政府網絡輿情回應的困境與對策研究

摘要：互聯網已成為社會輿情的“放大器”，公眾話語權得到極大提升，但同時也容易形成網絡輿情危機。因此，政府應及時對此進行回應。但是目前我國政府在網絡輿情回應中還面臨著回應速度相對滯后、回應信息不全面、回應缺乏雙向互動和權威性主體回應缺位等困境。為此，我們應提高政府官員輿情回應素養、轉變政府網絡輿情回應理念、健全政府輿情回應處置體系、完善網絡輿情法律監管體系。

關鍵詞：地方政府；網絡輿情；政府回應

中圖分類號：G206;D630;C912.63文獻標識碼：A文章編號：１００９—２２３４（２０25）01—００86—０５

我國互聯網行業發展迅速，根據中國互聯網絡信息中心發布的第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年12月，我國網民規模達10.92億人，互聯網普及率達77.5%，網絡已成為公眾發表自身意見、建議和政治參與的便利途徑。［1］相較于傳統媒體時代，依托互聯網衍生的各種自媒體平臺賦予了網絡輿情新的傳播態勢，也對政府回應網絡輿情能力提出了更高的挑戰。面對復雜多樣的網絡環境，政府需要加大構建服務型、數字型政府力度，做好政府回應這項重要工作。2016年2月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于全面推進政務公開工作的意見》指出，“要求建立健全政務輿情收集、研判、處置和回應機制”。［2］同年發布的《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》中明確提出“加強政務公開、做好政務輿情回應日益成為政府提升治理能力的內在要求”，進一步強調加強政務公開、做好政務輿情回應、提升政府治理能力的重要性。［3］習近平總書記在黨的二十大報告中強調，“健全網絡綜合治理體系，推動形成良好網絡生態”。這對推進網絡意識形態安全治理體系和治理能力現代化提出了重要指導和要求。由此可見，網絡輿情工作日益受到重視和肯定。

一、網絡輿情傳播特征

網絡輿情是指在一定的社會空間內，通過網絡圍繞中介性社會事件的發生、發展、變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念、價值觀，它是較多民眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等表現的總和。［4］現階段，網絡輿情的傳播具有傳播主體多元化、傳播模式離散化、傳播信息復雜化和傳播速度迅速化等特點。

（一）傳播主體多元化

自媒體的普及增加了公眾獲取信息的來源和渠道，新媒體環境下每個人都可以成為信息的發布者和傳播者，這使得輿情主體呈現多元化的特點。而這種傳播主體多元化的改變，使輿情在傳播過程中，內容更加豐富多樣、速度更快、范圍更廣。由于不同輿情傳播主體之間存在利益訴求和價值觀差異，輿情治理工作變得更加復雜和難以預測。

（二）傳播模式離散化

網絡輿情傳播主體的多元化，使得輿情傳播模式也由傳統的線性傳播模式轉變為離散型傳播模式。多元主體在傳播社會輿論事件時，往往會摻雜自身的主觀思想，形成網絡輿情的交叉、重復、疊加式的傳播路徑。而新媒體情境下網絡輿情傳播方式不再受制于政府主導的傳統媒體，加之傳播主體和輿論受眾的邊界也逐漸模糊，公眾情緒更是通過網狀擴散性傳遞，很容易形成去中心化的網絡輿論場。［5］

（三）傳播信息復雜化

與傳統媒體對于信息的嚴格把關和準入方式不同的是，在互聯網媒體中公眾表達意見往往以匿名的形式進行，彼此之間在網絡輿論傳播過程中并不知曉對方真實的身份，這讓原本在現實生活中所不能抒發的觀點和情緒都能在網絡平臺中得以表達。低門檻的網絡信息準入制度，導致網絡信息的真實性難以保證，一些博主甚至會炮制一些虛假信息以吸引公眾眼球，這給政府輿情控制和回應帶來極大的困難。［6］

