餐飲數字化發展現狀及對策

［摘 要］數字化與餐飲融合而成的新產業形式逐漸被大眾認可。山西LH酒店的餐飲數字化在酒店管理層的大力支持下，發展成效顯著，但也存在數字化平臺特色不明顯、數字化體驗感不強和人力資源管理有待加強等問題。基于此，文章以山西LH酒店為例，首先介紹山西LH酒店概況及餐飲發展現狀，然后分析山西LH酒店餐飲數字化發展現狀，最后總結山西LH酒店餐飲數字化發展的對策，以期為其他類似企業提供參考。

［關鍵詞］餐飲；數字化發展；酒店

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.12.039

［中圖分類號］F719.3；F49 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）12-0-03

0 " " 引 言

數字化作為信息傳播的一種手段已逐漸被應用在人類生產和生活的各個方面，“互聯網+”、智慧旅游、數字餐飲等亦走進大眾視野并被廣泛認可。從計算機的角度看，數字化是指使用0和1兩位數字編碼來表達和傳輸一切信息的一種綜合性技術，可實現信息交流在時間上的“即時”或“瞬間”到達。數字化轉型強調數字化技術在經濟產業中的具體應用，是以數據資源為要素，以現代信息網絡為載體，以數字化技術與實體經濟深度融合為主線，賦能傳統產業轉型升級，培育新產業、新業態和新模式［1］。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》提出要加快數字化發展，打造數字經濟新優勢，協同推進數字產業化和產業數字化轉型，打造良好的數字生態。餐飲業作為文旅融合發展的重要基礎，用數字化技術實現轉型發展是現代消費者的訴求，也是國家政策的要求。餐飲數字化是數字化技術與餐飲業的融合體現，是利用數字化技術為餐飲企業賦能，連接餐飲供給和需求，以培育和擴大新消費市場，促進餐飲產業提質增效［2］。中國飯店協會的數據顯示，2020年，58%的餐飲企業認為數字化、智能化發展是行業提質增效的有效路徑。餐飲是酒店重要的營收部門，用數字化助推餐飲發展，實現餐飲數字化，已成為現代酒店發展的模式之一，同時也可增強酒店整體的吸引力和競爭力。以數字化轉型作為加速器推動餐飲發展，是山西LH酒店實現發展的成功模式。

1 " " 山西LH酒店概況及餐飲發展現狀

1.1 " 酒店概況

山西LH酒店隸屬于山西省機關事務管理局主管的山西會議服務集團有限責任公司，2008年3月26日開業運營，2010年掛牌“中國五星級飯店”和“五葉級綠色飯店”。酒店傳承晉菜精華，延攬川粵美味，展現西餐經典，設有“晉味兒”餐廳、貴賓樓、露臺西餐廳、自助餐廳、宴會廳等場所，環境雅致，服務精微，能全方位滿足賓客食住休閑之需。多年來，酒店多次接待國家領導人、外國政要和駐華使節，為全國性或國際性會議和會展活動提供服務，榮獲“中國金馬獎最佳卓越服務酒店”“最佳消費者滿意酒店”“最具競爭力會議酒店”“中國餐飲30年優秀企業”等多項榮譽。

1.2 " 餐飲發展現狀

（1）積極開發新市場。面對住店客人驟降的客觀現實，LH酒店開發面向非住店客人、社會客群的新產品。2020年7月，面向社會消費者的“家味兒”鮮食店正式開業，主要銷售酒店自制的肉類熟食、烘焙西點、自有品牌禮盒、山西藥茶、原產地直供的即食速凍海鮮等，并同步銷售“家味兒”快餐，為顧客打造可以帶回家的五星級廚房。

（2）借助競賽提高知名度。一方面，酒店內部不定期舉辦技能大賽，一線優秀職工盡顯才能，各顯神通，多次展演和傳授面藝、刻花、中餐擺臺、鋪床等技藝，以提升全體員工的技能，打造過硬的技能型人才隊伍；另一方面，外出參賽提高知名度。2023年3月，全國星級飯店從業人員服務技能競賽總決賽中，選手房峰麗作為山西代表隊選手，以全國第5名的成績獲得客房服務項目三等獎；2023年5月，馬來西亞世界廚師錦標賽中，盧德勝獲特金獎1枚、金獎2枚；此外，“晉味兒”廚師長方永越榮獲“中國烹飪大師”“中國非遺美食大師”等諸多榮譽。職工優異的成績提高了酒店的知名度，也獲得了省內外同行的盛贊。

