》《行車組織總則》《服務質(zhì)量評價管理辦法》《票務系統(tǒng)管理規(guī)范》等企業(yè)標準，供線網(wǎng)各車站普遍使用[3]。

服務提供標準方面，發(fā)布《節(jié)假日或大型活動運營組織規(guī)范》《乘客遺失物品管理辦法》《公交接駁應急預案》《客傷管理辦法》《應急管理辦法》等企業(yè)標準，涉及客運服務實現(xiàn)、運行管理、服務評價及改進等環(huán)節(jié)。

服務保障標準方面，發(fā)布《車站環(huán)境管理辦法》《突發(fā)事件應急信息發(fā)布和報告實施辦法》《車站屬地管理辦法》《車站服務設施管理及使用操作規(guī)范》《區(qū)域站管理辦法》等企業(yè)標準，涵蓋安全應急、設施設備、信息標準等方面。

崗位標準方面，發(fā)布《運營安全風險辨識、評估及分級管控管理辦法》《運營服務規(guī)范》《車站運作管理規(guī)范》《服務熱線工作管理辦法》《車站保安管理辦法》等企業(yè)標準，明確決策層、管理層、操作層崗位標準要求。

2.2 提高服務意識，增強服務能力

把握“五心”服務、始終如一的思想內(nèi)涵，以客傷率、乘客滿意度、百萬乘客有效投訴率等服務指標為落腳點，切實把標準規(guī)范做到位，分階段開展服務品質(zhì)提升活動。聚焦乘客購票、進站、候車、乘車、換乘、出站全過程，在服務規(guī)范、服務環(huán)境、質(zhì)量監(jiān)督、品牌建設四大方面加勁用力，建立起“設備服務行車、行車服務客運、后勤服務生產(chǎn)、上道工序服務下道工序”的全方位“五心”服務體系，不斷提高乘客的忠誠度、信任度與滿意度。

公司將154座車站分成21個區(qū)域站，按照先試點再推廣的方式，制定方案推進落實，把區(qū)域站建成集安保安檢、設備巡檢、屬地聯(lián)絡、日常處置為一體的綜合業(yè)務能力“作戰(zhàn)單元”，讓車站成為標準化建設的陣地載體。借助星級班組成熟度評價方法，構(gòu)建車站管理成熟度評價及分析模型，結(jié)合站務人力配置標準，探索崗位融合、站務外包新形式，優(yōu)化站務人才蓄水池，推動培養(yǎng)復合型人才。

公司開展“春風有愛、真誠奉獻”無障礙文明乘車體驗、“飛向軌道的雛鷹”地鐵志愿科普、“春風一路、品質(zhì)服務”等公益活動200余次。在線網(wǎng)122個車站全部配備AED（自動體外除顫器），并成功救助多名病人，贏得了市民和乘客的好評。連續(xù)三年開展義務獻血活動，累計獻血12.59萬mL。為鄉(xiāng)村留守兒童捐贈繪本故事、科普類讀物等書籍300余冊，切實踐行國企社會責任。

2.3 推進數(shù)智轉(zhuǎn)型，加強服務供給

公司成立數(shù)智化轉(zhuǎn)型領導小組，將數(shù)智化轉(zhuǎn)型作為合肥軌道運營“十四五”發(fā)展規(guī)劃重點項目。從認知、戰(zhàn)略、文化出發(fā)，堅持“標準化、信息化、數(shù)字化、智慧化”一體融合發(fā)展，加快互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等先進技術(shù)在地鐵運營全過程的應用，推進組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程、支撐系統(tǒng)、商業(yè)模式再造，在數(shù)字化管理、智能化運維、網(wǎng)絡化協(xié)同、個性化服務等方面尋求突破，通過轉(zhuǎn)型升級，對內(nèi)強己、賦能員工、對外共贏[4]。

開發(fā)線網(wǎng)客流管理系統(tǒng)，利用自主編程程序，通過對乘客出行數(shù)據(jù)、偏好、特點進行智能化分析，逐步描繪乘客出行畫像，實現(xiàn)對實時客流、收益、票種等數(shù)據(jù)的自動抓取及整理分析，為軌道交通運營運輸組織優(yōu)化提供重要參考，也為車站的大客流預警提供技術(shù)支撐。

公司自主研發(fā)互聯(lián)網(wǎng)票務系統(tǒng)，采用APP客戶端與支付寶簽約代扣協(xié)議實現(xiàn)扣費過閘。用戶只需在手機APP上注冊生成二維碼即可在車站閘機上掃碼進出車站。該系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)地鐵票務模式，為乘客提供了更加便捷的乘車體驗。

另外，公司在省內(nèi)率先啟動軌道交通線網(wǎng)云平臺系統(tǒng)集成及施工項目，推動安全生產(chǎn)網(wǎng)、內(nèi)部管理網(wǎng)、外部服務網(wǎng)、運維管理網(wǎng)“上云用數(shù)賦能”，實現(xiàn)跨專業(yè)、跨系統(tǒng)、跨功能、跨線路的深度融合與集成創(chuàng)新，助力構(gòu)建智慧城軌。