（四）傳播速度迅速化

互聯網絡平臺的發展給網絡輿情的傳播提供一個實時共享的信息平臺，其具有即時性、動態性的特點。許多公共事件一經爆出便會引起廣大網民的關注和討論，并逐漸演變成為社會熱點，進而引起更多人的討論。而自媒體平臺中的“熱搜榜”“社會熱點榜”等榜單，更加推動網絡輿情的迅速發酵。

二、政府網絡輿情回應的現實困境

隨著我國公眾政治參與意識的不斷提高，人們對政府信息公開和輿情回應的需求與日俱增，但目前我國部分地方政府在網絡輿情回應中存在回應速度相對滯后、回應信息不全面、回應缺乏雙向互動以及權威性主體回應缺位等問題。

（一）回應速度相對滯后

一旦發生網絡輿情事件，公眾與媒體都迫切希望了解事實真相，期待政府第一時間給予權威性回應。但是一些地方政府往往漠視輿情的發生，導致輿情逐步演變為難以控制的網絡輿論危機，甚至出現“輿情發生——政府回應——次生輿情發生——政府二次回應”的公眾倒逼政府回應的局面。［7］而當政府意識到問題的嚴重程度時，事件已不斷升級造成輿情危機，政府便很難在第一時間把握輿情傳播特征，致使其在處置事件時顯得捉肘見襟、力度不足，使輿情回應變得一波三折，在一定程度上損害了政府形象，政府陷入公信力流失境況。

（二）回應信息不全面

良好的政府輿情回應應遵循“表明立場——跟進調查——公布事實——事后問責”的行動路徑。［8］但是從“北極鯰魚”事件中不予公開調查結果的表現，到“燕郊爆炸”事件中政府人員粗暴攔截央媒記者報道事實真相的行為，都表明部分地方政府在網絡輿情發生的第一時間，通常會選擇實施信息控制或發布錯位信息的方式，來達到平息輿情的目的。但自媒體時代公眾獲取信息途徑的多樣化以及自身民主意識的覺醒，導致政府這種傳統的輿情處理模式不僅起不到效果，反而會引起公眾的不滿，加劇輿情沖突直至次生輿情爆發。在“北極鯰魚”事件中政府初次回應輿情時，選擇后續調查信息不予公開，最終導致輿情更大程度上的發酵。大部分公眾將此輿論焦點引致政府身上認為其存在包庇行為，或對政府的執行能力提出質疑致使其缺失公信力。政府在“北極鯰魚”事件回應過程中，一直處于“要求調查——政府調查——要求公開——政府公開”的被動狀態，未能及時主動提供和公示公眾所需信息，這便造成了時間和信息上的真空，而這種真空極其容易被各大網紅和各界新聞媒體利用，進一步加劇政府與公眾之間的信任裂縫，長此以往將會透支政府公信力，使政府公信力陷入“塔西佗陷阱”。

（三）回應缺乏雙向互動

一方面，網絡時代公眾以維護自身利益為核心訴求，加速網絡輿情的快速傳播，對政府回應提出了更大的需求；另一方面，部分政府部門仍然以傳統行政視角來解決輿情問題，在一定程度上忽視了公眾對于輿情真相的正當訴求。比如，在“浦東機場禁止網約車攬客”事件中，政府采用迂回式回應方法，即輿情發生時并沒有第一時間對社會公眾訴求做出針對性回應，而是采取單向發布信息來解釋政策和說明情況，回避公眾關注的核心問題，這一做法與公眾關心點錯位。政府大講“我做了什么”，不回答“公眾關心什么”，甚至與媒體、公眾打起“口水仗”，這種以官方姿態來應對網絡輿情，盡力證明自身正確性的回應方式，容易導致事件不斷發酵，進而引發次生輿情。［9］不難看出，政府在輿情回應時缺乏與公眾雙向互動，對公眾的意見和訴求不重視，反而以平息輿情的回應心態控制輿情。這樣做往往會導致最終結果適得其反，事件沖突不斷升級，政府喪失回應主動權，甚至還會造成面臨“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的選擇困境。

