CICARE標準溝通模式在門診服務中的應用

摘 要：目的：探究CICARE標準溝通模式在門診服務中的應用方法及效果。方法：選取2020年10月至2023年10月青島市膠州中心醫院接診的門診患者168例，分為對照組和觀察組，各84例，對照組采用傳統護患溝通模式，觀察組采用CICARE標準溝通模式，對比兩組效果。結果：觀察組患者護理滿意度高于對照組（P＜0.05）；觀察組各維度滿意度評分均高于對照組（P＜0.05）。結論：CICARE標準溝通模式具有流程化、標準化特征，能夠從患者角度出發規范護患溝通的各個環節，帶給患者更加周到和貼心的服務，促進患者滿意度水平的提升，實踐中可以加強研究和應用。

關鍵詞：CICARE標準溝通模式，門診服務，護患關系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2025.024.053

0 引 言

門診是醫院系統中較為特殊的存在，與其他科室相比，門診接待的患者數量更多，病種更加復雜，護理壓力相對更大，加上患者的受教育程度以及年齡、性格特點等均存在差異性，在與護理人員溝通時，抱有的心理預期以及對于護理服務的理解情況、理解程度也有較大不同，給護理活動的開展帶來了較多阻礙。為解決此類問題，促進護患關系的優化和患者護理滿意度的提升，很多醫院進行了積極的培訓和引導，嘗試通過人性化理念的滲透、培訓考核方式的優化，提高護理人員重視程度，改善護理人員溝通技巧。這種方式取得了一定成效，但由于缺乏制度約束，溝通流程也不夠系統和明確，很難形成常態化和標準化的溝通模式，在新舉措推行后期容易出現實施乏力的問題，需要積極探尋更加系統和標準的溝通模式。本文以此為切入點，選擇CICARE標準溝通模式進行研究分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年10月至2023年10月青島市膠州中心醫院接診的門診患者168例，分為對照組和觀察組，各84例。對照組，男49例、女35例，年齡19～63歲，平均（40.67±5.32）歲。觀察組，男48例、女36例，年齡19～65歲，平均（41.29±6.08）歲，兩組患者基礎資料對比，無顯著差異（P﹥0.05），有可比性。

納入標準：年滿18歲，且具備獨立行為能力的患者。

排除標準：病情危重，無法配合研究的患者。

1.2 方法

對照組采用傳統護患溝通模式，觀察組采用CICARE標準溝通模式，具體方法如下：

（1）搭建CICA R E 標準溝通制度。成立專門的門診服務小組，根據醫院門診接診流程，確定CICAR E的具體實施方案，并就實施方案開展系統化培訓，從意識層面提高護理人員重視程度，優化其認知。借鑒其他醫院成功經驗，結合醫院技術情況、門診設施情況，因地制宜地促進CICARE溝通模式的標準化運行。在確定方案后，通過情景模擬、角色扮演的方式，讓護理人員提前熟悉CICARE的標準化流程方法和注意事項，在模擬現實的情景中鍛煉各項溝通技巧[1]。

（2）執行CICARE標準溝通流程。整個溝通流程應當劃分為如下幾步：1）C（接觸）。給患者留下良好的第一印象，學會輕聲問候患者，并且保持親和有禮的態度，根據患者年齡、性別等選擇適宜的稱呼，讓患者感受到熱情與關切。2）I（介紹）。用簡明扼要的語言介紹自己的姓名、職務，讓患者了解自己在門診護理中所擔任的職務，告知患者在必要時尋求護理人員的幫助。3）C（溝通）。從專業化角度出發，告知患者護理人員下一步需求，需要患者怎樣配合，以及就診治療時的注意事項、各環節需要耗費的時長等，消除患者焦慮不安的情緒，讓患者在知曉流程的前提下快速就診。4）A（詢問）。在介紹完門診情況、護理人員情況后，還要關注患者的實際需求，積極詢問患者的狀態和感受，看患者有哪些需求，現階段是否有明顯不適等，積極地幫助患者解決困難和問題。5）R（回答）。針對患者提出的疑問和困難，護理人員要給予專業而周到的反饋回應，向患者講解細節性問題，對患者焦躁不安的情緒，也要進行適當的安撫和勸慰[2]。6）E（離開）。對患者問題進行解答反饋后，護理人員要再次提醒患者下一步的安排，并且有禮貌地離開，告知患者有任何需求均可以再行問詢。

（3）進行CICARE標準溝通考核。CICARE標準溝通模式的貫徹落實有賴于考核制度的完善，在醫院門診服務優化環節，還要積極搭建專門的溝通考核機制。結合護理工作強度、難度、職級身份等，確定指標內容和權重，以季度、半年度為單位展開考核，對表現優異的護理人員進行嘉獎。還要收集整理各渠道的感謝信、錦旗等表揚信息，經復核符合考核標準要求后作為加分項。設立專門的滿意度提升辦公室、醫患溝通辦公室，與護理部聯合對加分項進行審核匯總，并且將結果發送給宣傳科，由宣傳科作為考核主體給出定量、定性考核意見，保證考核客觀性、公正性的提升。