2.4 重塑企業(yè)文化，凝聚思想共識

為順應內(nèi)外部環(huán)境變化和組織架構(gòu)調(diào)整需要，提升企業(yè)文化“軟實力”，夯實業(yè)務發(fā)展“硬支撐”，全力構(gòu)建以“1+5”目標體系為抓手企業(yè)文化系統(tǒng)。“1”是堅持以黨建為引領，著力打造紅色軌道。“5”是“平安軌道、質(zhì)效軌道、創(chuàng)新軌道、清廉軌道、服務軌道”五個目標。

公司始終牢記“國企姓黨”的根本屬性，將黨建引領作為企業(yè)改革發(fā)展的“定盤星”，貫徹“安全至上、人民至上”理念，將質(zhì)量管理與運營生產(chǎn)相結(jié)合，用高水平創(chuàng)新推動企業(yè)質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，以“政治引廉、教育促廉、制度固廉、監(jiān)督護廉、文化助廉”，堅定不移正風肅紀反腐，永葆“人民軌道人民建、人民軌道為人民”的服務初心，結(jié)合合肥市各大活動，充分展現(xiàn)“合肥溫度”“合肥速度”“合肥風度”。

公司以“暢享城市、承載美好”為企業(yè)使命，堅持“品質(zhì)出行引領者、城市空間開拓者”的企業(yè)愿景，秉承“溫暖城市、幸福乘客”的企業(yè)價值觀，弘揚“忠誠、擔當、創(chuàng)新、清廉”的企業(yè)精神，貫徹“熱心、細心、耐心、虛心、誠心”五心服務理念。充分發(fā)揮標準化在企業(yè)文化建設中的基礎性、戰(zhàn)略性、引領性作用，深挖文化內(nèi)涵、明確發(fā)展定位，在“學標”中提高認識，在“對標”中查找差距，在“管標”中整改提升。

3 軌道交通線網(wǎng)運營服務質(zhì)量提升的實施成效

3.1 服務體系運作高效

自客運服務管理標準制定發(fā)布以來，按照PDCA循環(huán)的管理方法，構(gòu)建完善計劃編制、分級推進、評價與改進、考核激勵等長效機制，通過優(yōu)化標準體系、推動標準實施、強化標準監(jiān)督、提升服務能力，加快標準化在軌道運營的普及應用和深度融合，標準化工作取得積極進展和顯著成效。主持印發(fā)安徽省地方標準《城市軌道交通運營服務規(guī)范》，明確規(guī)定了城市軌道交通運營服務行車組織、客運組織、票務服務、環(huán)境服務、服務設施設備、人員服務、安全應急服務、服務質(zhì)量監(jiān)督評價等相關要求。

3.2 服務能力顯著提升

以“四杜絕一控制”為目標，鞏固提升安全生產(chǎn)標準化水平，確保運營安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定。開行地鐵微循環(huán)公交線路23條，持續(xù)推進地鐵出入口周邊整治。推行“誠信白名單”，實現(xiàn)“國鐵—地鐵”安檢互信，合肥軌道APP上線愛心直通車預約服務，全線提供服務百寶箱，為孕婦群體推出孕媽媽卡，為殘障乘客提供無障礙坡道板，寒冷天氣加裝坐墊、投放暖寶寶，多次實行延時運營服務，保障廣大乘客出行需求。軌道交通1號線大東門站、票務清分中心清算管理“小蜜蜂”班組獲評全國質(zhì)量信得過班組[5]。

3.3 服務供給持續(xù)向好

以“標準化+數(shù)字化”融合發(fā)展為切入點，用高水平標準指導高效率檢修，用高水平標準促進高品質(zhì)服務，用高水平標準實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，大力培養(yǎng)既懂標準化，又懂數(shù)字化的“雙料人才”。線網(wǎng)年度乘客滿意度穩(wěn)步提升，連續(xù)3年高分通過合肥市交通運輸局年度服務質(zhì)量評價考核。《城市軌道交通智能運維系統(tǒng)總體技術(shù)要求》《城市軌道交通環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范》入選第三批安徽省地方標準制修訂計劃。合肥軌道APP二維碼掃碼過閘實現(xiàn)與上海、杭州、南京、蘇州、寧波、溫州6座城市互通，助力長三角一體化發(fā)展進程。

參考文獻

[1]服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系構(gòu)建：GB/T 24421.2—2023[S].

[2]張敏.SZ軌道交通公司運營管理優(yōu)化研究[D].長春：吉林大學，2023.

[3]康宇博，胡小敏.基于乘客體驗的軌道交通運營服務質(zhì)量評價體系研究[J].交通科技與管理，2023，4（21）：175-178.

[4]張辰宇.標準數(shù)字化對傳統(tǒng)標準化服務業(yè)的挑戰(zhàn)與對策[J].市場監(jiān)管與質(zhì)量技術(shù)研究，2023（2）：33-35.

[5]顧眺.上海市地鐵公共服務質(zhì)量提升路徑研究[D].蘭州：西北師范大學，2022.

作者簡介

夏華超，本科，工程師，主要從事軌道交通運營管理、標準化管理、客運組織、應急處置、信息化建設。

劉來鑫，碩士研究生，高級經(jīng)濟師，主要從事軌道交通戰(zhàn)略管理、標準化管理、合規(guī)管理、管理信息系統(tǒng)建立與運維。

姚瑤，通信作者，本科，工程師，主要從事軌道交通運營管理工作。

柏雪，本科，工程師，主要從事軌道交通運營管理工作。

門國建，本科，工程師，主要從事軌道交通運營管理工作。

（責任編輯：張佩玉）