（四）權威性主體回應缺位

回應主體的權威性影響著公眾對輿情回應內容的認可程度。當前部分地方政府存在輿情回應上缺位的問題。比如在“昆明動物園‘猴貓共處’”事件中，涉事的動物園官方辦事拖延，甚至在輿論發酵期間出現關閉社交賬號、刪帖、封貼等現象。自始至終也沒有相關政府部門涉入調查，導致相關問題遲遲得不到解決和回應。通過分析原因發現是當地政府部門權限劃分混亂，責任主體不夠明確，對于誰來回應并沒有明確規定，從而導致當地政府在社會輿情回應方面的失職。而且部分政府部門官員之間往往出于“晉升錦標賽”的考慮，在面對網絡輿情時傾向于逃避回應責任，導致地方政府面對網絡輿情時表現出“事不關己高高掛起”的消極態度。相關地方政府回應缺位或輿情回應時“漏洞百出”，這種情形損害了作為權威性政府主體部門形象。

三、政府網絡輿情回應困境形成的原因

當前，世界百年未有之大變局加速演進，我國政府建設也進入數字化轉型時期，日益多元化的價值觀念導致網絡輿論多元化的趨勢日益深化。自媒體時代的來臨，我國政府面臨著網絡輿情治理的諸多問題，分析其原因，發現是政府輿情回應的人員素養有待提升、政府思維范式有待轉變、回應處置體系有待健全以及輿情回應相關法律法規有待完善所導致。

（一）政府輿情回應人員素養需提升

首先，輿情回應工作人員在輿情回應過程中起著重要作用，目前在我國部分地方政府的輿情回應部門中，存在相關輿情回應人員有時身兼數職的現象，導致其對輿情回應工作投入不足。其次，部分工作人員未經過嚴格的公共輿情信息收集和研判培訓，缺乏輿情回應的系統理論知識，導致許多輿情回應失當案例中存在語言失真、言辭模糊的現象。再次，部分政府部門缺乏對網絡輿情的重視，對人力、物力等資源投入不夠充足，以至于在突發輿情危機時，出現回應人員臨時抽調、匆忙上崗的局面，在這種情形下，難免會存在危機處理過程中的系列問題。最后，現階段我國許多高校陸續增設了針對應急管理的相關專業，但面對網絡輿情傳播較為復雜且難以掌握的現實狀況，則要求政府人員具有完備的輿情信息素養，而我國部分高校相關專業設置上缺乏輿情治理方向的研究，專業人才缺口依舊較大。

（二）政府輿情回應思維范式需轉變

當前我國部分政府部門仍然存在“官本位”思想，對輿情治理思路定位不清晰、重視程度不夠、缺乏輿情控制責任感，致使政府及部門領導人在輿情回應時往往會出現回應態度不誠懇、回應話語失范的現象，導致難以抓住回應的最佳時機。此外，傳統行政思維范式在一定程度上也影響我國政府回應輿情的方式，部分地方政府仍然以傳統的“封、改、強制刪帖”的慣性思維來處理網絡輿情。且有的地方政府迫于上級政府的壓力，保持政績放第一位的思維定式，缺乏與公眾的雙向溝通，致使政府回應淪為簡單敷衍公眾的工具。［10］

（三）政府輿情回應處置體系需健全

首先，在輿情回應前缺乏完善的政府輿情監測預警機制。部分地方政府由于人力物力財力資源有限，難以對輿情監測預警工作投入過多資源。而且政府部門層級節制，信息傳遞步驟繁瑣、傳達不暢，預警機制難以滿足互聯網時代輿情危機處理所要求的及時、高效原則。

其次，在輿情回應中聯動機制不健全。部分地方政府傳統信息管理拘囿于“條塊分割”和“層級服從”的行政體制。具體而言，同級政府部門之間往往過于專注自身職責和部門利益，缺乏整體意識、合作意識，協調能力欠缺，使部門之間呈現碎片化特征。因此，在部門運作過程中存在權責沖突、各自為政等問題，這導致政府內部各職能部門回應內容不一致，從而影響輿情回應效果。而縱向上命令——服從的等級結構，往往使部分下級政府在權力、資源等有限的情況下，對于是否回應、何時回應、如何回應都要接受上級政府和領導的指示和命令，地方自主性和主動解決問題的能力較低，導致下級政府輿情回應行為滯后。