1.3 觀察指標

（1）向患者發放醫院自制的護理滿意度調查表，總分10 0分，得分≥85分視為“非常滿意”，得分不足85但≥60分視為“滿意”，得分低于60分視為“不滿意”，總滿意度=[（非常滿意例數+滿意例數）/總例數]×100%。

（2）統計患者各維度的滿意度得分情況，每個維度滿分均為25分，得分越高患者認可度越高。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0統計學軟件進行數據分析，計量資料以（ｘ ±s）表示，組間比較采用t 檢驗；計數資料以n （%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P﹤0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 護理滿意度對比

觀察組患者護理滿意度高于對照組（P﹤0.05），詳細數據見表1。

2.2 各維度評分對比

觀察組患者各維度滿意度評分高于對照組（P﹤0.05），詳細數據見表2。

3 討 論

門診服務面對的患者群體情況較為復雜，患者流動性大且病種復雜，不同患者的實際情況存在很大差異，護理服務不到位很容易引發患者不滿情緒，帶來潛在的糾紛問題。加上部分患者對于醫院門診流程不甚熟悉，就診時反復排隊，反復等待，遇上高峰時期等待時間更長，焦慮煩躁的情緒還會加重，影響后續的就診步驟。因此，在醫療服務優化升級的宏觀背景下，積極提高門診護理水平，優化患者滿意度是十分必要的，能夠減少誤會，促進護患關系的改善[3]。

本研究結果顯示，觀察組患者護理滿意度明顯高于對照組（P﹤0.05）。分析后發現，主要是因為觀察組采用了CICARE標準溝通模式，在模式實施之前，醫院會成立專門的護理工作小組，根據醫院門診服務的具體情況確定實施方案，并且加強對應的培訓訓練，通過文字講解、情景模擬等多種方式，給護理人員提供更加優質的鍛煉契機。模式實施開始后，護理人員需要從接觸、介紹、溝通、詢問等多個方面入手，與患者建立溝通。溝通之初先用禮貌熱情的態度給予問候，然后簡要介紹自己的職務、工作內容，可以讓患者消除陌生感，減少貿然問詢帶來的突兀感受。在與患者初步熟悉后，護理人員會用溫柔和緩的態度詢問患者具體需求，幫助患者解決實際困難，對于患者提出的疑問，護理人員也會耐心回復和講解，給予患者周到細致的反饋。這種方式能夠使患者感受到充分的尊重，降低了患者門診就診時求助無門、一頭霧水的情況，有助于提升護理滿意度水平。當所有問題講解、解答完畢后，護理人員還會有禮貌地進行告別，同時提醒患者定期復查，通過周到服務，使患者獲得賓至如歸的感受。為提高護理人員的工作積極性，CICARE標準溝通模式實施環節，也會制定配套的考核評估體系，對于積極履行工作職能，積極把握CICARE標準溝通重點的護理人員，醫院會給予一定的物質、精神和晉升激勵，這有助于楷模榜樣的樹立，推動模式影響力、輻射力的提升。

此外，本研究還從不同維度出發，探究了兩組患者的滿意度分布情況。結果顯示，觀察組患者各維度滿意度評分高于對照組（P﹤0.05）。從儀容儀表維度看，CICARE標準溝通模式要求護理人員以積極向上的精神面貌面對患者，留給患者最佳的第一印象；從護理溝通態度上看，CICARE標準溝通模式要求護理人員以熱情、大方的態度對待患者，禮貌地問候患者，向患者講解門診相關事項，解答患者遇到的各類問題；從護理溝通技巧上看，新模式實施環節，醫院會成立專門的工作小組，運用理論講解、現場演練等方式幫助護理人員鍛煉技能；從護理業務能力上看，護理小組選取的都是門診服務經驗豐富的護理人才，提前進行的培訓中也會系統化地講解相關注意事項[4]。護理人員在面對患者時，能夠熟練地告知科室所在位置、門診就診流程，同時向患者講解疾病注意事項，提醒患者注意復查等，能夠較好地展現護理人員的專業化水平，促進患者滿意度的提升。

綜上所述，CICARE采用標準化和流程化管理模式，要求護理人員保持親切友善態度，積極拉近護患距離，仔細詢問患者需求并做好回答，能夠使患者感受更多來自護理人員的關懷與愛護，有助于提高護理滿意度水平，實踐中要加強研究和應用。

參考文獻

[1]何春燕.AIDET溝通模式在提高門診老年患者就醫服務滿意度中的應用[J].智慧健康，2023，9（24）：260-262+267.

[2]張偉芬，葛銀霞，方秀蘭.基于Peplau人際關系理論的CICARE溝通模式對提升門診服務質量的效果[J].中西醫結合護理（中英文），2022，8（11）：100-102.

[3]劉秀蘭，李娟.基于CICARE溝通模式咳喘藥學服務門診藥患溝通流程的建立[J].醫藥導報，2022，41（6）：830-834.

[4]朱琳.CICARE溝通模式在提高門診老年患者護理服務滿意度中的應用[J].貴州醫藥，2022，46（5）：839-840.

作者簡介

胡楊，碩士研究生，經濟師，研究方向為醫院績效管理。

馬君，通信作者，本科，高級經濟師，研究方向為醫院醫患溝通。

（責任編輯：劉憲銀）