（3）全員營銷提高效益。全員營銷是一種以市場為中心，整合企業資源的科學管理理念，旨在讓所有員工參與到企業整個營銷活動的分析、規劃和控制中，人人營銷，事事營銷，時時營銷，處處營銷，以提高顧客的滿意度和企業市場競爭力。2000年，酒店充分調動全體職工的積極性，實施由內而外、自上而下的全員營銷戰略，并成為酒店營銷常態。全體員工以自己的微信、微博、抖音等平臺為渠道，及時發布直播公告、產品動態、節日促銷等信息，實現顧客群乘數效應式的推廣裂變，擴大了酒店消費市場，提升了業績。

2 " " 山西LH酒店餐飲數字化發展現狀

2.1 " 利用數字化手段打通線上渠道

（1）線上銷售全面開花。2020年年底，借助2013年開通的微信公眾號，酒店開始探索電商渠道，籌備推出2021年春節線上禮盒，總計18類40余種產品。2021年3月，酒店官微商城上線，設有麗享·味（餐飲）、居（住宿）、樂（康樂服務項目）、鮮（送餐、五星級廚房搬回家）、韻（茶道及茶葉制品）5個模塊，后又增加麗享·萃（非遺，面藝表演）、甄選（果蔬、養身、五谷、肉類、安睡、喜禮、禮盒、定制8個品類）2個部分，以滿足不同消費者的需求。之后，酒店相繼在微信公眾號、微信視頻號、抖音、小紅書等開辟了自己的宣傳陣地，逐步形成了全網立體式宣傳的新媒體矩陣。

（2）巧設重點，突出亮點。2022年，酒店管理層打破傳統路徑，結合當時形勢巧設目標，一年中先后完成了8次主題營銷活動，銷售額總計突破4 780萬元，摘得直客通全國商務類酒店銷售冠軍。2023年5月，“東方甄選山西行”在山西省太原市古縣城的直播中，山西LH酒店應邀講解與展示山西刀削面和莜面栲栳栳的制作，宣傳山西面藝和面食文化，播放量突破3億次，首日帶貨7 500萬元，同時也借助東方甄選熱度將酒店抖音號推入頂流直播的行列。

餐飲數字化的本質是數字化營銷，是實現經濟效益提升的手段之一。山西LH酒店以文旅為“食材”、數字化為“烹飪”方式，向顧客呈現了一桌餐飲、文旅、數字化融合的“滿漢全席”，走出了一條適應現代人飲食需求和消費方式的企業發展新路徑。截至2022年年底，山西LH酒店官方微信公眾號關注量達6.5萬人，抖音號、快手號、微信視頻號注冊不足一年，粉絲已突破萬人，各平臺作品播放量達4 075萬次，擴大了酒店產品的受眾面，降低了營銷成本，最大限度挖掘了潛在客戶，一舉榮獲“數字化營銷創新巔峰榜全國百強酒店”大獎。

2.2 " " 數字化發展存在的不足

2.2.1 " 數字化平臺的特色不突出

山西LH酒店的官微商城雖然業績優異，但可自主設定的內容和板塊較少，若要更好地突出酒店自身優勢，則需要依賴平臺功能的完善，隨時與直客通平臺溝通，這在一定程度上限制了酒店的自主性。另外，自建數字化平臺需要很高的成本，如何平衡二者的關系也是管理層需要解決的一個難題。

2.2.2 " 數字化體驗感不強

酒店直播間的產品銷量很好，介紹的內容全面，涵蓋范圍廣，依據不同的時間點設置營銷主題，尤其在節假日期間，直播間優惠和驚喜不斷，吸引了大批消費者購買。但對于沒進直播間的人群、想復購或推薦別人購買的消費者來說，其在官微商城中看到的基本是“名稱+圖片”式的簡單介紹，官微商城缺乏對產品原材料成分展示、營養價值等的說明，也沒有用短視頻呈現產品生產過程，顧客數字化體驗感較差。

2.2.3 " 人力資源管理有待加強

目前，山西LH酒店在職員工主要以省機關事務管理局人員、酒店在職員工和校企合作實習生為主，線下酒店餐飲部、宴會部、前廳部等一線員工基本由實習生構成，而直播間、官微商城、數字化平臺操作、設計等方面的工作由酒店在職人員完成。2023年，酒店通過提供高薪吸引、留住人才，在一定程度上降低了酒店員工的流失率，減緩了員工流動性。但是，數字化餐飲的發展也需要新鮮血液的加入，尤其需要新媒體營銷、互聯網應用與餐飲、文旅等專業的復合型人才，并在用人、留人等方面強化管理。