最后，在輿情回應后缺失監督問責機制。監督問責機制主要包括上級政府部門監督及社會力量監督。網絡輿情處理方面缺乏合理有效的監督問責機制，這會直接影響我國政府工作人員在處理輿情時的危機意識。現階段我國政府在發生網絡輿情時，是否做出回應，以及做出的回應是否有效，公眾都缺乏合適的途徑來對政府回應進行監督。當政府回應不當時，對相關政府人員問責不到位，這也在一定程度上影響政府回應輿情的有效性。

（四）政府輿情回應法律法規需完善

首先，在現階段我國網絡輿情相關的法律法規位階不高，以“條例”“規定”“辦法”為主，大多停留在行政法規和部門規章的層面，而未形成完備的法律體系。其次，截至目前，我國針對網絡輿情的立法較少，導致部分政府在處理輿情事件時缺乏相關法理依據為參考，往往無所作為、疲于應對；或面對網絡輿情時出現部門之間爭斗利益和推卸責任等情況。而且現有的法律法規主要針對的是公眾網絡言論和行為，監管政府部門處理輿情事件的法律規范少之又少，這樣容易使一些地方政府部門脫離法律制約，出現不回應、回應不及時、隨意回應等問題，從而引發公眾對于政府回應的倒逼模式。

四、政府網絡輿情回應對策研究

近年來，我國政府對于網絡輿情治理工作的重視，使政府網絡輿情回應能力逐步提高。基于自媒體時代，政府可以通過提高官員輿情回應專業素養、健全政府輿情回應處置體系、轉變政府網絡輿情回應理念、完善網絡輿情法律監管體系等方式實現網絡輿情治理新格局。

（一）提高官員輿情回應專業素養

專業的回應人員是有效應對網絡輿情的重要保障，應加強各級政府官員輿情回應專業素養。隨著社會發展，我國網民規模不斷擴大，公眾對互聯網的運用方式更是呈現出多樣化特征，這便對政府官員的執行能力和工作水平提出了更高的要求。首先，要提高工作能力。政府工作人員要認真學習新媒體知識以提升輿情信息素養，并把握網絡輿情特征，學會充分利用互聯網進行輿情數據收集和輿情信息分析，跟上公眾對于回應需求的步伐，從而適應網絡時代執政環境的變化。其次，要提升溝通技巧。政府工作人員要加強與公眾的溝通聯系，做到認真聽取公眾意見，不敷衍應對，在與公眾交流時要態度誠懇、語氣平和，全面細致了解公眾訴求以便處理好網絡輿情問題。最后，政府應加大對于提升官員輿情回應素養的重視程度，逐步加大資金和精力投入，實現工作人員對于輿情回應的專業化、常態化培訓。與此同時，通過加強與高校合作的方式，建設政府輿情治理人才智庫，以獲取對于輿情治理專業化、針對性的指導。并鼓勵具有條件的高校開設輿情治理相關的院系專業，完善網絡輿情回應人才培養制度，實現輿情治理專業人才的儲備。

（二）轉變政府網絡輿情回應理念

政府在回應輿情時要想獲取公民信任，關鍵在于轉變輿情回應態度，拋棄官僚思想，樹立正確的輿情治理觀。面對輿情時各級政府應速報事實、慎報原因，盡力做到不讓政府公信力消解在官方回應的吞吞吐吐中。首先，要加大政府信息公開。政府部門不能受傳統體制影響而形成“信息孤島”，要避免因信息共享困難而進行信息封閉、“以謠辟謠”。政府應積極促進各部門之間信息交流與共享，向社會公眾提供正確的輿情信息來滿足公眾的知情權，做到把公眾的利益放在首位，贏得公眾的理解與支持，從而提高政府公信力，增強政府輿情回應話語權。［10］其次，實現政府輿情回應方式雙向溝通。政府不應將自身權威凌駕于社會之上，要實現“以官位為本”向“以民為本”的過渡，通過積極與公眾溝通從而樹立信息共享的價值取向，把上級政府和社會輿論的壓力轉變為回應動力。

（三）健全政府輿情回應處置體系

首先，建全輿情監測預警機制。各級政府應充分利用互聯網和大數據技術進行輿情信息的收集與分析，及時掌握輿情動態，在此基礎上加強對輿情事件的分類管理，根據類型設定相應的預警指標，及時做出預警，并以輿情指標劃分的預警級別為依據，實施不同的回應措施和處理流程。［11］另外，要建立專門的輿情監測預警管理部門。面對預警信息時第一時間啟動相應的應急響應機制，實現輿情回應隊伍的矩陣結構組建模式，確保輿情得到及時有效的處理，從而提高回應效率，為政府回應輿情爭取更多的時間，變被動為主動。

其次，建立多元主體輿情聯動回應機制。自媒體時代信息傳播突破了時空限制，這對政府輿情回應各級聯動提出了新的要求。一是要建立跨層級、跨部門、跨區域的協調機制，樹立網絡輿情政府回應協作理念。應積極打破傳統行政體制壁壘，促進政府縱向層級之間和橫向部門之間信息交流與共享。避免政府部門之間職責不清、相互推諉的不回應，政府層級間隸屬關系不同的不敢回應，地區政府間職責不同的不便回應等問題［9］；二是要借助各類媒體、企業和公眾等社會主體力量，建立完善的溝通機制。在對網絡輿情危機回應的過程中，政府應積極學習企業公關部門應對危機事件的優良對策和大數據技術，不斷提高應對網絡輿情危機的能力；三是要建全輿情反饋機制，維系好與媒體和公眾的良好的互動關系，并通過擴展網絡理政的各類平臺，提高公眾獲取信息的質量，充分保障公眾知情權。在其過程中要主動收集公眾的訴求，實現與公眾的良好溝通，從而有效疏導公眾情緒，防止輿情惡化；四是要重視網絡輿論領袖的作用，積極培養正能量輿論領袖，使其在合理合法的行為準則下積極表達意見，正向引導公眾。

最后，完善輿情監督問責機制。加強輿情監督問責是提升政府輿情治理能力的核心措施。一方面，要建立和完善政府輿情回應監督機制，有效的政府回應離不開監督制度的保障。通過多元主體的監督，實現內外部監督體系的有機結合，確保政府輿情回應做到信息公開、及時有效。另一方面，建立健全政府輿情回應問責機制，對政府在輿情回應中出現的不當行為或失職、失誤進行問責，做到追究到位、問責到人。圍繞政府輿情回應的態度、速度和方法等方面建立客觀系統的考核和評價機制，定期對政府輿情回應工作進行評估，并總結好經驗教訓，持續推進改進工作。［10］

（四）完善網絡輿情法律監管體系

隨著網絡輿情頻繁爆發，如何有效治理好網絡輿情已成為現階段我國政府維護其公信力的重要工作。首先，為確保政府在輿情回應過程中有法可依，應將已經經過檢驗的、具有良好治理效果的指導意見和輿情回應條例通過立法程序，使其上升為法律層面，促進網絡輿情治理相關法律法規朝著整體性和體系性的方向發展。［12］其次，健全政府處理輿情事件的法律法規，應明確規定地方政府在面對網絡輿情時的回應主體、回應范圍以及責任邊界，實現網絡輿情常態化監控和輿情回應體系化建設。通過國家強制力規范政府回應行為，實現政府輿情回應的制度化建設。最后，實現網絡輿情治理的法治建設，應明確網絡輿論主體的權利和義務，這樣做既保護了網絡空間的“言論自由”，又杜絕了網絡空間成為“法外之地”，真正實現法律基礎上的多元主體合作治理網絡輿情的局面，積極引導網絡輿論事件，營造良好、健康的網絡生態環境。

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〔責任編輯：侯慶海，周浩〕