3 " " 山西LH酒店餐飲數字化發展的對策

3.1 " 管理層持續支持

2022年6月，中國餐飲數字化產業紓困峰會暨中國飯店協會餐飲數字化專業委員會發布《餐飲業數字化賦能紓困行動宣言》，倡議從強化人才、傳播知識、建立標準、搭建平臺等4個方面著手，幫助餐飲企業運用數字化能力精準紓困解難［3］。在政策的支持下，山西LH酒店管理層果斷行動，謀合作，學新知，設計餐飲數字化發展體系，廣泛動員全體員工深入一線，取得了驕人業績，酒店董事長因此被授予“促進餐飲業高質量發展推動人物獎”的光榮稱號。管理層的推動與支持，是酒店快速轉舵、持續進步的動力。

3.2 " 構建特色數字化平臺

山西LH酒店持續打造餐飲數字化平臺，做好產業資源對接，構建自有平臺，體現山西餐飲文化特色，打造富有文化內涵的飲食服務體系。官微商城“麗享·萃”設有獨輪車頭頂刀削面、龍須拉面、關公扯面、民歌、晉劇、魔術、古彩戲法、太原蓮花落、甩餅、面氣球、蒙眼剪刀面、雙舞一根面、大刀撥面、大刀砍面以及轉盤剔尖等模塊，充分展示山西面藝，凸顯山西非遺特色，并將菜品及其背后故事一一展示，以吸引食客、傳播文化，獲得了大眾青睞。消費者可實現線上預約、線下消費和欣賞，這是文旅與餐飲、數字化融合的體現。這種以文化為內涵、旅游為載體，體現山西味道的數字化平臺，既可挖掘和弘揚中華優秀傳統文化，助力文化藝術的保護、傳承與傳播，也可豐富平臺功能，拓展銷售渠道，保證了酒店的多平臺運營、數字化發展。

3.3 " 打造數字化體驗式餐飲模式

一方面，山西LH酒店利用數字化技術打造在線食品制作場景，如將食品制作過程制作成短視頻或動畫，使顧客了解所食菜品的制作流程，知曉原材料的種植、養殖、培育、采購過程以及營養價值，加深顧客對食品的了解，消除顧客的線上購買疑慮。另一方面，酒店利用大數據在線服務系統對菜品的原料搭配、口味、數量、營養、禁忌等進行線上展示，供顧客自主選擇。這樣一來，顧客猶如自己在廚房操作，喜好自定。這種量身定制的數字化體驗式餐飲模式，使顧客樂趣與食趣并存，既提高了顧客的滿意度，也提升了酒店餐飲的生產和服務效率，拓寬了線上營銷渠道，形成了餐飲數字化線上線下良性循環的發展局面。

3.4 " 建設開放式人才管理體系

培訓數字化專業隊伍，建設符合酒店發展要求的人才管理體系［4］。首先，全員營銷是山西LH酒店成功的經驗，酒店也在繼續推行。一線員工對市場新動向敏感，能及時了解顧客心理，酒店管理層及時聽取一線人員的反饋，廣開言路，凝聚員工智慧。其次，不拘一格用人才［5］。酒店擁有高質量的新媒體團隊，在直播中也取得了良好成績。但市場是不斷變化發展的，因此，酒店不斷引進適合的數字化與餐飲復合型人才，以適應未來發展要求。最后，留住人才是酒店管理者時刻考慮的問題［6］。除高薪外，酒店還采取職業規劃設計、個人價值實現、職位晉升等舉措提高員工的忠誠度。

4 " " 結束語

大數據、云計算、物聯網、區塊鏈、人工智能等新興技術逐步降低了餐飲業的交易成本、生產成本和組織成本，幫助企業實現降本、增效、增值。山西LH酒店在管理層的帶領下，在政府、平臺及市場需求的多方推動下，酒店餐飲正開拓新的數字化經營主場，打造新的增長曲線。餐飲數字化帶動了酒店整體數字化發展，也在品牌塑造、宣傳推廣、營銷管理、服務體驗等各個環節不斷給餐飲產業帶來新動能。未來，山西LH酒店應以積極開放的心態擁抱新媒體，積累私域流量，積少成多，以實現整個酒店數字化高質量發展。

主要參考文獻

［1］王劼.數字經濟背景下山西老字號企業的轉型與創新［J］.經濟師，2022（11）：281-284，287.

［2］伍春麗.廣西文旅產業數字化發展對策［J］.中國商論，2023（2）：156-159.

［3］岳鵬.中飯協成立餐飲數字化專委會 攜手美團等多方合力加速餐飲高質量發展［J］.中國質量萬里行，2022（7）：28-29.

［4］俞越.數字經濟助推餐飲業高質量發展的機制及現狀研

究：以青島市為例［J］.現代商業，2023（23）：15-18.

［5］劉振春，俞書常.酒店行業人力資源數字化轉型問題研究：以海南酒店業為例［J］.中國集體經濟，2023（31）：109-112.

［6］趙媛，樊重俊，朱玥.餐飲企業數字化轉型策略探究［J］.物流科技，2020（2）：43-44，55.